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【正文】 有關(guān)日常事務(wù)的詢(xún)問(wèn)，為客人指路。代客叫、泊車(chē)。 酒店代表 —— 在各交通口岸（機(jī)場(chǎng)、車(chē)站、碼頭）迎接和幫助到達(dá)的客人。為到達(dá)的客人安排車(chē)輛，在機(jī)場(chǎng)的柜臺(tái)幫助離店客人辦理登機(jī)手續(xù)。 43 酒店金鑰匙應(yīng)具備的品質(zhì) B13 一位優(yōu)秀的金鑰匙 (禮賓司 )應(yīng)具備以下的品質(zhì) : ? 充滿(mǎn)活力、堅(jiān)韌、有創(chuàng)造力。 ? 對(duì)下屬和藹、有耐心、有自信、積極主動(dòng)。 ? 對(duì)不同的環(huán)境有迅速的應(yīng)變能力 ? 紀(jì)律性強(qiáng)，有指揮才能 ? 能理解和領(lǐng)導(dǎo)別 人，順應(yīng)時(shí)勢(shì)、靈活、有威信 ? 能在壓力下工作 44 酒店金鑰匙的儀容儀表要求 B13 一家大酒店里的金鑰匙（禮賓司），通常是穿著講究，每一個(gè)細(xì)節(jié)都給予極大的關(guān)注。他的穿著打扮將顯示出他在為一個(gè)重要部門(mén)工作。盡管衣服不能完全造就一個(gè)人，但一位衣冠筆挺、領(lǐng)帶潔凈、皮鞋一塵不染的人常能給酒店客人一個(gè)深刻的印象。個(gè)人清潔當(dāng)然應(yīng)該無(wú)懈可擊。 45 酒店金鑰匙的素質(zhì)要求 B13 素質(zhì)是金鑰匙成功的基礎(chǔ) ? 思想素質(zhì) 人的價(jià)值取向有四種形態(tài)：舍已為人、 利人利己、利己利人、損人利己。金鑰匙選擇利人利己的價(jià)值取向。 ? 專(zhuān)業(yè)素質(zhì) 語(yǔ)言能力、豐富的地方知識(shí) ? 能力要求 觀(guān)察力和很高的悟性（思考、分析能力）交際能力 ? 身體素質(zhì)要求 46 中國(guó)酒店金鑰匙的發(fā)展方向 B13 ? 不光是服務(wù)態(tài)度問(wèn)題，也有服務(wù)經(jīng)驗(yàn)、技巧，處理各種突發(fā)事情。 ? 從文化的角度來(lái)研究，西方最高水平的服務(wù)員一般都是滿(mǎn)頭白發(fā)的男士，風(fēng)度翩翩，服務(wù)到位，這在國(guó)內(nèi)還很少。 ? 把擴(kuò)大發(fā)展組織作為一項(xiàng)主 要任務(wù)來(lái)完成，三年內(nèi)爭(zhēng)取全國(guó)四星級(jí)以上酒店全部加入金鑰匙組織，成員發(fā)展到 150 名左右。 47 四星級(jí)的評(píng)定條件 B14 飯店布局合理，外觀(guān)有特色，設(shè)施使用方便、安全。 內(nèi)外裝修采用高檔、豪華材料，工藝精致，具有突出風(fēng)格。 飯店內(nèi)公共信息圖形符號(hào)符合 LB/T001。 有中央空調(diào)（別墅式度假村除外），各區(qū)域通風(fēng)良好，空氣質(zhì)量符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。 有與飯店星級(jí)相適應(yīng)的計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)。 有背景音樂(lè)系統(tǒng)。 養(yǎng)護(hù)良好，達(dá)到整潔、完整、衛(wèi)生，并維持正常功能。員工更衣室、公共衛(wèi)生間、浴室、餐廳、宿舍等工作和福利設(shè)施功能相對(duì)完善，有相應(yīng)的管理制度，與飯店星級(jí)形象相一致。 各種指示用和服務(wù)用文字用規(guī)范的中英文同時(shí)表示。 48 四星級(jí)的評(píng)定條件 (續(xù) ) B14 前廳 a. 面積寬敞，與接待能力相適應(yīng)； b. 氣氛豪華，風(fēng)格獨(dú)特，裝飾典雅，色調(diào)協(xié)調(diào)，光線(xiàn)充足； c. 有與飯店規(guī)模、星級(jí)相適應(yīng)的總服務(wù)臺(tái)； d. 有中英文標(biāo)志， 24 小時(shí)提供接待、問(wèn)詢(xún)和結(jié)帳服務(wù)； e. 提供留言服務(wù)； f. 提供一次性總帳單結(jié)帳服務(wù) (商品除外 )； g. 提供 信用卡服務(wù)； h. 18 小時(shí)提供外幣兌換服務(wù)； i. 總服務(wù)臺(tái)提供飯店服務(wù)項(xiàng)目宣傳品、飯店價(jià)目表、中英文本地交通圖、全國(guó)旅游交通圖、本地和全國(guó)主要旅游景點(diǎn)介紹、主要交通工具時(shí)刻表、與住店客人相適應(yīng)的報(bào)刊； 49 四星級(jí)的評(píng)定條件 (續(xù) ) B14 j. 24 小時(shí)接受客房預(yù)訂； k. 有貴重物品保管場(chǎng)所和設(shè)施，位置安全、隱蔽，能夠保護(hù)客人的隱私； l. 設(shè)門(mén)僮， 18小時(shí)迎送客人； m. 設(shè)專(zhuān)職行李員，有專(zhuān)用行李車(chē)， 24小時(shí)提供行李服務(wù)。有小件行李存放處； n. 設(shè)行政總值班， 24小時(shí)接待客人； o. 設(shè)大堂經(jīng)理， 18小時(shí)在崗服務(wù)； p. 在 非經(jīng)營(yíng)區(qū)設(shè)客人休息場(chǎng)所； q. 提供代客預(yù)訂和安排出租汽車(chē)服務(wù)； r. 能夠用英語(yǔ)提供服務(wù)。 50 四星級(jí)的評(píng)定條件 (續(xù) ) B14 客房 a. 至少有 40 間 (套 )可供出租的客房； b. 走廊地面滿(mǎn)鋪地毯或其他高檔材料， 24小時(shí)有自然光及 /或照明，通風(fēng)，無(wú)障礙物和有害物。各種標(biāo)記及緊急出口標(biāo)識(shí)清楚； c. 70%客房的面積 (不含走道和衛(wèi)生間 )不小于 20平方米 ； d. 裝修豪華，有豪華的軟墊床、寫(xiě)字臺(tái)、衣櫥及衣架、茶幾、座椅或簡(jiǎn)易沙發(fā)、床頭柜、床頭燈、臺(tái)燈、落地?zé)?、全身鏡、行李架等高級(jí)配套家具和床上用品。室內(nèi)滿(mǎn)鋪高級(jí)地毯，或 優(yōu)質(zhì)木地板及其他適應(yīng)材料等。采用區(qū)域照明且目的物照明度良好； e. 客房門(mén)鎖為 IC 卡門(mén)鎖或其它智能門(mén)鎖 ,有暗鎖、門(mén)鏡、門(mén)鈴及防盜鏈裝置，可反鎖，能自動(dòng)閉合。門(mén)后部位張貼逃生示意圖； f. 有衛(wèi)生間，裝有高級(jí)抽水恭桶、面盆及有彩色標(biāo)識(shí)的冷熱水龍頭、梳妝臺(tái) (配備梳妝鏡和必要的盥洗用品 )、浴缸并帶淋浴噴頭（或只設(shè)單獨(dú)淋浴間），配有浴簾、晾衣繩。采取有效的防滑措施。衛(wèi)生間采用豪華建筑材料裝修地面、墻面，色調(diào)高雅柔和，采用分區(qū)照明且目的物照明度良好。有良好的排風(fēng)系統(tǒng)、 110/220V電源插座、電話(huà)副機(jī)。配有吹風(fēng)機(jī)。 24 小時(shí)供應(yīng)冷 、熱水； 51 四星級(jí)的評(píng)定條件 (續(xù) ) B14 g. 有可直接撥通國(guó)內(nèi)和國(guó)際長(zhǎng)途的電話(huà)。提供 國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)接入服務(wù)。電話(huà)機(jī)旁備有使用說(shuō)明及市內(nèi)電話(huà)簿； h. 有彩色電視機(jī)、提供客人可以控制的音響系統(tǒng)。播放頻道不少于 16個(gè)，畫(huà)面和音響質(zhì)量良好。備有衛(wèi)星電視節(jié)目頻道指示說(shuō)明和節(jié)目單。播放內(nèi)容應(yīng)符合中國(guó)政府規(guī)定。 i. 具備十分有效的防噪音及隔音措施； j. 有內(nèi)窗簾及外層遮光窗簾； a. 有單人間； b. 有套房； c. 有至少 3 個(gè)開(kāi)間的豪華套房； d. 有與飯店本身星級(jí)相適應(yīng)的文具用品。有飯店服務(wù)指南、價(jià)目表、賓客須知、本地旅游景點(diǎn)介紹、本地旅 游交通圖、與住店客人相適應(yīng)的報(bào)刊； e. 客房、衛(wèi)生間每天全面整理 1 次，及時(shí)更換床單及枕套，客用品和消耗品補(bǔ)充齊全，并應(yīng)客人要求隨時(shí)進(jìn)房清掃整理，補(bǔ)充客用品和消耗品； 52 四星級(jí)的評(píng)定條件 (續(xù) ) B14 f. 提供開(kāi)夜床服務(wù)，放置致意卡； g. 24 小時(shí)提供冷熱飲用水及冰塊并免費(fèi)提供茶葉或咖啡； h. 客房?jī)?nèi)設(shè)微型酒吧 (包括小冰箱 )，提供充足飲料，并在適當(dāng)位置放置烈性酒，備有飲酒器具和酒單； i. 客人在房間會(huì)客，可應(yīng)要求提供加椅和茶水服務(wù)； j. 提供叫醒服務(wù)； k. 提供留言服務(wù)； l. 提供衣裝干洗、濕洗、熨燙及修補(bǔ)服務(wù)，可在24小時(shí)內(nèi)交 還客人。 16小時(shí)可以提供加急服務(wù)； 有送餐菜單和飲料單， 24 小時(shí)提供中西式早餐、正餐送餐服務(wù)。送餐菜式品種不少于 10種，飲料品種不少于 8 種，甜食品種不少于 6 種，有可掛置門(mén)外的送餐牌； 53 四星級(jí)的評(píng)定條件 (續(xù) ) B14 餐廳及酒吧 a. 有布局合理、裝飾豪華的中餐廳。晚餐結(jié)束客人點(diǎn)菜不早于 22 時(shí)； b. 有獨(dú)具特色、格調(diào)高雅、位置合理的咖啡廳 (簡(jiǎn)易西餐廳 )。能提供自助早餐、西式正餐； c. 有宴會(huì)單間或小宴會(huì)廳。能提供中西式宴會(huì)服務(wù)； d. 有位置合理、裝飾高雅、具有特色的酒吧； e. 餐具配套， 無(wú)破損，衛(wèi)生、光潔、澀干； f. 能用英語(yǔ)提供服務(wù)。 54 四星級(jí)的評(píng)定條件 (續(xù) ) B14 廚房 a. 位置合理、布局科學(xué)，保證傳菜路線(xiàn)短且不與其他公共區(qū)域交叉； b. 墻面滿(mǎn)鋪瓷磚，用防滑材料滿(mǎn)鋪地面，有吊頂； c. 冷菜間、面點(diǎn)間獨(dú)立分隔，有足夠的冷氣設(shè)備。冷菜間內(nèi)溫度不高于攝氏 22 度，有空氣消毒設(shè)施； d. 粗加工間與其它操作間隔離，各操作間溫度適宜，一般在攝氏 18到 26 度之間； e. 有足夠的冷庫(kù)； f. 洗碗間位置合理； g. 有專(zhuān)門(mén)放置臨時(shí)垃圾的設(shè)施并保持其封閉； h. 廚房與餐廳之間，有起隔音、隔熱和隔氣味作用的進(jìn)出分開(kāi)的彈 簧門(mén)； i. 采取有效的消殺蚊蠅、蟑螂等蟲(chóng)害措施。 55 四星級(jí)的評(píng)定條件 (續(xù) ) B14 會(huì)議和康樂(lè) a. 有多功能廳和專(zhuān)用會(huì)議室，會(huì)議室有良好的隔音、遮光效果，并提供相關(guān)的會(huì)議服務(wù)。 b. 有康樂(lè)設(shè)施設(shè)備，并提供相應(yīng)服務(wù)。 公共區(qū)域 a. 有停車(chē)場(chǎng) (地下停車(chē)場(chǎng)或停車(chē)樓 )； b. 有足夠的高質(zhì)量客用電梯，內(nèi)有雙排按鍵，轎廂裝修高雅，并有服務(wù)電梯； c. 有公用電話(huà)，并配備市內(nèi)電話(huà)簿； d. 有男女分設(shè)的公共衛(wèi)生間； e. 有商店，出售旅行日常用品、旅游紀(jì)念品、工藝品等商品； 56 四星級(jí)的評(píng)定條件 (續(xù) ) B14 f. 有商 務(wù)中心，代售郵票，代發(fā)信件，辦理電傳、傳真、復(fù)印、國(guó)際長(zhǎng)途電話(huà)、代購(gòu)交通票務(wù)、國(guó)內(nèi)行李托運(yùn)等。提供打字和電腦出租等服務(wù)； g. 提供代購(gòu)交通、影劇、參觀(guān)等票務(wù)服務(wù)； h. 提供市內(nèi)觀(guān)光服務(wù)； i. 有應(yīng)急照明設(shè)施。 選擇項(xiàng)目（略） 57 住一天還是住三天 B15（服） 案例 1 正值旅游旺季，兩位外籍專(zhuān)家出現(xiàn)在上海某大飯店的總臺(tái)前。 服務(wù)員小劉是個(gè)新手，他查閱了登記簿，馬上簡(jiǎn)單地對(duì)客人說(shuō)：“你們預(yù)定的客房是 708房，只住一天就要離店！” 客人聽(tīng)后面色陡然一變，不高興地說(shuō)：“接待單位在為我們預(yù)定時(shí)，我們明明講打算住 3天，怎 么現(xiàn)在卻變成了僅住一天呢？” 小劉仍舊呆板地用毫無(wú)變通的語(yǔ)氣回答：“我們并沒(méi)有錯(cuò)，你們有意見(jiàn)可以直接向接待單位提?！? 客人聽(tīng)罷更加惱火了，大聲講：“我們要結(jié)決的是住宿問(wèn)題！我們根本沒(méi)興趣去追究預(yù)定客房差錯(cuò)的責(zé)任問(wèn)題?！? 問(wèn) 題 面對(duì)以上情景，你將如何處理？ 58 兌 換 港 幣 B15（服） 案例 2 一輛出租汽車(chē)在酒店的大門(mén)口停下，門(mén)僮小張迎上前去開(kāi)門(mén)，但車(chē)內(nèi)那位香港客商并不急于下車(chē)，他手上拿著一張１００元面額的港幣，等司機(jī)找錢(qián)。司機(jī)說(shuō)：“請(qǐng)您付人民幣好嗎 ？”小張認(rèn)出了客人是酒店常客王先生。小張身穿制服，口袋里沒(méi)有錢(qián)可付，他原本心想：讓司機(jī)和客人自己去解決，此事與己無(wú)關(guān)。后又轉(zhuǎn)而一想王先生是酒店的客人，為客人解決難題，不也是自己的職責(zé)嗎？于是他對(duì)客人說(shuō)：“您好，王先生。歡迎來(lái)酒店。您看我先到總臺(tái)借些零錢(qián)，等會(huì)兒您兌換人民幣后再還，可以嗎？”得到客人的同意后，小張急步走到總臺(tái)，說(shuō)明原委，暫借零錢(qián)代客人付了款。 王先生到外幣兌換處后，拿出８０００元港幣要兌換，可收銀員手邊正好沒(méi)有足夠的備用金。為了避免客人自己到銀行兌換的麻煩，收銀員于是征求王先生的意見(jiàn)：請(qǐng)他將港 幣交給兌換處，開(kāi)好水單，由酒店派人去銀行兌換后，再通知他憑水單來(lái)取款。王先生點(diǎn)頭稱(chēng)好，便去客房休息了。 問(wèn) 題 你從中得到了什么啟示？ 59 “您能幫我核對(duì)一下嗎？” B15（服） 案例３ 某日，一位在飯店長(zhǎng)住的客人到前臺(tái)出納部支付這段時(shí)間里的用餐費(fèi)用。當(dāng)他看到帳單上的總金額時(shí)，馬上火冒三丈：“你們真是亂收費(fèi)，我不可能有這么多的高消費(fèi)！” 出納員面帶微笑地回答說(shuō)：“對(duì)不起，您能讓我核對(duì)一下原始單據(jù)嗎？”客人當(dāng)然不表示異議。 出納員開(kāi)始檢查帳單，一面 對(duì)客人說(shuō)：“真是對(duì)不起，您能幫我一起核對(duì)一下嗎？”客人點(diǎn)頭認(rèn)可，于是和出納員一起就帳單上的項(xiàng)目一一核對(duì)。其間，出納員順勢(shì)對(duì)幾筆大的金額，如招待訪(fǎng)客、飲用名酒等做了口頭提醒，以喚起客人的回憶。 等帳目全部核對(duì)完畢，出納員禮貌地說(shuō)：“謝謝您幫助我核對(duì)了帳單，耽誤您時(shí)間了！” 問(wèn) 題 當(dāng)客人對(duì)你發(fā)火時(shí)，上面的這個(gè)案例對(duì)你有啟發(fā)嗎？ 60 “ Yes”與“ No”的錯(cuò)位 B15（管） 案例 4 一位美國(guó)客人來(lái)到某賓館總臺(tái)登記住宿，用英語(yǔ)順便詢(xún)問(wèn)服務(wù)員小楊：“貴店的房費(fèi)是否包括早餐（指歐式計(jì)價(jià)方式）？”小楊 沒(méi)聽(tīng)明白客人的意思便隨口回答了個(gè)“ Yes”。 次日早晨，客人去西式餐廳用自助餐，出于細(xì)心，向服務(wù)員小賈提出了同樣的問(wèn)題，不料的英語(yǔ)也欠佳的