【正文】 MANAGER MGR部門 DEPARTMENT DEPT主管 SUPERVISOR SUPV旅行社 TRAVEL AGENT AGT公司 COMPANY CO。? 電腦 REMARK 的錄入規(guī)范客人的全部費用自付：POA客人為其他人付所有費用：PAY FOR XXX客人的所有費用由別人來付：PAY BY XXX客人的房費由公司付，雜費自付：RM PAY BY CO。IOA客人的房費、餐費由公司付，其它費用自付：RM amp。 BF PAY BY 客人的房費由旅行社付,雜費自付:RM PAY BY AGT,IOA客人的房費、餐費由旅行社付，雜費自付：RM amp。 BF PAY BY AGT，IOA所有費用由公司付：ALL CHRG PAY BY CO。所有費用由旅行社付：ALL CHRG PAY BY AGT?？腿送硗朔坎患邮辗抠M由誰同意：L/O 16：00，F(xiàn)REE CHRG AM?？腿送硗朔啃杓邮辗抠M：L/O 18：00 1/2 RM CHRG ?？腿怂玫姆績r為免費或折扣價，注明由誰批此價格：C/O XXX，IOA客人入住時免收押金，注明由誰批準(zhǔn)：W/D XXX。房費對充，雜費自付：BARTER AGREEMENT，IOA接機(jī)收費：CAR P/U ；接機(jī)不收費： BUS P/U一間房兩人合信，在無房價的客人 REMARK 中：JI客人免費券、贈券、特惠券入?。好赓M券/贈券/特惠券/餐飲贈券/娛樂贈券，IOA客人房價保密：房價保密客人房間有關(guān)長途撤酒水要求的:NO DDD amp。 MINBAR 客人房間含早餐的:1BF ,2BF.? 房價代碼的縮寫與含義全稱 縮寫 MARKET CODE 含義 HOUSE USE HSE AHS/BHS/CHS 飯店工作人員用房COMPLIMENTAR COMP EXE AC1/BCM/CCM 總經(jīng)理批的免房費或贈券COMPLIMENTARY COMP HFC AC1/BCM/CCM 會員卡免費券CORPORATE COR SC ACO/BCO/CCO 公司價，加服務(wù)費CORPORATE COR SB ACO/BCO/CCO 公司價，加服務(wù)費含早餐CORPORAT COR NT ACO/BCO/CCO 公司凈價CORPORATE COR BF ACO/BCO/CCO 公司凈價含早餐CONVENTION CON NT AON/BCN/CCN 會議凈價CONVENTI CON BF AON/BCN/CCN 會議凈價含早餐GROUP GRP ABF AGR/BGR/CGR 團(tuán)隊價，含西式早餐GROUP GRP CBF AGR/BGR/CGR 團(tuán)隊價，含中式早餐GROUP GRP TG AGR/BGR/CGR 團(tuán)隊陪同價，贈早餐XX 國際酒店 前廳部工作程序篇 25 TRAVL AGT FIT TAF NT ATA/BTA/CTA 團(tuán)隊散客凈價TRAVL AGT FIT TAF BF ATA/BTA/CTA 團(tuán)隊散客凈價含早餐HONG FU CLUB HFC NT AHF/BHF/CHF 會員凈價或會員特惠券HONG FU CLUB HFC BF AHF/BHF/CHF 會員凈價含早餐NO RATE NR 同合住 用于合住LONG STAYING LSD NT ALS/BLS/CLS 長包房凈價DISCOUNT DIS NT ADI/BDI/CDI 特批的折扣凈價DISCOUNT DIS BF ADI/BDI/CDI 特批的折扣凈價含早餐OFFICE OFFICE BFI 作為寫字間出租的房價PROMOTION PRO NT ASP/BSP/CSP 上門的散客推廣凈價PRONOTION PRO BF ASP/BSP/CSP 上門散客推廣凈價含早餐RACK RATE ARC/BRC/CRC 門市價入住客史資料的的整理程序工作程序: 前臺客史資料的整理 操作員:前臺接待員What To Do How To Do Why To DoXX 國際酒店 前廳部工作程序篇 26 一、客史資料的建立二、客史資料的修改三、客史資料的輸入四、客史資料的刪除五、客史資料的管理客史資料的建立應(yīng)由預(yù)訂部、前臺人員和行政酒廊員工來建立，其它部門人員不能隨意建立?？褪焚Y料的修改應(yīng)由預(yù)訂部、前臺和行政酒廊的人員來修改。客史資料每月進(jìn)行修改，每月的 30 日或 31 日進(jìn)行客史資料的檢查，對于沒有更改或更改不及時的人員進(jìn)行處罰?？褪焚Y料的修改由預(yù)定部員工來完成，每天修改一個字母?？褪焚Y料的輸入必須按照規(guī)定執(zhí)行，如：有前音和后音出現(xiàn)的情況，全部按照前音來輸入，否則會引起客史資料的混亂?？褪焚Y料只保留最近兩年的客人入住資料，兩年前入住客人的資料近兩年內(nèi)未入住的客人全部進(jìn)行刪除處理。客史資料的管理全權(quán)由前廳部前臺主管負(fù)責(zé)管理，如有其它部門人員進(jìn)行的客史資料的亂建立和亂修改，前臺主管將有權(quán)力進(jìn)行處罰。保證客史資料建立的正確性。保證客史資料修改的正確性。避免客史資料的混亂。存儲最新的客史資料，便于電腦系統(tǒng)的運行速度加快?？褪焚Y料由專人負(fù)責(zé)，避免由于無人管理而進(jìn)行的亂改亂建而造成客史資料的混亂。? 收取客人押金的要求 前臺收取客人押金的形式有:現(xiàn)金,支票,信用卡,飯店掛帳卡,飯店會員卡,定金卡 收取押金的標(biāo)準(zhǔn)額度為:三天以內(nèi): 房費*天數(shù)*2 倍， 三天以上: 房費*天數(shù)* 倍 現(xiàn)金:按收取額度計算收取,并填寫押金單.XX 國際酒店 前廳部工作程序篇 27 支票:不收現(xiàn)金支票和私人支票、異地支票、空白支票不收空白支票或封萬封千支票,除非有酒店人員擔(dān)保信用卡:須與身份證,護(hù)照同時使用,選擇相應(yīng)的卡單刷卡,轉(zhuǎn)交前臺收銀筆筆要預(yù)授權(quán).除長城卡和外卡可直接在軟 POST 機(jī)上要預(yù)授權(quán)，其他各卡均需要刷手工卡單，并請客人簽字、核對背簽.注意信用卡的有效期,剛好是本月的不要超過最后一天退房.招行信用卡或一卡通,無卡單,需交到收銀處過 POST 機(jī)要預(yù)授權(quán)客人延住時,確認(rèn)延幾天,需再收多少押金,用需再收的押金數(shù)客人剩余押金=PAY FOR 房間的消費要減去.? 電話預(yù)訂的工作程序工作程序：電話預(yù)定的程序 操作員:FO/RSV 員工What To Do How To Do Why To DoXX 國際酒店 前廳部工作程序篇 28 接聽電話接待訂房輸入電腦鈴響起三聲之內(nèi)主動熱情微笑的接起電話，并提供幫助。 與客人確認(rèn)所需要的房間類型、詢問客人到店的具體日期和離店日期。 查看電腦，看這一時期是否有客人所需要的房間。 如有：詢問訂房人姓名、確認(rèn)房價、付款方式和聯(lián)系方式。 詢問客人是否對房間有特殊要求（無煙、臨街、高樓層、鮮花等） ，并在電腦中標(biāo)注清楚。 詢問客人具體的到店時間和航班號，是否需要接機(jī)，并說明收費標(biāo)準(zhǔn)。 告訴客人酒店為其保留房間的時間，旺季是下午 6 點，淡季是下午 8 點，為了確保訂房請客人提前來交訂金，如果有航班號，保留到航班到港后 1 小時。 重復(fù)客人的預(yù)定信息。 如果預(yù)定有變化請客人及時通知酒店，并 留下酒店的訂房部電話。 如當(dāng)時無客人所需要的房間，請客人留下訂房信息和聯(lián)系方式，將此預(yù)訂做等候名單，并告訴客人一旦有房空出，立即通知客人。 詢問客人還有什么需要幫助，感謝客人的來電。將客人的預(yù)定信息準(zhǔn)確輸入電腦。表示對客人的禮貌視酒店當(dāng)時的預(yù)訂情況為客人推銷房間提供個性化服務(wù)，增加酒店收入方便控房，保證飯店最大出租率和收入保證預(yù)訂的準(zhǔn)確性減少 NOSHOW 房數(shù)量為保證飯店出租率和收入確保客人預(yù)訂無誤How to make room reservation怎樣受理客房預(yù)訂XX 國際酒店 前廳部工作程序篇 29 Good morning (afternoon, evening), Reservation speaking, May I help you?早上好，預(yù)訂部，請問有什么可以幫您的？: May I have your name, Sir (Madam), Please? How to spell? 請問您的姓名，先生（女士）？怎樣拼寫？: May I have your arrival date and departure date? 請問您的到店日期和離店日期？: Mr.—(Ms), We have standard room, superior room and suites, also we have nonsmoking floor, what kind of room do you like? Would you like twin bed or king bed? Mr.—(). 先生（女士） ，我們有標(biāo)準(zhǔn)間，豪華間和套間，并且我們還有不吸煙樓層，請問您喜歡什么樣的房間？您喜歡一張床的房間還是兩張床的房間？: How many people are there in your party? Mr.—(). 先生（女士） ，請問與您同來的客人一共有幾位？: Mr.—(), May I have your telephone number, please? 先生（女士） ，您能留下電話號碼嗎？: Mr.—(), May I have your pany name, perhaps your pany have contract with our hotel? 先生（女士） ，您能告訴我您的公司名稱嗎？也許您的公司與我們酒店簽有合同。: Mr.—(), Your room rate is RMB, plus 15% service charge. 先生（女士） ，您的房價是 元，加收 15% 的服務(wù)費。: Mr.—(), Could you tell me your flight number if you have confirmed. Do you need airport pick up? 先生（女士） ，如果您的航班已經(jīng)確定，您能告訴我您的航班號嗎？您需要機(jī)場接機(jī)嗎？ If no: That’s all right.（不需要）：那好的。 If need: We have shuttle bus pick up at RMB—per person, also we have car pick up charged at RMB, what kind of service would your like? （需要）：我們有機(jī)場班車接機(jī)每位元和小車接機(jī)為 元，請問您要訂哪一種？: Mr.—(), your room booking is confirmed, as room, form to at RMB. One car pick up is arranged at RMB for (flight), on (date). 先生（女士） ，您的訂房已經(jīng)確認(rèn)，您訂了一個 房，從日到日，房價是人民幣 元，您需要一個小車接機(jī)，費用為 元，航班是 日的航班。: The confirmati