【正文】 現(xiàn)內(nèi)容說明不詳或字跡模糊、或數(shù)字不準，應立即問清查明并及時修正。填寫內(nèi)容字跡清楚，數(shù)據(jù)準確，計算機錄入無誤。除本部門存檔外，其余按工作流程規(guī)定及時分發(fā)和送達。程序： 按報表種類來打印。統(tǒng)計好各個部門的報表數(shù)量，從而確定該類報表共打印幾份。各種報表：（1）營業(yè)報表（2）在店散客、團隊（3）次日抵離店報表（4）No Show報表（5）免費業(yè)主（6）含餐報表除本部門存檔外，其余按工作流程規(guī)定及時分發(fā)和送達。前臺領班負責監(jiān)督每日報表。 六十、DND保密服務工作流程目的：為客人創(chuàng)造安全愉快的入住體驗。標準：對客人的個人資料及隱私嚴格保密。程序： 對于要求保密服務的客人，禮貌問詢客人的姓各和房號，并通過電腦確認是不是酒店客人及其正確房號。記下客人要求并與客人重復確認。立即通知總機話務員，要求話務員重復細節(jié)，禮貌詢問話務員的姓名并做記錄。在客人名字旁邊做備注，并將全部信息輸進電腦備注。提醒每位接待員工隨時注意對預設DND房間的信息查詢、電話轉接的要求的正確處理。 六十一、單據(jù)存檔工作流程目的：做好日后查詢工作。標準：有相應指定的存放地點，分類規(guī)格存檔。程序： 每當月末前臺必須將過期預訂單、入住登記單、限消單、賓客資料等按日期分類存放整齊。其次將過程的叫醒本、各部門存放和領取鑰匙本、看房登記本、房卡記錄本、交班本等分類存檔擺放。在指定的存放地點，專人管理便于日后查義。六十二、電腦故障處理流程目的：保證前臺設施設備的運轉，及時為客人提供高質(zhì)量服務。 標準：留意查看前臺電腦、電話、打印機、掃描儀、對講機是否處于正常工作狀態(tài)。發(fā)現(xiàn)異常及時做好記錄并報修。程序： 每日夜班人員都必須認真查看前臺硬件設施、電話、鍵盤的清潔，對講機的充電是否充足。做好每一班的物品交接及設施設備運行記錄交接。電腦上若出現(xiàn)亂碼或無法正常為客人辦理手續(xù)，應該立即通知電腦房及時查看。前臺電腦不允許接通店外網(wǎng)絡，前臺員工不應使用前臺電腦上網(wǎng)。做好每一次出現(xiàn)故障的記錄，將時間、現(xiàn)象、原因、結果登記清楚。每班次認真打印應急報表，為手工操作做好必要準備。電腦故障出現(xiàn)時，即刻通知AM并上報部門經(jīng)理。六十三、交接班工作流程目的：確保各班次交接有序，使前臺接待服務工作順利進行。標準：交接班內(nèi)容清晰，程序到位。程序： 每天提前5分鐘到崗交接，仔細認真閱讀交班內(nèi)容，了解本班需要跟進的事情。做好每一班的物品交接，如房卡、對講機，前臺早餐卷等.不清楚處應口頭加以特別詢問，直致對交班內(nèi)容全部清楚、明了。本班跟辦內(nèi)容也需在交接班本上注明清楚跟辦結果：是否還需要下班繼續(xù)跟進；是否本班已經(jīng)跟辦完畢。六十四、早餐券管理工作流程 目的：便于餐廳的管理，以免其他客人混用早餐。標準：記錄已發(fā)餐券情況；餐券存根聯(lián)按時送到夜申處；掌握餐券的庫存量。程序： 早餐券有前臺主管負責領取，負責分發(fā)給每位前臺員工。員工早領取后統(tǒng)一在發(fā)放早餐券上加蓋個人編號章（編號章由部門統(tǒng)一分配），日期章，財務章。早餐券具體使用。住店客人房費含早餐可憑入住時前臺分發(fā)的早餐券至相關餐廳用早（分中式和西式早餐），餐廳人員可根據(jù)前臺加蓋編號的早餐券安排客人用早。按當天日期為準，過期或不是當日早餐券不得使用。早餐券審核。每日由各餐廳人員統(tǒng)一收齊早餐券交財務部審核，前臺人員不得多發(fā)或少發(fā)早餐券，如發(fā)現(xiàn)早餐券發(fā)放與電腦記錄不符，則根據(jù)早餐券上加蓋的編號追究發(fā)放人的責任。 六十五、散客入住接待工作流程目的：確保所有的行李員能充分地認識到服務的適當性以便能提更更有效的服務給酒店的客人。維護酒店一個良好的形象。 標準：行李應在客人到達房間的同時送達房間，所有的員工都必須以熱情、禮貌及高效的迎候服務。如果客人有需要，應提供高效的服務。 程序：當車輛向飯店正門駛來時，迎賓員應站在車道旁引領車輛停在指定位置。用左右手位客人打開車門，左手手心向下?lián)踉诳腿祟^上以防客人頭部撞到車上。（注意開車門的順序）熱情的問候客人：“歡迎光臨與海國際度假酒店公寓，先生/女士！”如果知道，一定用客人姓名問候客人。在理在大堂門口的行李員應迅速迎到大堂門口，詢問客人行禮是否需要幫助：“我可以幫您提行李嗎，先生/女士？”與客人確認行李件數(shù)，“您所有的行李都在這里嗎？”領客人到前臺登記。禮貌的請客人將鑰匙卡交給你已獲知客人的姓名及房間號碼。（不要在大堂詢問客人的房號）。引領客人帶電梯，走在客人前面，與客人保持1米左右的距離并用余光注意觀察客人的要求。幫客人按電梯，總是禮貌的請客人先進和現(xiàn)出電梯，并用手擋住電梯門 ，以防電梯門夾傷客人。在電梯中與客人進行適當?shù)慕徽?，使用標準語問候客人，如“您是第一次來我們酒店嗎？”還可以介紹一些促銷活動。引領客人至房間門口時現(xiàn)敲三下門“BELL SERVICE”然后用房卡開門（行李生有責任告訴客人怎樣使用房卡）。1把門打開后插上取電牌，房間等全亮（告訴客人一定要插上房卡房間燈才會亮）。請客人先進。（門是開著的）1正的客人同意打開窗簾，并位客人依次介紹房間內(nèi)的設備。1告別客人是詢問客人是否還需要其他要求，“有什么需要幫您的，請撥我們的分機，32,隨時樂意為您服務，?？腿俗〉暧淇??！?著客人退后兩步，輕輕把門關上。然后返回大堂。 六十六、團隊入住接待工作流程目的：確保所有的行李員能充分意識到服務的適當性以便提供有效的服務給酒店的客人。維護酒店一個良好的印象。標準：15分鐘之內(nèi)必須將團隊行李到客人房間。程序：當從旅行社行李運送車上取下行李后，存放在團隊行李大堂臨寄存處。至少要檢查行李總數(shù)兩次，在必到時檢杳是否有末上鎖的行李或損壞的行李，并記錄下來。檢查并記錄下旅行社的名字。檢查記錄下團隊的名字。檢查并記錄行李運送車的車號。旅行社人員或運送車司機需要在團隊行要記錄表上簽名。在收到行李后，將每件行李系上行李牌。如果行李先于客人抵達，向酒前臺索取團隊名單，然后根據(jù)每件行李上的銘牌對照團隊名單，在行李牌上寫下房號。行李員根據(jù)行李牌上的房號將行李送入客人房間， 如果行李在客人之后抵達，在完成上面的7點的工作后，行李員應將行李送入客人房間。1如果有些行李上沒有銘牌，無法確認房號，應通知團他住房領隊或?qū)в螀f(xié)助尋找物主。1在團隊行李發(fā)送表上記錄閉塞入每間房的行李件數(shù)，然后計算總件數(shù)是否與收到的總數(shù)相符。 1在完成團隊行李的發(fā)送后，應通知團隊領隊或?qū)в卧趫F隊行李發(fā)送表上簽名。 1交給領班團隊表登記存檔。六十七、散客退房工作流程目的：確保所有的行李員能充分地認識到服務的適當性以便能提更更有效的服務給酒店的客人。維護酒店一個良好的形象。 標準：客人離店時，禮賓部將提供快速、友好的服務，幫助客人下行李。行李員應在5分鐘之內(nèi)推行李車到客人行李程序：當接到客人的電話或總臺的通知，行李員必須：（1）口頭確認行李的件數(shù) ； （2）準備散客行李牌并記錄：房號、收取時間、行李員姓名、行李牌序號“早上好，禮賓部，我是XX，有什么可以幫到您？”“請告訴我您的房號？”“請告訴我您有件件行李？”“我們馬上安排行李生去您的房間?！薄皩Σ黄?，XX先生，所有的行李生都在忙，他們有空時，我馬上安排去您的房間，請稍等。”禮賓部領班應在5分鐘之內(nèi)安排行李生去收取客人的行李，行李員必須：（1）根據(jù)客人要收取的件數(shù)，推相應的行李車乘坐行李電梯去客人房間。（2）行李員必須現(xiàn)敲門并自報家門：行李員服務。如果客人在房間，問候客人并說：XX先生，早上好！我可以幫您收取行李嗎？再次與客人確認收取行李的件數(shù)，之后撕下行李牌的下聯(lián)給客人作為一個臨時收據(jù)。如果有可能，詢問客人的離店時間?！癤X先生，請保存好行李牌的這一聯(lián)到禮賓部領取您的行李?！薄癤X先生，您總共有兩件行李，是嗎？”“XX先生，請問您大概什么時候離開酒店？”如果客人不在房間，行李員應該找樓層的管家部服務員開門。和樓層服務員檢查客人是否有其他的物品已留在客房內(nèi)。如果客人在很短的時間內(nèi)離開酒店，將行李放置在離開區(qū)域（一般在禮賓臺背后），若超過一件，應該將行李鎖綁在一起，任何行李放置在大堂區(qū)域，即使一會兒，我們的必須放好在安全的地方，對行李做好的看護以防損壞或遺失。（1）從前臺或禮賓部得到客人是否已結賬完畢的消息；（2）與禮賓服務臺確認客人是否預定過酒店的車輛；（3）如果沒有，與客人確認是否需要我們安排幫助，首相要推薦酒店的車輛，“XX先生，我們酒店有車，請問你愿意租用酒店的車嗎？”（4）將客人的行李放到相應的車上，必須再次與客人確認行李的件數(shù)。“XX先生，祝您旅途愉快，期待您再次光臨！”“很樂意為您效勞”禮賓部當日活動控制記錄表如下內(nèi)容：車牌號碼、送行李員工、離開時間果客人在半小時之后才離開，把行李鎖到行李房中，超過一見的必須綁好在一起，當客人離開時，重復以上步驟。在酒店任何區(qū)域看到客人提著行李，必須立即幫助，提供服務。六十八、寄存行李工作流程目的：行李寄存安全，服務周到細致.標準：有效為客人提供行李寄存服務，辦理行李寄存迅速，信息記錄準確。程序：酒店僅為住店客人提供行李寄存服務。危險、易燃、易爆、易變質(zhì)、易腐、化學品、違禁物品不能寄存。貴重物品如珠寶、現(xiàn)金不能寄在行李房。所有行李箱在寄存前都必須上鎖。長期寄存物品必須放進行李房，短時間寄存物品可將其存放于大堂特定區(qū)域。所有寄存在行李房內(nèi)的行李都應登記在行李寄存記錄表上，記錄必須清晰易懂。填寫行李牌上聯(lián)與行李栓在一起，下聯(lián)交給客人保存作為行李提取憑證。在客人取行李時，必須請客人出示行李牌并仔細核對。對于客人寄存行李超過30天的情況，必須向管理層匯報以作決定。如果客人不能親自來領取行李而委托他人代取，則需代取者出示委托者的書面委托書和行李寄存牌。1如果客人丟失寄存牌，則需客人提供他的身份證或護照復印件以便作記錄。1行李部領班之間應每天相互清點交接寄存物品并保持清潔。1如因程序未被嚴格遵守造成對任何物品丟失、損壞，則由當事人負責賠償。六十九、提取行李工作流程目的：保證客人順利準確提取寄存的行李。標準：行李提取準確、快速。程序：客人提取行李時，應要求客人出示寄存牌下聯(lián)。讓客人稍等片刻。根據(jù)寄存牌上的編號在行李房找行李。再次和客人確認件數(shù)后交付。如客人是重新登記入住，則需要把行李送到客房。如客人需要出租車，幫客人安排出租車，幫助客人將行李放入車后箱并請客人核對。將收回的行李寄存牌下聯(lián)與其上聯(lián)裝訂存底，同時做好記錄的填寫。七十、雨傘服務工作流程目的：保證對客雨傘出租服務優(yōu)質(zhì)高效。標準：辦理雨傘租借服務準確、快捷。程序： 準備一個新的記事本做為酒店雨傘控制簿。酒店雨傘只能借給酒店住客。當客人借傘時，必須在雨傘控制簿上記錄下客人姓名、房號和離店日期。記錄完后，讓客人簽名。領班當班時至少檢查一次雨傘控制簿。如果控制簿上記錄有些客人即將離店但仍未歸還雨傘，應在電腦備注中注明并通知前臺收銀員在客人辦理結賬手續(xù)時通知行李員?？腿嗽斐傻挠陚闫茡p和丟失都應記錄在控制簿上,并要求客人賠償。如因當班員工未遵守工作程序而造成的酒店雨傘損失,應予賠償。當班領班應每天交接雨傘。七十一、行李破損處理工作流程目的：及時發(fā)現(xiàn)并提出問題，避免客人投訴，保證正常工作秩序和服務質(zhì)量.標準：及時發(fā)現(xiàn)行李破損問題，將破損情況及時告知客人并上報。程序：仔細檢查接收的客人行李，查看行李有否破損情況。如發(fā)現(xiàn)行李存在破損，應立即通知行李所屬之客人，向其通報發(fā)現(xiàn)的其行李破損情況。同時向當班的大堂副理報告。如客人對其行李破損事宜有異議，應及時報告帶班負責人和大堂副理進行處理。如客人對其行李破損事宜無異議，應報告帶班負責人，及時聯(lián)系酒店工程部為客人提供行李維修服務或采取其他措施熱情幫助客人修復破損的行李。七十二、客人換房工作流程目的：確保換房工作準確及時的完成。標準：換房信息記錄準確，操作有序規(guī)范。程序：從前臺接待處接到客人換房要求。記錄清楚換出、換入房號并從前臺接待處領取新鑰匙。與前臺確認其它信息，如是否需要使用行李車。應清楚換房原因并先到換入房間檢查以后再到換出房間收取行李，如使用行李車，注意不要碰撞到門或墻。（換入房間內(nèi)如有任何異?；驌p壞，立即通知大堂副理處理。） 來到換出房間時，按程序敲門，并表明身份（敲門三聲后，報：Bell service,您好，行李員）當客人開門時，稱呼客人的名字并告知客人你是來收行李的。與客人確認行李是否已收拾好，再進入房間收取行李，放到行李車上。如果沒有收拾好行李，在門外等待客人的允許再進入房間收取行李。（如果需要，協(xié)助客人一起拾行李，并放到行李車上）與客人確認行李是否已收取完，并確認行李件數(shù)。檢查房間是否有遺留物品，并檢查行李是否有破損。如果行李只需用手提，陪同客人到換入房間，替客人開門，并讓客人先進房間。1在客人搬入換入房間后，應向客人索回換出房