【正文】 去查找，是否員工把該房忘記做入住。交待前臺(tái)做好記錄及交接班工作。當(dāng)班大堂副理應(yīng)將通訊工具、工作記錄本、鑰匙移交給接班大堂副理，并作好簽收記錄。二十六、惡意消費(fèi)事件處理工作流程目的：避免酒店合法利益受損.標(biāo)準(zhǔn)：每日檢查客帳細(xì)致，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)處理.程序：前臺(tái)查出消費(fèi)或押金不足的房間后，把情況匯報(bào)給大堂副理。帶領(lǐng)客人參觀房間時(shí)應(yīng)通知HSKP修改所參觀房間的房態(tài)，以便前臺(tái)正常售買客房。VIP路過(guò)前臺(tái)時(shí)前臺(tái)接待員應(yīng)向貴賓微笑，致以問(wèn)候。程序： 委托代辦的內(nèi)容有很多方面：訂車、接送機(jī)、辦理票務(wù)及其他委托等。核對(duì)抵店賓客資料：（1）查看預(yù)訂登記表；（2）查看預(yù)訂單和電腦信息是否一致；（3）查看客史檔案；（4）主要了解賓客姓名、付費(fèi)方式、接待規(guī)格及其他特殊要求。程序： 導(dǎo)游或者領(lǐng)隊(duì)到前臺(tái)取房，先確認(rèn)取房人的身份，核對(duì)相關(guān)信息，要求導(dǎo)游出示導(dǎo)游證，收集客人證件等。黃金周期間，或者是客源滿的情況下一般不給予客人續(xù)住，或者是可以禮貌建議客人續(xù)住別的房型。電腦上對(duì)相應(yīng)情況進(jìn)行操作。訂上留言單，客人到店時(shí)，以便提示員工和通知客人。程序： 天氣原因，員工加班留守酒店，經(jīng)總經(jīng)理同意簽字批準(zhǔn)情況下，由前臺(tái)員工安排自用房。處理：通知收銀封帳，向上級(jí)匯報(bào)、待處理。程序： 做好客人的情緒穩(wěn)定工作。制作房卡、報(bào)表等。五十九、報(bào)表制作工作流程目的：掌握信息，為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。標(biāo)準(zhǔn)：有相應(yīng)指定的存放地點(diǎn)，分類規(guī)格存檔。程序： 每天提前5分鐘到崗交接，仔細(xì)認(rèn)真閱讀交班內(nèi)容，了解本班需要跟進(jìn)的事情。 程序：當(dāng)車輛向飯店正門駛來(lái)時(shí)，迎賓員應(yīng)站在車道旁引領(lǐng)車輛停在指定位置。 六十六、團(tuán)隊(duì)入住接待工作流程目的：確保所有的行李員能充分意識(shí)到服務(wù)的適當(dāng)性以便提供有效的服務(wù)給酒店的客人。六十七、散客退房工作流程目的：確保所有的行李員能充分地認(rèn)識(shí)到服務(wù)的適當(dāng)性以便能提更更有效的服務(wù)給酒店的客人。六十八、寄存行李工作流程目的：行李寄存安全，服務(wù)周到細(xì)致.標(biāo)準(zhǔn)：有效為客人提供行李寄存服務(wù)，辦理行李寄存迅速，信息記錄準(zhǔn)確。程序：客人提取行李時(shí)，應(yīng)要求客人出示寄存牌下聯(lián)。如因當(dāng)班員工未遵守工作程序而造成的酒店雨傘損失,應(yīng)予賠償。與客人確認(rèn)行李是否已收拾好，再進(jìn)入房間收取行李，放到行李車上。與前臺(tái)確認(rèn)其它信息，如是否需要使用行李車。記錄完后，讓客人簽名。1行李部領(lǐng)班之間應(yīng)每天相互清點(diǎn)交接寄存物品并保持清潔。如果客人在很短的時(shí)間內(nèi)離開(kāi)酒店，將行李放置在離開(kāi)區(qū)域（一般在禮賓臺(tái)背后），若超過(guò)一件，應(yīng)該將行李鎖綁在一起，任何行李放置在大堂區(qū)域，即使一會(huì)兒，我們的必須放好在安全的地方，對(duì)行李做好的看護(hù)以防損壞或遺失。1如果有些行李上沒(méi)有銘牌，無(wú)法確認(rèn)房號(hào)，應(yīng)通知團(tuán)他住房領(lǐng)隊(duì)或?qū)в螀f(xié)助尋找物主。（門是開(kāi)著的）1正的客人同意打開(kāi)窗簾，并位客人依次介紹房間內(nèi)的設(shè)備。 六十五、散客入住接待工作流程目的：確保所有的行李員能充分地認(rèn)識(shí)到服務(wù)的適當(dāng)性以便能提更更有效的服務(wù)給酒店的客人。每班次認(rèn)真打印應(yīng)急報(bào)表，為手工操作做好必要準(zhǔn)備。立即通知總機(jī)話務(wù)員，要求話務(wù)員重復(fù)細(xì)節(jié)，禮貌詢問(wèn)話務(wù)員的姓名并做記錄。一般一間發(fā)放一張房卡，如兩個(gè)人住一間，并且客人要求2張房卡，可以發(fā)2張房卡，但在電腦上備注清楚。隨后通知客房部、總機(jī)、行李部。五十五、緊急情況處理流程目的：為確保生命財(cái)產(chǎn)安全，緊急處理的應(yīng)變技巧。客人投訴或嚴(yán)重抱怨房間神色是設(shè)備各項(xiàng)工程問(wèn)題，經(jīng)查實(shí)，前臺(tái)可向前廳部經(jīng)或當(dāng)值值班經(jīng)理、大堂副理等給客人免費(fèi)升級(jí)房間。前臺(tái)接到免費(fèi)房申請(qǐng)單后按其要求安排好免費(fèi)房,做好房間鑰匙,準(zhǔn)備好房卡套和登記單。程序： 準(zhǔn)備歡迎夾，在歡迎夾上打印出客人抵店、離店日期和房?jī)r(jià)……，確保打印整潔、清楚。電腦上修改客人相關(guān)資料及付款方式。保證客帳有充足的預(yù)付押金。1電腦上及時(shí)把該房作入住，并完整地填寫完RC單，并簽上名，把客人資料完整地輸入電腦。排房的順序：重要客人——有特殊要求的客人——團(tuán)隊(duì)會(huì)議客人——預(yù)訂客人——零散客人。如不能及時(shí)答復(fù)客人詢問(wèn)，應(yīng)禮貌做好解釋：“XX先生/小姐，請(qǐng)您稍等，讓我?guī)湍樵円幌?，馬上給您回復(fù)”。 標(biāo)準(zhǔn)：快速、熱情的為客人辦理入住手續(xù)；面帶微笑、熱情、主動(dòng)的為賓客提供服務(wù)；5分鐘內(nèi)為賓客辦理好入住手續(xù)；快速、準(zhǔn)備滿足賓客的合理要求。標(biāo)準(zhǔn)：SHOW ROOM狀態(tài)良好，房態(tài)修改及時(shí)，引領(lǐng)介紹規(guī)范。如是涉及的客人因?yàn)榧膊∫鸬陌踩珕?wèn)題，AM必須同時(shí)聯(lián)系好酒店醫(yī)務(wù)室的醫(yī)生做好醫(yī)治準(zhǔn)備。程序：交班大堂副理應(yīng)向接班大堂副理解釋當(dāng)班期間處理的事件以及需要跟催的事項(xiàng)。（3）讓客人觀看即將為其升級(jí)的房型，并得到客人的同意。二十、外宿房處理工作流程目的：避免對(duì)客人及酒店造成不必要的損失。開(kāi)啟時(shí)須有AM、保安主管和客人在場(chǎng)。如關(guān)閉該房IDD，取消其簽單權(quán)等，并由AM牽頭，在有關(guān)人員的協(xié)助下，及時(shí)把客人截住，必要時(shí)可采取雙鎖客房和“人盯人”的方式促其結(jié)帳，也可以由律師出面，通過(guò)法律程序予以解決。通知司機(jī)將酒店的車輛行駛到安全地帶。如系店外客人，則與保安員一起將客人送離酒店。標(biāo)準(zhǔn)：及時(shí)制止，控制事態(tài)，妥善處理。事后寫下事故報(bào)告供管理層查閱，并封鎖事故信息。 如遇特殊情況無(wú)法消除故障或被困人員中有身體嚴(yán)重不適時(shí)，應(yīng)立即請(qǐng)示MOD，是否報(bào)消防部門或求助有關(guān)部門解決。程序：收到客人告知其物品在房間遺失的投訴后，需立即通知保安部及客房部，同安保部領(lǐng)班、客房部主管，一起立即趕到客人房間。標(biāo)準(zhǔn)：認(rèn)領(lǐng)、返還客人遺失物品準(zhǔn)確、迅速。告知客人酒店方將對(duì)此事件作出處理，請(qǐng)客人稍等。VIP客人入住期間：（1）根據(jù)不同VIP等級(jí)，前廳經(jīng)理/大堂副理須每天在合適的時(shí)間給住店的VIP客人撥打禮儀性電話，以表示飯店對(duì)VIP客人的特別關(guān)注，但打擾客人的時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)。標(biāo)準(zhǔn)：在維護(hù)酒店利益的前提下令客人滿意。標(biāo)準(zhǔn)：及時(shí)完成既定工作任務(wù)，工作指令準(zhǔn)確，對(duì)各崗員工督導(dǎo)到位。1隨時(shí)協(xié)調(diào)與各部門之間的工作。程序:（一）級(jí)別設(shè)置VIPA級(jí)（1）定義：指享受VIPA級(jí)待遇的客人，主要?jiǎng)澐譃槿缦聨最悾? ——政府部門副省級(jí)、副部級(jí)以上官員 ——各國(guó)駐華大使 ——國(guó)際知名人士 ——總經(jīng)理指定的客人（2）審批權(quán)限：總經(jīng)理 （3）主持接待：總經(jīng)理、副總經(jīng)理、營(yíng)運(yùn)總監(jiān)、行政辦主任、營(yíng)銷總監(jiān)（經(jīng)理）、前廳經(jīng)理、大堂副理（4）客房?jī)?nèi)贈(zèng)送物品的布置標(biāo)準(zhǔn)： ——豪華水果籃1只——鮮花籃1只——精美點(diǎn)心及巧克力1盤——迎賓酒1瓶——報(bào)紙1份（海外賓客提供海外報(bào)紙）——?dú)g迎函和總經(jīng)理名片VIPB級(jí)（1）定義：指享受VIPB級(jí)待遇的客人，主要?jiǎng)澐譃槿缦聨最悾? ——政府部門廳級(jí)、副市級(jí)以上官員 ——合約單位的高層領(lǐng)導(dǎo) ——董事會(huì)成員 ——國(guó)內(nèi)知名人士 ——其他批權(quán)限人員的指定客人（2）審批權(quán)限：總經(jīng)理、副總經(jīng)理、營(yíng)運(yùn)總監(jiān)、行政辦主任、營(yíng)銷總監(jiān)（經(jīng)理）、前廳經(jīng)理（3）主持接待：副總經(jīng)理、營(yíng)運(yùn)總監(jiān)、行政辦主任、營(yíng)銷總監(jiān)（經(jīng)理）、前廳經(jīng)理、大堂副理，必要時(shí)由總經(jīng)理出面接待（4）客房?jī)?nèi)贈(zèng)送物品的布置標(biāo)準(zhǔn)： ——水果籃1只 ——巧克力或點(diǎn)心1盤 ——報(bào)紙1（海外賓客提供海外報(bào)紙）——?dú)g迎函和總經(jīng)理名片VIPC級(jí)（1）定義：指享受VIPC級(jí)待遇的客人，主要?jiǎng)澐譃槿缦聨最悾? ——入住復(fù)式套房的客人、長(zhǎng)住客及以次以上的回頭客（含三次） ——與酒店有業(yè)務(wù)關(guān)系的客人（2）審批權(quán)限：總經(jīng)理、副總經(jīng)理、營(yíng)運(yùn)總監(jiān)、行政辦主任、營(yíng)銷總監(jiān)（經(jīng)理）、前廳經(jīng)理、大堂副理（3）主持接待：相關(guān)的部門經(jīng)理、主管、大堂副理、賓客關(guān)系員（4）客房?jī)?nèi)贈(zèng)送物品的布置標(biāo)準(zhǔn)： ——盆插鮮花1盆 ——水果盤1只 ——報(bào)紙1份（海外客人提供海外報(bào)紙）（二）接待流程VIP客人抵達(dá)前的準(zhǔn)備工作：（1）前廳預(yù)訂部A、確認(rèn)第二天將入住的VIP客人抵達(dá)的具體班次和到店時(shí)間以及是否需要接機(jī)服務(wù)；B、如果沒(méi)有具體班次時(shí)間，應(yīng)聯(lián)系訂房部門的有關(guān)人員，盡快通知飯店客人抵達(dá)的時(shí)間和班次。程序：接到客人拒付費(fèi)用的報(bào)告后及時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)?？山璐藱C(jī)會(huì)征詢客人對(duì)酒店的意見(jiàn)，增進(jìn)與客人的交流，從而拉近酒店與客人的距離。AM在當(dāng)班工作日志上詳細(xì)記錄保險(xiǎn)箱開(kāi)啟情況過(guò)程。十、客人被困電梯處理工作流程目的：保證被困客人的安全，及時(shí)解救客人。（3）安保部收到通知后，需立即在酒店后門接應(yīng)救護(hù)車，同時(shí)需要控制一部供救人員使用的專用電梯且?guī)ьI(lǐng)救護(hù)人員趕到現(xiàn)場(chǎng)。通過(guò)該員工在人事部的資料，盡量聯(lián)系該員工家屬。 標(biāo)準(zhǔn)：及時(shí)控制醉酒者個(gè)人行為，采取措施妥善處理。在大堂張貼臺(tái)風(fēng)預(yù)報(bào)情況，以便酒店客人清楚。十六、涉嫌逃帳客人處理工作流程目的：防止客人逃帳，避免酒店損失標(biāo)準(zhǔn)：在避免引起客人反感同時(shí)，使酒店不受到損失程序：檢查該客人在酒店發(fā)生的費(fèi)用是否超出所預(yù)交的押金，及時(shí)催促客人結(jié)帳或再預(yù)付押金。標(biāo)準(zhǔn)：遵照程序謹(jǐn)慎實(shí)施對(duì)保險(xiǎn)箱的破壞以提取存放之財(cái)物。客人回店后及時(shí)的與其至房間確認(rèn)所移物品件數(shù)、完好性等，并在物品清單上簽收。不輕易升級(jí)，應(yīng)依照具體情況合理升級(jí)，如在職權(quán)范圍外的升級(jí)必須請(qǐng)示并獲得批準(zhǔn)，注意升級(jí)用房的天數(shù)及所升級(jí)之房型未來(lái)幾天的使用情況等。滿房日當(dāng)日應(yīng)已18點(diǎn)做為取消預(yù)定界線。標(biāo)準(zhǔn)：有序?qū)嵤┢崎T工作，盡量降低對(duì)設(shè)施的損壞程度。如需要，可聯(lián)系其公司，尋求幫助。若遇需要前臺(tái)完成次項(xiàng)工作的情況，則首先向客人了解即將有何類型客人入住，以便為客人介紹酒店可提供的房型.問(wèn)清客人的預(yù)定名字，房型、房數(shù)、來(lái)店離店日期，付款方式，交涉清楚是否房含早餐、房?jī)r(jià)等。程序： 根據(jù)客人原抵店日期，找出原預(yù)訂單；如果是通過(guò)旅行社或網(wǎng)絡(luò)訂房的，請(qǐng)客人與旅行社或網(wǎng)絡(luò)公司聯(lián)系，給酒店發(fā)訂房取消傳真；如果是客人直接與酒店訂房，在旺季期間，需扣除定金；在淡季期間，可允許客人無(wú)償取消；在原預(yù)訂單上注明“取消”字樣，并記錄取消人姓名，聯(lián)系地址及通訊號(hào)碼；在電腦上做預(yù)定取消； 通知相關(guān)部門。當(dāng)來(lái)人提取留言時(shí)應(yīng)及時(shí)告知留言人。若賓客接受所推薦的條件，與賓客加以確認(rèn)。）請(qǐng)禮賓部協(xié)助換房，完成酒店電腦系統(tǒng)操作，換房程序及填寫完整換房單?？腿私邮芰思哟驳馁M(fèi)用后，立即通知客房服務(wù)中心為客房加床，加床費(fèi)用由客人補(bǔ)足，加床完畢讓禮賓部帶領(lǐng)客人上房間。四十六、預(yù)訂當(dāng)日抵店客人情況工作流程目的：為即將到達(dá)的客人做準(zhǔn)備，方便客人與員工標(biāo)準(zhǔn)：提供準(zhǔn)備、高效服務(wù)。標(biāo)準(zhǔn)： 遵照既定程序，準(zhǔn)備周到。五十一、客房升級(jí)處理工作流程目的：穩(wěn)定客源，增加酒店?duì)I業(yè)收入。五十四、處理客人特殊要求流程目的：重視客人合理要求并盡力協(xié)同相關(guān)部門滿足客人需要。程序： 接到機(jī)場(chǎng)或銷售人員即將有機(jī)場(chǎng)誤機(jī)團(tuán)入住的信息，需和其確認(rèn)預(yù)計(jì)到店時(shí)間，房數(shù)。程序： 按照登記客人數(shù)發(fā)放房卡。標(biāo)準(zhǔn)：對(duì)客人的個(gè)人資料及隱私嚴(yán)格保密。電腦上若出現(xiàn)亂碼或無(wú)法正常為客人辦理手續(xù)，應(yīng)該立即通知電腦房及時(shí)查看。按當(dāng)天日期為準(zhǔn)，過(guò)期或不是當(dāng)日早餐券不得使用。引領(lǐng)客人至房間門口時(shí)現(xiàn)敲三下門“BELL SERVICE”然后用房卡開(kāi)門（行李生有責(zé)任告訴客人怎樣使用房卡）。在收到行李后，將每件行李系上行李牌?！癤X先生，請(qǐng)保存好行李牌的這一聯(lián)到禮賓部領(lǐng)取您的行李。對(duì)于客人寄存行李超過(guò)30天的情況，必須向管理層匯報(bào)以作決定。程序： 準(zhǔn)備一個(gè)新的記事本做為酒店雨傘控制簿。標(biāo)準(zhǔn)：換房信息記錄準(zhǔn)確，操作有序規(guī)范。檢查房間是否有遺留物品，并檢查行李是否有破損。程序：仔細(xì)檢查接收的客人行李，查看行李有否破損情況。再次和客人確認(rèn)件數(shù)后交付。貴重物品如珠寶、現(xiàn)金不能寄在行李房。行李員應(yīng)在5分鐘之內(nèi)推行李車到客人行李程序：當(dāng)接到客人的電話或總臺(tái)的通知，行李員必須：（1）口頭確認(rèn)行李的件數(shù) ； （2）準(zhǔn)備散客行李牌并記錄：房號(hào)、收取時(shí)間、行李員姓名、行李牌序號(hào)“早上好，禮賓部，我是XX，有什么可以幫到您？”“請(qǐng)告訴我您的房號(hào)？”“請(qǐng)告訴我您有件件行李？”“我們馬上安排行李生去您的房間。程序：當(dāng)從旅行社行李運(yùn)送車上取下行李后，存放在團(tuán)隊(duì)行李大堂臨寄存處。在理在大堂門口的行李員應(yīng)迅速迎到大堂門口，詢問(wèn)客人行禮是否需要幫助：“我可以幫您提行李嗎，先生/女士？”與客人確認(rèn)行李件數(shù)，“您所有的行李都在這里嗎？”領(lǐng)客人到前臺(tái)登記。六十四、早餐券管理工作流程 目的：便于餐廳的管理，以免其他客人混用早餐。在指定的存放地點(diǎn)，專人管理便于日后查義。除本部門存檔外，其余按工作流程規(guī)定及時(shí)分發(fā)和送達(dá)。 整理登機(jī)牌按照樓層分放，將實(shí)際人數(shù)。五十六、處理投訴工作流程目的：重視客人投訴內(nèi)容，使酒店的服務(wù)更加完善。五十三、客人房卡寄存流程目的：為客人提供方便,幫客人寄存或轉(zhuǎn)交房卡。標(biāo)準(zhǔn)