【正文】 外客人給住店客人留言，應(yīng)詢問清楚住店客人姓名后確認(rèn)該客人入住房號(hào)，將留言紙插入信封，通知行李生立即送去客人房間，事后在留言登記本上做好記錄；如是給即將到達(dá)的客人，履行以上所述的記錄程序，將留言紙附在給客人準(zhǔn)備的歡迎卡上并在系統(tǒng)中的備注欄標(biāo)注，提醒前臺(tái)接待此客人入住時(shí)確保第一時(shí)間拿給客人。盡力按時(shí)完成客人的委托代辦事項(xiàng)，及時(shí)回復(fù)客人。標(biāo)準(zhǔn)：熱情、認(rèn)真；準(zhǔn)確、快捷；按時(shí)完成。標(biāo)準(zhǔn)：提供額外服務(wù)，真誠待客，滿足客人要求； 程序： 熟知酒店餐飲設(shè)施，清楚營業(yè)時(shí)間及其他設(shè)施情況，熟知客房房間類型及房?jī)r(jià)；收集整理客人住店期間的客史資料，滿足客人合理需求。標(biāo)準(zhǔn)：禮貌、熱情、耐心地接待取消預(yù)定的客人。VIP的房間鑰匙要仔細(xì)核對(duì)，確保不出現(xiàn)故障問題。VIP抵達(dá)時(shí)不需在前臺(tái)登記（由AM負(fù)責(zé)辦理）。三十、VIP入住工作流程目的：熱情、快捷地為有預(yù)訂的客人登記、保證登記內(nèi)容準(zhǔn)確清楚、付款方式明確。向訂房者說明房?jī)r(jià)（并在訂單上注明清楚）凡與酒店有協(xié)議和合同的公司、旅行社訂房一律按協(xié)議操作；如客人所需房類已訂滿，可建議預(yù)訂其它。（1）如果可以前臺(tái)接待員做好房間記錄幾張房卡，記上員工工號(hào)；（2）如果是VD前臺(tái)員工給予說明情況，此房為臟房，請(qǐng)售樓員給客人解釋，是否可以給客人觀看；（3）如果是有客在店，前臺(tái)員工給說明情況，此房不能供售樓小姐售房用。定期更新，更換房卡及房卡袋。二十七、SHOW ROOM處理工作流程目的：展示酒店客房設(shè)施，促進(jìn)客房的銷售。檢查客人所有相關(guān)資料，包括登記卡、付款方式、所消費(fèi)的細(xì)目等，情況無把握者應(yīng)及時(shí)通知前廳經(jīng)理。大堂副理必須復(fù)核，算出所需補(bǔ)交數(shù)額。在AM工作日志上詳細(xì)記錄事情處理全過程。根據(jù)掌握的房間情況考慮有否破門的必要性，是否需要開門必須征得部門領(lǐng)導(dǎo)的同意，大堂副理、樓層服務(wù)員、當(dāng)值保安主管、工程部人員要同時(shí)在場(chǎng)。在AM工作日志上做好記錄。若電話仍叫不醒，迅速通知HSKP采取人工叫醒。大堂副理要注意做好鑰匙的交接工作。標(biāo)準(zhǔn)：應(yīng)交接好各類交接之事交接班時(shí)間為 30 分鐘。大堂副理同時(shí)聯(lián)系與本酒店同檔次的其他酒店，預(yù)定房間以備酒店超額滿房時(shí)為無房客人準(zhǔn)備。程序：AM必須在滿房日當(dāng)天中午十二點(diǎn)跟酒店當(dāng)天預(yù)訂退房的客人聯(lián)系，,確定其準(zhǔn)確地離開時(shí)間。將升級(jí)用房的原因、房型、升級(jí)天數(shù)及升級(jí)結(jié)果記錄于工作日志上。（2）說明升級(jí)的原因（注意說明升級(jí)用房不升房?jī)r(jià)）。（2）因?yàn)榉縿?wù)問題或者服務(wù)問題導(dǎo)致客人投訴。 如以上情況都沒有記錄順電腦做為封房處理，通知直屬上司。如查出差房的房號(hào)與電腦核對(duì)是否一致。將轉(zhuǎn)房事件記錄于工作日志上，將物品清單妥善存檔，以備查閱。與HSKP主管、保安主管一起至房間清點(diǎn)房?jī)?nèi)物品，列出物品清單（注明件數(shù)及有無損壞等），并將物品移至相應(yīng)的房間，由三方簽字確認(rèn)，并記錄好進(jìn)、出房間的時(shí)間。標(biāo)準(zhǔn)：準(zhǔn)確完整的將客人的物品轉(zhuǎn)移。如有需要應(yīng)為客人安排另一個(gè)保險(xiǎn)箱使用。撬開保險(xiǎn)箱須經(jīng)客人、MOD和財(cái)務(wù)部總監(jiān)同意。將事件記錄于工作日志上。親自將處理結(jié)果告知客人，如因酒店方的原因?qū)腿嗽斐傻穆闊﹦t向客人表示歉意，根據(jù)情況給予適當(dāng)?shù)恼劭邸６Y貌地與客人交流，從中了解其拒付電話費(fèi)的原因。拖欠的帳目遲遲不結(jié)，應(yīng)采取果斷措施。鎖之前，大堂副理和管家部員工必須關(guān)閉房?jī)?nèi)所有電器，封存所有客人物品。由大堂副理檢查房鎖是否被封鎖。程序：反鎖客房是為了客人外出期間，阻止無關(guān)人員進(jìn)入客人房間，保證客人留在房?jī)?nèi)財(cái)物的安全。夜班大堂副理要檢查各區(qū)域是否有門窗被損壞，酒店財(cái)產(chǎn)被雨水浸泡的現(xiàn)象。行李生要將兩邊側(cè)門的鐵門拉上，并做好側(cè)門出口的漏水防水工作。程序： 總機(jī)房員工每隔一小時(shí)要注意監(jiān)聽臺(tái)風(fēng)預(yù)報(bào)情況，并匯報(bào)給大堂副理，同時(shí)做好客人的咨詢工作。若醉酒客人損壞了酒店的物品，相關(guān)人員應(yīng)做好事件過程的記錄，請(qǐng)醉酒客人的朋友確認(rèn)后簽字證明；或事后待醉酒客人恢復(fù)正常狀態(tài)后向其說明情況并要求賠償所造成的損失。將醉酒者控制住，如果客人醉酒嚴(yán)重，及時(shí)報(bào)告MOD并請(qǐng)示由120救護(hù)將醉酒者送往醫(yī)院。將打架事件的原因、經(jīng)過、處理過程、處理結(jié)果詳細(xì)完整地記錄于工作日志上。（4）如果客人系在住店客人，則知會(huì)安全部注意監(jiān)控客人動(dòng)向，及時(shí)采取安全防范措施，防止事件再次發(fā)生。如果事態(tài)嚴(yán)重一時(shí)得不到控制，則報(bào)告值班經(jīng)理及安全部經(jīng)理，并根據(jù)情況請(qǐng)示報(bào)警處理。十二、打架處理工作流程目的：保護(hù)酒店客人及員工的人身安全。③安保部收到通知后，需立即在酒店后門接應(yīng)救護(hù)車，同時(shí)需要控制一部供救護(hù)人員使用的專用電梯且?guī)ьI(lǐng)救護(hù)人員趕到現(xiàn)場(chǎng)。C、得到客人許可后立即送該員工去就近的醫(yī)院，并安排安保部員工陪同該員工，幫助其一同前往。（3）要對(duì)突發(fā)的事件保密，決不能對(duì)公眾透露尤其是對(duì)傳媒機(jī)構(gòu)。通過客人資料，盡量聯(lián)系客人的公司及家屬。 如遇客人情況危急：（1）實(shí)施緊急救治，且立即通知安排救護(hù)車。程序：接到客人發(fā)生意外的通知后，立即趕到現(xiàn)場(chǎng)，核實(shí)事態(tài)的發(fā)展程度，根據(jù)客人的具體情況采取不同的方案。如被困者不合作及自行離去，則記錄在案。 監(jiān)控中心通過電視監(jiān)控屏觀察電梯內(nèi)人員情況，使用電梯應(yīng)急電話與被困者聯(lián)系，做好解釋安慰工作。（2）如客房部告知沒有服務(wù)人員沒有動(dòng)過物品，則委婉告之客人房里是否因小孩或其它人員所致。整理好事件報(bào)告供管理層查閱。告知客人酒店將盡快給予客人調(diào)查報(bào)告，如客人需要報(bào)警，則協(xié)助客人辦理報(bào)警事宜。標(biāo)準(zhǔn)： 調(diào)查及時(shí)客觀，信息溝通順暢高效?？腿嗽诜块g的情況下，當(dāng)值大堂副理可直接用解碼器為客人開啟；（2）在客人已離開酒店無法得知密碼的情況下，由AM會(huì)同安全部相關(guān)人員在樓層服務(wù)員的陪同下到房間開啟保險(xiǎn)箱。一旦客人收到他遺失的物品，需要在大堂福理交接本上記錄在案以供今后核查。（5）如仍未找到，則詢問客人有關(guān)其遺失物品的詳細(xì)資料和客人的聯(lián)絡(luò)電話號(hào)碼、聯(lián)系地址。七、失物招領(lǐng)處理工作流程目的：及時(shí)準(zhǔn)確的讓遺失的物品的客人領(lǐng)取去物品。如生日客人為在住店客人，則提前知會(huì)西餐廳準(zhǔn)備生日蛋糕一個(gè)，并于當(dāng)日20：30PM左右（此時(shí)間可根據(jù)該生日客人的作息習(xí)慣靈活掌握）與HSKP主管一起將生日賀卡及生日蛋糕送至房間。通知HSKP及前臺(tái)注意關(guān)注生日客人的行程。因酒店方的原因?qū)腿嗽斐傻牟槐阆蚩腿吮硎厩敢猓粚倏腿藗€(gè)人原因則應(yīng)耐心解釋但需堅(jiān)持收取酒店合法收入。禮貌地與客人進(jìn)行交流，從中了解其拒付費(fèi)用的項(xiàng)目及拒付費(fèi)用的原因。五、客人拒付費(fèi)用處理工作流程目的：使客人理解酒店管理政策，避免或降低酒店的損失。認(rèn)真、細(xì)心地對(duì)公共區(qū)域的設(shè)施設(shè)備、員工儀容儀表、工作紀(jì)律等進(jìn)行檢查，看其是否規(guī)范、符合標(biāo)準(zhǔn)。VIP客人退房時(shí)：（1）確定VIP客人退房時(shí)間后，大堂副理必須通知總臺(tái)結(jié)賬處提前20分鐘開始準(zhǔn)備客人的所有帳單資料；（2）大堂副理通知總經(jīng)理、副總經(jīng)理、營運(yùn)總監(jiān)、前廳經(jīng)理、銷售、總監(jiān)（經(jīng)理）及菘他有關(guān)部門經(jīng)理在大廳歡送客人；（3）大堂副理通知禮賓部主管收取VIP客人行李的時(shí)間；（4）大堂副理負(fù)責(zé)安排發(fā)VIP客人的交通工具；（5）退房結(jié)束，總經(jīng)理、副總經(jīng)理、營運(yùn)總監(jiān)、前廳經(jīng)理、大堂副理等為客人送行并告示別，必要時(shí)將通知有關(guān)部門經(jīng)理列隊(duì)歡送。 VIP客人抵達(dá)時(shí)的迎接：（1）大堂副理根據(jù)VIP接待規(guī)格要求，在客人抵達(dá)前20分鐘通知有關(guān)主持接待人員前來大堂等候；（2）若VIP客人由公寓派專車迎接，司機(jī)或行李員在接到客人后應(yīng)立即通知AM抵達(dá)的時(shí)間，大堂副理要保證門口車道暢通無阻，行李員根據(jù)接待要求待命；A、所有主持接待人員在客人到達(dá)前5分鐘都必須到達(dá)大堂準(zhǔn)備歡迎；B、根據(jù)公寓需要，由副總經(jīng)理決定是否提前5分鐘準(zhǔn)備專用電梯，由禮賓部主管負(fù)責(zé)指定行李員開電梯；C、行李員均佩戴白手套，在VIP車輛到達(dá)時(shí)，行李員應(yīng)該立即迎接，VIP客人下車時(shí)，行李員應(yīng)為其開車門并用手護(hù)頂，用標(biāo)準(zhǔn)語言歡迎客人光臨本酒店；D、大堂副理代表公寓歡迎客人，并給客人介紹主要負(fù)責(zé)接待的總經(jīng)理或副總經(jīng)理、總經(jīng)理助理；E、主持接待人員陪同客人直接進(jìn)房，具體上房人員視客人數(shù)量而定；F、大堂副理向客人簡(jiǎn)單介紹公寓的設(shè)施和客房設(shè)施，并負(fù)責(zé)辦理客人入住登記手續(xù)，將VIP接待夾帶回前臺(tái)并將客人資料輸入電腦；G、總經(jīng)理/副總經(jīng)理、營運(yùn)總監(jiān)、前廳經(jīng)理、大堂副理與客人暫別，并祝愿客人愉快H、大堂副理負(fù)責(zé)保證VIP客人行李正確無誤地送到客房；I、前臺(tái)、總機(jī)、服務(wù)中心要熟悉VIP客人和房號(hào)、姓名、職務(wù)，當(dāng)接到客人的來電時(shí)，應(yīng)立即稱呼客人的姓名、職位，為客人提供個(gè)性服務(wù)；J、特殊VIP客人，經(jīng)總經(jīng)理、副總經(jīng)理批準(zhǔn)，在客人抵店時(shí)，贈(zèng)送具有海南特色的花環(huán)，由管家部提前準(zhǔn)備；K、必要時(shí)，酒店攝影師折攝歡迎儀式，作為接待資料宣傳或存檔。1將客人的詳細(xì)資料，投訴事由，處理過程與處理結(jié)果中肯地記錄在大堂副理交接本上，供酒店管理層查閱。如屬必要，經(jīng)請(qǐng)示可酌情提供適當(dāng)?shù)膬?yōu)惠來體現(xiàn)酒店解決問題的誠意。認(rèn)真、冷靜、耐心地聆聽客人地投訴，決不能對(duì)客人的投訴報(bào)以輕視的態(tài)度。二、客人投訴處理工作流程目的：解決客人對(duì)酒店產(chǎn)品不滿意時(shí)提出的問題，進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量及改善酒店管理。1隨時(shí)聽取客人意見，處理客人投訴。了解崗位交接班情況。參加有關(guān)計(jì)劃外會(huì)議。前廳部工作流程一、前廳部經(jīng)理每日工作流程目的：保證部門各崗營運(yùn)有序,員工接待服務(wù)工作優(yōu)質(zhì)、高效。主持前廳部每天工作例會(huì)。了解每日宴會(huì)/會(huì)議預(yù)訂和落實(shí)情況。1重點(diǎn)時(shí)間內(nèi)深入現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)，并檢查人手安排情況。1按崗位責(zé)任開展工作。主動(dòng)邀請(qǐng)客人到休息區(qū)域坐下討論問題，避免客人因長時(shí)間停留大堂而給其他客人帶來不良影響。告知客人酒店將會(huì)做出必要的行動(dòng)。感謝客人對(duì)酒店的不足之處提出寶貴意見。（2）前臺(tái)A、首先預(yù)分VIP的客房，并請(qǐng)大堂副理核查，后報(bào)送管家部、餐飲部及其它相關(guān)部門；B、如果客房緊張，分房順序?yàn)椋菏紫确纸oVIPA級(jí)客人，VIPB級(jí)、C級(jí)以此類推；C、前臺(tái)早班員工必須準(zhǔn)備好VIP接待夾，“入住登記表“和”入住歡迎卡“，制作房卡鑰匙；D、由前臺(tái)主管負(fù)責(zé)核對(duì)VIP接待夾，“入住登記表”、“歡迎卡”、鑰匙，確保所有的內(nèi)容正確無誤；（3）大堂副理A、根據(jù)預(yù)訂要求確認(rèn)VIP客房的布置規(guī)格，填寫“客房免費(fèi)款待單”；B、審閱當(dāng)天VIP客人預(yù)訂單；確認(rèn)所有客房的房型、抵離日期、房?jī)r(jià)、抵達(dá)時(shí)間，以及其他特殊要求是否落實(shí)、無誤；C、所有VIP房必須在客人抵達(dá)至少1小時(shí)前，按照VIP房檢查單查房，并將VIP接待夾放入房間；D、查房主要檢查如下幾方面：——小酒吧有否按規(guī)定的數(shù)量放置——電視機(jī)的節(jié)目頻道有否與電視指南不符——VIP布置規(guī)格有否落實(shí)——房?jī)?nèi)的物品、擺設(shè)是否齊全，位置是否正確——電話號(hào)碼是否正確及線路是否暢通——所有的燈具、床頭控制器及電力供應(yīng)是否正?！蜷_遮光簾，留沙簾E、任何臨時(shí)的更改，都必須及時(shí)通知相關(guān)部門。（3）前廳部總機(jī)房應(yīng)熟記VIP客人姓各，鈴響后接線員應(yīng)準(zhǔn)確稱呼。程序：制定出科學(xué)的巡視時(shí)間、合理的巡視路線以及巡視內(nèi)容。將每次巡視時(shí)發(fā)現(xiàn)的各項(xiàng)問題、處理過程以及處理結(jié)果詳細(xì)、完整地記錄在工作日志上供酒店管理層查閱。邀請(qǐng)客人到休息區(qū)交談，避免給所處的營業(yè)點(diǎn)帶來不良影響。將對(duì)此事件了解到的情況向客人陳述，與客人確認(rèn)。程序：每日08：00AM打印出當(dāng)日在店生日客人報(bào)表，了解當(dāng)日在店生日客人的情況（包括客人的風(fēng)俗習(xí)慣、文化特點(diǎn)及生活習(xí)性等）。或根據(jù)客人的具體離店情況（如續(xù)住半日），在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間將生日賀卡及一份精美果籃與HSKP主管一起送至房間。將生日客人的表現(xiàn)記錄于該客人的資料檔案里以備查閱。（3）如客房部告知無此類物品存放在失物招領(lǐng)處，則：（4）聯(lián)系負(fù)責(zé)外圍的領(lǐng)班，客人遺失物品的具體地點(diǎn)，讓其安排員工再次尋找一遍，如找到則立即歸還失主。（8）如仍未找到，則聯(lián)系客人說明我方?jīng)]有找高客人所以使得物品并告知酒店將繼續(xù)調(diào)查，一旦發(fā)現(xiàn)，酒店將立即通知客人前來領(lǐng)取。程序：開啟客房保險(xiǎn)箱主要有以下兩種情況；（1）是客人在住店期間使用過程中，忘記密碼而要求我們?yōu)槠溟_啟客房保險(xiǎn)箱。九、客人財(cái)產(chǎn)遺失或損壞處理工作流程目的：維護(hù)酒店、客人雙方利益，保證客人財(cái)產(chǎn)安全，及時(shí)、公正解決問題。為避免客人疏忽大意，再次匯同保安部領(lǐng)班、客房部主管一起在房間內(nèi)搜尋一遍。及時(shí)將酒店調(diào)查進(jìn)展情況告訴客人。（1）如客房部告知有此類物品被打碎，則告之客人由于服務(wù)不慎造成，求得客人的理解并給予賠償。程序：接到電梯應(yīng)急電話或保安員巡查發(fā)現(xiàn)困梯，立即報(bào)告MOD及保安部， 同時(shí)將被困電梯的具體方位、電梯編號(hào)、停留的樓層通知工程部（通知工程部時(shí)必需詢問對(duì)方姓名及告知有人被困），組織保安員到現(xiàn)場(chǎng)協(xié)助維修人員協(xié)調(diào)控制電梯和解救被困人員。請(qǐng)其提供姓名、房號(hào)聯(lián)系電話。十一、突發(fā)事件處理工作流程目的： 處理該事件高效、準(zhǔn)確。（3）帶客人從酒店后門出發(fā)，避免其他客人接觸。協(xié)助救護(hù)人員一同救助客人。（2）需要時(shí)檢查客人的旅行資料聯(lián)系相關(guān)的航空公司或旅行社。B、醫(yī)生在接到PNPAM電話后立即趕到現(xiàn)場(chǎng)，根據(jù)該員工實(shí)際情況通過藥物手段給予該員工適當(dāng)?shù)闹委?，并建議該員工最好去就近醫(yī)院進(jìn)一步治療。②立即通知酒店安保部、酒店總經(jīng)理及酒店值班經(jīng)理，在現(xiàn)場(chǎng)院等待救護(hù)人員到達(dá)。事后寫下事故報(bào)告供管理層查閱，并封鎖事故信息。馬上制止打架行為。（3）如果客人不報(bào)警，則盡可能的將客人帶離營