【正文】 外客人給住店客人留言，應詢問清楚住店客人姓名后確認該客人入住房號，將留言紙插入信封，通知行李生立即送去客人房間，事后在留言登記本上做好記錄；如是給即將到達的客人，履行以上所述的記錄程序，將留言紙附在給客人準備的歡迎卡上并在系統中的備注欄標注，提醒前臺接待此客人入住時確保第一時間拿給客人。盡力按時完成客人的委托代辦事項，及時回復客人。標準：熱情、認真；準確、快捷；按時完成。標準：提供額外服務，真誠待客，滿足客人要求； 程序： 熟知酒店餐飲設施，清楚營業(yè)時間及其他設施情況，熟知客房房間類型及房價；收集整理客人住店期間的客史資料，滿足客人合理需求。標準：禮貌、熱情、耐心地接待取消預定的客人。VIP的房間鑰匙要仔細核對，確保不出現故障問題。VIP抵達時不需在前臺登記（由AM負責辦理）。三十、VIP入住工作流程目的：熱情、快捷地為有預訂的客人登記、保證登記內容準確清楚、付款方式明確。向訂房者說明房價（并在訂單上注明清楚）凡與酒店有協議和合同的公司、旅行社訂房一律按協議操作；如客人所需房類已訂滿，可建議預訂其它。（1）如果可以前臺接待員做好房間記錄幾張房卡，記上員工工號；（2）如果是VD前臺員工給予說明情況，此房為臟房，請售樓員給客人解釋，是否可以給客人觀看；（3）如果是有客在店，前臺員工給說明情況，此房不能供售樓小姐售房用。定期更新，更換房卡及房卡袋。二十七、SHOW ROOM處理工作流程目的：展示酒店客房設施，促進客房的銷售。檢查客人所有相關資料，包括登記卡、付款方式、所消費的細目等，情況無把握者應及時通知前廳經理。大堂副理必須復核，算出所需補交數額。在AM工作日志上詳細記錄事情處理全過程。根據掌握的房間情況考慮有否破門的必要性，是否需要開門必須征得部門領導的同意，大堂副理、樓層服務員、當值保安主管、工程部人員要同時在場。在AM工作日志上做好記錄。若電話仍叫不醒，迅速通知HSKP采取人工叫醒。大堂副理要注意做好鑰匙的交接工作。標準：應交接好各類交接之事交接班時間為 30 分鐘。大堂副理同時聯系與本酒店同檔次的其他酒店，預定房間以備酒店超額滿房時為無房客人準備。程序：AM必須在滿房日當天中午十二點跟酒店當天預訂退房的客人聯系，,確定其準確地離開時間。將升級用房的原因、房型、升級天數及升級結果記錄于工作日志上。（2）說明升級的原因（注意說明升級用房不升房價）。（2）因為房務問題或者服務問題導致客人投訴。 如以上情況都沒有記錄順電腦做為封房處理，通知直屬上司。如查出差房的房號與電腦核對是否一致。將轉房事件記錄于工作日志上，將物品清單妥善存檔，以備查閱。與HSKP主管、保安主管一起至房間清點房內物品，列出物品清單（注明件數及有無損壞等），并將物品移至相應的房間，由三方簽字確認，并記錄好進、出房間的時間。標準：準確完整的將客人的物品轉移。如有需要應為客人安排另一個保險箱使用。撬開保險箱須經客人、MOD和財務部總監(jiān)同意。將事件記錄于工作日志上。親自將處理結果告知客人，如因酒店方的原因對客人造成的麻煩則向客人表示歉意，根據情況給予適當的折扣。禮貌地與客人交流，從中了解其拒付電話費的原因。拖欠的帳目遲遲不結，應采取果斷措施。鎖之前，大堂副理和管家部員工必須關閉房內所有電器，封存所有客人物品。由大堂副理檢查房鎖是否被封鎖。程序：反鎖客房是為了客人外出期間，阻止無關人員進入客人房間，保證客人留在房內財物的安全。夜班大堂副理要檢查各區(qū)域是否有門窗被損壞，酒店財產被雨水浸泡的現象。行李生要將兩邊側門的鐵門拉上，并做好側門出口的漏水防水工作。程序： 總機房員工每隔一小時要注意監(jiān)聽臺風預報情況，并匯報給大堂副理，同時做好客人的咨詢工作。若醉酒客人損壞了酒店的物品，相關人員應做好事件過程的記錄，請醉酒客人的朋友確認后簽字證明；或事后待醉酒客人恢復正常狀態(tài)后向其說明情況并要求賠償所造成的損失。將醉酒者控制住，如果客人醉酒嚴重，及時報告MOD并請示由120救護將醉酒者送往醫(yī)院。將打架事件的原因、經過、處理過程、處理結果詳細完整地記錄于工作日志上。（4）如果客人系在住店客人，則知會安全部注意監(jiān)控客人動向，及時采取安全防范措施，防止事件再次發(fā)生。如果事態(tài)嚴重一時得不到控制，則報告值班經理及安全部經理，并根據情況請示報警處理。十二、打架處理工作流程目的：保護酒店客人及員工的人身安全。③安保部收到通知后，需立即在酒店后門接應救護車，同時需要控制一部供救護人員使用的專用電梯且?guī)ьI救護人員趕到現場。C、得到客人許可后立即送該員工去就近的醫(yī)院，并安排安保部員工陪同該員工，幫助其一同前往。（3）要對突發(fā)的事件保密，決不能對公眾透露尤其是對傳媒機構。通過客人資料，盡量聯系客人的公司及家屬。 如遇客人情況危急：（1）實施緊急救治，且立即通知安排救護車。程序：接到客人發(fā)生意外的通知后，立即趕到現場，核實事態(tài)的發(fā)展程度，根據客人的具體情況采取不同的方案。如被困者不合作及自行離去，則記錄在案。 監(jiān)控中心通過電視監(jiān)控屏觀察電梯內人員情況，使用電梯應急電話與被困者聯系，做好解釋安慰工作。（2）如客房部告知沒有服務人員沒有動過物品，則委婉告之客人房里是否因小孩或其它人員所致。整理好事件報告供管理層查閱。告知客人酒店將盡快給予客人調查報告，如客人需要報警，則協助客人辦理報警事宜。標準： 調查及時客觀，信息溝通順暢高效。客人在房間的情況下，當值大堂副理可直接用解碼器為客人開啟；（2）在客人已離開酒店無法得知密碼的情況下，由AM會同安全部相關人員在樓層服務員的陪同下到房間開啟保險箱。一旦客人收到他遺失的物品，需要在大堂福理交接本上記錄在案以供今后核查。（5）如仍未找到，則詢問客人有關其遺失物品的詳細資料和客人的聯絡電話號碼、聯系地址。七、失物招領處理工作流程目的：及時準確的讓遺失的物品的客人領取去物品。如生日客人為在住店客人，則提前知會西餐廳準備生日蛋糕一個，并于當日20：30PM左右（此時間可根據該生日客人的作息習慣靈活掌握）與HSKP主管一起將生日賀卡及生日蛋糕送至房間。通知HSKP及前臺注意關注生日客人的行程。因酒店方的原因對客人造成的不便向客人表示歉意；屬客人個人原因則應耐心解釋但需堅持收取酒店合法收入。禮貌地與客人進行交流，從中了解其拒付費用的項目及拒付費用的原因。五、客人拒付費用處理工作流程目的：使客人理解酒店管理政策，避免或降低酒店的損失。認真、細心地對公共區(qū)域的設施設備、員工儀容儀表、工作紀律等進行檢查，看其是否規(guī)范、符合標準。VIP客人退房時：（1）確定VIP客人退房時間后，大堂副理必須通知總臺結賬處提前20分鐘開始準備客人的所有帳單資料；（2）大堂副理通知總經理、副總經理、營運總監(jiān)、前廳經理、銷售、總監(jiān)（經理）及菘他有關部門經理在大廳歡送客人；（3）大堂副理通知禮賓部主管收取VIP客人行李的時間；（4）大堂副理負責安排發(fā)VIP客人的交通工具；（5）退房結束，總經理、副總經理、營運總監(jiān)、前廳經理、大堂副理等為客人送行并告示別，必要時將通知有關部門經理列隊歡送。 VIP客人抵達時的迎接：（1）大堂副理根據VIP接待規(guī)格要求，在客人抵達前20分鐘通知有關主持接待人員前來大堂等候；（2）若VIP客人由公寓派專車迎接，司機或行李員在接到客人后應立即通知AM抵達的時間，大堂副理要保證門口車道暢通無阻，行李員根據接待要求待命；A、所有主持接待人員在客人到達前5分鐘都必須到達大堂準備歡迎；B、根據公寓需要，由副總經理決定是否提前5分鐘準備專用電梯，由禮賓部主管負責指定行李員開電梯；C、行李員均佩戴白手套，在VIP車輛到達時，行李員應該立即迎接，VIP客人下車時，行李員應為其開車門并用手護頂，用標準語言歡迎客人光臨本酒店；D、大堂副理代表公寓歡迎客人，并給客人介紹主要負責接待的總經理或副總經理、總經理助理；E、主持接待人員陪同客人直接進房，具體上房人員視客人數量而定；F、大堂副理向客人簡單介紹公寓的設施和客房設施，并負責辦理客人入住登記手續(xù)，將VIP接待夾帶回前臺并將客人資料輸入電腦；G、總經理/副總經理、營運總監(jiān)、前廳經理、大堂副理與客人暫別，并祝愿客人愉快H、大堂副理負責保證VIP客人行李正確無誤地送到客房；I、前臺、總機、服務中心要熟悉VIP客人和房號、姓名、職務，當接到客人的來電時，應立即稱呼客人的姓名、職位，為客人提供個性服務；J、特殊VIP客人，經總經理、副總經理批準，在客人抵店時，贈送具有海南特色的花環(huán)，由管家部提前準備；K、必要時，酒店攝影師折攝歡迎儀式，作為接待資料宣傳或存檔。1將客人的詳細資料，投訴事由，處理過程與處理結果中肯地記錄在大堂副理交接本上，供酒店管理層查閱。如屬必要，經請示可酌情提供適當的優(yōu)惠來體現酒店解決問題的誠意。認真、冷靜、耐心地聆聽客人地投訴，決不能對客人的投訴報以輕視的態(tài)度。二、客人投訴處理工作流程目的：解決客人對酒店產品不滿意時提出的問題，進一步提高服務質量及改善酒店管理。1隨時聽取客人意見，處理客人投訴。了解崗位交接班情況。參加有關計劃外會議。前廳部工作流程一、前廳部經理每日工作流程目的：保證部門各崗營運有序,員工接待服務工作優(yōu)質、高效。主持前廳部每天工作例會。了解每日宴會/會議預訂和落實情況。1重點時間內深入現場督導，并檢查人手安排情況。1按崗位責任開展工作。主動邀請客人到休息區(qū)域坐下討論問題，避免客人因長時間停留大堂而給其他客人帶來不良影響。告知客人酒店將會做出必要的行動。感謝客人對酒店的不足之處提出寶貴意見。（2）前臺A、首先預分VIP的客房，并請大堂副理核查，后報送管家部、餐飲部及其它相關部門；B、如果客房緊張，分房順序為：首先分給VIPA級客人，VIPB級、C級以此類推；C、前臺早班員工必須準備好VIP接待夾，“入住登記表“和”入住歡迎卡“，制作房卡鑰匙；D、由前臺主管負責核對VIP接待夾，“入住登記表”、“歡迎卡”、鑰匙，確保所有的內容正確無誤；（3）大堂副理A、根據預訂要求確認VIP客房的布置規(guī)格，填寫“客房免費款待單”；B、審閱當天VIP客人預訂單；確認所有客房的房型、抵離日期、房價、抵達時間，以及其他特殊要求是否落實、無誤；C、所有VIP房必須在客人抵達至少1小時前，按照VIP房檢查單查房，并將VIP接待夾放入房間；D、查房主要檢查如下幾方面：——小酒吧有否按規(guī)定的數量放置——電視機的節(jié)目頻道有否與電視指南不符——VIP布置規(guī)格有否落實——房內的物品、擺設是否齊全，位置是否正確——電話號碼是否正確及線路是否暢通——所有的燈具、床頭控制器及電力供應是否正?！蜷_遮光簾，留沙簾E、任何臨時的更改，都必須及時通知相關部門。（3）前廳部總機房應熟記VIP客人姓各，鈴響后接線員應準確稱呼。程序：制定出科學的巡視時間、合理的巡視路線以及巡視內容。將每次巡視時發(fā)現的各項問題、處理過程以及處理結果詳細、完整地記錄在工作日志上供酒店管理層查閱。邀請客人到休息區(qū)交談，避免給所處的營業(yè)點帶來不良影響。將對此事件了解到的情況向客人陳述，與客人確認。程序：每日08：00AM打印出當日在店生日客人報表，了解當日在店生日客人的情況（包括客人的風俗習慣、文化特點及生活習性等）。或根據客人的具體離店情況（如續(xù)住半日），在適當的時間將生日賀卡及一份精美果籃與HSKP主管一起送至房間。將生日客人的表現記錄于該客人的資料檔案里以備查閱。（3）如客房部告知無此類物品存放在失物招領處，則：（4）聯系負責外圍的領班，客人遺失物品的具體地點，讓其安排員工再次尋找一遍，如找到則立即歸還失主。（8）如仍未找到，則聯系客人說明我方沒有找高客人所以使得物品并告知酒店將繼續(xù)調查，一旦發(fā)現，酒店將立即通知客人前來領取。程序：開啟客房保險箱主要有以下兩種情況；（1）是客人在住店期間使用過程中，忘記密碼而要求我們?yōu)槠溟_啟客房保險箱。九、客人財產遺失或損壞處理工作流程目的：維護酒店、客人雙方利益，保證客人財產安全，及時、公正解決問題。為避免客人疏忽大意，再次匯同保安部領班、客房部主管一起在房間內搜尋一遍。及時將酒店調查進展情況告訴客人。（1）如客房部告知有此類物品被打碎，則告之客人由于服務不慎造成，求得客人的理解并給予賠償。程序：接到電梯應急電話或保安員巡查發(fā)現困梯，立即報告MOD及保安部， 同時將被困電梯的具體方位、電梯編號、停留的樓層通知工程部（通知工程部時必需詢問對方姓名及告知有人被困），組織保安員到現場協助維修人員協調控制電梯和解救被困人員。請其提供姓名、房號聯系電話。十一、突發(fā)事件處理工作流程目的： 處理該事件高效、準確。（3）帶客人從酒店后門出發(fā)，避免其他客人接觸。協助救護人員一同救助客人。（2）需要時檢查客人的旅行資料聯系相關的航空公司或旅行社。B、醫(yī)生在接到PNPAM電話后立即趕到現場，根據該員工實際情況通過藥物手段給予該員工適當的治療，并建議該員工最好去就近醫(yī)院進一步治療。②立即通知酒店安保部、酒店總經理及酒店值班經理，在現場院等待救護人員到達。事后寫下事故報告供管理層查閱，并封鎖事故信息。馬上制止打架行為。（3）如果客人不報警，則盡可能的將客人帶離營