【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 客人是否提前C/O，或正在退房。如無(wú)C/O，和保安主管、客房主管及一名女服務(wù)員一同進(jìn)入客房查詢，查看客人情況，如客人無(wú)異常，向客人說明原由，提醒客人到叫醒時(shí)間，別耽誤行程。如客人有異常情況（如酒精昏迷或意外身亡等）立即通知MOD是否報(bào)120或報(bào)警處理。在AM工作日志上做好記錄。二十五、特殊情況破門處理工作流程目的：及時(shí)處理發(fā)生在客房的意外情況。標(biāo)準(zhǔn)：有序?qū)嵤┢崎T工作，盡量降低對(duì)設(shè)施的損壞程度。程序：工作中經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)一些特殊情況，由于擔(dān)心客人的人身安全或由于某種原因客房門無(wú)法正常開啟則必須選擇強(qiáng)制破門方式解決問題。根據(jù)掌握的房間情況考慮有否破門的必要性，是否需要開門必須征得部門領(lǐng)導(dǎo)的同意，大堂副理、樓層服務(wù)員、當(dāng)值保安主管、工程部人員要同時(shí)在場(chǎng)。如是涉及的客人因?yàn)榧膊∫鸬陌踩珕栴}，AM必須同時(shí)聯(lián)系好酒店醫(yī)務(wù)室的醫(yī)生做好醫(yī)治準(zhǔn)備。破門之時(shí)盡量減少對(duì)房門的損壞，將對(duì)鄰近客人的影響控制在最低程度。了解房間內(nèi)的實(shí)際情況后及時(shí)采取果斷措施處理，如客人出現(xiàn)生命安全問題，要及時(shí)聯(lián)系120，并溝通協(xié)調(diào)好最佳的通道。在AM工作日志上詳細(xì)記錄事情處理全過程。二十六、惡意消費(fèi)事件處理工作流程目的：避免酒店合法利益受損.標(biāo)準(zhǔn)：每日檢查客帳細(xì)致，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)處理.程序：前臺(tái)查出消費(fèi)或押金不足的房間后，把情況匯報(bào)給大堂副理。所有付現(xiàn)金的客人均需交押金，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為：房費(fèi)+500元/每日，若是合同公司擔(dān)?？擅饨唬韫境鼍邠?dān)保證明。大堂副理應(yīng)檢查客人信用狀況、客史記錄，并考慮是否為貴賓等因素，以決定是否進(jìn)行一下步工作。大堂副理必須復(fù)核，算出所需補(bǔ)交數(shù)額。依次打電話到客人房間，禮貌的請(qǐng)客人交押金。如果客人不在房間，送留言通知客人回來(lái)后到前臺(tái)補(bǔ)交押金。如果問題沒有解決，應(yīng)交接給下一個(gè)班次的大堂副理繼續(xù)跟進(jìn)，直到問題解決。檢查客人所有相關(guān)資料，包括登記卡、付款方式、所消費(fèi)的細(xì)目等，情況無(wú)把握者應(yīng)及時(shí)通知前廳經(jīng)理。當(dāng)消費(fèi)過大或跟進(jìn)無(wú)結(jié)果時(shí)，經(jīng)前廳經(jīng)理同意，大堂副理應(yīng)及時(shí)取消該房房卡時(shí)效。如需要，可聯(lián)系其公司，尋求幫助。1情況嚴(yán)重者，應(yīng)報(bào)告當(dāng)日MOD協(xié)商應(yīng)對(duì)辦法。二十七、SHOW ROOM處理工作流程目的：展示酒店客房設(shè)施，促進(jìn)客房的銷售。標(biāo)準(zhǔn)：SHOW ROOM狀態(tài)良好，房態(tài)修改及時(shí)，引領(lǐng)介紹規(guī)范。程序：在電腦系統(tǒng)中選擇房間位置好的，觀景效果好的各種房型各一間，選定后通知HSKP，將房間封鎖起來(lái)，僅供參觀使用。每天檢查此些房間的衛(wèi)生及布置是否良好。定期更新，更換房卡及房卡袋。帶領(lǐng)客人參觀房間時(shí)應(yīng)通知HSKP修改所參觀房間的房態(tài)，以便前臺(tái)正常售買客房。（1）參觀完后及時(shí)恢復(fù)房間的房態(tài)，以便下一位客人觀看；（2）帶領(lǐng)觀看房時(shí)請(qǐng)?jiān)谟涗洷旧献龊糜涗?，以便出觀什么問題，便以核對(duì)；（3）如果在房間非?？蜐M情況，可將Show Room房間放出來(lái)，以便售賣，及通知各個(gè)部門Show Room已取消。另一種Show Room就是售樓部直接到前臺(tái)取房，在記錄本上記錄， 按照售樓小姐的所需房間給予在電腦房態(tài)查找，所需房間是否可以售賣，房態(tài)是為VC房。（1）如果可以前臺(tái)接待員做好房間記錄幾張房卡，記上員工工號(hào)；（2）如果是VD前臺(tái)員工給予說明情況，此房為臟房，請(qǐng)售樓員給客人解釋，是否可以給客人觀看；（3）如果是有客在店，前臺(tái)員工給說明情況，此房不能供售樓小姐售房用。二十八、散客預(yù)訂工作流程目的：增加酒店收入，合理推銷客房。標(biāo)準(zhǔn)：禮貌地詢問客人；仔細(xì)聆聽客人要求；詳細(xì)記錄客人訂房信息。程序： 掌握住房情況，接到訂房電話時(shí)，先問清客人抵、離日期，用房數(shù)及房間類型；確定是否接受預(yù)訂；接受預(yù)訂時(shí)，要求填表寫訂房單，要求如下：（1）問清并記錄客人的姓名；（2）客人抵、離日期及航班或車次；（3）要求預(yù)訂房間和種類數(shù)量及人數(shù)；（4）客人的付款方式；（5）預(yù)訂者姓名、公司及電話號(hào)碼。向訂房者說明房?jī)r(jià)（并在訂單上注明清楚）凡與酒店有協(xié)議和合同的公司、旅行社訂房一律按協(xié)議操作；如客人所需房類已訂滿，可建議預(yù)訂其它。二十九、團(tuán)隊(duì)預(yù)訂工作流程目的：保證客人入住順暢，增加酒店?duì)I業(yè)收入.標(biāo)準(zhǔn)：團(tuán)隊(duì)預(yù)定信息表達(dá)準(zhǔn)確，排房合理.程序： 通常由預(yù)訂部負(fù)責(zé)接收和操作團(tuán)隊(duì)預(yù)訂工作。若遇需要前臺(tái)完成次項(xiàng)工作的情況，則首先向客人了解即將有何類型客人入住，以便為客人介紹酒店可提供的房型.問清客人的預(yù)定名字，房型、房數(shù)、來(lái)店離店日期，付款方式，交涉清楚是否房含早餐、房?jī)r(jià)等。旺季的時(shí)候可以告知客人為其保留客房的時(shí)間.直接到前臺(tái)要求預(yù)定房間的，先查看房間是否足夠，在接受客人的預(yù)定，同樣為客人介紹房型，了解客人的一切入住信息，可先帶領(lǐng)客人參觀房間，.與客人確認(rèn)完畢預(yù)定信息后，記得將客人的聯(lián)系方式留下，要是客人在預(yù)定保留時(shí)間超過后客人還未到店，前臺(tái)應(yīng)電話與客人聯(lián)系，告知客人我們將把他們預(yù)定的房間取消。三十、VIP入住工作流程目的：熱情、快捷地為有預(yù)訂的客人登記、保證登記內(nèi)容準(zhǔn)確清楚、付款方式明確。 標(biāo)準(zhǔn)：快速、熱情的為客人辦理入住手續(xù)；面帶微笑、熱情、主動(dòng)的為賓客提供服務(wù)；5分鐘內(nèi)為賓客辦理好入住手續(xù)；快速、準(zhǔn)備滿足賓客的合理要求。程序： 接到VIP接待通知后，主動(dòng)了解VIP等級(jí)、姓名、身份、預(yù)定跟進(jìn)人、抵離店日期、時(shí)間及結(jié)賬方式。在貴賓抵達(dá)前與客房部確定好房號(hào)，做好房間按排，VIP抵達(dá)前，將貴賓相關(guān)資料準(zhǔn)確輸入電腦，準(zhǔn)備好歡迎卡、歡迎信及總經(jīng)理名片一同交給大堂副理。VIP抵達(dá)時(shí)不需在前臺(tái)登記（由AM負(fù)責(zé)辦理）。VIP路過前臺(tái)時(shí)前臺(tái)接待員應(yīng)向貴賓微笑，致以問候。VIP低店時(shí)，立即電話通知HSKP、總機(jī)、餐廳、監(jiān)控中心等相關(guān)崗位做好針對(duì)性服務(wù)。不能對(duì)來(lái)訪者和無(wú)關(guān)人員透漏貴賓房號(hào)，VIP的信件、傳真、物品必須嚴(yán)格登記，專人收發(fā)。VIP的房間鑰匙要仔細(xì)核對(duì)，確保不出現(xiàn)故障問題。三十一、更改預(yù)訂工作流程目的：盡可能地滿足顧客要求標(biāo)準(zhǔn)：主動(dòng)使用敬語(yǔ)問候客人； 盡量用姓氏稱呼客人；以最快的速度落實(shí)。程序： 更改預(yù)定要依據(jù)客人訂房資料；找出原始預(yù)訂單；主動(dòng)復(fù)述客人的更改內(nèi)容，并得到客人的確認(rèn)；重新記錄并確認(rèn)訂房信息，通知有關(guān)部門；按抵達(dá)時(shí)間排序，依次存檔；將更改單與原始預(yù)訂單釘在一起；電腦上及時(shí)將信息更改。三十二、取消預(yù)訂工作流程目的：確保變更預(yù)訂的及時(shí)修改。標(biāo)準(zhǔn)：禮貌、熱情、耐心地接待取消預(yù)定的客人。 盡量用姓氏稱呼客人；準(zhǔn)確掌握訂房信息；合理利用可用房；為下次訂房做好鋪墊。程序： 根據(jù)客人原抵店日期，找出原預(yù)訂單；如果是通過旅行社或網(wǎng)絡(luò)訂房的，請(qǐng)客人與旅行社或網(wǎng)絡(luò)公司聯(lián)系，給酒店發(fā)訂房取消傳真；如果是客人直接與酒店訂房，在旺季期間，需扣除定金；在淡季期間，可允許客人無(wú)償取消；在原預(yù)訂單上注明“取消”字樣，并記錄取消人姓名，聯(lián)系地址及通訊號(hào)碼；在電腦上做預(yù)定取消； 通知相關(guān)部門。三十三、向客人提供信息工作流程目的：讓客人了解酒店的各項(xiàng)服務(wù)功能設(shè)施，滿足客人需求。標(biāo)準(zhǔn)：提供額外服務(wù)，真誠(chéng)待客，滿足客人要求； 程序： 熟知酒店餐飲設(shè)施，清楚營(yíng)業(yè)時(shí)間及其他設(shè)施情況，熟知客房房間類型及房?jī)r(jià)；收集整理客人住店期間的客史資料，滿足客人合理需求。如不能及時(shí)答復(fù)客人詢問，應(yīng)禮貌做好解釋：“XX先生/小姐，請(qǐng)您稍等，讓我?guī)湍樵円幌拢R上給您回復(fù)”。然后查詢相關(guān)部門獲取信息并迅速向客人回復(fù)。三十四、委托代辦工作流程目的：為了吸引、方便客人，適當(dāng)?shù)臑榭腿颂峁┐k服務(wù)。標(biāo)準(zhǔn)：熱情、認(rèn)真；準(zhǔn)確、快捷；按時(shí)完成。程序： 委托代辦的內(nèi)容有很多方面：訂車、接送機(jī)、辦理票務(wù)及其他委托等。 在接受客人委托代辦事項(xiàng)時(shí)，立即詳細(xì)了解客人的要求并記錄。如果涉及采購(gòu)東西等，要估計(jì)費(fèi)用告訴客人。盡力按時(shí)完成客人的委托代辦事項(xiàng)，及時(shí)回復(fù)客人。熟記待辦各項(xiàng)事務(wù)的程序，完整的運(yùn)用各種程序?yàn)榭腿宿k理。三十五、客人留言處理工作流程目的：準(zhǔn)確傳遞客人信息，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。標(biāo)準(zhǔn)：確保記錄準(zhǔn)確，信息查詢快捷，服務(wù)優(yōu)質(zhì)。程序： 給客人遞上一張留言紙和一支筆，由客人自己填寫信息相關(guān)內(nèi)容并簽名確認(rèn)；填寫時(shí)注意提醒客人將日期、留言時(shí)間注明清楚；若是店外客人給住店客人留言，應(yīng)詢問清楚住店客人姓名后確認(rèn)該客人入住房號(hào)，將留言紙插入信封，通知行李生立即送去客人房間，事后在留言登記本上做好記錄；如是給即將到達(dá)的客人，履行以上所述的記錄程序，將留言紙附在給客人準(zhǔn)備的歡迎卡上并在系統(tǒng)中的備注欄標(biāo)注，提醒前臺(tái)接待此客人入住時(shí)確保第一時(shí)間拿給客人。若是店內(nèi)客人給店外客人留言，應(yīng)詢問清楚取留言人的姓名等識(shí)別資料并留下留言人的聯(lián)系電話。當(dāng)來(lái)人提取留言時(shí)應(yīng)及時(shí)告知留言人。三十六、預(yù)先分配房間流程目的：滿足客人的用房需求，保證客人入住順暢、快捷。 標(biāo)準(zhǔn)：逐項(xiàng)核對(duì)手工資料和電腦信息的一致性。排房的順序：重要客人——有特殊要求的客人——團(tuán)隊(duì)會(huì)議客人——預(yù)訂客人——零散客人。主動(dòng)、耐心地詢問客人的具體住房要求。程序： 統(tǒng)計(jì)預(yù)訂房。（1）查看打印好所當(dāng)日預(yù)計(jì)賓客的抵店報(bào)告；（2）按照賓客所訂房型進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)；（3）了解賓客訂房的特殊要求和抵店時(shí)間。核對(duì)抵店賓客資料：（1）查看預(yù)訂登記表；（2）查看預(yù)訂單和電腦信息是否一致；（3）查看客史檔案；（4）主要了解賓客姓名、付費(fèi)方式、接待規(guī)格及其他特殊要求。分配房間（1）分配房間時(shí)要盡量滿足賓客的訂房要求；（2）對(duì)于國(guó)一團(tuán)隊(duì)的客人，要盡量安排在同一樓層，臨近的房間或相近的樓層，并盡可能與散客分開，以免互相干擾；（3）對(duì)于殘疾、年紀(jì)大、帶小孩子或行動(dòng)不方便的客人，盡量安排在離電梯或服務(wù)臺(tái)較近的房間，以方便他們的出行及受到關(guān)照。注意客人對(duì)房號(hào)等的忌諱，盡量予以調(diào)整。對(duì)于VIP客人，要安排同類型客房最好的房間。對(duì)于所訂房型不能滿足時(shí)，可以請(qǐng)示銷售部或經(jīng)理安排升級(jí)住房。在經(jīng)營(yíng)淡季，可以集中使用幾個(gè)樓層或某一棟的房間，以節(jié)約勞動(dòng)力，降低耗能，同時(shí)，也便于對(duì)客房進(jìn)行集中維護(hù)保養(yǎng)。三十七、散客入住工作流程目的：熱情、快捷地為沒有預(yù)訂的客人登記，要確保登記內(nèi)容準(zhǔn)確詳細(xì)、付帳方式明確。標(biāo)準(zhǔn)：熱情、快速的為賓客辦理入住手續(xù)；面帶微笑、熱情、主動(dòng)的為賓客提供服務(wù)；快捷、準(zhǔn)確滿足賓客的合理要求。程序：面帶微笑，向賓客致意問候，對(duì)賓客光臨表示歡迎；有禮貌地詢問賓客有無(wú)預(yù)訂；若賓客無(wú)預(yù)訂，要詢問賓客：需要的房型、數(shù)量、逗留時(shí)間；從電腦中找出符合賓客需要的房間：（1）若房型不符合賓客要求，可向賓客推薦其他房型；（2）若房?jī)r(jià)不符合賓客要求，可向上或自下推薦賓客可接受房?jī)r(jià)的最接近房型；（3）若實(shí)在不能提供入住，表示歉意，盡量幫助賓客在其他酒店訂房。若賓客接受所推薦的條件，與賓客加以確認(rèn)。向賓客確認(rèn)所接受的房型、房?jī)r(jià)、離店日期。請(qǐng)賓客出示有效證件；在“掃描系統(tǒng)”上掃描客人證件；填寫RC單，跟客人確認(rèn)有無(wú)貴重物品寄存前臺(tái)以及人數(shù)并請(qǐng)客人簽名；請(qǐng)賓客到收銀處交押金，跟客人確認(rèn)早餐，基金情況；1把房卡雙手交給客人，告訴客人房間所在位置，怎么走，提醒客人早餐在哪里、幾點(diǎn)到幾點(diǎn)，提醒客人收好自己的早餐券。1電腦上及時(shí)把該房作入住，并完整地填寫完RC單，并簽上名，把客人資料完整地輸入電腦。1把RC單給收銀簽名，并進(jìn)行分單，紅聯(lián)給收銀，白聯(lián)和預(yù)訂單訂在一起。三十八、團(tuán)隊(duì)入住工作流程目的：提高酒店?duì)I業(yè)收入，保證酒店服務(wù)質(zhì)量，為客人提供、安排優(yōu)質(zhì)服務(wù).標(biāo)準(zhǔn)：了解團(tuán)隊(duì)旅行社，房型、房數(shù)、抵離店日期，早餐基金內(nèi)容，付款方式。了解取房方式及何人取房？盡量為特殊要求的客人安排理想的房間。程序： 導(dǎo)游或者領(lǐng)隊(duì)到前臺(tái)取房，先確認(rèn)取房人的身份，核對(duì)相關(guān)信息，要求導(dǎo)游出示導(dǎo)游證，收集客人證件等。將導(dǎo)游提供的客人證件復(fù)印掃描，與導(dǎo)游確認(rèn)清楚人數(shù)及實(shí)際用房數(shù)，基金早餐情況，告知導(dǎo)游用餐地點(diǎn)、時(shí)間、確認(rèn)次日有無(wú)叫醒服務(wù)及付款方式及范圍。讓導(dǎo)游在確認(rèn)單上簽字確認(rèn)并留下聯(lián)系電話。如果是電匯房款，需要可前臺(tái)收銀確認(rèn)電匯單是否已收到，如果未到需要導(dǎo)游交上房款押金及房間設(shè)施押金。將房卡與房態(tài)圖確認(rèn)房態(tài)，通知行李員做好指引工作。將實(shí)際用房數(shù)、人數(shù)在電腦上辦理入住，通知HSPK團(tuán)隊(duì)入住，將用房單與收銀進(jìn)行分單。三十九、客人換房工作流程目的：熱情、快捷地為有預(yù)訂的客人登記、保證登記內(nèi)容準(zhǔn)確清楚、付款方式明確。 標(biāo)準(zhǔn)：快速、熱情的為客人辦理入住手續(xù)；面帶微笑、熱情、主動(dòng)的為賓客提供服務(wù)；5分鐘內(nèi)為賓客辦理好入住手續(xù)；快速、準(zhǔn)備滿足賓客的合理要求。程序： 客人可能找出各種換房理由要求換房：（1）房間保養(yǎng)維修問題（2）房間方向，要求高樓層房間等假如客人投訴、抱怨他們的房間（查實(shí)的確是我們酒店自身的問題），在沒有滿房的情況下，可迅速位客人換房，（換房之前要確保即將換至的房間衛(wèi)生，設(shè)施設(shè)備正常。）請(qǐng)禮賓部協(xié)助換房，完成酒店電腦系統(tǒng)操作，換房程序及填寫完整換房單。如預(yù)定滿房或在住滿房的情況下，客人要求換房，禮貌解釋沒有辦法馬上解決，因?yàn)樗蟹块g都被預(yù)定了，盡量在第二天早上為其排房間進(jìn)行換房。四十、