【文章內(nèi)容簡介】 客人是否提前C/O，或正在退房。如無C/O，和保安主管、客房主管及一名女服務(wù)員一同進(jìn)入客房查詢，查看客人情況，如客人無異常，向客人說明原由，提醒客人到叫醒時(shí)間，別耽誤行程。如客人有異常情況（如酒精昏迷或意外身亡等）立即通知MOD是否報(bào)120或報(bào)警處理。在AM工作日志上做好記錄。二十五、特殊情況破門處理工作流程目的：及時(shí)處理發(fā)生在客房的意外情況。標(biāo)準(zhǔn)：有序?qū)嵤┢崎T工作，盡量降低對(duì)設(shè)施的損壞程度。程序：工作中經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)一些特殊情況，由于擔(dān)心客人的人身安全或由于某種原因客房門無法正常開啟則必須選擇強(qiáng)制破門方式解決問題。根據(jù)掌握的房間情況考慮有否破門的必要性，是否需要開門必須征得部門領(lǐng)導(dǎo)的同意，大堂副理、樓層服務(wù)員、當(dāng)值保安主管、工程部人員要同時(shí)在場。如是涉及的客人因?yàn)榧膊∫鸬陌踩珕栴}，AM必須同時(shí)聯(lián)系好酒店醫(yī)務(wù)室的醫(yī)生做好醫(yī)治準(zhǔn)備。破門之時(shí)盡量減少對(duì)房門的損壞，將對(duì)鄰近客人的影響控制在最低程度。了解房間內(nèi)的實(shí)際情況后及時(shí)采取果斷措施處理，如客人出現(xiàn)生命安全問題，要及時(shí)聯(lián)系120，并溝通協(xié)調(diào)好最佳的通道。在AM工作日志上詳細(xì)記錄事情處理全過程。二十六、惡意消費(fèi)事件處理工作流程目的：避免酒店合法利益受損.標(biāo)準(zhǔn)：每日檢查客帳細(xì)致，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)處理.程序：前臺(tái)查出消費(fèi)或押金不足的房間后，把情況匯報(bào)給大堂副理。所有付現(xiàn)金的客人均需交押金，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為：房費(fèi)+500元/每日，若是合同公司擔(dān)?？擅饨?，但需公司出具擔(dān)保證明。大堂副理應(yīng)檢查客人信用狀況、客史記錄，并考慮是否為貴賓等因素，以決定是否進(jìn)行一下步工作。大堂副理必須復(fù)核，算出所需補(bǔ)交數(shù)額。依次打電話到客人房間，禮貌的請(qǐng)客人交押金。如果客人不在房間，送留言通知客人回來后到前臺(tái)補(bǔ)交押金。如果問題沒有解決，應(yīng)交接給下一個(gè)班次的大堂副理繼續(xù)跟進(jìn)，直到問題解決。檢查客人所有相關(guān)資料，包括登記卡、付款方式、所消費(fèi)的細(xì)目等，情況無把握者應(yīng)及時(shí)通知前廳經(jīng)理。當(dāng)消費(fèi)過大或跟進(jìn)無結(jié)果時(shí)，經(jīng)前廳經(jīng)理同意，大堂副理應(yīng)及時(shí)取消該房房卡時(shí)效。如需要，可聯(lián)系其公司，尋求幫助。1情況嚴(yán)重者，應(yīng)報(bào)告當(dāng)日MOD協(xié)商應(yīng)對(duì)辦法。二十七、SHOW ROOM處理工作流程目的：展示酒店客房設(shè)施，促進(jìn)客房的銷售。標(biāo)準(zhǔn)：SHOW ROOM狀態(tài)良好，房態(tài)修改及時(shí)，引領(lǐng)介紹規(guī)范。程序：在電腦系統(tǒng)中選擇房間位置好的，觀景效果好的各種房型各一間，選定后通知HSKP，將房間封鎖起來，僅供參觀使用。每天檢查此些房間的衛(wèi)生及布置是否良好。定期更新，更換房卡及房卡袋。帶領(lǐng)客人參觀房間時(shí)應(yīng)通知HSKP修改所參觀房間的房態(tài)，以便前臺(tái)正常售買客房。（1）參觀完后及時(shí)恢復(fù)房間的房態(tài)，以便下一位客人觀看；（2）帶領(lǐng)觀看房時(shí)請(qǐng)?jiān)谟涗洷旧献龊糜涗?，以便出觀什么問題，便以核對(duì)；（3）如果在房間非常客滿情況，可將Show Room房間放出來，以便售賣，及通知各個(gè)部門Show Room已取消。另一種Show Room就是售樓部直接到前臺(tái)取房，在記錄本上記錄， 按照售樓小姐的所需房間給予在電腦房態(tài)查找，所需房間是否可以售賣，房態(tài)是為VC房。（1）如果可以前臺(tái)接待員做好房間記錄幾張房卡，記上員工工號(hào)；（2）如果是VD前臺(tái)員工給予說明情況，此房為臟房，請(qǐng)售樓員給客人解釋，是否可以給客人觀看；（3）如果是有客在店，前臺(tái)員工給說明情況，此房不能供售樓小姐售房用。二十八、散客預(yù)訂工作流程目的：增加酒店收入，合理推銷客房。標(biāo)準(zhǔn)：禮貌地詢問客人；仔細(xì)聆聽客人要求；詳細(xì)記錄客人訂房信息。程序： 掌握住房情況，接到訂房電話時(shí)，先問清客人抵、離日期，用房數(shù)及房間類型；確定是否接受預(yù)訂；接受預(yù)訂時(shí)，要求填表寫訂房單，要求如下：（1）問清并記錄客人的姓名；（2）客人抵、離日期及航班或車次；（3）要求預(yù)訂房間和種類數(shù)量及人數(shù)；（4）客人的付款方式；（5）預(yù)訂者姓名、公司及電話號(hào)碼。向訂房者說明房價(jià)（并在訂單上注明清楚）凡與酒店有協(xié)議和合同的公司、旅行社訂房一律按協(xié)議操作；如客人所需房類已訂滿，可建議預(yù)訂其它。二十九、團(tuán)隊(duì)預(yù)訂工作流程目的：保證客人入住順暢，增加酒店?duì)I業(yè)收入.標(biāo)準(zhǔn)：團(tuán)隊(duì)預(yù)定信息表達(dá)準(zhǔn)確，排房合理.程序： 通常由預(yù)訂部負(fù)責(zé)接收和操作團(tuán)隊(duì)預(yù)訂工作。若遇需要前臺(tái)完成次項(xiàng)工作的情況，則首先向客人了解即將有何類型客人入住，以便為客人介紹酒店可提供的房型.問清客人的預(yù)定名字，房型、房數(shù)、來店離店日期，付款方式，交涉清楚是否房含早餐、房價(jià)等。旺季的時(shí)候可以告知客人為其保留客房的時(shí)間.直接到前臺(tái)要求預(yù)定房間的，先查看房間是否足夠，在接受客人的預(yù)定，同樣為客人介紹房型，了解客人的一切入住信息，可先帶領(lǐng)客人參觀房間，.與客人確認(rèn)完畢預(yù)定信息后，記得將客人的聯(lián)系方式留下，要是客人在預(yù)定保留時(shí)間超過后客人還未到店，前臺(tái)應(yīng)電話與客人聯(lián)系，告知客人我們將把他們預(yù)定的房間取消。三十、VIP入住工作流程目的：熱情、快捷地為有預(yù)訂的客人登記、保證登記內(nèi)容準(zhǔn)確清楚、付款方式明確。 標(biāo)準(zhǔn)：快速、熱情的為客人辦理入住手續(xù)；面帶微笑、熱情、主動(dòng)的為賓客提供服務(wù)；5分鐘內(nèi)為賓客辦理好入住手續(xù)；快速、準(zhǔn)備滿足賓客的合理要求。程序： 接到VIP接待通知后，主動(dòng)了解VIP等級(jí)、姓名、身份、預(yù)定跟進(jìn)人、抵離店日期、時(shí)間及結(jié)賬方式。在貴賓抵達(dá)前與客房部確定好房號(hào)，做好房間按排，VIP抵達(dá)前，將貴賓相關(guān)資料準(zhǔn)確輸入電腦，準(zhǔn)備好歡迎卡、歡迎信及總經(jīng)理名片一同交給大堂副理。VIP抵達(dá)時(shí)不需在前臺(tái)登記（由AM負(fù)責(zé)辦理）。VIP路過前臺(tái)時(shí)前臺(tái)接待員應(yīng)向貴賓微笑，致以問候。VIP低店時(shí)，立即電話通知HSKP、總機(jī)、餐廳、監(jiān)控中心等相關(guān)崗位做好針對(duì)性服務(wù)。不能對(duì)來訪者和無關(guān)人員透漏貴賓房號(hào)，VIP的信件、傳真、物品必須嚴(yán)格登記，專人收發(fā)。VIP的房間鑰匙要仔細(xì)核對(duì)，確保不出現(xiàn)故障問題。三十一、更改預(yù)訂工作流程目的：盡可能地滿足顧客要求標(biāo)準(zhǔn)：主動(dòng)使用敬語問候客人； 盡量用姓氏稱呼客人；以最快的速度落實(shí)。程序： 更改預(yù)定要依據(jù)客人訂房資料；找出原始預(yù)訂單；主動(dòng)復(fù)述客人的更改內(nèi)容，并得到客人的確認(rèn)；重新記錄并確認(rèn)訂房信息，通知有關(guān)部門；按抵達(dá)時(shí)間排序，依次存檔；將更改單與原始預(yù)訂單釘在一起；電腦上及時(shí)將信息更改。三十二、取消預(yù)訂工作流程目的：確保變更預(yù)訂的及時(shí)修改。標(biāo)準(zhǔn)：禮貌、熱情、耐心地接待取消預(yù)定的客人。 盡量用姓氏稱呼客人；準(zhǔn)確掌握訂房信息；合理利用可用房；為下次訂房做好鋪墊。程序： 根據(jù)客人原抵店日期，找出原預(yù)訂單；如果是通過旅行社或網(wǎng)絡(luò)訂房的，請(qǐng)客人與旅行社或網(wǎng)絡(luò)公司聯(lián)系，給酒店發(fā)訂房取消傳真；如果是客人直接與酒店訂房，在旺季期間，需扣除定金；在淡季期間，可允許客人無償取消；在原預(yù)訂單上注明“取消”字樣，并記錄取消人姓名，聯(lián)系地址及通訊號(hào)碼；在電腦上做預(yù)定取消； 通知相關(guān)部門。三十三、向客人提供信息工作流程目的：讓客人了解酒店的各項(xiàng)服務(wù)功能設(shè)施，滿足客人需求。標(biāo)準(zhǔn)：提供額外服務(wù)，真誠待客，滿足客人要求； 程序： 熟知酒店餐飲設(shè)施，清楚營業(yè)時(shí)間及其他設(shè)施情況，熟知客房房間類型及房價(jià)；收集整理客人住店期間的客史資料，滿足客人合理需求。如不能及時(shí)答復(fù)客人詢問，應(yīng)禮貌做好解釋：“XX先生/小姐，請(qǐng)您稍等，讓我?guī)湍樵円幌拢R上給您回復(fù)”。然后查詢相關(guān)部門獲取信息并迅速向客人回復(fù)。三十四、委托代辦工作流程目的：為了吸引、方便客人，適當(dāng)?shù)臑榭腿颂峁┐k服務(wù)。標(biāo)準(zhǔn)：熱情、認(rèn)真；準(zhǔn)確、快捷；按時(shí)完成。程序： 委托代辦的內(nèi)容有很多方面：訂車、接送機(jī)、辦理票務(wù)及其他委托等。 在接受客人委托代辦事項(xiàng)時(shí)，立即詳細(xì)了解客人的要求并記錄。如果涉及采購東西等，要估計(jì)費(fèi)用告訴客人。盡力按時(shí)完成客人的委托代辦事項(xiàng)，及時(shí)回復(fù)客人。熟記待辦各項(xiàng)事務(wù)的程序，完整的運(yùn)用各種程序?yàn)榭腿宿k理。三十五、客人留言處理工作流程目的：準(zhǔn)確傳遞客人信息，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。標(biāo)準(zhǔn)：確保記錄準(zhǔn)確，信息查詢快捷，服務(wù)優(yōu)質(zhì)。程序： 給客人遞上一張留言紙和一支筆，由客人自己填寫信息相關(guān)內(nèi)容并簽名確認(rèn)；填寫時(shí)注意提醒客人將日期、留言時(shí)間注明清楚；若是店外客人給住店客人留言，應(yīng)詢問清楚住店客人姓名后確認(rèn)該客人入住房號(hào)，將留言紙插入信封，通知行李生立即送去客人房間，事后在留言登記本上做好記錄；如是給即將到達(dá)的客人，履行以上所述的記錄程序，將留言紙附在給客人準(zhǔn)備的歡迎卡上并在系統(tǒng)中的備注欄標(biāo)注，提醒前臺(tái)接待此客人入住時(shí)確保第一時(shí)間拿給客人。若是店內(nèi)客人給店外客人留言，應(yīng)詢問清楚取留言人的姓名等識(shí)別資料并留下留言人的聯(lián)系電話。當(dāng)來人提取留言時(shí)應(yīng)及時(shí)告知留言人。三十六、預(yù)先分配房間流程目的：滿足客人的用房需求，保證客人入住順暢、快捷。 標(biāo)準(zhǔn)：逐項(xiàng)核對(duì)手工資料和電腦信息的一致性。排房的順序：重要客人——有特殊要求的客人——團(tuán)隊(duì)會(huì)議客人——預(yù)訂客人——零散客人。主動(dòng)、耐心地詢問客人的具體住房要求。程序： 統(tǒng)計(jì)預(yù)訂房。（1）查看打印好所當(dāng)日預(yù)計(jì)賓客的抵店報(bào)告；（2）按照賓客所訂房型進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)；（3）了解賓客訂房的特殊要求和抵店時(shí)間。核對(duì)抵店賓客資料：（1）查看預(yù)訂登記表；（2）查看預(yù)訂單和電腦信息是否一致；（3）查看客史檔案；（4）主要了解賓客姓名、付費(fèi)方式、接待規(guī)格及其他特殊要求。分配房間（1）分配房間時(shí)要盡量滿足賓客的訂房要求；（2）對(duì)于國一團(tuán)隊(duì)的客人，要盡量安排在同一樓層，臨近的房間或相近的樓層，并盡可能與散客分開，以免互相干擾；（3）對(duì)于殘疾、年紀(jì)大、帶小孩子或行動(dòng)不方便的客人，盡量安排在離電梯或服務(wù)臺(tái)較近的房間，以方便他們的出行及受到關(guān)照。注意客人對(duì)房號(hào)等的忌諱，盡量予以調(diào)整。對(duì)于VIP客人，要安排同類型客房最好的房間。對(duì)于所訂房型不能滿足時(shí)，可以請(qǐng)示銷售部或經(jīng)理安排升級(jí)住房。在經(jīng)營淡季，可以集中使用幾個(gè)樓層或某一棟的房間，以節(jié)約勞動(dòng)力，降低耗能，同時(shí)，也便于對(duì)客房進(jìn)行集中維護(hù)保養(yǎng)。三十七、散客入住工作流程目的：熱情、快捷地為沒有預(yù)訂的客人登記，要確保登記內(nèi)容準(zhǔn)確詳細(xì)、付帳方式明確。標(biāo)準(zhǔn)：熱情、快速的為賓客辦理入住手續(xù)；面帶微笑、熱情、主動(dòng)的為賓客提供服務(wù)；快捷、準(zhǔn)確滿足賓客的合理要求。程序：面帶微笑，向賓客致意問候，對(duì)賓客光臨表示歡迎；有禮貌地詢問賓客有無預(yù)訂；若賓客無預(yù)訂，要詢問賓客：需要的房型、數(shù)量、逗留時(shí)間；從電腦中找出符合賓客需要的房間：（1）若房型不符合賓客要求，可向賓客推薦其他房型；（2）若房價(jià)不符合賓客要求，可向上或自下推薦賓客可接受房價(jià)的最接近房型；（3）若實(shí)在不能提供入住，表示歉意，盡量幫助賓客在其他酒店訂房。若賓客接受所推薦的條件，與賓客加以確認(rèn)。向賓客確認(rèn)所接受的房型、房價(jià)、離店日期。請(qǐng)賓客出示有效證件；在“掃描系統(tǒng)”上掃描客人證件；填寫RC單，跟客人確認(rèn)有無貴重物品寄存前臺(tái)以及人數(shù)并請(qǐng)客人簽名；請(qǐng)賓客到收銀處交押金，跟客人確認(rèn)早餐，基金情況；1把房卡雙手交給客人，告訴客人房間所在位置，怎么走，提醒客人早餐在哪里、幾點(diǎn)到幾點(diǎn)，提醒客人收好自己的早餐券。1電腦上及時(shí)把該房作入住，并完整地填寫完RC單，并簽上名，把客人資料完整地輸入電腦。1把RC單給收銀簽名，并進(jìn)行分單，紅聯(lián)給收銀，白聯(lián)和預(yù)訂單訂在一起。三十八、團(tuán)隊(duì)入住工作流程目的：提高酒店?duì)I業(yè)收入，保證酒店服務(wù)質(zhì)量，為客人提供、安排優(yōu)質(zhì)服務(wù).標(biāo)準(zhǔn)：了解團(tuán)隊(duì)旅行社，房型、房數(shù)、抵離店日期，早餐基金內(nèi)容，付款方式。了解取房方式及何人取房？盡量為特殊要求的客人安排理想的房間。程序： 導(dǎo)游或者領(lǐng)隊(duì)到前臺(tái)取房，先確認(rèn)取房人的身份，核對(duì)相關(guān)信息，要求導(dǎo)游出示導(dǎo)游證，收集客人證件等。將導(dǎo)游提供的客人證件復(fù)印掃描，與導(dǎo)游確認(rèn)清楚人數(shù)及實(shí)際用房數(shù)，基金早餐情況，告知導(dǎo)游用餐地點(diǎn)、時(shí)間、確認(rèn)次日有無叫醒服務(wù)及付款方式及范圍。讓導(dǎo)游在確認(rèn)單上簽字確認(rèn)并留下聯(lián)系電話。如果是電匯房款，需要可前臺(tái)收銀確認(rèn)電匯單是否已收到，如果未到需要導(dǎo)游交上房款押金及房間設(shè)施押金。將房卡與房態(tài)圖確認(rèn)房態(tài)，通知行李員做好指引工作。將實(shí)際用房數(shù)、人數(shù)在電腦上辦理入住，通知HSPK團(tuán)隊(duì)入住，將用房單與收銀進(jìn)行分單。三十九、客人換房工作流程目的：熱情、快捷地為有預(yù)訂的客人登記、保證登記內(nèi)容準(zhǔn)確清楚、付款方式明確。 標(biāo)準(zhǔn)：快速、熱情的為客人辦理入住手續(xù)；面帶微笑、熱情、主動(dòng)的為賓客提供服務(wù)；5分鐘內(nèi)為賓客辦理好入住手續(xù)；快速、準(zhǔn)備滿足賓客的合理要求。程序： 客人可能找出各種換房理由要求換房：（1）房間保養(yǎng)維修問題（2）房間方向，要求高樓層房間等假如客人投訴、抱怨他們的房間（查實(shí)的確是我們酒店自身的問題），在沒有滿房的情況下，可迅速位客人換房，（換房之前要確保即將換至的房間衛(wèi)生，設(shè)施設(shè)備正常。）請(qǐng)禮賓部協(xié)助換房，完成酒店電腦系統(tǒng)操作，換房程序及填寫完整換房單。如預(yù)定滿房或在住滿房的情況下，客人要求換房，禮貌解釋沒有辦法馬上解決，因?yàn)樗蟹块g都被預(yù)定了，盡量在第二天早上為其排房間進(jìn)行換房。四十、