【文章內容簡介】 客人是否提前C/O，或正在退房。如無C/O，和保安主管、客房主管及一名女服務員一同進入客房查詢，查看客人情況，如客人無異常，向客人說明原由，提醒客人到叫醒時間，別耽誤行程。如客人有異常情況（如酒精昏迷或意外身亡等）立即通知MOD是否報120或報警處理。在AM工作日志上做好記錄。二十五、特殊情況破門處理工作流程目的：及時處理發(fā)生在客房的意外情況。標準：有序實施破門工作，盡量降低對設施的損壞程度。程序：工作中經常會出現(xiàn)一些特殊情況，由于擔心客人的人身安全或由于某種原因客房門無法正常開啟則必須選擇強制破門方式解決問題。根據(jù)掌握的房間情況考慮有否破門的必要性，是否需要開門必須征得部門領導的同意，大堂副理、樓層服務員、當值保安主管、工程部人員要同時在場。如是涉及的客人因為疾病引起的安全問題，AM必須同時聯(lián)系好酒店醫(yī)務室的醫(yī)生做好醫(yī)治準備。破門之時盡量減少對房門的損壞，將對鄰近客人的影響控制在最低程度。了解房間內的實際情況后及時采取果斷措施處理，如客人出現(xiàn)生命安全問題，要及時聯(lián)系120，并溝通協(xié)調好最佳的通道。在AM工作日志上詳細記錄事情處理全過程。二十六、惡意消費事件處理工作流程目的：避免酒店合法利益受損.標準：每日檢查客帳細致，發(fā)現(xiàn)異常及時處理.程序：前臺查出消費或押金不足的房間后，把情況匯報給大堂副理。所有付現(xiàn)金的客人均需交押金，收費標準為：房費+500元/每日，若是合同公司擔?？擅饨?，但需公司出具擔保證明。大堂副理應檢查客人信用狀況、客史記錄，并考慮是否為貴賓等因素，以決定是否進行一下步工作。大堂副理必須復核，算出所需補交數(shù)額。依次打電話到客人房間，禮貌的請客人交押金。如果客人不在房間，送留言通知客人回來后到前臺補交押金。如果問題沒有解決，應交接給下一個班次的大堂副理繼續(xù)跟進，直到問題解決。檢查客人所有相關資料，包括登記卡、付款方式、所消費的細目等，情況無把握者應及時通知前廳經理。當消費過大或跟進無結果時，經前廳經理同意，大堂副理應及時取消該房房卡時效。如需要，可聯(lián)系其公司，尋求幫助。1情況嚴重者，應報告當日MOD協(xié)商應對辦法。二十七、SHOW ROOM處理工作流程目的：展示酒店客房設施，促進客房的銷售。標準：SHOW ROOM狀態(tài)良好，房態(tài)修改及時，引領介紹規(guī)范。程序：在電腦系統(tǒng)中選擇房間位置好的，觀景效果好的各種房型各一間，選定后通知HSKP，將房間封鎖起來，僅供參觀使用。每天檢查此些房間的衛(wèi)生及布置是否良好。定期更新，更換房卡及房卡袋。帶領客人參觀房間時應通知HSKP修改所參觀房間的房態(tài)，以便前臺正常售買客房。（1）參觀完后及時恢復房間的房態(tài)，以便下一位客人觀看；（2）帶領觀看房時請在記錄本上做好記錄，以便出觀什么問題，便以核對；（3）如果在房間非?？蜐M情況，可將Show Room房間放出來，以便售賣，及通知各個部門Show Room已取消。另一種Show Room就是售樓部直接到前臺取房，在記錄本上記錄， 按照售樓小姐的所需房間給予在電腦房態(tài)查找，所需房間是否可以售賣，房態(tài)是為VC房。（1）如果可以前臺接待員做好房間記錄幾張房卡，記上員工工號；（2）如果是VD前臺員工給予說明情況，此房為臟房，請售樓員給客人解釋，是否可以給客人觀看；（3）如果是有客在店，前臺員工給說明情況，此房不能供售樓小姐售房用。二十八、散客預訂工作流程目的：增加酒店收入，合理推銷客房。標準：禮貌地詢問客人；仔細聆聽客人要求；詳細記錄客人訂房信息。程序： 掌握住房情況，接到訂房電話時，先問清客人抵、離日期，用房數(shù)及房間類型；確定是否接受預訂；接受預訂時，要求填表寫訂房單，要求如下：（1）問清并記錄客人的姓名；（2）客人抵、離日期及航班或車次；（3）要求預訂房間和種類數(shù)量及人數(shù)；（4）客人的付款方式；（5）預訂者姓名、公司及電話號碼。向訂房者說明房價（并在訂單上注明清楚）凡與酒店有協(xié)議和合同的公司、旅行社訂房一律按協(xié)議操作；如客人所需房類已訂滿，可建議預訂其它。二十九、團隊預訂工作流程目的：保證客人入住順暢，增加酒店營業(yè)收入.標準：團隊預定信息表達準確，排房合理.程序： 通常由預訂部負責接收和操作團隊預訂工作。若遇需要前臺完成次項工作的情況，則首先向客人了解即將有何類型客人入住，以便為客人介紹酒店可提供的房型.問清客人的預定名字，房型、房數(shù)、來店離店日期，付款方式，交涉清楚是否房含早餐、房價等。旺季的時候可以告知客人為其保留客房的時間.直接到前臺要求預定房間的，先查看房間是否足夠，在接受客人的預定，同樣為客人介紹房型，了解客人的一切入住信息，可先帶領客人參觀房間，.與客人確認完畢預定信息后，記得將客人的聯(lián)系方式留下，要是客人在預定保留時間超過后客人還未到店，前臺應電話與客人聯(lián)系，告知客人我們將把他們預定的房間取消。三十、VIP入住工作流程目的：熱情、快捷地為有預訂的客人登記、保證登記內容準確清楚、付款方式明確。 標準：快速、熱情的為客人辦理入住手續(xù)；面帶微笑、熱情、主動的為賓客提供服務；5分鐘內為賓客辦理好入住手續(xù)；快速、準備滿足賓客的合理要求。程序： 接到VIP接待通知后，主動了解VIP等級、姓名、身份、預定跟進人、抵離店日期、時間及結賬方式。在貴賓抵達前與客房部確定好房號，做好房間按排，VIP抵達前，將貴賓相關資料準確輸入電腦，準備好歡迎卡、歡迎信及總經理名片一同交給大堂副理。VIP抵達時不需在前臺登記（由AM負責辦理）。VIP路過前臺時前臺接待員應向貴賓微笑，致以問候。VIP低店時，立即電話通知HSKP、總機、餐廳、監(jiān)控中心等相關崗位做好針對性服務。不能對來訪者和無關人員透漏貴賓房號，VIP的信件、傳真、物品必須嚴格登記，專人收發(fā)。VIP的房間鑰匙要仔細核對，確保不出現(xiàn)故障問題。三十一、更改預訂工作流程目的：盡可能地滿足顧客要求標準：主動使用敬語問候客人； 盡量用姓氏稱呼客人；以最快的速度落實。程序： 更改預定要依據(jù)客人訂房資料；找出原始預訂單；主動復述客人的更改內容，并得到客人的確認；重新記錄并確認訂房信息，通知有關部門；按抵達時間排序，依次存檔；將更改單與原始預訂單釘在一起；電腦上及時將信息更改。三十二、取消預訂工作流程目的：確保變更預訂的及時修改。標準：禮貌、熱情、耐心地接待取消預定的客人。 盡量用姓氏稱呼客人；準確掌握訂房信息；合理利用可用房；為下次訂房做好鋪墊。程序： 根據(jù)客人原抵店日期，找出原預訂單；如果是通過旅行社或網絡訂房的，請客人與旅行社或網絡公司聯(lián)系，給酒店發(fā)訂房取消傳真；如果是客人直接與酒店訂房，在旺季期間，需扣除定金；在淡季期間，可允許客人無償取消；在原預訂單上注明“取消”字樣，并記錄取消人姓名，聯(lián)系地址及通訊號碼；在電腦上做預定取消； 通知相關部門。三十三、向客人提供信息工作流程目的：讓客人了解酒店的各項服務功能設施，滿足客人需求。標準：提供額外服務，真誠待客，滿足客人要求； 程序： 熟知酒店餐飲設施，清楚營業(yè)時間及其他設施情況，熟知客房房間類型及房價；收集整理客人住店期間的客史資料，滿足客人合理需求。如不能及時答復客人詢問，應禮貌做好解釋：“XX先生/小姐，請您稍等，讓我?guī)湍樵円幌?，馬上給您回復”。然后查詢相關部門獲取信息并迅速向客人回復。三十四、委托代辦工作流程目的：為了吸引、方便客人，適當?shù)臑榭腿颂峁┐k服務。標準：熱情、認真；準確、快捷；按時完成。程序： 委托代辦的內容有很多方面：訂車、接送機、辦理票務及其他委托等。 在接受客人委托代辦事項時，立即詳細了解客人的要求并記錄。如果涉及采購東西等，要估計費用告訴客人。盡力按時完成客人的委托代辦事項，及時回復客人。熟記待辦各項事務的程序，完整的運用各種程序為客人辦理。三十五、客人留言處理工作流程目的：準確傳遞客人信息，提供優(yōu)質服務。標準：確保記錄準確，信息查詢快捷，服務優(yōu)質。程序： 給客人遞上一張留言紙和一支筆，由客人自己填寫信息相關內容并簽名確認；填寫時注意提醒客人將日期、留言時間注明清楚；若是店外客人給住店客人留言，應詢問清楚住店客人姓名后確認該客人入住房號，將留言紙插入信封，通知行李生立即送去客人房間，事后在留言登記本上做好記錄；如是給即將到達的客人，履行以上所述的記錄程序，將留言紙附在給客人準備的歡迎卡上并在系統(tǒng)中的備注欄標注，提醒前臺接待此客人入住時確保第一時間拿給客人。若是店內客人給店外客人留言，應詢問清楚取留言人的姓名等識別資料并留下留言人的聯(lián)系電話。當來人提取留言時應及時告知留言人。三十六、預先分配房間流程目的：滿足客人的用房需求，保證客人入住順暢、快捷。 標準：逐項核對手工資料和電腦信息的一致性。排房的順序：重要客人——有特殊要求的客人——團隊會議客人——預訂客人——零散客人。主動、耐心地詢問客人的具體住房要求。程序： 統(tǒng)計預訂房。（1）查看打印好所當日預計賓客的抵店報告；（2）按照賓客所訂房型進行分類統(tǒng)計；（3）了解賓客訂房的特殊要求和抵店時間。核對抵店賓客資料：（1）查看預訂登記表；（2）查看預訂單和電腦信息是否一致；（3）查看客史檔案；（4）主要了解賓客姓名、付費方式、接待規(guī)格及其他特殊要求。分配房間（1）分配房間時要盡量滿足賓客的訂房要求；（2）對于國一團隊的客人，要盡量安排在同一樓層，臨近的房間或相近的樓層，并盡可能與散客分開，以免互相干擾；（3）對于殘疾、年紀大、帶小孩子或行動不方便的客人，盡量安排在離電梯或服務臺較近的房間，以方便他們的出行及受到關照。注意客人對房號等的忌諱，盡量予以調整。對于VIP客人，要安排同類型客房最好的房間。對于所訂房型不能滿足時，可以請示銷售部或經理安排升級住房。在經營淡季，可以集中使用幾個樓層或某一棟的房間，以節(jié)約勞動力，降低耗能，同時，也便于對客房進行集中維護保養(yǎng)。三十七、散客入住工作流程目的：熱情、快捷地為沒有預訂的客人登記，要確保登記內容準確詳細、付帳方式明確。標準：熱情、快速的為賓客辦理入住手續(xù)；面帶微笑、熱情、主動的為賓客提供服務；快捷、準確滿足賓客的合理要求。程序：面帶微笑，向賓客致意問候，對賓客光臨表示歡迎；有禮貌地詢問賓客有無預訂；若賓客無預訂，要詢問賓客：需要的房型、數(shù)量、逗留時間；從電腦中找出符合賓客需要的房間：（1）若房型不符合賓客要求，可向賓客推薦其他房型；（2）若房價不符合賓客要求，可向上或自下推薦賓客可接受房價的最接近房型；（3）若實在不能提供入住，表示歉意，盡量幫助賓客在其他酒店訂房。若賓客接受所推薦的條件，與賓客加以確認。向賓客確認所接受的房型、房價、離店日期。請賓客出示有效證件；在“掃描系統(tǒng)”上掃描客人證件；填寫RC單，跟客人確認有無貴重物品寄存前臺以及人數(shù)并請客人簽名；請賓客到收銀處交押金，跟客人確認早餐，基金情況；1把房卡雙手交給客人，告訴客人房間所在位置，怎么走，提醒客人早餐在哪里、幾點到幾點，提醒客人收好自己的早餐券。1電腦上及時把該房作入住，并完整地填寫完RC單，并簽上名，把客人資料完整地輸入電腦。1把RC單給收銀簽名，并進行分單，紅聯(lián)給收銀，白聯(lián)和預訂單訂在一起。三十八、團隊入住工作流程目的：提高酒店營業(yè)收入，保證酒店服務質量，為客人提供、安排優(yōu)質服務.標準：了解團隊旅行社，房型、房數(shù)、抵離店日期，早餐基金內容，付款方式。了解取房方式及何人取房？盡量為特殊要求的客人安排理想的房間。程序： 導游或者領隊到前臺取房，先確認取房人的身份，核對相關信息，要求導游出示導游證，收集客人證件等。將導游提供的客人證件復印掃描，與導游確認清楚人數(shù)及實際用房數(shù)，基金早餐情況，告知導游用餐地點、時間、確認次日有無叫醒服務及付款方式及范圍。讓導游在確認單上簽字確認并留下聯(lián)系電話。如果是電匯房款，需要可前臺收銀確認電匯單是否已收到，如果未到需要導游交上房款押金及房間設施押金。將房卡與房態(tài)圖確認房態(tài)，通知行李員做好指引工作。將實際用房數(shù)、人數(shù)在電腦上辦理入住，通知HSPK團隊入住，將用房單與收銀進行分單。三十九、客人換房工作流程目的：熱情、快捷地為有預訂的客人登記、保證登記內容準確清楚、付款方式明確。 標準：快速、熱情的為客人辦理入住手續(xù)；面帶微笑、熱情、主動的為賓客提供服務；5分鐘內為賓客辦理好入住手續(xù)；快速、準備滿足賓客的合理要求。程序： 客人可能找出各種換房理由要求換房：（1）房間保養(yǎng)維修問題（2）房間方向，要求高樓層房間等假如客人投訴、抱怨他們的房間（查實的確是我們酒店自身的問題），在沒有滿房的情況下，可迅速位客人換房，（換房之前要確保即將換至的房間衛(wèi)生，設施設備正常。）請禮賓部協(xié)助換房，完成酒店電腦系統(tǒng)操作，換房程序及填寫完整換房單。如預定滿房或在住滿房的情況下，客人要求換房，禮貌解釋沒有辦法馬上解決，因為所有房間都被預定了，盡量在第二天早上為其排房間進行換房。四十、