【正文】 隱患。VIP客人入住期間：（1）根據不同VIP等級，前廳經理/大堂副理須每天在合適的時間給住店的VIP客人撥打禮儀性電話，以表示飯店對VIP客人的特別關注，但打擾客人的時間不宜過長。三、VIP接待工作流程目的：前廳各崗位在VIP接待過程中各司其職的同時，互相密切配合，使VIP的接待工作更完善。請客人先回到房間休息來等待酒店對投訴的處理。需要時記錄下客人的意見。標準：在維護酒店利益的前提下令客人滿意。1抽查前廳部發(fā)出的信息是否準確，保證正常運轉。檢查各崗位當班員工在崗時的儀表儀容和服務姿態(tài)。檢查當日的營業(yè)日報表和前一日的房租報告查閱部門工作日志，及時了解情況。標準：及時完成既定工作任務，工作指令準確，對各崗員工督導到位。程序： 參加總經理主持的每日例會。查閱并了解當日進店、住店、離店客人報表。檢查當日進店團隊/會議、重點客人的安排情況。1隨時協調與各部門之間的工作。程序： 主動的與客人打招呼，并仔細聆聽客人的意見。立即向我方對客人造成的不便表示道歉，用真誠地態(tài)度去面對客人讓客人真實地感覺到你是站在他的立場為他考慮。在處理過程中保留客人的意見，最終使客人滿意。程序:（一）級別設置VIPA級（1）定義：指享受VIPA級待遇的客人，主要劃分為如下幾類： ——政府部門副省級、副部級以上官員 ——各國駐華大使 ——國際知名人士 ——總經理指定的客人（2）審批權限：總經理 （3）主持接待：總經理、副總經理、營運總監(jiān)、行政辦主任、營銷總監(jiān)（經理）、前廳經理、大堂副理（4）客房內贈送物品的布置標準： ——豪華水果籃1只——鮮花籃1只——精美點心及巧克力1盤——迎賓酒1瓶——報紙1份（海外賓客提供海外報紙）——歡迎函和總經理名片VIPB級（1）定義：指享受VIPB級待遇的客人，主要劃分為如下幾類： ——政府部門廳級、副市級以上官員 ——合約單位的高層領導 ——董事會成員 ——國內知名人士 ——其他批權限人員的指定客人（2）審批權限：總經理、副總經理、營運總監(jiān)、行政辦主任、營銷總監(jiān)（經理）、前廳經理（3）主持接待：副總經理、營運總監(jiān)、行政辦主任、營銷總監(jiān)（經理）、前廳經理、大堂副理，必要時由總經理出面接待（4）客房內贈送物品的布置標準： ——水果籃1只 ——巧克力或點心1盤 ——報紙1（海外賓客提供海外報紙）——歡迎函和總經理名片VIPC級（1）定義：指享受VIPC級待遇的客人，主要劃分為如下幾類： ——入住復式套房的客人、長住客及以次以上的回頭客（含三次） ——與酒店有業(yè)務關系的客人（2）審批權限：總經理、副總經理、營運總監(jiān)、行政辦主任、營銷總監(jiān)（經理）、前廳經理、大堂副理（3）主持接待：相關的部門經理、主管、大堂副理、賓客關系員（4）客房內贈送物品的布置標準： ——盆插鮮花1盆 ——水果盤1只 ——報紙1份（海外客人提供海外報紙）（二）接待流程VIP客人抵達前的準備工作：（1）前廳預訂部A、確認第二天將入住的VIP客人抵達的具體班次和到店時間以及是否需要接機服務；B、如果沒有具體班次時間，應聯系訂房部門的有關人員，盡快通知飯店客人抵達的時間和班次。通話內容：A、訊問客人對房間舒適衛(wèi)生等的滿意程度；B、訊問客人對公寓各營業(yè)部門服務項目和服務質量的意見；C、訊問客人是否在住店期間收到員工的特別關注D、訊問客人對公寓整體有何意見或建議；E、訊問客人有何特別要求；F、訊問客人具體離店時間，是否需要安排車輛等；（2）禮儀電話應做好相關記錄。標準：使酒店的軟件硬件符合相應的要求。對員工的儀容儀表、工作紀律問題當即指出，及時改正。程序：接到客人拒付費用的報告后及時趕到現場。向相關員工了解此事件的過程，將員工與客人的敘述進行分析，找出問題的關鍵點。標準：在不影響客人作息的前提下給客人一個驚喜。如生日客人為當日預離客人，則可以在客人辦理退房手續(xù)時親自將生日賀卡送給客人并送客人離店?？山璐藱C會征詢客人對酒店的意見，增進與客人的交流，從而拉近酒店與客人的距離。程序：與客人確認遺失物品的具體地點，物品的類型、形狀，顏色等情況；聯系客房部是否有記錄；如客房有類似物品存放在失物招領處，則：（1）安排行李員替客人取來此物品,并且從客房部帶來失物招領登記表；（2）請客人填寫完失物招領登記表并簽名，將物品歸還給客人。（7）保安部需再次仔細搜尋該區(qū)域，如找到，就立即通知客人見來領取。標準：核對清楚客人身份，按程序開啟。AM在當班工作日志上詳細記錄保險箱開啟情況過程。詳細詢問客人物品遺失情。大堂副理應讀出電子門卡系統(tǒng)的使用信息以查明房間開啟情況幫助調查。聯系客房部詢問是否有相關物品損壞記錄，對與記錄相關的人與事進行調查。十、客人被困電梯處理工作流程目的：保證被困客人的安全，及時解救客人。被困者救出后，繼續(xù)詢問: 是否有不適，是否需要幫助等。填寫重大事故報告表，詳細記錄故障情況及處理經過。（2）得到客人許可后立即送客人去就近的醫(yī)院進行治療。（3）安保部收到通知后，需立即在酒店后門接應救護車，同時需要控制一部供救人員使用的專用電梯且?guī)ьI救護人員趕到現場。（1）有需要時需要和客人所屬國家的大使館聯絡。（1）如果該員工只是一般的不適：A、則通知酒店的醫(yī)務室，請酒店醫(yī)生立即趕到現場。E、如遇該員工情況危急：①實施緊急救治，且立即通知安排救護車。通過該員工在人事部的資料，盡量聯系該員工家屬。程序：接到打架事件的報告后，立即通知安全部并隨同保安趕赴事發(fā)現場。（2）如果客人報警，則知會值班經理并在警方到達之前穩(wěn)定事態(tài)，隨即向相關責任人了解酒店是否有物品損壞，人員是否受傷，協助其處理向客人索賠事宜，配合公安機關對此事件的調查工作。如系員工與員工之間的打架行為，則：（1）在制止后將當事人帶至安全部辦公室，協助安全部對打架事件的調查處理工作。 標準：及時控制醉酒者個人行為，采取措施妥善處理。 如系住店客人，則將客人扶回房間并提請客房部注意對該客人的關注。十四、臺風處理工作流程目的：做好防范準備，保證客人人身財產安全，減少酒店損失。大堂副理在臺風來臨之前要檢查大堂各區(qū)域的桌椅、盆景等是否已撤回室內。在大堂張貼臺風預報情況，以便酒店客人清楚。十五、反鎖客房處理工作流程目的：保證酒店及客人的財產不受侵害 。只有客人在要求下或管理層的批準情況下實施。如果客人去外埠，要求保留房間，須填外出表單，房間在清潔后才能被鎖。十六、涉嫌逃帳客人處理工作流程目的：防止客人逃帳，避免酒店損失標準：在避免引起客人反感同時，使酒店不受到損失程序：檢查該客人在酒店發(fā)生的費用是否超出所預交的押金，及時催促客人結帳或再預付押金。十七、處理賓客拒付電話費工作流程目的：避免給酒店造成經濟損失標準：讓客人心甘情愿的付費程序：接到客人拒付電話費的報告后立即前往現場。向相關員工了解客人拒付電話費的原因，將客人所言及員工反饋對比分析，找出問題所在，必要時反映至相應負責人協助處理。如果有話費清單而客人堅決不承認的，可以根據話費額度給予簽免或與客人協商折扣付費。標準：遵照程序謹慎實施對保險箱的破壞以提取存放之財物。撬開保險箱的費用，人民幣：800元整，需預先和客人交代清楚，并可接受。將事件記錄在AM LOG BOOK上。如果因特殊情況需要在客人不在時轉房，則必須獲得客人的同意?？腿嘶氐旰蠹皶r的與其至房間確認所移物品件數、完好性等，并在物品清單上簽收。 標準：及時發(fā)現、及時處理。（2）在與RC單一一核對，是否換房記錄。 標準：客房升級合理，符合操作規(guī)范。不輕易升級，應依照具體情況合理升級，如在職權范圍外的升級必須請示并獲得批準，注意升級用房的天數及所升級之房型未來幾天的使用情況等。 向客人說明升級用房時，應注意具體說明升級的房型與原有房型對比所具備的優(yōu)勢，讓客人獲得物超所值的感受。 二十二、客滿情況處理工作流程目的：保證最大程度利用酒店資源，獲得最大收入，同時保證客人的利益不受損害。在預訂滿房日的當天，AM需提前對所有預訂的房間進行電腦排房。滿房日當日應已18點做為取消預定界線。交班大堂副理應認真做好各類資料的歸檔工作。二十四、無回復的“喚醒服務”處理工作流程目的：保證按時完成叫醒服務，避免投訴產生。如無C/O，和保安主管、客房主管及一名女服務員一同進入客房查詢，查看客人情況，如客人無異常，向客人說明原由，提醒客人到叫醒時間，別耽誤行程。標準：有序實施破門工作，盡量降低對設施的損壞程度。破門之時盡量減少對房門的損壞，將對鄰近客人的影響控制在最低程度。所有付現金的客人均需交押金，收費標準為：房費+500元/每日，若是合同公司擔?？擅饨唬韫境鼍邠ＷC明。如果客人不在房間，送留言通知客人回來后到前臺補交押金。如需要，可聯系其公司，尋求幫助。程序：在電腦系統(tǒng)中選擇房間位置好的，觀景效果好的各種房型各一間，選定后通知HSKP，將房間封鎖起來，僅供參觀使用。（1）參觀完后及時恢復房間的房態(tài)，以便下一位客人觀看；（2）帶領觀看房時請在記錄本上做好記錄，以便出觀什么問題，便以核對；（3）如果在房間非常客滿情況，可將Show Room房間放出來，以便售賣，及通知各個部門Show Room已取消。標準：禮貌地詢問客人；仔細聆聽客人要求；詳細記錄客人訂房信息。若遇需要前臺完成次項工作的情況，則首先向客人了解即將有何類型客人入住，以便為客人介紹酒店可提供的房型.問清客人的預定名字，房型、房數、來店離店日期，付款方式，交涉清楚是否房含早餐、房價等。程序： 接到VIP接待通知后，主動了解VIP等級、姓名、身份、預定跟進人、抵離店日期、時間及結賬方式。VIP低店時，立即電話通知HSKP、總機、餐廳、監(jiān)控中心等相關崗位做好針對性服務。程序： 更改預定要依據客人訂房資料；找出原始預訂單；主動復述客人的更改內容，并得到客人的確認；重新記錄并確認訂房信息，通知有關部門；按抵達時間排序，依次存檔；將更改單與原始預訂單釘在一起；電腦上及時將信息更改。程序： 根據客人原抵店日期，找出原預訂單；如果是通過旅行社或網絡訂房的，請客人與旅行社或網絡公司聯系，給酒店發(fā)訂房取消傳真；如果是客人直接與酒店訂房，在旺季期間，需扣除定金；在淡季期間，可允許客人無償取消；在原預訂單上注明“取消”字樣，并記錄取消人姓名，聯系地址及通訊號碼；在電腦上做預定取消； 通知相關部門。然后查詢相關部門獲取信息并迅速向客人回復。 在接受客人委托代辦事項時，立即詳細了解客人的要求并記錄。三十五、客人留言處理工作流程目的：準確傳遞客人信息，提供優(yōu)質服務。當來人提取留言時應及時告知留言人。主動、耐心地詢問客人的具體住房要求。分配房間（1）分配房間時要盡量滿足賓客的訂房要求；（2）對于國一團隊的客人，要盡量安排在同一樓層，臨近的房間或相近的樓層，并盡可能與散客分開，以免互相干擾；（3）對于殘疾、年紀大、帶小孩子或行動不方便的客人，盡量安排在離電梯或服務臺較近的房間，以方便他們的出行及受到關照。在經營淡季，可以集中使用幾個樓層或某一棟的房間，以節(jié)約勞動力，降低耗能，同時，也便于對客房進行集中維護保養(yǎng)。若賓客接受所推薦的條件，與賓客加以確認。1把RC單給收銀簽名，并進行分單，紅聯給收銀，白聯和預訂單訂在一起。將導游提供的客人證件復印掃描，與導游確認清楚人數及實際用房數，基金早餐情況，告知導游用餐地點、時間、確認次日有無叫醒服務及付款方式及范圍。將實際用房數、人數在電腦上辦理入住，通知HSPK團隊入住，將用房單與收銀進行分單。）請禮賓部協助換房，完成酒店電腦系統(tǒng)操作，換房程序及填寫完整換房單。程序： 接到客人電話，或者客人直接到前臺要求續(xù)住房間，前臺員工首先要查看住房率，以及當日住房情況。四十一、團隊續(xù)住工作流程目的：增加酒店入住率，提高營業(yè)收入。四十二、客房加床工作流程目的：為客人提供方便，增加酒店營業(yè)收入?？腿私邮芰思哟驳馁M用后，立即通知客房服務中心為客房加床，加床費用由客人補足，加床完畢讓禮賓部帶領客人上房間。再次確認一房兩人分開付帳的情況，此情況電腦上做分開付帳，資料夾分開放。電腦上修改客人資料。程序： 有預訂的客人抵店，但人數和房間數超過預訂，酒店卻沒有房間，接待員應耐心地做好客人的解釋工作，并及時聯系大副，立即給這位客人安排在當地的一家住宿條件相當的酒店里，往返于本店的交通費可由本店承擔。四十六、預訂當日抵店客人情況工作流程目的：為即將到達的客人做準備，方便客人與員工標準：提供準備、高效服務。準備鑰匙，使用電腦制作鑰匙。四十七、客人延遲退房工作流程目的：維護酒店的利益并力爭使其最大化。程序：查看狀況。標準： 遵照既定程序，準備周到。使用免費房客人抵店后遵照免費房申請單要求事項按正常程序登記入住。