【正文】 前廳部工作流程一、前廳部經(jīng)理每日工作流程目的：保證部門各崗營(yíng)運(yùn)有序,員工接待服務(wù)工作優(yōu)質(zhì)、高效。標(biāo)準(zhǔn)：及時(shí)完成既定工作任務(wù)，工作指令準(zhǔn)確，對(duì)各崗員工督導(dǎo)到位。程序： 參加總經(jīng)理主持的每日例會(huì)。主持前廳部每天工作例會(huì)。參加有關(guān)計(jì)劃外會(huì)議。檢查當(dāng)日的營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表和前一日的房租報(bào)告查閱部門工作日志，及時(shí)了解情況。查閱并了解當(dāng)日進(jìn)店、住店、離店客人報(bào)表。了解每日宴會(huì)/會(huì)議預(yù)訂和落實(shí)情況。了解崗位交接班情況。檢查各崗位當(dāng)班員工在崗時(shí)的儀表儀容和服務(wù)姿態(tài)。檢查當(dāng)日進(jìn)店團(tuán)隊(duì)/會(huì)議、重點(diǎn)客人的安排情況。1重點(diǎn)時(shí)間內(nèi)深入現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)，并檢查人手安排情況。1隨時(shí)聽取客人意見，處理客人投訴。1抽查前廳部發(fā)出的信息是否準(zhǔn)確，保證正常運(yùn)轉(zhuǎn)。1隨時(shí)協(xié)調(diào)與各部門之間的工作。1按崗位責(zé)任開展工作。二、客人投訴處理工作流程目的：解決客人對(duì)酒店產(chǎn)品不滿意時(shí)提出的問題，進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量及改善酒店管理。標(biāo)準(zhǔn)：在維護(hù)酒店利益的前提下令客人滿意。程序： 主動(dòng)的與客人打招呼，并仔細(xì)聆聽客人的意見。主動(dòng)邀請(qǐng)客人到休息區(qū)域坐下討論問題，避免客人因長(zhǎng)時(shí)間停留大堂而給其他客人帶來不良影響。認(rèn)真、冷靜、耐心地聆聽客人地投訴，決不能對(duì)客人的投訴報(bào)以輕視的態(tài)度。需要時(shí)記錄下客人的意見。立即向我方對(duì)客人造成的不便表示道歉，用真誠地態(tài)度去面對(duì)客人讓客人真實(shí)地感覺到你是站在他的立場(chǎng)為他考慮。告知客人酒店將會(huì)做出必要的行動(dòng)。如屬必要，經(jīng)請(qǐng)示可酌情提供適當(dāng)?shù)膬?yōu)惠來體現(xiàn)酒店解決問題的誠意。請(qǐng)客人先回到房間休息來等待酒店對(duì)投訴的處理。在處理過程中保留客人的意見，最終使客人滿意。感謝客人對(duì)酒店的不足之處提出寶貴意見。1將客人的詳細(xì)資料，投訴事由，處理過程與處理結(jié)果中肯地記錄在大堂副理交接本上，供酒店管理層查閱。三、VIP接待工作流程目的：前廳各崗位在VIP接待過程中各司其職的同時(shí)，互相密切配合，使VIP的接待工作更完善。程序:（一）級(jí)別設(shè)置VIPA級(jí)（1）定義：指享受VIPA級(jí)待遇的客人，主要?jiǎng)澐譃槿缦聨最悾? ——政府部門副省級(jí)、副部級(jí)以上官員 ——各國(guó)駐華大使 ——國(guó)際知名人士 ——總經(jīng)理指定的客人（2）審批權(quán)限：總經(jīng)理 （3）主持接待：總經(jīng)理、副總經(jīng)理、營(yíng)運(yùn)總監(jiān)、行政辦主任、營(yíng)銷總監(jiān)（經(jīng)理）、前廳經(jīng)理、大堂副理（4）客房?jī)?nèi)贈(zèng)送物品的布置標(biāo)準(zhǔn)： ——豪華水果籃1只——鮮花籃1只——精美點(diǎn)心及巧克力1盤——迎賓酒1瓶——報(bào)紙1份（海外賓客提供海外報(bào)紙）——?dú)g迎函和總經(jīng)理名片VIPB級(jí)（1）定義：指享受VIPB級(jí)待遇的客人，主要?jiǎng)澐譃槿缦聨最悾? ——政府部門廳級(jí)、副市級(jí)以上官員 ——合約單位的高層領(lǐng)導(dǎo) ——董事會(huì)成員 ——國(guó)內(nèi)知名人士 ——其他批權(quán)限人員的指定客人（2）審批權(quán)限：總經(jīng)理、副總經(jīng)理、營(yíng)運(yùn)總監(jiān)、行政辦主任、營(yíng)銷總監(jiān)（經(jīng)理）、前廳經(jīng)理（3）主持接待：副總經(jīng)理、營(yíng)運(yùn)總監(jiān)、行政辦主任、營(yíng)銷總監(jiān)（經(jīng)理）、前廳經(jīng)理、大堂副理，必要時(shí)由總經(jīng)理出面接待（4）客房?jī)?nèi)贈(zèng)送物品的布置標(biāo)準(zhǔn)： ——水果籃1只 ——巧克力或點(diǎn)心1盤 ——報(bào)紙1（海外賓客提供海外報(bào)紙）——?dú)g迎函和總經(jīng)理名片VIPC級(jí)（1）定義：指享受VIPC級(jí)待遇的客人，主要?jiǎng)澐譃槿缦聨最悾? ——入住復(fù)式套房的客人、長(zhǎng)住客及以次以上的回頭客（含三次） ——與酒店有業(yè)務(wù)關(guān)系的客人（2）審批權(quán)限：總經(jīng)理、副總經(jīng)理、營(yíng)運(yùn)總監(jiān)、行政辦主任、營(yíng)銷總監(jiān)（經(jīng)理）、前廳經(jīng)理、大堂副理（3）主持接待：相關(guān)的部門經(jīng)理、主管、大堂副理、賓客關(guān)系員（4）客房?jī)?nèi)贈(zèng)送物品的布置標(biāo)準(zhǔn)： ——盆插鮮花1盆 ——水果盤1只 ——報(bào)紙1份（海外客人提供海外報(bào)紙）（二）接待流程VIP客人抵達(dá)前的準(zhǔn)備工作：（1）前廳預(yù)訂部A、確認(rèn)第二天將入住的VIP客人抵達(dá)的具體班次和到店時(shí)間以及是否需要接機(jī)服務(wù)；B、如果沒有具體班次時(shí)間，應(yīng)聯(lián)系訂房部門的有關(guān)人員，盡快通知飯店客人抵達(dá)的時(shí)間和班次。（2）前臺(tái)A、首先預(yù)分VIP的客房，并請(qǐng)大堂副理核查，后報(bào)送管家部、餐飲部及其它相關(guān)部門；B、如果客房緊張，分房順序?yàn)椋菏紫确纸oVIPA級(jí)客人，VIPB級(jí)、C級(jí)以此類推；C、前臺(tái)早班員工必須準(zhǔn)備好VIP接待夾，“入住登記表“和”入住歡迎卡“，制作房卡鑰匙；D、由前臺(tái)主管負(fù)責(zé)核對(duì)VIP接待夾，“入住登記表”、“歡迎卡”、鑰匙，確保所有的內(nèi)容正確無誤；（3）大堂副理A、根據(jù)預(yù)訂要求確認(rèn)VIP客房的布置規(guī)格，填寫“客房免費(fèi)款待單”；B、審閱當(dāng)天VIP客人預(yù)訂單；確認(rèn)所有客房的房型、抵離日期、房?jī)r(jià)、抵達(dá)時(shí)間，以及其他特殊要求是否落實(shí)、無誤；C、所有VIP房必須在客人抵達(dá)至少1小時(shí)前，按照VIP房檢查單查房，并將VIP接待夾放入房間；D、查房主要檢查如下幾方面：——小酒吧有否按規(guī)定的數(shù)量放置——電視機(jī)的節(jié)目頻道有否與電視指南不符——VIP布置規(guī)格有否落實(shí)——房?jī)?nèi)的物品、擺設(shè)是否齊全，位置是否正確——電話號(hào)碼是否正確及線路是否暢通——所有的燈具、床頭控制器及電力供應(yīng)是否正?！蜷_遮光簾，留沙簾E、任何臨時(shí)的更改，都必須及時(shí)通知相關(guān)部門。 VIP客人抵達(dá)時(shí)的迎接：（1）大堂副理根據(jù)VIP接待規(guī)格要求，在客人抵達(dá)前20分鐘通知有關(guān)主持接待人員前來大堂等候；（2）若VIP客人由公寓派專車迎接，司機(jī)或行李員在接到客人后應(yīng)立即通知AM抵達(dá)的時(shí)間，大堂副理要保證門口車道暢通無阻，行李員根據(jù)接待要求待命；A、所有主持接待人員在客人到達(dá)前5分鐘都必須到達(dá)大堂準(zhǔn)備歡迎；B、根據(jù)公寓需要，由副總經(jīng)理決定是否提前5分鐘準(zhǔn)備專用電梯，由禮賓部主管負(fù)責(zé)指定行李員開電梯；C、行李員均佩戴白手套，在VIP車輛到達(dá)時(shí)，行李員應(yīng)該立即迎接，VIP客人下車時(shí)，行李員應(yīng)為其開車門并用手護(hù)頂，用標(biāo)準(zhǔn)語言歡迎客人光臨本酒店；D、大堂副理代表公寓歡迎客人，并給客人介紹主要負(fù)責(zé)接待的總經(jīng)理或副總經(jīng)理、總經(jīng)理助理；E、主持接待人員陪同客人直接進(jìn)房，具體上房人員視客人數(shù)量而定；F、大堂副理向客人簡(jiǎn)單介紹公寓的設(shè)施和客房設(shè)施，并負(fù)責(zé)辦理客人入住登記手續(xù)，將VIP接待夾帶回前臺(tái)并將客人資料輸入電腦；G、總經(jīng)理/副總經(jīng)理、營(yíng)運(yùn)總監(jiān)、前廳經(jīng)理、大堂副理與客人暫別，并祝愿客人愉快H、大堂副理負(fù)責(zé)保證VIP客人行李正確無誤地送到客房；I、前臺(tái)、總機(jī)、服務(wù)中心要熟悉VIP客人和房號(hào)、姓名、職務(wù)，當(dāng)接到客人的來電時(shí)，應(yīng)立即稱呼客人的姓名、職位，為客人提供個(gè)性服務(wù)；J、特殊VIP客人，經(jīng)總經(jīng)理、副總經(jīng)理批準(zhǔn)，在客人抵店時(shí)，贈(zèng)送具有海南特色的花環(huán)，由管家部提前準(zhǔn)備；K、必要時(shí)，酒店攝影師折攝歡迎儀式，作為接待資料宣傳或存檔。VIP客人入住期間：（1）根據(jù)不同VIP等級(jí)，前廳經(jīng)理/大堂副理須每天在合適的時(shí)間給住店的VIP客人撥打禮儀性電話，以表示飯店對(duì)VIP客人的特別關(guān)注，但打擾客人的時(shí)間不宜過長(zhǎng)。通話內(nèi)容：A、訊問客人對(duì)房間舒適衛(wèi)生等的滿意程度；B、訊問客人對(duì)公寓各營(yíng)業(yè)部門服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)質(zhì)量的意見；C、訊問客人是否在住店期間收到員工的特別關(guān)注D、訊問客人對(duì)公寓整體有何意見或建議；E、訊問客人有何特別要求；F、訊問客人具體離店時(shí)間，是否需要安排車輛等；（2）禮儀電話應(yīng)做好相關(guān)記錄。（3）前廳部總機(jī)房應(yīng)熟記VIP客人姓各，鈴響后接線員應(yīng)準(zhǔn)確稱呼。VIP客人退房時(shí)：（1）確定VIP客人退房時(shí)間后，大堂副理必須通知總臺(tái)結(jié)賬處提前20分鐘開始準(zhǔn)備客人的所有帳單資料；（2）大堂副理通知總經(jīng)理、副總經(jīng)理、營(yíng)運(yùn)總監(jiān)、前廳經(jīng)理、銷售、總監(jiān)（經(jīng)理）及菘他有關(guān)部門經(jīng)理在大廳歡送客人；（3）大堂副理通知禮賓部主管收取VIP客人行李的時(shí)間；（4）大堂副理負(fù)責(zé)安排發(fā)VIP客人的交通工具；（5）退房結(jié)束，總經(jīng)理、副總經(jīng)理、營(yíng)運(yùn)總監(jiān)、前廳經(jīng)理、大堂副理等為客人送行并告示別，必要時(shí)將通知有關(guān)部門經(jīng)理列隊(duì)歡送。四、公共區(qū)域巡視工作流程目的：發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)整改，消除隱患。標(biāo)準(zhǔn)：使酒店的軟件硬件符合相應(yīng)的要求。程序：制定出科學(xué)的巡視時(shí)間、合理的巡視路線以及巡視內(nèi)容。認(rèn)真、細(xì)心地對(duì)公共區(qū)域的設(shè)施設(shè)備、員工儀容儀表、工作紀(jì)律等進(jìn)行檢查，看其是否規(guī)范、符合標(biāo)準(zhǔn)。發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備存在問題時(shí)，及時(shí)告知負(fù)責(zé)人進(jìn)行整改。對(duì)員工的儀容儀表、工作紀(jì)律問題當(dāng)即指出，及時(shí)改正。將每次巡視時(shí)發(fā)現(xiàn)的各項(xiàng)問題、處理過程以及處理結(jié)果詳細(xì)、完整地記錄在工作日志上供酒店管理層查閱。五、客人拒付費(fèi)用處理工作流程目的：使客人理解酒店管理政策，避免或降低酒店的損失。標(biāo)準(zhǔn)：做好有效解釋，解除客人疑問，保證酒店合法收入。程序：接到客人拒付費(fèi)用的報(bào)告后及時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)。邀請(qǐng)客人到休息區(qū)交談，避免給所處的營(yíng)業(yè)點(diǎn)帶來不良影響。禮貌地與客人進(jìn)行交流，從中了解其拒付費(fèi)用的項(xiàng)目及拒付費(fèi)用的原因。告知客人酒店方將對(duì)此事件作出處理，請(qǐng)客人稍等。向相關(guān)員工了解此事件的過程，將員工與客人的敘述進(jìn)行分析，找出問題的關(guān)鍵點(diǎn)。將對(duì)此事件了解到的情況向客人陳述，與客人確認(rèn)。因酒店方的原因?qū)腿嗽斐傻牟槐阆蚩腿吮硎厩敢?；屬客人個(gè)人原因則應(yīng)耐心解釋但需堅(jiān)持收取酒店合法收入。六、客人生日處理工作流程目的：讓客人獲得賓至如歸的感受。標(biāo)準(zhǔn)：在不影響客人作息的前提下給客人一個(gè)驚喜。程序：每日08：00AM打印出當(dāng)日在店生日客人報(bào)表，了解當(dāng)日在店生日客人的情況（包括客人的風(fēng)俗習(xí)慣、文化特點(diǎn)及生活習(xí)性等）。通知HSKP及前臺(tái)注意關(guān)注生日客人的行程。準(zhǔn)備生日賀卡，在賀卡里寫上祝福性的語句。如生日客人為當(dāng)日預(yù)離客人，則可以在客人辦理退房手續(xù)時(shí)親自將生日賀卡送給客人并送客人離店?；蚋鶕?jù)客人的具體離店情況（如續(xù)住半日），在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間將生日賀卡及一份精美果籃與HSKP主管一起送至房間。如生日客人為在住店客人，則提前知會(huì)西餐廳準(zhǔn)備生日蛋糕一個(gè)，并于當(dāng)日20：30PM左右（此時(shí)間可根據(jù)該生日客人的作息習(xí)慣靈活掌握）與HSKP主管一起將生日賀卡及生日蛋糕送至房間。為客人慶祝生日時(shí)應(yīng)留意客人對(duì)酒店這一做法的反映，要注意把握尺度。可借此機(jī)會(huì)征詢客人對(duì)酒店的意見，增進(jìn)與客人的交流，從而拉近酒店與客人的距離。將生日客人的表現(xiàn)記錄于該客人的資料檔案里以備查閱。七、失物招領(lǐng)處理工作流程目的：及時(shí)準(zhǔn)確的讓遺失的物品的客人領(lǐng)取去物品。標(biāo)準(zhǔn)：認(rèn)領(lǐng)、返還客人遺失物品準(zhǔn)確、迅速。程序：與客人確認(rèn)遺失物品的具體地點(diǎn)，物品的類型、形狀，顏色等情況；聯(lián)系客房部是否有記錄；如客房有類似物品存放在失物招領(lǐng)處，則：（1）安排行李員替客人取來此物品,并且從客房部帶來失物招領(lǐng)登記表；（2）請(qǐng)客人填寫完失物招領(lǐng)登記表并簽名，將物品歸還給客人。（3）如客房部告知無此類物品存放在失物招領(lǐng)處，則：（4）聯(lián)系負(fù)責(zé)外圍的領(lǐng)班，客人遺失物品的具體地點(diǎn)，讓其安排員工再次尋找一遍，如找到則立即歸還失主。（5）如仍未找到，則詢問客人有關(guān)其遺失物品的詳細(xì)資料和客人的聯(lián)絡(luò)電話號(hào)碼、聯(lián)系地址。（6）將遺失物品的詳細(xì)資料和遺失的具體地點(diǎn)通知客房部、保安部以供調(diào)查。（7）保安部需再次仔細(xì)搜尋該區(qū)域，如找到，就立即通知客人見來領(lǐng)取。（8）如仍未找到，則聯(lián)系客人說明我方?jīng)]有找高客人所以使得物品并告知酒店將繼續(xù)調(diào)查，一旦發(fā)現(xiàn)，酒店將立即通知客人前來領(lǐng)取。一旦客人收到他遺失的物品，需要在大堂福理交接本上記錄在案以供今后核查。 八、開啟客房保險(xiǎn)箱工作流程目的：及時(shí)開啟保險(xiǎn)箱，保證服務(wù)質(zhì)量。標(biāo)準(zhǔn)：核對(duì)清楚客人身份，按程序開啟。程序：開啟客房保險(xiǎn)箱主要有以下兩種情況；（1）是客人在住店期間使用過程中，忘記密碼而要求我們?yōu)槠溟_啟客房保險(xiǎn)箱?？腿嗽诜块g的情況下，當(dāng)值大堂副理可直接用解碼器為客人開啟；（2）在客人已離開酒店無法得知密碼的情況下，由AM會(huì)同安全部相關(guān)人員在樓層服務(wù)員的陪同下到房間開啟保險(xiǎn)箱。開啟保險(xiǎn)箱后AM填寫好保險(xiǎn)箱開啟記錄表，三位在場(chǎng)的人員一起簽字確認(rèn)。AM在當(dāng)班工作日志上詳細(xì)記錄保險(xiǎn)箱開啟情況過程。九、客人財(cái)產(chǎn)遺失或損壞處理工作流程目的：維護(hù)酒店、客人雙方利益，保證客人財(cái)產(chǎn)安全，及時(shí)、公正解決問題。標(biāo)準(zhǔn)： 調(diào)查及時(shí)客觀，信息溝通順暢高效。程序：收到客人告知其物品在房間遺失的投訴后，需立即通知保安部及客房部，同安保部領(lǐng)班、客房部主管，一起立即趕到客人房間。詳細(xì)詢問客人物品遺失情。為避免客人疏忽大意，再次匯同保安部領(lǐng)班、客房部主管一起在房間內(nèi)搜尋一遍。告知客人酒店將盡快給予客人調(diào)查報(bào)告，如客人需要報(bào)警，則協(xié)助客人辦理報(bào)警事宜。保安部需向相關(guān)員工調(diào)查情況并及時(shí)通報(bào)大堂副理以便向客人反饋。大堂副理應(yīng)讀出電子門卡系統(tǒng)的使用信息以查明房間開啟情況幫助調(diào)查。及時(shí)將酒店調(diào)查進(jìn)展情況告訴客人。整理好事件報(bào)告供管理層查閱。接獲客人物品損壞報(bào)告后，應(yīng)立即到現(xiàn)場(chǎng)查看：損壞物品的性質(zhì)、記錄客人對(duì)物品損壞情況的描述。聯(lián)系客房部詢問是否有相關(guān)物品損壞記錄，對(duì)與記錄相關(guān)的人與事進(jìn)行調(diào)查。（1）如客房部告知有此類物品被打碎，則告之客人由于服務(wù)不慎造成，求得客人的理解并給予賠償。（2）如客房部告知沒有服務(wù)人員沒有動(dòng)過物品，則委婉告之客人房里是否因小孩或其它人員所致。（3）如客人告之房?jī)?nèi)打碎物品為貴重物品，則及時(shí)將調(diào)查的情況報(bào)告上級(jí)處理。十、客人被困電梯處理工作流程目的：保證被困客人的安全，及時(shí)解