【正文】 理程序與訪客留言處理程序相同。 二、接受住客留言的操作程序： 按住店客人要求準(zhǔn)確記錄住客留言，并復(fù)述，確定留言內(nèi)容準(zhǔn)確無誤。同時(shí)將留言輸入電腦，并通知總機(jī)打開留言燈。 留言遞送 操作程序 內(nèi)容準(zhǔn)確遞送及時(shí)普通留言30分遞送 一、接受訪客留言的操作程序： 主動招呼客人，迅速在電腦中核查客人姓名及房號。 對于非住店人郵件，其處理程序與 2相同。 退件 處理 認(rèn)真 仔細(xì) 如果收件人已離店，并且未留下任何口訊或留言。 將平信、印刷品在《行李服務(wù)登記單》表上登記后直接送入客房。 郵件的查詢登記及分發(fā) 認(rèn)真仔細(xì) 一、對酒店及員工的郵件處理程序： 將酒店及員工的平信及印刷品等郵件暫放禮賓處，通知本人或相應(yīng)部門。 1郵件處理程序 工作項(xiàng)目 工作標(biāo)準(zhǔn) 工 作 程 序 接收郵件 認(rèn)真仔細(xì) 收到郵件后先分清種類，包括：平信、掛號信、包裹單、 EMS、匯款單、印刷品、電報(bào)等并查核清楚。 若客人丟失下聯(lián)，處理程 序同長期寄存。 水果寄放，需在 6 小時(shí)內(nèi)取走；鮮活產(chǎn)品需在 3 小時(shí)內(nèi)取走，過時(shí)酒店將自行處理。如果客人下聯(lián)丟失，應(yīng)請客人出示身份證或護(hù)照等有效證件，并請客人描述行李件數(shù)、形狀、顏色等，必要時(shí)應(yīng)辨認(rèn)客人的簽名，復(fù)印客人的有效證件，夾入行李寄存登記簿內(nèi)，并注明。 行李寄存牌上下聯(lián)必須寫房號、日期、件數(shù)、行李員姓名，請客人簽字，將行李牌掛在行李繩上。 將行李放上車，再次請客人確認(rèn)行李，向客人道別，記下車號。填好行李牌將上聯(lián)掛在行李上，下聯(lián)交給客人（下聯(lián)注明 件數(shù)）。 B：如果不一致或客人無房卡，則請客人暫時(shí)先將行李寄存在禮賓處柜臺，待回房后電話通知柜臺，將行李送上。 回柜臺在行李服務(wù)記錄單上登記房號、行李件數(shù)、姓名和車號。 進(jìn)房以后，將大件行李放在行李架上，或按客人要求放置，外套掛放衣柜。進(jìn)梯后，應(yīng)站在靠近控制板的地方，以便操縱電梯。若客人手提小包（密碼箱等），則無需勉強(qiáng)客人接受行李服務(wù)，但應(yīng)主動詢問客人是否需要引領(lǐng)入房。 散客進(jìn)店行李遞送的工作程序 工作項(xiàng)目 工 作 標(biāo) 準(zhǔn) 工 作 程 序 歡迎并引導(dǎo)登記 迅速準(zhǔn)確 輕拿輕放 除公文包外的大件行李要上前幫助 當(dāng)客人到達(dá)酒店時(shí)，行李員迅速推行李車出門，協(xié)助客人將行李卸下清點(diǎn)行李件數(shù)，并與客人確認(rèn)后記下車號。 發(fā)送行李 清楚完整 當(dāng)旅行社行李車抵店后，首先與他們核對團(tuán)隊(duì)名稱，如果一致，就交接行李，記錄下旅行社行李車車號，請司機(jī)簽收；若有出入，請示代班。 （ 4）收行李必須收一件，記一件，不得收完 后總計(jì)或先數(shù)完后再統(tǒng)收。 收取 行李 準(zhǔn)確及時(shí) 輕拿輕放 整齊安全 領(lǐng)班根據(jù)預(yù)定時(shí)間安排行李員上樓收取行李。 代班仔細(xì)核對行李的運(yùn)送數(shù)量與接收數(shù)量是否相符，及時(shí)幫助解決困難 。 分揀 準(zhǔn)確快速 如果團(tuán)隊(duì)行李較少，行李員可將行李直接運(yùn)送至客房樓層。 送完行李后，核對所送行李件數(shù)與入店登記數(shù)是否吻合，最后請領(lǐng)隊(duì)簽字確認(rèn)。 客人開門后，主動向客人問好，將門固定住，行李送入，待客人確認(rèn)后方可離開。（如無團(tuán)隊(duì)名單則只掛行李牌） 行李運(yùn)送 歸類分送 迅速無誤 當(dāng)團(tuán)隊(duì)到達(dá)時(shí)，首先問明領(lǐng)隊(duì)團(tuán)體名稱，告知相關(guān)情況。 團(tuán)隊(duì)客人進(jìn)店行李遞送 工作項(xiàng)目 工 作 標(biāo) 準(zhǔn) 工 作 程 序 接收行李 認(rèn)真核對 準(zhǔn)確快速 當(dāng)旅行社將團(tuán)隊(duì)行李送至酒店后，行李員由代班安排，憑已經(jīng)準(zhǔn)備好的《團(tuán)隊(duì)行李登記單》接行李。 定期清理舊報(bào)紙，以及其他廢舊物品。如客人有不便之處，立即匯報(bào)大堂副理前來處理。 客人如坐 TAXI 到酒店，必須填寫《 TAXI CARD》交給客人，以提醒客人不要遺忘物品。 祝愿離店客人旅途愉快，歡迎再次光臨。 通常拉車后邊門。 制度 嚴(yán)格執(zhí)行 行李員每天三人上班時(shí) ,必須保證至少一人在崗，不得空崗。 拉門 及時(shí) 看見客人走到門前 23米處，主動拉開玻璃門。 總機(jī)房衛(wèi)生 細(xì)致 除每次各班次下班前的整 理衛(wèi)生工作外，每周對總機(jī)房地面、柜子、臺面等做一次清潔衛(wèi)生工作； 將區(qū)域劃分包干，每周四主管檢查記錄。 DND RECORDER》上，記下部門、工號，其它程序相同。 DND RECORDER》上注明，并取消住客留言標(biāo) 記； 若客人是留下去向或聯(lián)系電話，則在有效時(shí)間到后，自動取消。同時(shí)登記在《 DAILY MSG amp。 二、住客留言 留言輸入 方法 對用中文名字登記的中國客人，用中文輸入電腦； 對于用英文名字登記的華僑、港、澳、臺及外國客人用英文輸入電腦； 手工住客留言單，則全 部用中文填寫。 DND RECORDER》中注明。 DND RECORDER》上，填寫留言單，并通知禮賓遞送留言。 酒店外信息 查詢 準(zhǔn)確無誤 當(dāng)客人要查詢某個(gè)單位或地點(diǎn)的電話號碼時(shí)，必須準(zhǔn)確為其提供信息； 當(dāng)客人要查詢某個(gè)國家、城市的代碼、話價(jià)、時(shí)差等信息時(shí)，也必須準(zhǔn)確提供； 凡涉及電話號碼的信息，總機(jī)話務(wù)員必須為店內(nèi)外客人提供幫助； 若能在 1分鐘內(nèi)告訴客人的，請客人稍侯，等查到準(zhǔn)確信息后，接通電話“對不起，讓您久等了”，再告訴客人信息； 若需進(jìn)一步 查詢才能找到的信息，請客人先掛斷電話稍侯，記下房號（或聯(lián)系電話）待查到后再聯(lián)系客人電話告之； 如客人查詢的店外信息，涉及娛樂、餐飲、購物等信息，則轉(zhuǎn)至總臺或禮賓處，進(jìn)一步查詢。 當(dāng)客人向總機(jī)投訴曾接到騷攏電話時(shí)，話務(wù)員應(yīng)先表示謙意，并主動詢問客人是否需要電話免打攏服務(wù)。 登記 設(shè)置 及時(shí)無誤 將有 DND要求的房號、姓名及具體內(nèi)容記錄在《總機(jī)交接班本》上，并將重要提示內(nèi)容作著重聲名； 在中軟電腦上設(shè)置 DND，并在電腦中做標(biāo)記； 將有 DND要求的房間、記錄在 LOG BOOK 上， VIP客人的DND交班時(shí)重點(diǎn)交班。 VIP客人的叫醒服務(wù)的工作程序 工作項(xiàng)目 標(biāo) 準(zhǔn) 工 作 程 序 登記 醒目 VIP客人的叫醒登記在《 DAILY WAKE UP CALL LIST》上后，用紅色熒光筆標(biāo)注出來； 每個(gè) VIP叫醒都需在 LOG BOOK上登記； 輸入 準(zhǔn)確 VIP客人的叫醒，全部由專人負(fù)責(zé)人工叫醒，將所有 VIP客人的叫醒按時(shí)間順序輸入分機(jī)； 檢查、交接 仔細(xì) 認(rèn)真 檢查 VIP客人登 記是否準(zhǔn)確，分機(jī)上是否都已設(shè)置提醒； 需在下一班完成的 VIP叫醒除在交班本上列出外，要口頭交接清楚，明確落實(shí)到人。 通知 及時(shí) 一般團(tuán)隊(duì)次日叫醒應(yīng)在前一天晚早 22： 00以前送到總機(jī)，由總機(jī)人員簽收，如有不清楚的地方 22： 30以前與前臺確認(rèn)； 若團(tuán)隊(duì)抵店時(shí)間晚， 22： 30以后接受的團(tuán)隊(duì)叫醒通知由夜班與總臺聯(lián)系確認(rèn)；（注意記錄對方工號、姓名） 其他時(shí)間接受的團(tuán)隊(duì)叫醒在叫醒時(shí)間的前半小時(shí)將登記表送總機(jī)。 輸入檢查 確認(rèn)所有的房號及 時(shí)間 當(dāng)日要求的叫醒服務(wù)，應(yīng)在當(dāng)班話務(wù)員核對后輸入電腦，并經(jīng)主管或領(lǐng)班再次核對； 中班在凌晨 02： 00匯總所有次日叫醒，按操作程序輸入所有叫醒，并再次逐一核對；并主動打電話與前臺核對由前臺記錄的叫醒個(gè)數(shù)及明細(xì)。 散客叫醒服務(wù)的工作程序 工作 項(xiàng)目 標(biāo)準(zhǔn) 工 作 程 序 接客房電話 三聲之內(nèi) 接聽 用正確的接聽標(biāo)準(zhǔn)問候客人。 轉(zhuǎn)接電話的工作程序 工 作 項(xiàng) 目 標(biāo)準(zhǔn) 工 作 程 序 接外線電話 三聲以內(nèi)接聽電話 問侯！ 每一個(gè)外線接進(jìn)客房前，必須核對住客的姓名；“請問您找的客人貴姓？” /“ I’ M SORRY， SIR/MADAM. WHOM DO YOU WANT TO SPEAK TO IN R****?” 轉(zhuǎn)接電話前，仔細(xì)查看客人是否有 DND或其它特殊要 求；（如有則按客人要求轉(zhuǎn)接） 聽清客人的要求，并重復(fù)一遍，使用正確的禮貌用語：“好的，請稍等” /“ YES， WAIT A MOMENT， PLS.” 其它情況： 1）如對方報(bào)的姓名與電腦不符，應(yīng)禮貌地詢問來電者所要找的是住客還是訪客。 其它設(shè)備 無灰塵 同上。 使用中出現(xiàn)卡紙現(xiàn)象，立即清除，若出現(xiàn)不能解決的異常情況，立即通知有關(guān)部門維修、檢查。 必要時(shí)打電話通知廠家維修。 若掛房賬，則及時(shí)將賬目輸入電腦并將賬單及時(shí)送至前臺收銀。 退出設(shè)備 規(guī)范 客人使用完設(shè)備后，先將結(jié)束時(shí)間記下，告知客人。 （ 4） 客人接手操作后，開始計(jì)時(shí)，并明確告訴客人開始計(jì)時(shí)時(shí)間。 設(shè)備出租服務(wù)工作程序 工作項(xiàng)目 標(biāo)準(zhǔn) 工 作 程 序 問候 主動熱情 見到客人步入商務(wù)中心，主動微笑問候客人。 開單入賬 禮貌 客人 付現(xiàn)，清點(diǎn)錢數(shù)請客人確認(rèn)。 客人接受此價(jià)格后，即為客人進(jìn)行操作。 將收入登記在營業(yè)收入報(bào)表上。 裝訂完后，將文件交給客人，如有不滿意或其他要求，盡量滿足客人的合理要求。 接受裝訂 禮貌細(xì)心 問清客人需要進(jìn)行何種類型的裝訂，并大致查驗(yàn)一下文件的紙張、開本等情況。 如掛賬，問清客人房號、姓名、并出示房卡，與電腦核對，確認(rèn)后，立即入賬。 客人通話完畢后，從電腦中調(diào)出通話費(fèi)用及電話號碼。 將收入登記在營業(yè)收入報(bào)表上。 監(jiān)視整個(gè)打印過程，以及時(shí)處理特殊情況。 客人接受后，幫助客人進(jìn)行打印前的設(shè)置工作。 將收入登記在營業(yè)收入報(bào)表上。如不需保留，則定期計(jì)劃刪除（每周日刪除一周文件）。 取稿校對 禮貌耐心 如在約定時(shí)間前完成，及時(shí)通知客人。 大致閱讀客人文件，對不清楚的地方及時(shí)提出疑問。 開出賬單，寫清付款用途，并請客人簽字。 復(fù)印 完后，整理原稿與復(fù)印件，一起交給客人，請客人檢查。 聽清客人的具體要求（復(fù)印一份、多份、單面、雙面、擴(kuò)印、縮印等）。 酒店內(nèi)部傳真處理 及時(shí) 酒店內(nèi)部傳真，確認(rèn)部門及收件人姓名后，通知本人或部門文員到商務(wù)中心取傳真。 如客人當(dāng)日有預(yù)訂或他日有預(yù)訂的客人，在電腦中查詢核實(shí)后，將傳真轉(zhuǎn)交前臺。 若是不需要收費(fèi)的傳真，則打電話到客人房間，詢問客人收取的方式。 通知客人，將傳真送 交客人。 收到傳真，仔細(xì)查看，分清是住店客人、非住店客人還是酒店內(nèi)部傳真，將其分類。 登記入賬 迅速 準(zhǔn)確 在傳真收發(fā)表上，按要求準(zhǔn)確登記。如該客人是店外客人，則請客人現(xiàn)付。 如果對方已給信號，但是由于某些不可避免的原因致使傳真未能順利發(fā)出，則只能收取所用時(shí)間的電話費(fèi)。 客人表示接受后，問清客人要求發(fā)往的地點(diǎn)和傳真號碼，并重復(fù)與客人確認(rèn)。 發(fā)送傳真 準(zhǔn)確 無誤 客人要求為其發(fā)傳真時(shí)，愉快地表示接受，并向客人說明該項(xiàng)目服務(wù)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。 監(jiān)視傳 送狀況 關(guān)注 負(fù)責(zé) 盡量監(jiān)視傳真整個(gè)傳送的狀況，若有異常情況及時(shí)調(diào)整與補(bǔ)救（如夾紙、警告等）。 客人確認(rèn)后，請其在賬單上簽字。 客人離開商務(wù)中心，應(yīng)對客人表示感謝，并向客人道別，歡迎客人再次光臨。 收傳真工作程序 工作項(xiàng)目 標(biāo)準(zhǔn) 工 作 程 序 收件分類 仔細(xì) 準(zhǔn)確 每天一上班首先要檢查傳真機(jī)貯存器，看前一天晚上有沒有傳真。 在傳真收發(fā)記錄表上登記。（留言說明有客人傳真，請其與本部聯(lián)系（ 8： 00AM以前， 8：00PM后與大堂副理聯(lián)系）。 店外客人傳真處理 若傳真上的房號及姓名與電腦顯示不一致，則打電話到總臺，看客人是否有預(yù)訂或已退房。 店外客人來取傳真，必須出示身份證或其他有效證件方可取件，以防他人冒領(lǐng)。 接取文件 禮貌 當(dāng)客人要求復(fù)印稿件時(shí)，首先明確告知客人本中心的復(fù)印價(jià)格。 復(fù)印文件 迅速細(xì)致 按客人要求復(fù)印，注意不要弄亂、弄臟或損壞原稿。 如掛賬，問清客人房號、姓名、并出示房卡，與電腦核對，確認(rèn)后，立即入賬。 接取文件 禮貌 如客人需 要中、英打字，根據(jù)其要打印的文件類型、頁數(shù)、要求，告