【正文】 1在客人搬入換入房間后，應向客人索回換出房。檢查房間是否有遺留物品，并檢查行李是否有破損。如果沒有收拾好行李，在門外等待客人的允許再進入房間收取行李。） 來到換出房間時，按程序敲門，并表明身份（敲門三聲后，報：Bell service,您好，行李員）當客人開門時，稱呼客人的名字并告知客人你是來收行李的。應清楚換房原因并先到換入房間檢查以后再到換出房間收取行李，如使用行李車，注意不要碰撞到門或墻。記錄清楚換出、換入房號并從前臺接待處領取新鑰匙。標準：換房信息記錄準確，操作有序規(guī)范。如客人對其行李破損事宜無異議，應報告帶班負責人，及時聯(lián)系酒店工程部為客人提供行李維修服務或采取其他措施熱情幫助客人修復破損的行李。同時向當班的大堂副理報告。程序：仔細檢查接收的客人行李，查看行李有否破損情況。當班領班應每天交接雨傘?？腿嗽斐傻挠陚闫茡p和丟失都應記錄在控制簿上,并要求客人賠償。領班當班時至少檢查一次雨傘控制簿。當客人借傘時，必須在雨傘控制簿上記錄下客人姓名、房號和離店日期。程序： 準備一個新的記事本做為酒店雨傘控制簿。七十、雨傘服務工作流程目的：保證對客雨傘出租服務優(yōu)質(zhì)高效。如客人需要出租車，幫客人安排出租車，幫助客人將行李放入車后箱并請客人核對。再次和客人確認件數(shù)后交付。讓客人稍等片刻。標準：行李提取準確、快速。1如因程序未被嚴格遵守造成對任何物品丟失、損壞，則由當事人負責賠償。1如果客人丟失寄存牌，則需客人提供他的身份證或護照復印件以便作記錄。對于客人寄存行李超過30天的情況，必須向管理層匯報以作決定。填寫行李牌上聯(lián)與行李栓在一起，下聯(lián)交給客人保存作為行李提取憑證。長期寄存物品必須放進行李房，短時間寄存物品可將其存放于大堂特定區(qū)域。貴重物品如珠寶、現(xiàn)金不能寄在行李房。程序：酒店僅為住店客人提供行李寄存服務。在酒店任何區(qū)域看到客人提著行李，必須立即幫助，提供服務。（1）從前臺或禮賓部得到客人是否已結賬完畢的消息；（2）與禮賓服務臺確認客人是否預定過酒店的車輛；（3）如果沒有，與客人確認是否需要我們安排幫助，首相要推薦酒店的車輛，“XX先生，我們酒店有車，請問你愿意租用酒店的車嗎？”（4）將客人的行李放到相應的車上，必須再次與客人確認行李的件數(shù)。和樓層服務員檢查客人是否有其他的物品已留在客房內(nèi)?！癤X先生，請保存好行李牌的這一聯(lián)到禮賓部領取您的行李。如果客人在房間，問候客人并說：XX先生，早上好！我可以幫您收取行李嗎？再次與客人確認收取行李的件數(shù)，之后撕下行李牌的下聯(lián)給客人作為一個臨時收據(jù)?！倍Y賓部領班應在5分鐘之內(nèi)安排行李生去收取客人的行李，行李員必須：（1）根據(jù)客人要收取的件數(shù)，推相應的行李車乘坐行李電梯去客人房間。行李員應在5分鐘之內(nèi)推行李車到客人行李程序：當接到客人的電話或總臺的通知，行李員必須：（1）口頭確認行李的件數(shù) ； （2）準備散客行李牌并記錄：房號、收取時間、行李員姓名、行李牌序號“早上好，禮賓部，我是XX，有什么可以幫到您？”“請告訴我您的房號？”“請告訴我您有件件行李？”“我們馬上安排行李生去您的房間。維護酒店一個良好的形象。 1交給領班團隊表登記存檔。1在團隊行李發(fā)送表上記錄閉塞入每間房的行李件數(shù)，然后計算總件數(shù)是否與收到的總數(shù)相符。行李員根據(jù)行李牌上的房號將行李送入客人房間， 如果行李在客人之后抵達，在完成上面的7點的工作后，行李員應將行李送入客人房間。在收到行李后，將每件行李系上行李牌。檢查并記錄行李運送車的車號。檢查并記錄下旅行社的名字。程序：當從旅行社行李運送車上取下行李后，存放在團隊行李大堂臨寄存處。維護酒店一個良好的印象。然后返回大堂。1告別客人是詢問客人是否還需要其他要求，“有什么需要幫您的，請撥我們的分機，32,隨時樂意為您服務，?？腿俗〉暧淇臁Ｕ埧腿讼冗M。引領客人至房間門口時現(xiàn)敲三下門“BELL SERVICE”然后用房卡開門（行李生有責任告訴客人怎樣使用房卡）。幫客人按電梯，總是禮貌的請客人先進和現(xiàn)出電梯，并用手擋住電梯門 ，以防電梯門夾傷客人。（不要在大堂詢問客人的房號）。在理在大堂門口的行李員應迅速迎到大堂門口，詢問客人行禮是否需要幫助：“我可以幫您提行李嗎，先生/女士？”與客人確認行李件數(shù)，“您所有的行李都在這里嗎？”領客人到前臺登記。用左右手位客人打開車門，左手手心向下?lián)踉诳腿祟^上以防客人頭部撞到車上。如果客人有需要，應提供高效的服務。維護酒店一個良好的形象。每日由各餐廳人員統(tǒng)一收齊早餐券交財務部審核，前臺人員不得多發(fā)或少發(fā)早餐券，如發(fā)現(xiàn)早餐券發(fā)放與電腦記錄不符，則根據(jù)早餐券上加蓋的編號追究發(fā)放人的責任。按當天日期為準，過期或不是當日早餐券不得使用。早餐券具體使用。程序： 早餐券有前臺主管負責領取，負責分發(fā)給每位前臺員工。六十四、早餐券管理工作流程 目的：便于餐廳的管理，以免其他客人混用早餐。做好每一班的物品交接，如房卡、對講機，前臺早餐卷等.不清楚處應口頭加以特別詢問，直致對交班內(nèi)容全部清楚、明了。標準：交接班內(nèi)容清晰，程序到位。電腦故障出現(xiàn)時，即刻通知AM并上報部門經(jīng)理。做好每一次出現(xiàn)故障的記錄，將時間、現(xiàn)象、原因、結果登記清楚。電腦上若出現(xiàn)亂碼或無法正常為客人辦理手續(xù)，應該立即通知電腦房及時查看。程序： 每日夜班人員都必須認真查看前臺硬件設施、電話、鍵盤的清潔，對講機的充電是否充足。 標準：留意查看前臺電腦、電話、打印機、掃描儀、對講機是否處于正常工作狀態(tài)。在指定的存放地點，專人管理便于日后查義。程序： 每當月末前臺必須將過期預訂單、入住登記單、限消單、賓客資料等按日期分類存放整齊。 六十一、單據(jù)存檔工作流程目的：做好日后查詢工作。在客人名字旁邊做備注，并將全部信息輸進電腦備注。記下客人要求并與客人重復確認。標準：對客人的個人資料及隱私嚴格保密。前臺領班負責監(jiān)督每日報表。統(tǒng)計好各個部門的報表數(shù)量，從而確定該類報表共打印幾份。除本部門存檔外，其余按工作流程規(guī)定及時分發(fā)和送達。標準：發(fā)現(xiàn)內(nèi)容說明不詳或字跡模糊、或數(shù)字不準，應立即問清查明并及時修正。每天三個班次，每個班下班之前都要統(tǒng)計房卡數(shù)量，如果有減少要及時查找原因。長住房客人的房卡時效為一星期，每星期更換一次。如客人來前臺報房卡遺失，應先核對客人身份，確定無誤后，為客人制作新卡，并讓客人回房間檢查有無物品遺失，遺失房卡收取賠償費。程序： 按照登記客人數(shù)發(fā)放房卡。標準：嚴格按照規(guī)定制作和發(fā)放房卡。 系統(tǒng)將實際人數(shù)，房數(shù)制作報表，送至餐廳、總機、前臺留底一份。 整理登機牌按照樓層分放，將實際人數(shù)。 客人到店后憑2張登機牌換取1間客房提醒客人按次序排隊,安慰客人不要著急。和總機確認外線關閉與否。集中排房,從低至高排起。，及當值值班經(jīng)理。程序： 接到機場或銷售人員即將有機場誤機團入住的信息，需和其確認預計到店時間，房數(shù)。五十七、誤機團接待工作流程目的：使因飛機故障或天氣原因航班延誤的客人盡快入住。程序： 客人投訴時首先要耐心聆聽，讓客人把話說完；把客人的投訴意見記下來，然后向上級匯報，不要急于辯解和反駁；不論客人是口頭投訴還是書面投訴，都要詳細了解情況，做出具體分析。五十六、處理投訴工作流程目的：重視客人投訴內(nèi)容，使酒店的服務更加完善。及時上報大副，總機。避免驚慌。標準：迅速及有效的反應。程序： 問候客人，保持微笑與客人目光接觸；仔細聆聽客人的要求，重復客人的要點；記錄：禮貌詢問客人姓名和房號，并簡單記錄客人的要求；給與客人滿意的回答如不能回答，請客人留下聯(lián)系方式，馬上與相關部門獲得聯(lián)系解決客人的要求；將客人的特殊要求輸入電腦，例如：姓名、日期、要求、結果。五十四、處理客人特殊要求流程目的：重視客人合理要求并盡力協(xié)同相關部門滿足客人需要。（3）領取人到前臺，請客人報姓名并出示證件，核對正確，請客人在委托書上簽名并注明已領取。程序： 首先客人拿房卡到前臺先問清是要報退房還是寄存房卡；確認寄存房卡客人的房號，以及客人的姓名、手機號；填寫房卡寄存登記本(房卡登記本的內(nèi)容為:日期、房號、客人簽名、接待員簽名、備注)；與客人確認是他本人取還是其他人來?。?）如客人本人回來取，請報對名字、房號、手機號，并出示證件與電腦核對，如果客人不帶證件，可以請客人簽名來與初簽核對。五十三、客人房卡寄存流程目的：為客人提供方便,幫客人寄存或轉交房卡。（2）輸入抵店或離店信息時輸錯了房號。程序： 樓層報告顯示賓客入住，前臺電腦顯示可售房，可能產(chǎn)生這種情況的原因（1）賓客已結賬但尚未離開房間；（2）賓客抵店后漏輸信息（3）員工用房信息尚未輸入（4）賓客換房，電腦信息未及時修改（5）發(fā)錯鑰匙弄清楚上述原因后，及時糾正并作核對記錄，加以更新；樓層報告顯示空房狀態(tài)，前臺電腦顯示賓客入住狀態(tài)，產(chǎn)生這種情況的原因有：（1）賓客未結賬就已離店。五十二、處理房態(tài)差異工作流程目的：正確控制客房狀況,有效地銷售客房,防止重復售房等現(xiàn)象的發(fā)生。程序： 在黃金周期間或酒店預定超房的情況下，前臺客考慮給客人升級房間，可請示當值大堂副理、主管為客人免費升級房間，客人到酒店需和客人解釋清楚，如其預定的房間空置出來，請客人換回自己預訂的房型。五十一、客房升級處理工作流程目的：穩(wěn)定客源，增加酒店營業(yè)收入。 如房間無人接聽電話，請HSKP查房并通知房態(tài)。如客人離店時間沒變，必須輸入電腦。標準：及時與客人聯(lián)系，保證房態(tài)的準確性，熱情、主動為賓客服務。需了解清楚各部門各有幾間自用房，領取人在登記單上簽字取房，不可超量。標準： 天氣原因或滿房，客多情況下，經(jīng)酒店經(jīng)理簽字批準情況下，可做員工用房的安排。使用免費房客人抵店后遵照免費房申請單要求事項按正常程序登記入住。免費房申請單必須經(jīng)過總經(jīng)理的審批及簽字方可生效。標準： 遵照既定程序，準備周到。辦理推遲退房：（1）如果客人要求續(xù)住，在客房狀況允許的情況下，協(xié)助收銀處禮貌地請客人結算或預付押金；（2）接待員更改房卡有效時間，并將推遲信息及時輸入電腦備注；（3）如果客人要求延退30分鐘以上離店，總臺應及時請示大副或前廳經(jīng)理。程序：查看狀況。標準：注意當日客房供求情況，保證酒店效益的同時盡量滿足客人的合理要求。四十七、客人延遲退房工作流程目的：維護酒店的利益并力爭使其最大化。訂好有關付賬資料，把相關文件整齊地訂在登記卡背面。準備鑰匙，使用電腦制作鑰匙。為客人提供必要信息。四十六、預訂當日抵店客人情況工作流程目的：為即將到達的客人做準備，方便客人與員工標準：提供準備、高效服務。接待員必須記下客人的姓名、下榻的酒店以及是否次日返回本店，并將安排情況及時匯報經(jīng)理，做詳細交班。程序： 有預訂的客人抵店，但人數(shù)和房間數(shù)超過預訂，酒店卻沒有房間，接待員應耐心地做好客人的解釋工作，并及時聯(lián)系大副，立即給這位客人安排在當?shù)氐囊患易∷迼l件相當?shù)木频昀?，往返于本店的交通費可由本店承擔。四十五、FULLBOOKING情況處理工作流程目的：及時解決客人所需，保證酒店信譽，爭取回頭客。電腦上修改客人資料。標準：征得原先客人滿意耐心、熱情地作好服務：程序： 按公司或會務負責人的要求，確認那些人是一人付帳或兩人付帳的情況。再次確認一房兩人分開付帳的情況，此情況電腦上做分開付帳，資料夾分開放。標準： 征得原先客人滿意 耐心、熱情地作好服務：程序： 先查看電腦是否有一間房兩人入住分開付帳，付款方式是：一人付帳還是兩人付帳，如一人付帳電腦做相應修改?？腿私邮芰思哟驳馁M用后，立即通知客房服務中心為客房加床，加床費用由客人補足，加床完畢讓禮賓部帶領客人上房間。程序： 首先前臺員工要知道酒店沒有三人房可以提供（套房除外），如果客人是一家三口預定雙人間的話，需要向客人解釋清楚房間只能加床。四十二、客房加床工作流程目的：為客人提供方便，增加酒店營業(yè)收入。如有相應房型及足夠的房間讓團隊續(xù)住，需與導游確認離期及付款方式，并查看此團隊的房費及押金足否，幫客人將房卡時間充足。四十一、團隊續(xù)住工作流程目的：增加酒店入住率，提高營業(yè)收入?？腿说馁M用的自己現(xiàn)付的，辦理續(xù)住手續(xù)時，需要算清客人原先交的房款押金是否足夠，如果客人更換房型，前臺可以按照自己權限為客人房費打相應的折扣，讓客人交足房費即可。程序： 接到客人電話，或者客人直接到前臺要求續(xù)住房間，前臺員工首先要查看住房率，以及當日住房情況。四十、散客續(xù)住工作流程目的：提高酒店營業(yè)收入，加大客流量.標準：根據(jù)可客房量確定是否接受客人續(xù)住的要求。）請禮賓部協(xié)助換房，完成酒店電腦系統(tǒng)操作，換房程