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正文內(nèi)容

某公司前廳部工作流程概述(參考版)

2025-06-24 20:23本頁面
  

【正文】 1在客人搬入換入房間后,應(yīng)向客人索回?fù)Q出房。檢查房間是否有遺留物品,并檢查行李是否有破損。如果沒有收拾好行李,在門外等待客人的允許再進(jìn)入房間收取行李。) 來到換出房間時,按程序敲門,并表明身份(敲門三聲后,報(bào):Bell service,您好,行李員)當(dāng)客人開門時,稱呼客人的名字并告知客人你是來收行李的。應(yīng)清楚換房原因并先到換入房間檢查以后再到換出房間收取行李,如使用行李車,注意不要碰撞到門或墻。記錄清楚換出、換入房號并從前臺接待處領(lǐng)取新鑰匙。標(biāo)準(zhǔn):換房信息記錄準(zhǔn)確,操作有序規(guī)范。如客人對其行李破損事宜無異議,應(yīng)報(bào)告帶班負(fù)責(zé)人,及時聯(lián)系酒店工程部為客人提供行李維修服務(wù)或采取其他措施熱情幫助客人修復(fù)破損的行李。同時向當(dāng)班的大堂副理報(bào)告。程序:仔細(xì)檢查接收的客人行李,查看行李有否破損情況。當(dāng)班領(lǐng)班應(yīng)每天交接雨傘??腿嗽斐傻挠陚闫茡p和丟失都應(yīng)記錄在控制簿上,并要求客人賠償。領(lǐng)班當(dāng)班時至少檢查一次雨傘控制簿。當(dāng)客人借傘時,必須在雨傘控制簿上記錄下客人姓名、房號和離店日期。程序: 準(zhǔn)備一個新的記事本做為酒店雨傘控制簿。七十、雨傘服務(wù)工作流程目的:保證對客雨傘出租服務(wù)優(yōu)質(zhì)高效。如客人需要出租車,幫客人安排出租車,幫助客人將行李放入車后箱并請客人核對。再次和客人確認(rèn)件數(shù)后交付。讓客人稍等片刻。標(biāo)準(zhǔn):行李提取準(zhǔn)確、快速。1如因程序未被嚴(yán)格遵守造成對任何物品丟失、損壞,則由當(dāng)事人負(fù)責(zé)賠償。1如果客人丟失寄存牌,則需客人提供他的身份證或護(hù)照復(fù)印件以便作記錄。對于客人寄存行李超過30天的情況,必須向管理層匯報(bào)以作決定。填寫行李牌上聯(lián)與行李栓在一起,下聯(lián)交給客人保存作為行李提取憑證。長期寄存物品必須放進(jìn)行李房,短時間寄存物品可將其存放于大堂特定區(qū)域。貴重物品如珠寶、現(xiàn)金不能寄在行李房。程序:酒店僅為住店客人提供行李寄存服務(wù)。在酒店任何區(qū)域看到客人提著行李,必須立即幫助,提供服務(wù)。(1)從前臺或禮賓部得到客人是否已結(jié)賬完畢的消息;(2)與禮賓服務(wù)臺確認(rèn)客人是否預(yù)定過酒店的車輛;(3)如果沒有,與客人確認(rèn)是否需要我們安排幫助,首相要推薦酒店的車輛,“XX先生,我們酒店有車,請問你愿意租用酒店的車嗎?”(4)將客人的行李放到相應(yīng)的車上,必須再次與客人確認(rèn)行李的件數(shù)。和樓層服務(wù)員檢查客人是否有其他的物品已留在客房內(nèi)?!癤X先生,請保存好行李牌的這一聯(lián)到禮賓部領(lǐng)取您的行李。如果客人在房間,問候客人并說:XX先生,早上好!我可以幫您收取行李嗎?再次與客人確認(rèn)收取行李的件數(shù),之后撕下行李牌的下聯(lián)給客人作為一個臨時收據(jù)?!倍Y賓部領(lǐng)班應(yīng)在5分鐘之內(nèi)安排行李生去收取客人的行李,行李員必須:(1)根據(jù)客人要收取的件數(shù),推相應(yīng)的行李車乘坐行李電梯去客人房間。行李員應(yīng)在5分鐘之內(nèi)推行李車到客人行李程序:當(dāng)接到客人的電話或總臺的通知,行李員必須:(1)口頭確認(rèn)行李的件數(shù) ; (2)準(zhǔn)備散客行李牌并記錄:房號、收取時間、行李員姓名、行李牌序號“早上好,禮賓部,我是XX,有什么可以幫到您?”“請告訴我您的房號?”“請告訴我您有件件行李?”“我們馬上安排行李生去您的房間。維護(hù)酒店一個良好的形象。 1交給領(lǐng)班團(tuán)隊(duì)表登記存檔。1在團(tuán)隊(duì)行李發(fā)送表上記錄閉塞入每間房的行李件數(shù),然后計(jì)算總件數(shù)是否與收到的總數(shù)相符。行李員根據(jù)行李牌上的房號將行李送入客人房間, 如果行李在客人之后抵達(dá),在完成上面的7點(diǎn)的工作后,行李員應(yīng)將行李送入客人房間。在收到行李后,將每件行李系上行李牌。檢查并記錄行李運(yùn)送車的車號。檢查并記錄下旅行社的名字。程序:當(dāng)從旅行社行李運(yùn)送車上取下行李后,存放在團(tuán)隊(duì)行李大堂臨寄存處。維護(hù)酒店一個良好的印象。然后返回大堂。1告別客人是詢問客人是否還需要其他要求,“有什么需要幫您的,請撥我們的分機(jī),32,隨時樂意為您服務(wù),??腿俗〉暧淇?。請客人先進(jìn)。引領(lǐng)客人至房間門口時現(xiàn)敲三下門“BELL SERVICE”然后用房卡開門(行李生有責(zé)任告訴客人怎樣使用房卡)。幫客人按電梯,總是禮貌的請客人先進(jìn)和現(xiàn)出電梯,并用手擋住電梯門 ,以防電梯門夾傷客人。(不要在大堂詢問客人的房號)。在理在大堂門口的行李員應(yīng)迅速迎到大堂門口,詢問客人行禮是否需要幫助:“我可以幫您提行李嗎,先生/女士?”與客人確認(rèn)行李件數(shù),“您所有的行李都在這里嗎?”領(lǐng)客人到前臺登記。用左右手位客人打開車門,左手手心向下?lián)踉诳腿祟^上以防客人頭部撞到車上。如果客人有需要,應(yīng)提供高效的服務(wù)。維護(hù)酒店一個良好的形象。每日由各餐廳人員統(tǒng)一收齊早餐券交財(cái)務(wù)部審核,前臺人員不得多發(fā)或少發(fā)早餐券,如發(fā)現(xiàn)早餐券發(fā)放與電腦記錄不符,則根據(jù)早餐券上加蓋的編號追究發(fā)放人的責(zé)任。按當(dāng)天日期為準(zhǔn),過期或不是當(dāng)日早餐券不得使用。早餐券具體使用。程序: 早餐券有前臺主管負(fù)責(zé)領(lǐng)取,負(fù)責(zé)分發(fā)給每位前臺員工。六十四、早餐券管理工作流程 目的:便于餐廳的管理,以免其他客人混用早餐。做好每一班的物品交接,如房卡、對講機(jī),前臺早餐卷等.不清楚處應(yīng)口頭加以特別詢問,直致對交班內(nèi)容全部清楚、明了。標(biāo)準(zhǔn):交接班內(nèi)容清晰,程序到位。電腦故障出現(xiàn)時,即刻通知AM并上報(bào)部門經(jīng)理。做好每一次出現(xiàn)故障的記錄,將時間、現(xiàn)象、原因、結(jié)果登記清楚。電腦上若出現(xiàn)亂碼或無法正常為客人辦理手續(xù),應(yīng)該立即通知電腦房及時查看。程序: 每日夜班人員都必須認(rèn)真查看前臺硬件設(shè)施、電話、鍵盤的清潔,對講機(jī)的充電是否充足。 標(biāo)準(zhǔn):留意查看前臺電腦、電話、打印機(jī)、掃描儀、對講機(jī)是否處于正常工作狀態(tài)。在指定的存放地點(diǎn),專人管理便于日后查義。程序: 每當(dāng)月末前臺必須將過期預(yù)訂單、入住登記單、限消單、賓客資料等按日期分類存放整齊。 六十一、單據(jù)存檔工作流程目的:做好日后查詢工作。在客人名字旁邊做備注,并將全部信息輸進(jìn)電腦備注。記下客人要求并與客人重復(fù)確認(rèn)。標(biāo)準(zhǔn):對客人的個人資料及隱私嚴(yán)格保密。前臺領(lǐng)班負(fù)責(zé)監(jiān)督每日報(bào)表。統(tǒng)計(jì)好各個部門的報(bào)表數(shù)量,從而確定該類報(bào)表共打印幾份。除本部門存檔外,其余按工作流程規(guī)定及時分發(fā)和送達(dá)。標(biāo)準(zhǔn):發(fā)現(xiàn)內(nèi)容說明不詳或字跡模糊、或數(shù)字不準(zhǔn),應(yīng)立即問清查明并及時修正。每天三個班次,每個班下班之前都要統(tǒng)計(jì)房卡數(shù)量,如果有減少要及時查找原因。長住房客人的房卡時效為一星期,每星期更換一次。如客人來前臺報(bào)房卡遺失,應(yīng)先核對客人身份,確定無誤后,為客人制作新卡,并讓客人回房間檢查有無物品遺失,遺失房卡收取賠償費(fèi)。程序: 按照登記客人數(shù)發(fā)放房卡。標(biāo)準(zhǔn):嚴(yán)格按照規(guī)定制作和發(fā)放房卡。 系統(tǒng)將實(shí)際人數(shù),房數(shù)制作報(bào)表,送至餐廳、總機(jī)、前臺留底一份。 整理登機(jī)牌按照樓層分放,將實(shí)際人數(shù)。 客人到店后憑2張登機(jī)牌換取1間客房提醒客人按次序排隊(duì),安慰客人不要著急。和總機(jī)確認(rèn)外線關(guān)閉與否。集中排房,從低至高排起。,及當(dāng)值值班經(jīng)理。程序: 接到機(jī)場或銷售人員即將有機(jī)場誤機(jī)團(tuán)入住的信息,需和其確認(rèn)預(yù)計(jì)到店時間,房數(shù)。五十七、誤機(jī)團(tuán)接待工作流程目的:使因飛機(jī)故障或天氣原因航班延誤的客人盡快入住。程序: 客人投訴時首先要耐心聆聽,讓客人把話說完;把客人的投訴意見記下來,然后向上級匯報(bào),不要急于辯解和反駁;不論客人是口頭投訴還是書面投訴,都要詳細(xì)了解情況,做出具體分析。五十六、處理投訴工作流程目的:重視客人投訴內(nèi)容,使酒店的服務(wù)更加完善。及時上報(bào)大副,總機(jī)。避免驚慌。標(biāo)準(zhǔn):迅速及有效的反應(yīng)。程序: 問候客人,保持微笑與客人目光接觸;仔細(xì)聆聽客人的要求,重復(fù)客人的要點(diǎn);記錄:禮貌詢問客人姓名和房號,并簡單記錄客人的要求;給與客人滿意的回答如不能回答,請客人留下聯(lián)系方式,馬上與相關(guān)部門獲得聯(lián)系解決客人的要求;將客人的特殊要求輸入電腦,例如:姓名、日期、要求、結(jié)果。五十四、處理客人特殊要求流程目的:重視客人合理要求并盡力協(xié)同相關(guān)部門滿足客人需要。(3)領(lǐng)取人到前臺,請客人報(bào)姓名并出示證件,核對正確,請客人在委托書上簽名并注明已領(lǐng)取。程序: 首先客人拿房卡到前臺先問清是要報(bào)退房還是寄存房卡;確認(rèn)寄存房卡客人的房號,以及客人的姓名、手機(jī)號;填寫房卡寄存登記本(房卡登記本的內(nèi)容為:日期、房號、客人簽名、接待員簽名、備注);與客人確認(rèn)是他本人取還是其他人來?。?)如客人本人回來取,請報(bào)對名字、房號、手機(jī)號,并出示證件與電腦核對,如果客人不帶證件,可以請客人簽名來與初簽核對。五十三、客人房卡寄存流程目的:為客人提供方便,幫客人寄存或轉(zhuǎn)交房卡。(2)輸入抵店或離店信息時輸錯了房號。程序: 樓層報(bào)告顯示賓客入住,前臺電腦顯示可售房,可能產(chǎn)生這種情況的原因(1)賓客已結(jié)賬但尚未離開房間;(2)賓客抵店后漏輸信息(3)員工用房信息尚未輸入(4)賓客換房,電腦信息未及時修改(5)發(fā)錯鑰匙弄清楚上述原因后,及時糾正并作核對記錄,加以更新;樓層報(bào)告顯示空房狀態(tài),前臺電腦顯示賓客入住狀態(tài),產(chǎn)生這種情況的原因有:(1)賓客未結(jié)賬就已離店。五十二、處理房態(tài)差異工作流程目的:正確控制客房狀況,有效地銷售客房,防止重復(fù)售房等現(xiàn)象的發(fā)生。程序: 在黃金周期間或酒店預(yù)定超房的情況下,前臺客考慮給客人升級房間,可請示當(dāng)值大堂副理、主管為客人免費(fèi)升級房間,客人到酒店需和客人解釋清楚,如其預(yù)定的房間空置出來,請客人換回自己預(yù)訂的房型。五十一、客房升級處理工作流程目的:穩(wěn)定客源,增加酒店?duì)I業(yè)收入。 如房間無人接聽電話,請HSKP查房并通知房態(tài)。如客人離店時間沒變,必須輸入電腦。標(biāo)準(zhǔn):及時與客人聯(lián)系,保證房態(tài)的準(zhǔn)確性,熱情、主動為賓客服務(wù)。需了解清楚各部門各有幾間自用房,領(lǐng)取人在登記單上簽字取房,不可超量。標(biāo)準(zhǔn): 天氣原因或滿房,客多情況下,經(jīng)酒店經(jīng)理簽字批準(zhǔn)情況下,可做員工用房的安排。使用免費(fèi)房客人抵店后遵照免費(fèi)房申請單要求事項(xiàng)按正常程序登記入住。免費(fèi)房申請單必須經(jīng)過總經(jīng)理的審批及簽字方可生效。標(biāo)準(zhǔn): 遵照既定程序,準(zhǔn)備周到。辦理推遲退房:(1)如果客人要求續(xù)住,在客房狀況允許的情況下,協(xié)助收銀處禮貌地請客人結(jié)算或預(yù)付押金;(2)接待員更改房卡有效時間,并將推遲信息及時輸入電腦備注;(3)如果客人要求延退30分鐘以上離店,總臺應(yīng)及時請示大副或前廳經(jīng)理。程序:查看狀況。標(biāo)準(zhǔn):注意當(dāng)日客房供求情況,保證酒店效益的同時盡量滿足客人的合理要求。四十七、客人延遲退房工作流程目的:維護(hù)酒店的利益并力爭使其最大化。訂好有關(guān)付賬資料,把相關(guān)文件整齊地訂在登記卡背面。準(zhǔn)備鑰匙,使用電腦制作鑰匙。為客人提供必要信息。四十六、預(yù)訂當(dāng)日抵店客人情況工作流程目的:為即將到達(dá)的客人做準(zhǔn)備,方便客人與員工標(biāo)準(zhǔn):提供準(zhǔn)備、高效服務(wù)。接待員必須記下客人的姓名、下榻的酒店以及是否次日返回本店,并將安排情況及時匯報(bào)經(jīng)理,做詳細(xì)交班。程序: 有預(yù)訂的客人抵店,但人數(shù)和房間數(shù)超過預(yù)訂,酒店卻沒有房間,接待員應(yīng)耐心地做好客人的解釋工作,并及時聯(lián)系大副,立即給這位客人安排在當(dāng)?shù)氐囊患易∷迼l件相當(dāng)?shù)木频昀?,往返于本店的交通費(fèi)可由本店承擔(dān)。四十五、FULLBOOKING情況處理工作流程目的:及時解決客人所需,保證酒店信譽(yù),爭取回頭客。電腦上修改客人資料。標(biāo)準(zhǔn):征得原先客人滿意耐心、熱情地作好服務(wù):程序: 按公司或會務(wù)負(fù)責(zé)人的要求,確認(rèn)那些人是一人付帳或兩人付帳的情況。再次確認(rèn)一房兩人分開付帳的情況,此情況電腦上做分開付帳,資料夾分開放。標(biāo)準(zhǔn): 征得原先客人滿意 耐心、熱情地作好服務(wù):程序: 先查看電腦是否有一間房兩人入住分開付帳,付款方式是:一人付帳還是兩人付帳,如一人付帳電腦做相應(yīng)修改??腿私邮芰思哟驳馁M(fèi)用后,立即通知客房服務(wù)中心為客房加床,加床費(fèi)用由客人補(bǔ)足,加床完畢讓禮賓部帶領(lǐng)客人上房間。程序: 首先前臺員工要知道酒店沒有三人房可以提供(套房除外),如果客人是一家三口預(yù)定雙人間的話,需要向客人解釋清楚房間只能加床。四十二、客房加床工作流程目的:為客人提供方便,增加酒店?duì)I業(yè)收入。如有相應(yīng)房型及足夠的房間讓團(tuán)隊(duì)續(xù)住,需與導(dǎo)游確認(rèn)離期及付款方式,并查看此團(tuán)隊(duì)的房費(fèi)及押金足否,幫客人將房卡時間充足。四十一、團(tuán)隊(duì)續(xù)住工作流程目的:增加酒店入住率,提高營業(yè)收入??腿说馁M(fèi)用的自己現(xiàn)付的,辦理續(xù)住手續(xù)時,需要算清客人原先交的房款押金是否足夠,如果客人更換房型,前臺可以按照自己權(quán)限為客人房費(fèi)打相應(yīng)的折扣,讓客人交足房費(fèi)即可。程序: 接到客人電話,或者客人直接到前臺要求續(xù)住房間,前臺員工首先要查看住房率,以及當(dāng)日住房情況。四十、散客續(xù)住工作流程目的:提高酒店?duì)I業(yè)收入,加大客流量.標(biāo)準(zhǔn):根據(jù)可客房量確定是否接受客人續(xù)住的要求。)請禮賓部協(xié)助換房,完成酒店電腦系統(tǒng)操作,換房程
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