【正文】 1在客人搬入換入房間后，應(yīng)向客人索回?fù)Q出房。檢查房間是否有遺留物品，并檢查行李是否有破損。如果沒有收拾好行李，在門外等待客人的允許再進(jìn)入房間收取行李。） 來到換出房間時，按程序敲門，并表明身份（敲門三聲后，報(bào)：Bell service,您好，行李員）當(dāng)客人開門時，稱呼客人的名字并告知客人你是來收行李的。應(yīng)清楚換房原因并先到換入房間檢查以后再到換出房間收取行李，如使用行李車，注意不要碰撞到門或墻。記錄清楚換出、換入房號并從前臺接待處領(lǐng)取新鑰匙。標(biāo)準(zhǔn)：換房信息記錄準(zhǔn)確，操作有序規(guī)范。如客人對其行李破損事宜無異議，應(yīng)報(bào)告帶班負(fù)責(zé)人，及時聯(lián)系酒店工程部為客人提供行李維修服務(wù)或采取其他措施熱情幫助客人修復(fù)破損的行李。同時向當(dāng)班的大堂副理報(bào)告。程序：仔細(xì)檢查接收的客人行李，查看行李有否破損情況。當(dāng)班領(lǐng)班應(yīng)每天交接雨傘?？腿嗽斐傻挠陚闫茡p和丟失都應(yīng)記錄在控制簿上,并要求客人賠償。領(lǐng)班當(dāng)班時至少檢查一次雨傘控制簿。當(dāng)客人借傘時，必須在雨傘控制簿上記錄下客人姓名、房號和離店日期。程序： 準(zhǔn)備一個新的記事本做為酒店雨傘控制簿。七十、雨傘服務(wù)工作流程目的：保證對客雨傘出租服務(wù)優(yōu)質(zhì)高效。如客人需要出租車，幫客人安排出租車，幫助客人將行李放入車后箱并請客人核對。再次和客人確認(rèn)件數(shù)后交付。讓客人稍等片刻。標(biāo)準(zhǔn)：行李提取準(zhǔn)確、快速。1如因程序未被嚴(yán)格遵守造成對任何物品丟失、損壞，則由當(dāng)事人負(fù)責(zé)賠償。1如果客人丟失寄存牌，則需客人提供他的身份證或護(hù)照復(fù)印件以便作記錄。對于客人寄存行李超過30天的情況，必須向管理層匯報(bào)以作決定。填寫行李牌上聯(lián)與行李栓在一起，下聯(lián)交給客人保存作為行李提取憑證。長期寄存物品必須放進(jìn)行李房，短時間寄存物品可將其存放于大堂特定區(qū)域。貴重物品如珠寶、現(xiàn)金不能寄在行李房。程序：酒店僅為住店客人提供行李寄存服務(wù)。在酒店任何區(qū)域看到客人提著行李，必須立即幫助，提供服務(wù)。（1）從前臺或禮賓部得到客人是否已結(jié)賬完畢的消息；（2）與禮賓服務(wù)臺確認(rèn)客人是否預(yù)定過酒店的車輛；（3）如果沒有，與客人確認(rèn)是否需要我們安排幫助，首相要推薦酒店的車輛，“XX先生，我們酒店有車，請問你愿意租用酒店的車嗎？”（4）將客人的行李放到相應(yīng)的車上，必須再次與客人確認(rèn)行李的件數(shù)。和樓層服務(wù)員檢查客人是否有其他的物品已留在客房內(nèi)?！癤X先生，請保存好行李牌的這一聯(lián)到禮賓部領(lǐng)取您的行李。如果客人在房間，問候客人并說：XX先生，早上好！我可以幫您收取行李嗎？再次與客人確認(rèn)收取行李的件數(shù)，之后撕下行李牌的下聯(lián)給客人作為一個臨時收據(jù)?！倍Y賓部領(lǐng)班應(yīng)在5分鐘之內(nèi)安排行李生去收取客人的行李，行李員必須：（1）根據(jù)客人要收取的件數(shù)，推相應(yīng)的行李車乘坐行李電梯去客人房間。行李員應(yīng)在5分鐘之內(nèi)推行李車到客人行李程序：當(dāng)接到客人的電話或總臺的通知，行李員必須：（1）口頭確認(rèn)行李的件數(shù) ； （2）準(zhǔn)備散客行李牌并記錄：房號、收取時間、行李員姓名、行李牌序號“早上好，禮賓部，我是XX，有什么可以幫到您？”“請告訴我您的房號？”“請告訴我您有件件行李？”“我們馬上安排行李生去您的房間。維護(hù)酒店一個良好的形象。 1交給領(lǐng)班團(tuán)隊(duì)表登記存檔。1在團(tuán)隊(duì)行李發(fā)送表上記錄閉塞入每間房的行李件數(shù)，然后計(jì)算總件數(shù)是否與收到的總數(shù)相符。行李員根據(jù)行李牌上的房號將行李送入客人房間， 如果行李在客人之后抵達(dá)，在完成上面的7點(diǎn)的工作后，行李員應(yīng)將行李送入客人房間。在收到行李后，將每件行李系上行李牌。檢查并記錄行李運(yùn)送車的車號。檢查并記錄下旅行社的名字。程序：當(dāng)從旅行社行李運(yùn)送車上取下行李后，存放在團(tuán)隊(duì)行李大堂臨寄存處。維護(hù)酒店一個良好的印象。然后返回大堂。1告別客人是詢問客人是否還需要其他要求，“有什么需要幫您的，請撥我們的分機(jī)，32,隨時樂意為您服務(wù)，?？腿俗〉暧淇?。請客人先進(jìn)。引領(lǐng)客人至房間門口時現(xiàn)敲三下門“BELL SERVICE”然后用房卡開門（行李生有責(zé)任告訴客人怎樣使用房卡）。幫客人按電梯，總是禮貌的請客人先進(jìn)和現(xiàn)出電梯，并用手擋住電梯門 ，以防電梯門夾傷客人。（不要在大堂詢問客人的房號）。在理在大堂門口的行李員應(yīng)迅速迎到大堂門口，詢問客人行禮是否需要幫助：“我可以幫您提行李嗎，先生/女士？”與客人確認(rèn)行李件數(shù)，“您所有的行李都在這里嗎？”領(lǐng)客人到前臺登記。用左右手位客人打開車門，左手手心向下?lián)踉诳腿祟^上以防客人頭部撞到車上。如果客人有需要，應(yīng)提供高效的服務(wù)。維護(hù)酒店一個良好的形象。每日由各餐廳人員統(tǒng)一收齊早餐券交財(cái)務(wù)部審核，前臺人員不得多發(fā)或少發(fā)早餐券，如發(fā)現(xiàn)早餐券發(fā)放與電腦記錄不符，則根據(jù)早餐券上加蓋的編號追究發(fā)放人的責(zé)任。按當(dāng)天日期為準(zhǔn)，過期或不是當(dāng)日早餐券不得使用。早餐券具體使用。程序： 早餐券有前臺主管負(fù)責(zé)領(lǐng)取，負(fù)責(zé)分發(fā)給每位前臺員工。六十四、早餐券管理工作流程 目的：便于餐廳的管理，以免其他客人混用早餐。做好每一班的物品交接，如房卡、對講機(jī)，前臺早餐卷等.不清楚處應(yīng)口頭加以特別詢問，直致對交班內(nèi)容全部清楚、明了。標(biāo)準(zhǔn)：交接班內(nèi)容清晰，程序到位。電腦故障出現(xiàn)時，即刻通知AM并上報(bào)部門經(jīng)理。做好每一次出現(xiàn)故障的記錄，將時間、現(xiàn)象、原因、結(jié)果登記清楚。電腦上若出現(xiàn)亂碼或無法正常為客人辦理手續(xù)，應(yīng)該立即通知電腦房及時查看。程序： 每日夜班人員都必須認(rèn)真查看前臺硬件設(shè)施、電話、鍵盤的清潔，對講機(jī)的充電是否充足。 標(biāo)準(zhǔn)：留意查看前臺電腦、電話、打印機(jī)、掃描儀、對講機(jī)是否處于正常工作狀態(tài)。在指定的存放地點(diǎn)，專人管理便于日后查義。程序： 每當(dāng)月末前臺必須將過期預(yù)訂單、入住登記單、限消單、賓客資料等按日期分類存放整齊。 六十一、單據(jù)存檔工作流程目的：做好日后查詢工作。在客人名字旁邊做備注，并將全部信息輸進(jìn)電腦備注。記下客人要求并與客人重復(fù)確認(rèn)。標(biāo)準(zhǔn)：對客人的個人資料及隱私嚴(yán)格保密。前臺領(lǐng)班負(fù)責(zé)監(jiān)督每日報(bào)表。統(tǒng)計(jì)好各個部門的報(bào)表數(shù)量，從而確定該類報(bào)表共打印幾份。除本部門存檔外，其余按工作流程規(guī)定及時分發(fā)和送達(dá)。標(biāo)準(zhǔn)：發(fā)現(xiàn)內(nèi)容說明不詳或字跡模糊、或數(shù)字不準(zhǔn)，應(yīng)立即問清查明并及時修正。每天三個班次，每個班下班之前都要統(tǒng)計(jì)房卡數(shù)量，如果有減少要及時查找原因。長住房客人的房卡時效為一星期，每星期更換一次。如客人來前臺報(bào)房卡遺失，應(yīng)先核對客人身份，確定無誤后，為客人制作新卡，并讓客人回房間檢查有無物品遺失，遺失房卡收取賠償費(fèi)。程序： 按照登記客人數(shù)發(fā)放房卡。標(biāo)準(zhǔn)：嚴(yán)格按照規(guī)定制作和發(fā)放房卡。 系統(tǒng)將實(shí)際人數(shù)，房數(shù)制作報(bào)表，送至餐廳、總機(jī)、前臺留底一份。 整理登機(jī)牌按照樓層分放，將實(shí)際人數(shù)。 客人到店后憑2張登機(jī)牌換取1間客房提醒客人按次序排隊(duì),安慰客人不要著急。和總機(jī)確認(rèn)外線關(guān)閉與否。集中排房,從低至高排起。，及當(dāng)值值班經(jīng)理。程序： 接到機(jī)場或銷售人員即將有機(jī)場誤機(jī)團(tuán)入住的信息，需和其確認(rèn)預(yù)計(jì)到店時間，房數(shù)。五十七、誤機(jī)團(tuán)接待工作流程目的：使因飛機(jī)故障或天氣原因航班延誤的客人盡快入住。程序： 客人投訴時首先要耐心聆聽，讓客人把話說完；把客人的投訴意見記下來，然后向上級匯報(bào)，不要急于辯解和反駁；不論客人是口頭投訴還是書面投訴，都要詳細(xì)了解情況，做出具體分析。五十六、處理投訴工作流程目的：重視客人投訴內(nèi)容，使酒店的服務(wù)更加完善。及時上報(bào)大副，總機(jī)。避免驚慌。標(biāo)準(zhǔn)：迅速及有效的反應(yīng)。程序： 問候客人，保持微笑與客人目光接觸；仔細(xì)聆聽客人的要求，重復(fù)客人的要點(diǎn)；記錄：禮貌詢問客人姓名和房號，并簡單記錄客人的要求；給與客人滿意的回答如不能回答，請客人留下聯(lián)系方式，馬上與相關(guān)部門獲得聯(lián)系解決客人的要求；將客人的特殊要求輸入電腦，例如：姓名、日期、要求、結(jié)果。五十四、處理客人特殊要求流程目的：重視客人合理要求并盡力協(xié)同相關(guān)部門滿足客人需要。（3）領(lǐng)取人到前臺，請客人報(bào)姓名并出示證件，核對正確，請客人在委托書上簽名并注明已領(lǐng)取。程序： 首先客人拿房卡到前臺先問清是要報(bào)退房還是寄存房卡；確認(rèn)寄存房卡客人的房號，以及客人的姓名、手機(jī)號；填寫房卡寄存登記本(房卡登記本的內(nèi)容為:日期、房號、客人簽名、接待員簽名、備注)；與客人確認(rèn)是他本人取還是其他人來?。?）如客人本人回來取，請報(bào)對名字、房號、手機(jī)號，并出示證件與電腦核對，如果客人不帶證件，可以請客人簽名來與初簽核對。五十三、客人房卡寄存流程目的：為客人提供方便,幫客人寄存或轉(zhuǎn)交房卡。（2）輸入抵店或離店信息時輸錯了房號。程序： 樓層報(bào)告顯示賓客入住，前臺電腦顯示可售房，可能產(chǎn)生這種情況的原因（1）賓客已結(jié)賬但尚未離開房間；（2）賓客抵店后漏輸信息（3）員工用房信息尚未輸入（4）賓客換房，電腦信息未及時修改（5）發(fā)錯鑰匙弄清楚上述原因后，及時糾正并作核對記錄，加以更新；樓層報(bào)告顯示空房狀態(tài)，前臺電腦顯示賓客入住狀態(tài)，產(chǎn)生這種情況的原因有：（1）賓客未結(jié)賬就已離店。五十二、處理房態(tài)差異工作流程目的：正確控制客房狀況,有效地銷售客房,防止重復(fù)售房等現(xiàn)象的發(fā)生。程序： 在黃金周期間或酒店預(yù)定超房的情況下，前臺客考慮給客人升級房間，可請示當(dāng)值大堂副理、主管為客人免費(fèi)升級房間，客人到酒店需和客人解釋清楚，如其預(yù)定的房間空置出來，請客人換回自己預(yù)訂的房型。五十一、客房升級處理工作流程目的：穩(wěn)定客源，增加酒店?duì)I業(yè)收入。 如房間無人接聽電話，請HSKP查房并通知房態(tài)。如客人離店時間沒變，必須輸入電腦。標(biāo)準(zhǔn)：及時與客人聯(lián)系，保證房態(tài)的準(zhǔn)確性，熱情、主動為賓客服務(wù)。需了解清楚各部門各有幾間自用房，領(lǐng)取人在登記單上簽字取房，不可超量。標(biāo)準(zhǔn)： 天氣原因或滿房，客多情況下，經(jīng)酒店經(jīng)理簽字批準(zhǔn)情況下，可做員工用房的安排。使用免費(fèi)房客人抵店后遵照免費(fèi)房申請單要求事項(xiàng)按正常程序登記入住。免費(fèi)房申請單必須經(jīng)過總經(jīng)理的審批及簽字方可生效。標(biāo)準(zhǔn)： 遵照既定程序，準(zhǔn)備周到。辦理推遲退房：（1）如果客人要求續(xù)住，在客房狀況允許的情況下，協(xié)助收銀處禮貌地請客人結(jié)算或預(yù)付押金；（2）接待員更改房卡有效時間，并將推遲信息及時輸入電腦備注；（3）如果客人要求延退30分鐘以上離店，總臺應(yīng)及時請示大副或前廳經(jīng)理。程序：查看狀況。標(biāo)準(zhǔn)：注意當(dāng)日客房供求情況，保證酒店效益的同時盡量滿足客人的合理要求。四十七、客人延遲退房工作流程目的：維護(hù)酒店的利益并力爭使其最大化。訂好有關(guān)付賬資料，把相關(guān)文件整齊地訂在登記卡背面。準(zhǔn)備鑰匙，使用電腦制作鑰匙。為客人提供必要信息。四十六、預(yù)訂當(dāng)日抵店客人情況工作流程目的：為即將到達(dá)的客人做準(zhǔn)備，方便客人與員工標(biāo)準(zhǔn)：提供準(zhǔn)備、高效服務(wù)。接待員必須記下客人的姓名、下榻的酒店以及是否次日返回本店，并將安排情況及時匯報(bào)經(jīng)理，做詳細(xì)交班。程序： 有預(yù)訂的客人抵店，但人數(shù)和房間數(shù)超過預(yù)訂，酒店卻沒有房間，接待員應(yīng)耐心地做好客人的解釋工作，并及時聯(lián)系大副，立即給這位客人安排在當(dāng)?shù)氐囊患易∷迼l件相當(dāng)?shù)木频昀?，往返于本店的交通費(fèi)可由本店承擔(dān)。四十五、FULLBOOKING情況處理工作流程目的：及時解決客人所需，保證酒店信譽(yù)，爭取回頭客。電腦上修改客人資料。標(biāo)準(zhǔn)：征得原先客人滿意耐心、熱情地作好服務(wù)：程序： 按公司或會務(wù)負(fù)責(zé)人的要求，確認(rèn)那些人是一人付帳或兩人付帳的情況。再次確認(rèn)一房兩人分開付帳的情況，此情況電腦上做分開付帳，資料夾分開放。標(biāo)準(zhǔn)： 征得原先客人滿意 耐心、熱情地作好服務(wù)：程序： 先查看電腦是否有一間房兩人入住分開付帳，付款方式是：一人付帳還是兩人付帳，如一人付帳電腦做相應(yīng)修改?？腿私邮芰思哟驳馁M(fèi)用后，立即通知客房服務(wù)中心為客房加床，加床費(fèi)用由客人補(bǔ)足，加床完畢讓禮賓部帶領(lǐng)客人上房間。程序： 首先前臺員工要知道酒店沒有三人房可以提供（套房除外），如果客人是一家三口預(yù)定雙人間的話，需要向客人解釋清楚房間只能加床。四十二、客房加床工作流程目的：為客人提供方便，增加酒店?duì)I業(yè)收入。如有相應(yīng)房型及足夠的房間讓團(tuán)隊(duì)續(xù)住，需與導(dǎo)游確認(rèn)離期及付款方式，并查看此團(tuán)隊(duì)的房費(fèi)及押金足否，幫客人將房卡時間充足。四十一、團(tuán)隊(duì)續(xù)住工作流程目的：增加酒店入住率，提高營業(yè)收入?？腿说馁M(fèi)用的自己現(xiàn)付的，辦理續(xù)住手續(xù)時，需要算清客人原先交的房款押金是否足夠，如果客人更換房型，前臺可以按照自己權(quán)限為客人房費(fèi)打相應(yīng)的折扣，讓客人交足房費(fèi)即可。程序： 接到客人電話，或者客人直接到前臺要求續(xù)住房間，前臺員工首先要查看住房率，以及當(dāng)日住房情況。四十、散客續(xù)住工作流程目的：提高酒店?duì)I業(yè)收入，加大客流量.標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)可客房量確定是否接受客人續(xù)住的要求。）請禮賓部協(xié)助換房，完成酒店電腦系統(tǒng)操作，換房程