【正文】 卡紙不須上交保管，綠聯(lián)與白聯(lián)同卡紙保管于抽屜內(nèi)。，段得其他房房主的簽名認(rèn)可方生效，兩房須分別注明“入房”及“付房”。，裝入套內(nèi)放入相應(yīng)帳欄內(nèi)。，最好在收據(jù)單上抄下信用卡號，涮完卡后，應(yīng)在卡紙封面邊綠線以外用小字輕寫上此卡紙所屬房號，以防止忙中弄亂，工作總結(jié)《酒店前廳收銀工作流程》。，紅色一聯(lián)交客人保管。自查單據(jù)賬目值班經(jīng)理檢查；準(zhǔn)備交接工作，第五篇：酒店前廳收銀工作流程酒店前廳收銀工作流程，在前臺為客人辦理入住手續(xù)時詢問客人付款方式，酒店前廳收銀工作流程。寫交班記事本，把前一天需要注意的事或需要解決的事記錄下來，交給早班幫忙處理。保證前臺有人在崗。檢查moring call核對好電腦系統(tǒng)后，過夜審。核對公安系統(tǒng)單據(jù)，自查其他單據(jù)。（同早班）熟悉掌握當(dāng)天房態(tài)流程，查看預(yù)定情況，對未到的預(yù)定進行整理和取消。自杳單據(jù)賬目領(lǐng)班檢查；準(zhǔn)備交接工作，整理臺面，下班通知值班經(jīng)理。正常接待客人，隨時核對預(yù)定客人信息和在住客人信息。14：00——14：3014：30——17：3017：30——18：3018：30——19：00前臺晚班：19：00——19：3019：30——20：0020：00——23：3023：30——24：0024：00——06：0006：00——07：0007：00——07：3007：30——08：00 核對房態(tài)。12：30——14：00催帳。09：00——11：30接待C/I和C/O的客人，解決客人提出的問題，積極推銷會員卡。閱讀交接記錄本，清點現(xiàn)金及房卡。*凡旅行社取消當(dāng)天或取消可收取損失費期內(nèi)的訂房，要多印其資料交財務(wù)向旅行社收取損失費。更改、取消訂房找出預(yù)訂單，在訂單上作相應(yīng)的更改或取消，在訂單上注明通知人的姓名、電話、原因等，并在電腦上作相應(yīng)的取消和更改。交預(yù)付金額，確保房間為確?？腿说姆块g，又不使酒店因客人沒到（NOSHOW）而造成經(jīng)濟損失，我們在做訂房的時候，建議客人交起碼一晚的訂金或用書面投信用卡號碼確保訂房，下面是操作步驟：（1）寫清楚訂單各項目；（2）輸入電腦；（3）預(yù)付金電腦入數(shù)（4）如使用信用卡號碼確保訂房，要求用信用卡號碼及有效日期，如客人沒到（NOSHOW），我們則按客人所給的訂房資料和信用卡號碼，通過信用卡公司向客人收取一天的房租做償。拒絕客人的預(yù)訂：房間訂滿，甚至超額預(yù)訂（OVER BOOK）對賓館營業(yè)來說大有益處，對競爭市場也是必要的，但同時對我們的工作造成了不利因素。我們接到的多數(shù)電話都是先問及有關(guān)酒店的服務(wù)項目、房價等，訂房員要耐心回答，抓住機會向客人推銷。第三篇：酒店前廳部預(yù)訂流程攜程預(yù)訂操作基本流程（若系統(tǒng)中有該客人資料可直接確認(rèn)，若無客人資料則需要新建客戶資料）3.“訂房中心”選項中選擇“攜程” （目前由于客房尚未全部放開，故每次訂單需要確定房號；今后隨著客房逐漸放開，將不再對非本日入住的訂單確定房號） （包括攜程訂單上的備注以及寬帶信息）。將車門關(guān)好，注意要小心關(guān)門，切勿夾傷客人或夾到客人衣服。送客服務(wù) ，應(yīng)主動上前禮貌的問候客人，幫客人提送行李。接待服務(wù) 。拉門服務(wù) ，里手擋在車門上沿頂部，請客人下車。三、門童迎送賓客工作流程及標(biāo)準(zhǔn)指揮車輛： ，示意司機將車開至正門門前。(2)填寫(住客通知單)，交行李員送人房間，以便客人回房時能迅速接到物品。(3)在物品上貼上標(biāo)記并妥善存放保管。(1)做好轉(zhuǎn)交物品的登記手續(xù)，填上接受物品客人的姓名、房號，物品的名稱、件數(shù)、轉(zhuǎn)交人單位和姓名。十二、客人留物轉(zhuǎn)交處理流程 (1)接受轉(zhuǎn)交物品時，要認(rèn)真檢查，保證安全。(4)經(jīng)查詢后仍無法解答的問題，回復(fù)客人并向客人道歉。(2)對不清楚的問題，請客人稍等，查詢后給予答復(fù)。(4)若查不到，向查詢者解釋或提供其他線索，幫助查找。(2)查到后，詢問訪客姓名。十一、查詢服務(wù)工作流程及標(biāo)準(zhǔn) 仔細(xì)聆聽，給予答復(fù)。十、叫醒服務(wù)程序(1)賓客要求叫醒服務(wù)時，首先記清房號及叫醒時間，再向賓客復(fù)述房號及叫醒時間后方可在交班本上登記，叫醒返回(賓客無應(yīng)答)應(yīng)及時通知房務(wù)中心，請客房服務(wù)員去房間敲門叫醒，以免誤事。(2)手工留言，存放在問詢處存檔中，每天查詢，在客人到店的當(dāng)日將其取出，與客人住店登記卡放在一起，以便客人人住登記時及時收到留言，(1)在所限時間前15分鐘內(nèi)仍無法聯(lián)系到被留言的客人時，及時上報，采取查詢客人接待單位，客房部到房間確認(rèn)房況及留言狀態(tài)等措施。 夜班問詢員每天零點從電腦中打出當(dāng)天留言記錄表，取消當(dāng)天在電腦中的留言，滅掉房間里的留言燈。(1)當(dāng)客人收到留言后應(yīng)將電腦中的留言取消掉。(2)通知前臺做留言條處理。(2)一聯(lián)留言條交行李員在30分鐘之內(nèi)送往客人房間，一聯(lián)留底備查。 將對方姓名、住店客人姓名、電話號碼，及留言內(nèi)容重復(fù)一遍以獲確認(rèn)。(1)記錄留言方姓名、電話號碼，是從何處打來的電話。九、留言處理流程及標(biāo)準(zhǔn) (1)接到留言要求后，迅速在電腦中查尋客人的名字、房號是否與要求留言者所提供信息相符。轉(zhuǎn)接內(nèi)線電話(1)接轉(zhuǎn)內(nèi)線電話報：您好總機。(3)外線來長途遇分機占線，可進行長途插入，插入前問清來話地點及來話人姓名，插入一定要講：對不起打擾一下，我是總機，現(xiàn)在有XX地長途電話找您，您接一下嗎?賓客同意后，方可講電話轉(zhuǎn)入。如對方未回答應(yīng)再次報：您好，XX酒店，請講話。1結(jié)賬后，可征求賓客意見。賓客確認(rèn)賬單無誤后，可根據(jù)賓客付款方式收款打印正式結(jié)賬賬單一式兩份，加蓋公章，一聯(lián)給賓客，一聯(lián)留存。打印查賬清單一份，請賓客核查。封閉房間直撥電話。通知客房服務(wù)中心，請服務(wù)員對要結(jié)賬的房間進行檢查，包括房間物品有無損壞、房間小酒吧有無消費。七、離店結(jié)賬程序當(dāng)賓客走進結(jié)賬臺，服務(wù)員主動問好，敬語是：您好，我能為您做點什么?問清賓客房間號碼，收回房卡。E、讓行李生幫助賓客調(diào)換房間，提取行李。C、將原住房卡收回，制作新房卡。六、換房工作流程及標(biāo)準(zhǔn) A、賓客要換房時，請賓客到前臺辦理手續(xù)。(5)在原客人“登記表”上注明已退房及退房日期。(3)確認(rèn)新客人的付款方式。(1)了解房間是否已結(jié)賬。(4)用電腦續(xù)住功能辦理續(xù)住手續(xù)。(3)對交預(yù)付金的客人，請客人到收銀處重交預(yù)付金。(1)了解房間是否已結(jié)賬。(4)用電腦續(xù)住功能修改客人離店日期并輸入新房價，辦理續(xù)住手續(xù)。(2)根據(jù)電腦資料填寫客人登記表，注明續(xù)住時間和付款方式。(2)了解當(dāng)日和近日客房預(yù)訂狀態(tài)。做好交接班工作，隨時為賓客提供服務(wù)。保留好房間，準(zhǔn)備好房卡、鑰匙卡。將團隊資料輸入電腦，經(jīng)核查無誤后交由收銀存檔備查。如提供陪同間，請陪同登記，查驗身份證件，安排房間并提醒登記時間。如無簽證或簽證過期，需請會務(wù)、主管協(xié)助辦理。如使用個人簽證，應(yīng)請每位賓客填寫住宿登記卡。得到認(rèn)可后，在交班本上做好記錄。團隊到達(dá)以后，接待員要與團隊領(lǐng)隊或會務(wù)聯(lián)系，請賓客到休息廳休息，問明此團的團名、旅行社名稱，找出團隊預(yù)訂單。三、團隊接待工作流程及標(biāo)準(zhǔn)團隊到達(dá)以前。G、電腦輸入，把賓客資料輸入電腦，輸入時各項內(nèi)容要準(zhǔn)確無誤。E、填寫歡迎卡時，要填寫客人姓名、房號，再次和客人確定離店日期，寫在歡迎卡上，然后服務(wù)員簽字，賓客簽字，并根據(jù)正確的離店日期、人數(shù)制作出鑰匙磁卡，制卡要準(zhǔn)確。D、查驗賓客的證件。根據(jù)賓客要求推薦各種類型的房間。無預(yù)定散客接待 A、賓客來到前臺后，接待員問詢賓客是否訂過房間，如果無預(yù)訂按無預(yù)訂散客接待。G、電腦輸入，按預(yù)定號把賓客資料輸入電腦，輸入時各項內(nèi)容要準(zhǔn)確無誤。E、填寫歡迎卡時，要填寫客人姓名、房號，再次和客人確定離店日期，寫在歡迎卡上，然后服務(wù)員簽字，賓客簽字，并根據(jù)正確的離店日期、人數(shù)制作出鑰匙磁卡，制卡要準(zhǔn)確。D、查驗賓客的證件。B、標(biāo)準(zhǔn)(A)宴會(B)自助餐：中西自助餐、西式自助餐(C)酒會(D)茶話會(E)旅游團隊餐(F)工作餐(G)會議餐二、散客接待工作流程及標(biāo)準(zhǔn)散客接待分為預(yù)定散客接待和無預(yù)定散客接待，具體內(nèi)容如下：有預(yù)訂的散客接待服務(wù) A、散客到前臺后，接待員要彬彬有禮地接客人，問清賓客是否預(yù)訂過房間，問清賓客的全名，再查找預(yù)訂單，如有同名同姓的賓客，要問清訂房單位、訂房日期、訂房人姓名等，其規(guī)范用語是： 您好，我能為你做些什么? 請問您預(yù)訂過房間嗎? 請問您貴姓? 請問您訂房單位? 請您稍等，我查一下 您訂的是XX個房間，住X晚對嗎? B、確認(rèn)賓客有預(yù)訂后，為賓客辦理入住手續(xù)。C、裝訂和保存每月的集會登記表。(4)數(shù)據(jù)統(tǒng)計 A、每周一上午，將上一周的集會匯總及存檔，內(nèi)容包括：集會次數(shù)、人數(shù)、賓客反映。D、檢查當(dāng)日集會情況是否已安排。B、預(yù)訂人員提前7天再次與主辦單位聯(lián)系人做口頭確認(rèn)，并通知對方提前3天交納預(yù)付款，金額為總費用的50%。(C)其他同上。D、代客預(yù)訂(A)銷售代表、餐飲人員及酒店其他人員如提前15天占用廳堂時，須講明主要內(nèi)容(主辦單位名稱、聯(lián)系人、電話、集會種類等)，由預(yù)訂人員做預(yù)訂記錄。(C)其它同上 C、傳真預(yù)訂(A)收到傳真預(yù)定先登記(B)遇到不清楚的事宜，應(yīng)及時與賓客聯(lián)系，并將費用、廳堂名稱等有關(guān)事