【正文】 : The confirmation。: Mr.—(), Could you tell me your flight number if you have confirmed. Do you need airport pick up? 先生（女士） ，如果您的航班已經(jīng)確定，您能告訴我您的航班號嗎？您需要機場接機嗎？ If no: That’s all right.（不需要）：那好的。表示對客人的禮貌視酒店當(dāng)時的預(yù)訂情況為客人推銷房間提供個性化服務(wù)，增加酒店收入方便控房，保證飯店最大出租率和收入保證預(yù)訂的準(zhǔn)確性減少 NOSHOW 房數(shù)量為保證飯店出租率和收入確?？腿祟A(yù)訂無誤How to make room reservation怎樣受理客房預(yù)訂XX 國際酒店 前廳部工作程序篇 29 Good morning (afternoon, evening), Reservation speaking, May I help you?早上好，預(yù)訂部，請問有什么可以幫您的？: May I have your name, Sir (Madam), Please? How to spell? 請問您的姓名，先生（女士）？怎樣拼寫？: May I have your arrival date and departure date? 請問您的到店日期和離店日期？: Mr.—(Ms), We have standard room, superior room and suites, also we have nonsmoking floor, what kind of room do you like? Would you like twin bed or king bed? Mr.—(). 先生（女士） ，我們有標(biāo)準(zhǔn)間，豪華間和套間，并且我們還有不吸煙樓層，請問您喜歡什么樣的房間？您喜歡一張床的房間還是兩張床的房間？: How many people are there in your party? Mr.—(). 先生（女士） ，請問與您同來的客人一共有幾位？: Mr.—(), May I have your telephone number, please? 先生（女士） ，您能留下電話號碼嗎？: Mr.—(), May I have your pany name, perhaps your pany have contract with our hotel? 先生（女士） ，您能告訴我您的公司名稱嗎？也許您的公司與我們酒店簽有合同。 詢問客人還有什么需要幫助，感謝客人的來電。 如果預(yù)定有變化請客人及時通知酒店，并 留下酒店的訂房部電話。 告訴客人酒店為其保留房間的時間，旺季是下午 6 點，淡季是下午 8 點，為了確保訂房請客人提前來交訂金，如果有航班號，保留到航班到港后 1 小時。 詢問客人是否對房間有特殊要求（無煙、臨街、高樓層、鮮花等） ，并在電腦中標(biāo)注清楚。 查看電腦，看這一時期是否有客人所需要的房間。? 收取客人押金的要求 前臺收取客人押金的形式有:現(xiàn)金,支票,信用卡,飯店掛帳卡,飯店會員卡,定金卡 收取押金的標(biāo)準(zhǔn)額度為:三天以內(nèi): 房費*天數(shù)*2 倍， 三天以上: 房費*天數(shù)* 倍 現(xiàn)金:按收取額度計算收取,并填寫押金單.XX 國際酒店 前廳部工作程序篇 27 支票:不收現(xiàn)金支票和私人支票、異地支票、空白支票不收空白支票或封萬封千支票,除非有酒店人員擔(dān)保信用卡:須與身份證,護照同時使用,選擇相應(yīng)的卡單刷卡,轉(zhuǎn)交前臺收銀筆筆要預(yù)授權(quán).除長城卡和外卡可直接在軟 POST 機上要預(yù)授權(quán)，其他各卡均需要刷手工卡單，并請客人簽字、核對背簽.注意信用卡的有效期,剛好是本月的不要超過最后一天退房.招行信用卡或一卡通,無卡單,需交到收銀處過 POST 機要預(yù)授權(quán)客人延住時,確認(rèn)延幾天,需再收多少押金,用需再收的押金數(shù)客人剩余押金=PAY FOR 房間的消費要減去.? 電話預(yù)訂的工作程序工作程序：電話預(yù)定的程序 操作員:FO/RSV 員工What To Do How To Do Why To DoXX 國際酒店 前廳部工作程序篇 28 接聽電話接待訂房輸入電腦鈴響起三聲之內(nèi)主動熱情微笑的接起電話，并提供幫助。存儲最新的客史資料，便于電腦系統(tǒng)的運行速度加快。保證客史資料修改的正確性?？褪焚Y料的管理全權(quán)由前廳部前臺主管負(fù)責(zé)管理，如有其它部門人員進(jìn)行的客史資料的亂建立和亂修改，前臺主管將有權(quán)力進(jìn)行處罰?？褪焚Y料的輸入必須按照規(guī)定執(zhí)行，如：有前音和后音出現(xiàn)的情況，全部按照前音來輸入，否則會引起客史資料的混亂?？褪焚Y料每月進(jìn)行修改，每月的 30 日或 31 日進(jìn)行客史資料的檢查，對于沒有更改或更改不及時的人員進(jìn)行處罰。 MINBAR 客人房間含早餐的:1BF ,2BF.? 房價代碼的縮寫與含義全稱 縮寫 MARKET CODE 含義 HOUSE USE HSE AHS/BHS/CHS 飯店工作人員用房COMPLIMENTAR COMP EXE AC1/BCM/CCM 總經(jīng)理批的免房費或贈券COMPLIMENTARY COMP HFC AC1/BCM/CCM 會員卡免費券CORPORATE COR SC ACO/BCO/CCO 公司價，加服務(wù)費CORPORATE COR SB ACO/BCO/CCO 公司價，加服務(wù)費含早餐CORPORAT COR NT ACO/BCO/CCO 公司凈價CORPORATE COR BF ACO/BCO/CCO 公司凈價含早餐CONVENTION CON NT AON/BCN/CCN 會議凈價CONVENTI CON BF AON/BCN/CCN 會議凈價含早餐GROUP GRP ABF AGR/BGR/CGR 團隊價，含西式早餐GROUP GRP CBF AGR/BGR/CGR 團隊價，含中式早餐GROUP GRP TG AGR/BGR/CGR 團隊陪同價，贈早餐XX 國際酒店 前廳部工作程序篇 25 TRAVL AGT FIT TAF NT ATA/BTA/CTA 團隊散客凈價TRAVL AGT FIT TAF BF ATA/BTA/CTA 團隊散客凈價含早餐HONG FU CLUB HFC NT AHF/BHF/CHF 會員凈價或會員特惠券HONG FU CLUB HFC BF AHF/BHF/CHF 會員凈價含早餐NO RATE NR 同合住 用于合住LONG STAYING LSD NT ALS/BLS/CLS 長包房凈價DISCOUNT DIS NT ADI/BDI/CDI 特批的折扣凈價DISCOUNT DIS BF ADI/BDI/CDI 特批的折扣凈價含早餐OFFICE OFFICE BFI 作為寫字間出租的房價PROMOTION PRO NT ASP/BSP/CSP 上門的散客推廣凈價PRONOTION PRO BF ASP/BSP/CSP 上門散客推廣凈價含早餐RACK RATE ARC/BRC/CRC 門市價入住客史資料的的整理程序工作程序: 前臺客史資料的整理 操作員:前臺接待員What To Do How To Do Why To DoXX 國際酒店 前廳部工作程序篇 26 一、客史資料的建立二、客史資料的修改三、客史資料的輸入四、客史資料的刪除五、客史資料的管理客史資料的建立應(yīng)由預(yù)訂部、前臺人員和行政酒廊員工來建立，其它部門人員不能隨意建立?？腿怂玫姆績r為免費或折扣價，注明由誰批此價格：C/O XXX，IOA客人入住時免收押金，注明由誰批準(zhǔn)：W/D XXX?？腿送硗朔坎患邮辗抠M由誰同意：L/O 16：00，F(xiàn)REE CHRG AM。 BF PAY BY AGT，IOA所有費用由公司付：ALL CHRG PAY BY CO。IOA客人的房費、餐費由公司付，其它費用自付：RM amp。飯店的具體房型參閱飯店樓層布局圖飯店的具體房價參閱飯店房價體系表? 飯店常用的英文縮寫中文 英文 英文縮寫確認(rèn) CONFIRM CFM取消 CANCEL CXL機場 AIRPORT APT火車 TRAIN TRN請 PLEASE PLS房間 ROOM RM合同 CORPORATION CORP謝謝 THANKS TKS酒店 HOTEL HTL機票 TICKET TKT留言 MESSAGE MSG團隊 GROUP GRP總經(jīng)理 GENERAL MANAGER GM執(zhí)行總經(jīng)理 EXECUTIVE GENERAL MANAGER EGMXX 國際酒店 前廳部工作程序篇 24 客務(wù)總監(jiān) DIRECT OF ROOM DOR銷售總監(jiān) DIRECT OF SALES DOS前廳經(jīng)理 FRONT OFFICE MANAGER FOM銷售經(jīng)理 SALES MANAGER SM大堂經(jīng)理 ASSISTANT MANAGER AM經(jīng)理 MANAGER MGR部門 DEPARTMENT DEPT主管 SUPERVISOR SUPV旅行社 TRAVEL AGENT AGT公司 COMPANY