【正文】 其排房間進行換房。保證客帳有充足的預(yù)付押金。問清客人是否要求續(xù)住的是自己的原先住的房間，如果客人要求更換房型，前臺需要根據(jù)客源情況，了解酒店是否還有房間讓客人更換房型以及更換房型需補交的差價，如果房款是旅行社電匯，請客人與旅行社聯(lián)系，前臺讓銷售部留意旅行社傳真，問清差價，讓客人補齊即可。黃金周期間，或者是客源滿的情況下一般不給予客人續(xù)住，或者是可以禮貌建議客人續(xù)住別的房型。標準： 客房未滿有相應(yīng)房型提供給團隊續(xù)住的情況下程序： 團隊行程沒變,順延或天氣原因團隊需要要求續(xù)住，首先，前臺員工需查看后確認住房率允許否。如有不能滿足團隊續(xù)住，前臺員工直接與營銷部聯(lián)系，做好協(xié)調(diào)工作。標準：加床安排合理，費用解釋準確?？腿送饧哟埠?，告知客人加床的費用及加床包含的早餐、基金。前臺需開出加床單，注明清楚加床日期及截止日期，付款方式與收銀分單，送至HSPK，在酒店系統(tǒng)錄入加床費用. 四十三、散客客人加入工作流程目的：合理利用床位，滿足顧客需求。電腦上修改客人相關(guān)資料及付款方式。 四十四、團隊客人加入工作流程目的：合理利用床位，滿足顧客需求。電腦上對相應(yīng)情況進行操作。按付帳情況來設(shè)帳夾。標準：耐心、禮貌地做好客人解釋工作； 快速幫客人聯(lián)系住宿和交通工具；做好交班，準備客人回店的接待和致歉工作。如酒店未能滿足預(yù)訂問題，酒店必須負責承擔由于房間的價格不同的高出差價部分。在12小時內(nèi)，一封以總經(jīng)理署名的道歉信，必須送到客人手中。尊重客人、禮貌。程序： 準備歡迎夾，在歡迎夾上打印出客人抵店、離店日期和房價……，確保打印整潔、清楚。將鑰匙放入歡迎夾。訂上留言單，客人到店時，以便提示員工和通知客人。滿足客人合理需要以保持、開發(fā)客源。對客解釋酒店的房價政策清楚。（1）跟客人說明遲退離店計算房費的時間界限12：00以后退房收半天房費，18：00以后退房收全天房費；（2）查看房態(tài)，確認該房是否已經(jīng)預(yù)訂；（3）詢問客人退房時間。四十八、免費房處理工作流程目的：順利接待免費房客人入住。程序： 酒店免費房只能由總經(jīng)理批準,總經(jīng)理外出期間由總經(jīng)理指定的人員批準. 免費房申請單必須填寫清楚如后內(nèi)容包括：客人姓名、公司、申請原因、抵店/離店日期、房間類型等。前臺接到免費房申請單后按其要求安排好免費房,做好房間鑰匙,準備好房卡套和登記單。四十九、員工用房工作流程目的：滿足客源需要，做充足人手準備，提高服務(wù)質(zhì)量。程序： 天氣原因，員工加班留守酒店，經(jīng)總經(jīng)理同意簽字批準情況下，由前臺員工安排自用房。五十、Due Out房處理工作流程目的：對于酒店正常時間退房后仍未離店的客人，前臺要聯(lián)系客人確認客人的離店日期，保證房態(tài)準確性。程序： 前臺每天打印預(yù)離店客人報表與仍未退房客人確認離期。打電話到每個房間確認離店日期。如有異常情況及時處理。標準：經(jīng)擁有權(quán)限范圍人員簽字許可，房型沒出入的情況下?？腿送对V或嚴重抱怨房間神色是設(shè)備各項工程問題，經(jīng)查實，前臺可向前廳部經(jīng)或當值值班經(jīng)理、大堂副理等給客人免費升級房間。標準：隨時與服務(wù)中心保持良好的溝通；耐心查找原因；發(fā)現(xiàn)問題及時解決,及時上報。處理：通知收銀封帳，向上級匯報、待處理。處理：及時輸入抵店信息或通知收款處重新更正。標準：準確詢問客人詳細信息；熱情主動的為客人服務(wù)；快速準確的為客人辦理寄存。（2）如果客人要求轉(zhuǎn)交他人，務(wù)必請客人寫一張委托書并簽名。（4）把客人委托書存檔。標準：盡最大的努力滿足客人的要求；避免做出錯誤確定；持之以恒的為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。五十五、緊急情況處理流程目的：為確保生命財產(chǎn)安全，緊急處理的應(yīng)變技巧。保持冷靜與鎮(zhèn)定。程序： 做好客人的情緒穩(wěn)定工作。協(xié)助有關(guān)部門調(diào)查事件原因。標準：面帶微笑；對客人表示同情；快速、準確的尋找解決方法。如果 是設(shè)備問題，立即采取措施馬上修理；使客人尚未離店，立刻給一個答復(fù)，讓客人知道我們已做出處理；如果是我們的錯，可根據(jù)情況，必要時請經(jīng)理出面給客人道歉，會使客人覺得他的投訴得到重視，如果處理得當，會使客人更喜愛酒店；于客人的側(cè)面投訴，我們同樣重視，必要時可向領(lǐng)導(dǎo)反映，以便改進服務(wù)工作；做好投訴和處理過程的記錄，以便研究客人投訴的原因，防止類似的投訴發(fā)生。標準：與銷售部跟進人保持密切溝通，隨時掌握誤機團抵店信息； 登記是遵照每2張登機牌換取1間客房的原則。人數(shù)用餐情況，航班號等。隨后通知客房部、總機、行李部。排完后，告知HSPK撤掉房間消費用品。制作房卡、報表等。 安排客人入住后，若出現(xiàn)單男單女的情況可請示大副，告知機場負責人，安排客人入住。房數(shù)統(tǒng)計好告知機場負責人，若需安排用餐需將人數(shù)告知餐廳備餐。 五十八、房卡管理工作流程目的：為了保證房卡數(shù)量，維護酒店安全。 盡量在客人離店時將房卡收回。與收銀處保持聯(lián)系，在客人結(jié)帳時收回房卡。一般一間發(fā)放一張房卡，如兩個人住一間，并且客人要求2張房卡，可以發(fā)2張房卡，但在電腦上備注清楚。不返租業(yè)主取房卡要交押金、有專門的本子登記不返租業(yè)主領(lǐng)取房卡情況。五十九、報表制作工作流程目的：掌握信息，為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。填寫內(nèi)容字跡清楚，數(shù)據(jù)準確，計算機錄入無誤。程序： 按報表種類來打印。各種報表：（1）營業(yè)報表（2）在店散客、團隊（3）次日抵離店報表（4）No Show報表（5）免費業(yè)主（6）含餐報表除本部門存檔外，其余按工作流程規(guī)定及時分發(fā)和送達。 六十、DND保密服務(wù)工作流程目的：為客人創(chuàng)造安全愉快的入住體驗。程序： 對于要求保密服務(wù)的客人，禮貌問詢客人的姓各和房號，并通過電腦確認是不是酒店客人及其正確房號。立即通知總機話務(wù)員，要求話務(wù)員重復(fù)細節(jié)，禮貌詢問話務(wù)員的姓名并做記錄。提醒每位接待員工隨時注意對預(yù)設(shè)DND房間的信息查詢、電話轉(zhuǎn)接的要求的正確處理。標準：有相應(yīng)指定的存放地點，分類規(guī)格存檔。其次將過程的叫醒本、各部門存放和領(lǐng)取鑰匙本、看房登記本、房卡記錄本、交班本等分類存檔擺放。六十二、電腦故障處理流程目的：保證前臺設(shè)施設(shè)備的運轉(zhuǎn)，及時為客人提供高質(zhì)量服務(wù)。發(fā)現(xiàn)異常及時做好記錄并報修。做好每一班的物品交接及設(shè)施設(shè)備運行記錄交接。前臺電腦不允許接通店外網(wǎng)絡(luò)，前臺員工不應(yīng)使用前臺電腦上網(wǎng)。每班次認真打印應(yīng)急報表，為手工操作做好必要準備。六十三、交接班工作流程目的：確保各班次交接有序，使前臺接待服務(wù)工作順利進行。程序： 每天提前5分鐘到崗交接，仔細認真閱讀交班內(nèi)容，了解本班需要跟進的事情。本班跟辦內(nèi)容也需在交接班本上注明清楚跟辦結(jié)果：是否還需要下班繼續(xù)跟進；是否本班已經(jīng)跟辦完畢。標準：記錄已發(fā)餐券情況；餐券存根聯(lián)按時送到夜申處；掌握餐券的庫存量。員工早領(lǐng)取后統(tǒng)一在發(fā)放早餐券上加蓋個人編號章（編號章由部門統(tǒng)一分配），日期章，財務(wù)章。住店客人房費含早餐可憑入住時前臺分發(fā)的早餐券至相關(guān)餐廳用早（分中式和西式早餐），餐廳人員可根據(jù)前臺加蓋編號的早餐券安排客人用早。早餐券審核。 六十五、散客入住接待工作流程目的：確保所有的行李員能充分地認識到服務(wù)的適當性以便能提更更有效的服務(wù)給酒店的客人。 標準：行李應(yīng)在客人到達房間的同時送達房間，所有的員工都必須以熱情、禮貌及高效的迎候服務(wù)。 程序：當車輛向飯店正門駛來時，迎賓員應(yīng)站在車道旁引領(lǐng)車輛停在指定位置。（注意開車門的順序）熱情的問候客人：“歡迎光臨與海國際度假酒店公寓，先生/女士！”如果知道，一定用客人姓名問候客人。禮貌的請客人將鑰匙卡交給你已獲知客人的姓名及房間號碼。引領(lǐng)客人帶電梯，走在客人前面，與客人保持1米左右的距離并用余光注意觀察客人的要求。在電梯中與客人進行適當?shù)慕徽劊褂脴藴收Z問候客人，如“您是第一次來我們酒店嗎？”還可以介紹一些促銷活動。1把門打開后插上取電牌，房間等全亮（告訴客人一定要插上房卡房間燈才會亮）。（門是開著的）1正的客人同意打開窗簾，并位客人依次介紹房間內(nèi)的設(shè)備?！?著客人退后兩步，輕輕把門關(guān)上。 六十六、團隊入住接待工作流程目的：確保所有的行李員能充分意識到服務(wù)的適當性以便提供有效的服務(wù)給酒店的客人。標準：15分鐘之內(nèi)必須將團隊行李到客人房間。至少要檢查行李總數(shù)兩次，在必到時檢杳是否有末上鎖的行李或損壞的行李，并記錄下來。檢查記錄下團隊的名字。旅行社人員或運送車司機需要在團隊行要記錄表上簽名。如果行李先于客人抵達，向酒前臺索取團隊名單，然后根據(jù)每件行李上的銘牌對照團隊名單，在行李牌上寫下房號。1如果有些行李上沒有銘牌，無法確認房號，應(yīng)通知團他住房領(lǐng)隊或?qū)в螀f(xié)助尋找物主。 1在完成團隊行李的發(fā)送后，應(yīng)通知團隊領(lǐng)隊或?qū)в卧趫F隊行李發(fā)送表上簽名。六十七、散客退房工作流程目的：確保所有的行李員能充分地認識到服務(wù)的適當性以便能提更更有效的服務(wù)給酒店的客人。 標準：客人離店時，禮賓部將提供快速、友好的服務(wù)，幫助客人下行李?！薄皩Σ黄?，XX先生，所有的行李生都在忙，他們有空時，我馬上安排去您的房間，請稍等。（2）行李員必須現(xiàn)敲門并自報家門：行李員服務(wù)。如果有可能，詢問客人的離店時間?！薄癤X先生，您總共有兩件行李，是嗎？”“XX先生，請問您大概什么時候離開酒店？”如果客人不在房間，行李員應(yīng)該找樓層的管家部服務(wù)員開門。如果客人在很短的時間內(nèi)離開酒店，將行李放置在離開區(qū)域（一般在禮賓臺背后），若超過一件，應(yīng)該將行李鎖綁在一起，任何行李放置在大堂區(qū)域，即使一會兒，我們的必須放好在安全的地方，對行李做好的看護以防損壞或遺失?！癤X先生，祝您旅途愉快，期待您再次光臨！”“很樂意為您效勞”禮賓部當日活動控制記錄表如下內(nèi)容：車牌號碼、送行李員工、離開時間果客人在半小時之后才離開，把行李鎖到行李房中，超過一見的必須綁好在一起，當客人離開時，重復(fù)以上步驟。六十八、寄存行李工作流程目的：行李寄存安全，服務(wù)周到細致.標準：有效為客人提供行李寄存服務(wù)，辦理行李寄存迅速，信息記錄準確。危險、易燃、易爆、易變質(zhì)、易腐、化學(xué)品、違禁物品不能寄存。所有行李箱在寄存前都必須上鎖。所有寄存在行李房內(nèi)的行李都應(yīng)登記在行李寄存記錄表上，記錄必須清晰易懂。在客人取行李時，必須請客人出示行李牌并仔細核對。如果客人不能親自來領(lǐng)取行李而委托他人代取，則需代取者出示委托者的書面委托書和行李寄存牌。1行李部領(lǐng)班之間應(yīng)每天相互清點交接寄存物品并保持清潔。六十九、提取行李工作流程目的：保證客人順利準確提取寄存的行李。程序：客人提取行李時，應(yīng)要求客人出示寄存牌下聯(lián)。根據(jù)寄存牌上的編號在行李房找行李。如客人是重新登記入住，則需要把行李送到客房。將收回的行李寄存牌下聯(lián)與其上聯(lián)裝訂存底，同時做好記錄的填寫。標準：辦理雨傘租借服務(wù)準確、快捷。酒店雨傘只能借給酒店住客。記錄完后，讓客人簽名。如果控制簿上記錄有些客人即將離店但仍未歸還雨傘，應(yīng)在電腦備注中注明并通知前臺收銀員在客人辦理結(jié)賬手續(xù)時通知行李員。如因當班員工未遵守工作程序而造成的酒店雨傘損失,應(yīng)予賠償。七十一、行李破損處理工作流程目的：及時發(fā)現(xiàn)并提出問題，避免客人投訴，保證正常工作秩序和服務(wù)質(zhì)量.標準：及時發(fā)現(xiàn)行李破損問題，將破損情況及時告知客人并上報。如發(fā)現(xiàn)行李存在破損，應(yīng)立即通知行李所屬之客人，向其通報發(fā)現(xiàn)的其行李破損情況。如客人對其行李破損事宜有異議，應(yīng)及時報告帶班負責人和大堂副理進行處理。七十二、客人換房工作流程目的：確保換房工作準確及時的完成。程序：從前臺接待處接到客人換房要求。與前臺確認其它信息，如是否需要使用行李車。（換入房間內(nèi)如有任何異?；驌p壞，立即通知大堂副理處理。與客人確認行李是否已收拾好，再進入房間收取行李，放到行李車上。（如果需要，協(xié)助客人一起拾行李，并放到行李車上）與客人確認行李是否已收取完，并確認行李件數(shù)。如果行李只需用手提，陪同客人到換入房間，替客人開門，并讓客人先