【正文】 ——如在用餐時間發(fā)生停氣事故，要配合飲食部門向賓客做好解釋工作，并采取應(yīng)急措施——如停電、停氣事故恰好發(fā)生在國賓接待等大型活動時，要督促工程部去供電部門坐陣解決檢查善后工作認真抽查——在電、水、氣恢復(fù)供應(yīng)時，要督促有關(guān)部門對設(shè)備開關(guān)進行檢查，防止漫水、煤氣泄漏等事故發(fā)生記錄完整、詳細——將處理過程詳細記入值班經(jīng)理工作日志或巡查日志處理賓客拒付小酒吧的物品費用工作項目工作標(biāo)準(zhǔn)工作程序聽取陳述認真、謙虛、誠懇——接到收款員的呼叫或通知，立即到收銀臺聽取賓客的陳述，然后做進一步的了解和處理了解原因迅速、避免責(zé)詢，使賓客感到氣氛輕松——立即與客房中心聯(lián)系，通知賓客的房號，拒付小酒吧內(nèi)物品的數(shù)目、品種，要求客房中心立即查明原因進一步向客人了解禮貌，耐心——在等客房中心結(jié)果時，可向賓客做進一步了解：了解房間住幾個人，如住兩人，另一個人有沒有用過客房小酒吧物品。原則上小酒吧物品賬目不超過值班經(jīng)理簽字免費權(quán)限范圍內(nèi)，可當(dāng)賓客面簽字做壞賬，同時向賓客講清有關(guān)道理，飯店是相信賓客的?！缳e客開始就提出必須馬上離店趕火車、飛機等，沒有時間等待調(diào)查，且小酒吧物品賬目不大，則可簽字讓賓客離店，待調(diào)查有結(jié)果時做壞賬，或記入賓客檔案，待賓客下一次來店時再做處理記錄統(tǒng)計完整、詳細——將處理經(jīng)過記入工作日志或巡查日志，并將賓客拒付小酒吧物品的賬目記在登記本上以便統(tǒng)計上報11處理賓客推遲離店的工作程序工作項目工作標(biāo)準(zhǔn)工作程序了解原因準(zhǔn)確——接到賓客提出的推遲離店要求時，首先問清房號及房間數(shù)和推遲離店的原因與賓客聯(lián)系處理妥善——查明賓客要求保留的房間是否緊接著有已預(yù)訂的賓客要進店，如有，將情況向賓客說明，并建議賓客將行李存放在行李房，在飯店公共區(qū)域或營業(yè)場所休息。在旺季一般一超過2小時。如果賓客提出保留時間超出半天，要向賓客做適當(dāng)?shù)慕忉?，并要求賓客附加半天房費（特殊身份的賓客、重要賓客、?？统猓┩ㄖ嘘P(guān)部門及時——將賓客商定保留的房號、推遲離店的時間，通知總臺，在電腦中做說明核查及時——在賓客應(yīng)該離店的時候，應(yīng)去問訊處查看賓客是否已還鑰匙還退房。如有客人需要幫助，第一時間趕到，安撫客人情緒,并滿足客人需求。10分鐘之內(nèi)解決客人投訴，做好筆錄。酒店發(fā)生任何突發(fā)事件第一時間趕到現(xiàn)場處理問題，并及時快速把問題向領(lǐng)導(dǎo)反饋。二、前臺：3米微笑，1米問好。辦理入住/退房需在3分鐘之內(nèi)完成。提前一天預(yù)知次日會議/團隊/散客的離店時間?？腿舜螂娫捦ㄖ貌停性缧韪鶕?jù)時間立即作好準(zhǔn)備工作，若電話通知無反應(yīng)，請急時與客房中心聯(lián)系，由樓層服務(wù)人員叫醒。前廳部各崗位服務(wù)細節(jié)一、前臺：客人在前臺吸煙時,主動遞交煙缸，并提供打火機或火柴?？腿说怯浲戤呉嵝芽腿耸蘸米C件或信用卡。（手心向上，用手掌而非單個手指）客人辦理入住完畢后要告之早餐地點、時間及提醒客人帶早餐券就餐。要隨時稱呼客人的姓氏，并盡量尊稱其職位。與客人交流時，要目視客人，面帶微笑，并停止手中工作。1鈴響三聲之內(nèi)接聽電話，并按照電話標(biāo)準(zhǔn)，接聽電話。1如遇客人來訪問詢，要先放下手頭工作，為客人主動服務(wù)，并予以回答。二、總機：因目前未配備總機，客人若撥打電話，,總臺服務(wù)人員應(yīng)正確表達:“請您撥打內(nèi)線****”或“外線已為您開通，請在您預(yù)撥電話號碼前加撥0”。處理客人投訴標(biāo)準(zhǔn)一、程序：（一）、接到客人投訴（處理投訴時，一人解決，切勿人多，給客人無形之中造成心理壓力）認真傾聽,準(zhǔn)確了解每一細節(jié)情況，并且重復(fù)客人的問題，表明我們已經(jīng)明白客人的困難和要求。詢問客人姓名和房號，表示會在第一時間處理好并給其以滿意答復(fù)。（時間、地點、人物、事件）（二）、安撫客人向客人表示同情和歉意；無論事件性質(zhì)如何均不得表現(xiàn)出對客人的不信任，更不要責(zé)怪客人。（三）、采取措施找當(dāng)事人了解情況，向有關(guān)部門轉(zhuǎn)達客人投訴和要求，并配合有關(guān)部門給客人滿意的回復(fù)；配合有關(guān)部門立刻解決問題時不急燥，冷靜面對；在處理過程中與相關(guān)部門隨時保持聯(lián)系直至問題解決，再不打擾客人休息的前提下，將處理的進展情況和結(jié)果及時通知客人；如有必要和可能立即對問題做出裁決，盡快幫助客人解決問題。記錄事情全部過程。催 費 標(biāo) 準(zhǔn)為了確保酒店營業(yè)收入及時回籠，減少和避免因逃帳、欠帳給酒店帶來損失，必須嚴(yán)格執(zhí)行收款工作程序，堵塞漏洞，特此制訂如下規(guī)定。如果客人需要掛其他雜費，應(yīng)再請客人預(yù)付雜費押金，否則不予掛帳。二、長包房結(jié)帳及催收款程序長包房入住前需與銷售部簽訂經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)的有關(guān)協(xié)議，并預(yù)付3個月房費及部分雜費，每月雜費由前臺收銀列帳在本月下旬催其包租人付清，如本月底未付清雜費而且與房租費用合計已超過預(yù)交款時，由前臺通知值班經(jīng)理和銷售部，強行作廢房卡，待客人交清欠款并支付預(yù)付款后重新刷卡入住。長包房房款到期前三十天，由前臺列帳以書面形式通知客人預(yù)付房租。（二）、信用卡結(jié)算：客人押信用卡（非借記卡）入住，須問清客人預(yù)住天數(shù)，按信用卡受理程序辦理收銀事宜（作相應(yīng)的預(yù)授權(quán)）。如客人于超限當(dāng)日12：00時未重新刷卡結(jié)帳，則通知大堂副理視同散客，按散客催帳程序催收帳款（指持國內(nèi)信用卡的客人）暫不接受國外卡。會議接待要求銷售部匯同財務(wù)部和會議單位簽訂協(xié)議，確定結(jié)算方式、結(jié)算時間、會議期間由前廳主管負責(zé)帳務(wù)的管理和核對，會議結(jié)束后財務(wù)按協(xié)議要求結(jié)帳，如有問題，最終回款由銷售部負責(zé)。未與酒店簽訂協(xié)議不能掛帳的單位，在酒店招待客人住宿、用餐因故不能當(dāng)時付款結(jié)帳須經(jīng)部門經(jīng)理以上人員擔(dān)保簽字方可掛帳。五、建立內(nèi)部黑名單制度收銀主管隨時將各營業(yè)點消費結(jié)帳無信譽的，如空頭支票，施欠房帳、餐費、逃帳等單位、個人編排內(nèi)部黑名單，呈報總經(jīng)理并發(fā)往各收銀點拒絕授理其他結(jié)算方式，一律要求用現(xiàn)金結(jié)算，否則謝絕在酒店消費。二、與客人確認是否有預(yù)訂：問候，詢問客人是否有預(yù)訂有預(yù)訂：前臺人員查看預(yù)訂找出相應(yīng)的預(yù)訂單為客人辦理手續(xù)。三、辦理手續(xù)：A、首先需要客人出示相關(guān)證件（身份證、駕駛證、護照）前臺人員負責(zé)登記（姓名、身份證號、地址、房價、付款方式、聯(lián)系方式、車牌號），并為客人安排合適的房間。再次為客人制作房卡，蓋早餐章。B、對于常來協(xié)議客戶，要求用賓客歷史檔案開房。五、注意事項：與客人介紹房間時的態(tài)度要求主動熱情，語言得體，并靈活的推銷房間。房卡制作的準(zhǔn)確性。切記留下客人的聯(lián)系方式及車牌號。散客（商散）退房程序標(biāo)準(zhǔn)問候客人：當(dāng)客人向前臺走來時，距前臺三米處前臺工作人員要主動抬頭微笑問候客人（詢問客人是否退房）。B詢問客人房間是否有其它消費（小酒吧、代銷品）C告知客人消費金額（房費、餐費、電話費、商務(wù)費、其它）與客人核對消費金額D打印帳單。F寫退款單請客人簽字確認并退余額（或收取不足金額）。L裝訂相關(guān)單據(jù)。B將所有房間帳目合并到一個房間C、其它程序同上。B、將退款單單據(jù)號及退款金額（或收入不足金額）輸入電腦。結(jié)帳方式分類：A、人民幣B、信用卡C、支票D、會員卡、貴賓卡E、簽單掛帳注意事項：掛賬金額的準(zhǔn)確性。退款單金額大小寫一致。退款單、帳單一定要有客人簽字。凌晨入住散客接待程序標(biāo)準(zhǔn)客人凌晨入住，為凌晨0：00（特殊情況除外）可享受優(yōu)惠價，即房價一半（門市價的一半），不含早（所有房型）。做房卡時，要注意修改時間，以免多做一天，客人不退房，無法控制房間，造成房費收不回來。雖然按前臺凌晨入住房價讓客人入住，但上房價按前臺最低價上，并且要讓客人知道，如第二天續(xù)住，只能按此房價（以免發(fā)生客人再續(xù)住，但房價上成全價或半日價，造成沖房費）。注意：與客人報房價及報日期的準(zhǔn)確性。切記開房后掛房費，方便第二天退房下一班前臺人員操作。前臺沖房費程序標(biāo)準(zhǔn)沖房費有以下兩種情況：第一：正常的沖房費分以下兩種：在客人入住我酒店時與前臺講好房價入住，但在退房時客人要求比實際的價低或者找酒店總經(jīng)理降低房價，需沖房費。團隊、會議實際房價與電腦上的房價不符，最后由銷售部人員找總經(jīng)理統(tǒng)一減房費。第二：非常沖房費（操作失誤造成的）上錯房價（實際房價比上的房價少）。重新入?。ㄒ褣彀肴栈蛉瘴醋鰶_房費）。改完房價未點擊“確定”鍵。第二次：輕度處罰。第三次：嚴(yán)重處罰。三次以上還在重復(fù)犯錯，不論是哪種原因沖房費，自行補差價。底款交接標(biāo)準(zhǔn)前臺員工交接班時各自數(shù)各自交接抽屜（包括現(xiàn)金、會員卡、信用卡、信用卡單等）將抽屜中的實際金額（現(xiàn)金）準(zhǔn)確填入底款交接本。（1）如出現(xiàn)長款（有客人不要的分、角）不可當(dāng)代墊補入，要統(tǒng)一上交，填寫收銀員每日報表（填表）（2）如出現(xiàn)長款、短款（不是客人不要的）首先要查自己的帳，并要及時通知領(lǐng)班，不可善自處理，避免賬上出現(xiàn)問題。發(fā)票使用程序標(biāo)準(zhǔn)一、準(zhǔn)備工作專人按時去領(lǐng)取發(fā)票，保證對客服務(wù)。二、發(fā)票使用標(biāo)準(zhǔn)發(fā)票必須依照順序使用，不可跳號使用，使用完畢后按順序在發(fā)票交接本上登記好?？腿碎_發(fā)票時，不允許使用小面值頂大面值發(fā)票（在各面值發(fā)票均充足的情況下）。如有客人結(jié)完結(jié)后不開發(fā)票，前臺人員要及時提醒客人如不開發(fā)票過后不予補開新發(fā)票。三、開完發(fā)票后的工作程序?qū)?dāng)日開發(fā)票的日期用蓋章的形式蓋到存根聯(lián)上。注意：發(fā)票必須聯(lián)號使用，若有房間做提前結(jié)帳，要將開過的發(fā)票與房帳一起釘好，與當(dāng)日交易一起上傳財務(wù)部。發(fā)票要隨時登記及時上傳財務(wù)部。如有客人兌出獎后，要按手續(xù)辦理，讓客人登記身份證并簽字確認，將發(fā)票密碼登記好，錢在前臺出，后將兌獎聯(lián)同當(dāng)日收入一起封存好投入保險柜內(nèi)。了解會議細則信息（會議名稱、用房量、房價、含早情況、簽單人、入住天數(shù)、付款方式及其它特殊信息）；A：無論會議是否含早，都必須發(fā)放早餐券，做好記錄并交接；B：問清簽單人負責(zé)的內(nèi)容（房費、餐費、會議室費等）；C：房卡日期要與實際入住天數(shù)相符；D：嚴(yán)格按照付款方式進行操作（催費時，一定要講究技巧性）；E：請將一些特殊信息（如叫醒、用車、派送水果等要求及時通知前廳部相關(guān)崗位）；會序冊：第一種情況是房號提前提供給會務(wù)組且他們已經(jīng)排好房；另一種情況是有會議代表名單，但由我們來安排房間；A：當(dāng)是第一種情況時，由會務(wù)組簽單人直接簽字確認拿房卡即可（記錄發(fā)放房卡的數(shù)量）；B：“前臺內(nèi)部會議代表登記表”，請嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)填寫，記清楚發(fā)放房卡的數(shù)量；電腦操作：及時開房（在給房卡時一定要再看一下房態(tài)圖）；及時通知樓層入住；退房時：結(jié)帳：收回房卡：分兩種情況：一是客人將房卡直接還到前臺；二是會務(wù)組人員將房卡還到前臺。及時整理帳務(wù)，準(zhǔn)備與會務(wù)人員對帳(保證餐單完整)。了解會議細則信息（同上）會序冊：第一種情況是房號提前提供給會務(wù)組且他們已經(jīng)排好房；另一種情況是有會議代表名單，但由我們來安排房間；無論是哪種情況，都必須登記前臺內(nèi)部會議代表登記表，并記錄清楚一起的房號（與電腦操作一致），記錄清楚雜費押金，并準(zhǔn)確的入賬。及時整理帳務(wù)，準(zhǔn)備與會務(wù)人員對帳(保證餐單完整)。了解會議細則信息（同上）。收取客人押金(要求領(lǐng)班提前定統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn))。及時通知樓層入住；退房時：結(jié)帳：收回房卡：及時將房間結(jié)出（分清退房與退一人的情況/無論是哪種情況前臺人員都必須做好相應(yīng)的書面記錄）；并注意與客房中心核對；電腦操作：將房間帳務(wù)或是備注一起的房間及時結(jié)清（房費與雜費）；在中午12：00，晚18：00要與會務(wù)組人員核對實際在店用房量（防止有漏結(jié)帳，或是客人已走但由于房卡未收回而沒結(jié)出來的情況）；如有超過會議單離期情況的房間，一般都還是享有會議價格（需與銷售部人員聯(lián)系）；及時通知客房中心與總機退房（注意：如遇有大型團隊有集中退房的情況要求提前通知客房中心主管，尤其是次日一早退房的，并做好書面記錄）；防止漏掛半日房費與全日房費；及時整理帳務(wù)，準(zhǔn)備與會務(wù)人員對帳(保證餐單完整)。了解會議細則信息（同上）。第二種情況：付款方式開始就定為客人房費按一定標(biāo)準(zhǔn)自付費，剩余會務(wù)組付費，雜費自付方式。 （2）、如果是第二種情況一般要求前臺人員按照實際天數(shù)收費，另再收取雜費押金。會序冊：如有會序冊按會務(wù)組要求安排；如沒有會序冊需登記“前臺內(nèi)部會議代表登記表”（注意單男單女、注意房間人數(shù)安排情況）。及時通知客房中心與總機入住；退房時：結(jié)帳：收回房卡：及時將房間結(jié)出（分清退房與退一人的情況/無論是哪種情況前臺人員都必須做好相應(yīng)的書面記錄）；并注意與客房中心核對；電腦操作：將房間帳務(wù)或是備注一起的房間及時結(jié)清（注意結(jié)房費費用標(biāo)準(zhǔn)與天數(shù)，并同時做好書面記錄，雜費自付）；在中午12：00，晚18：00要與會務(wù)組人員核對實際在店用房量（防止有漏結(jié)帳，或是客人已走但由于房卡未收回而沒結(jié)出來的情況）；有超過會議單離期情況的房間，一定要與會務(wù)組人員聯(lián)系結(jié)房費（標(biāo)準(zhǔn)）事宜；通知樓層退房（注意：如遇有大型團隊有集中退房的情況要求提前通知樓層領(lǐng)班，尤其是次日一早退房的，并做好書面記錄）；防止漏掛半日房費與全日房費；將按一定標(biāo)準(zhǔn)收取的房費統(tǒng)一入帳到主單的某一帳單內(nèi)，同時要求出一份手寫列表（兩者要求一致）；及時整理帳務(wù)，準(zhǔn)備與會務(wù)人員對帳(保證餐單完整)。了解會議細則信息（同上）。無論是哪種情況都要求前臺做好“前臺內(nèi)部會議代表登記表”（標(biāo)明雜費押金金額，代收會務(wù)費 / 代收旅游費金額）。（2） 與前臺內(nèi)部溝通好，確保提供給客人的房間為干凈房，并做到及時通知前臺入住開房。（4） 電腦操作：雜費押金入至房間賬戶里，代收會務(wù)費 / 代收旅游費金額入至?xí)h主單某一帳單里（切記不可將此帳入到房間帳戶內(nèi)，防止再次退給客人，漏收費用）。