【正文】 電話、傳真、復(fù)印、打字、國際互聯(lián)網(wǎng)接入、特快專遞等服務(wù)，力求保證商務(wù)中心的工作能按照酒店有關(guān)要求正常的進(jìn)行，努力完成每月的各項(xiàng) 任務(wù)。 與業(yè)務(wù)往來部門保持聯(lián)系，以保證電信業(yè)務(wù)的順利進(jìn)行。 熟悉酒店的各種規(guī)章制度，熟悉電信業(yè)務(wù)、秘書服務(wù)及工作程序，對(duì)業(yè)務(wù)質(zhì)量進(jìn)行把關(guān)。 負(fù)責(zé)本中心員工的培訓(xùn)工作，包括業(yè)務(wù)培訓(xùn)、操作技巧、素質(zhì)等，并定期進(jìn)行考核。 督促商務(wù)中心員工履行各自的職責(zé)，并指導(dǎo)他們的工作，根據(jù)下屬的工作表現(xiàn)給與獎(jiǎng)罰。 1檢查當(dāng)班工作記錄，妥善完成上級(jí)交辦的其它任務(wù)。掌握打字技能，通曉商務(wù)中心各類設(shè)備的操作程序和使用要求。語言能力：能使用英語對(duì)客服務(wù)。商務(wù)中心文員崗位職責(zé)JOB RESPONSIBILITY OF BUSINESS CENTER CLERK一、 崗位名稱：商務(wù)中心文員 Job Name : Business Center Clerk二、崗位級(jí)別：?jiǎn)T工 Job Title : Staff三、直接上司：商務(wù)中心督導(dǎo) Immediate Superior: Busimess center Caption四、下屬對(duì)象： Immediate Subordinate:五、崗位概要： Job Description:商務(wù)中心是為賓客提供傳真、復(fù)印、中英文打字、國際國內(nèi)長(zhǎng)途直撥電話、洽談室服務(wù)、國際互聯(lián)網(wǎng)接入、特快專遞等商務(wù)服務(wù)的崗位。忠于職守，講求效率、秉公辦事，不利用工作之便干私活、謀私利； 為酒店賓客提供長(zhǎng)途電話、傳真、打字、復(fù)印、洽談室服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)接入、特快專遞等服務(wù)工作； 服從上級(jí)指揮、努力完成交辦的每一項(xiàng)業(yè)務(wù)工作，力求保質(zhì)保量提供各項(xiàng)服務(wù)。 熟悉長(zhǎng)途電話、傳真、打字、復(fù)印、洽談室服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)接入、特快專遞等各項(xiàng)業(yè)務(wù)，工作中嚴(yán)格按照規(guī)程操作。 刻苦鉆研業(yè)務(wù)，對(duì)技術(shù)精益求精，努力提高業(yè)務(wù)工作水平，提高整體的服務(wù)質(zhì)量； 自覺遵守酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度，認(rèn)真做好交接班工作。掌握打字技能，通曉商務(wù)中心各類設(shè)備的操作程序和使用要求。語言能力：能使用英語對(duì)客服務(wù)。商場(chǎng)經(jīng)理崗位職責(zé)JOB RESPONSIBILITY OF GIFT SHOP MANAGER一、崗位名稱：商場(chǎng)經(jīng)理 Job Name : Gift Shop Manager二、崗位級(jí)別：督導(dǎo) Job Title : Caption三、直接上司：前廳部經(jīng)理 Immediate Superior: Famp。六、主要職責(zé)： Primary Rsponsibilites: 負(fù)責(zé)商場(chǎng)的全面工作，對(duì)前廳部經(jīng)理負(fù)責(zé)。 對(duì)商場(chǎng)的工作計(jì)劃、營銷決策、員工素質(zhì)、工作效率、服務(wù)水準(zhǔn)等的提高負(fù)有重要的責(zé)任。 與客戶搞好關(guān)系，搞好財(cái)務(wù)管理，對(duì)工作善于策劃和決策，抓住時(shí)機(jī)做好商品營銷工作，擴(kuò)大營業(yè)收入。 保持與客戶的密切關(guān)系。 巡視和檢查營業(yè)員在商品銷售活動(dòng)中的儀容儀表、禮節(jié)禮貌、銷售技巧等工作情況，并進(jìn)行必要的督導(dǎo)。 1負(fù)責(zé)商場(chǎng)部的安全防火工作。文化程度：中專學(xué)歷或同等學(xué)歷以上。工作經(jīng)驗(yàn)：酒店商場(chǎng)主管兩年以上工作經(jīng)驗(yàn)。六、主要職責(zé)： Primary Rsponsibilites: 做好商品的統(tǒng)計(jì)工作，對(duì)各種暢銷或滯銷的商品信息要及時(shí)匯報(bào)。 熱愛酒店，自覺遵守酒店各項(xiàng)規(guī)章制度和商場(chǎng)柜臺(tái)紀(jì)律，嚴(yán)格遵守營業(yè)員操作規(guī)范。 愛護(hù)各類商品和其它酒店財(cái)產(chǎn)，做好各類商品保管及柜內(nèi)樣品陳列工作；及時(shí)補(bǔ)充柜臺(tái)內(nèi)商品，保持櫥窗內(nèi)商品規(guī)格、品種齊全。 銷售商品時(shí)應(yīng)努力避免差錯(cuò)發(fā)生，定期做好商品報(bào)表匯總工作，每日盤點(diǎn)時(shí)必須做到認(rèn)真負(fù)責(zé)，保證賬物相符。 提前上崗，做好柜臺(tái)整理工作，搞好柜臺(tái)及周圍環(huán)境的清潔衛(wèi)生工作，認(rèn)真做好交接班工作，確認(rèn)無誤后方可離崗。 1嚴(yán)格執(zhí)行商品驗(yàn)收制度，注意食品的保質(zhì)期，提前1個(gè)月向上級(jí)反映即將到保質(zhì)期的食品名稱，保證先進(jìn)先出。 1注意做好各項(xiàng)安全防范工作，防止盜竊和火災(zāi)發(fā)生。七、任職條件： Qualifications:基本素質(zhì)：年齡19歲至27歲，工作認(rèn)真、作風(fēng)細(xì)致、吃苦耐勞、反應(yīng)靈活，熟悉酒店商場(chǎng)各種商品的知識(shí)。語言能力：能進(jìn)行英語日常會(huì)話，開展對(duì)客服務(wù)。醫(yī)務(wù)室醫(yī)生崗位職責(zé)JOB RESPONSIBILITY OF INFIRMARY DOCTOR一、崗位名稱：醫(yī)生 Job Name : Doctor二、崗位級(jí)別：?jiǎn)T工 Job Title : Staff三、直接上司：前廳部經(jīng)理Immediate Superior: Famp。六、主要職責(zé):Primary Rsponsibilites: 在前廳部經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，制定落實(shí)醫(yī)務(wù)室各項(xiàng)管理措施和崗位職責(zé)。 開具轉(zhuǎn)診單及鑒定簽發(fā)醫(yī)療費(fèi)用報(bào)銷單據(jù)。 嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)療費(fèi)，藥費(fèi)開支審核及票證，賬單、固定財(cái)產(chǎn)管理制度。 不斷提高醫(yī)療技術(shù)和服務(wù)質(zhì)量，做到醫(yī)德高尚，業(yè)務(wù)過硬。 遵守酒店各項(xiàng)規(guī)章制度，以員工手冊(cè)為標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格要求，避免醫(yī)療和責(zé)任事故。七、任職條件： Qualifications:基本素質(zhì)：五官端正，儀表端莊，年齡2550歲，工作細(xì)致認(rèn)真、責(zé)任心強(qiáng)。語言能力：略懂英語。前廳制度與程序FRONT OFFICE POLICY amp。 主持前廳部每天工作例會(huì)。 檢、查當(dāng)日的營業(yè)日?qǐng)?bào)表和前一日的房租報(bào)告 查閱部門工作日志，及時(shí)了解情況。 了解每日宴會(huì)/會(huì)議預(yù)訂和落實(shí)情況 了解崗位交接班情況。檢查當(dāng)日進(jìn)店團(tuán)隊(duì)/會(huì)議、重點(diǎn)客人的安排情況。1隨時(shí)聽取客人意見，處理客人投訴。1隨時(shí)協(xié)調(diào)與各部門之間的工作。政策制定人PREP ARED BY審批人APPROVED BY執(zhí)行日期EFFECTIE前廳制度與程序FRONT OFFICE POLICY amp。②交接對(duì)講機(jī)。④檢查大堂運(yùn)行情況。②VIP:預(yù)先準(zhǔn)備好房間以及所需物品。征詢客人要求并盡量滿足。 處理賬目要求：①協(xié)助前臺(tái)收銀催收超過規(guī)定期限或限額的住店客人欠交的房租。③客人退房時(shí)要求折扣，此情況發(fā)生最多，婉轉(zhuǎn)解釋并視客人身份給予考慮④如電話或酒水收費(fèi)有疑可視客人身份做最后處理。 PROCEDURES程序PROCEDURE大堂副理每日工作程序編號(hào).執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE大堂副理涉及部門DEPT.CONCERNED處理突發(fā)事件或事故：①傷疾：交由當(dāng)值醫(yī)生診治，嚴(yán)重者安排車輛送往醫(yī)院求治。③騷擾事件：組織保安人員消除騷擾因素。⑤工程問題：可隨時(shí)要求工程人員協(xié)助更換或維修公共區(qū)域及客房?jī)?nèi)之物品、設(shè)備以確保店容雅觀及設(shè)備正常運(yùn)作。⑦丟失保險(xiǎn)箱鑰匙：查清情況，在確認(rèn)正常的情況下，監(jiān)督工程人員采取特殊措施。⑨向上報(bào)告：重要人物駕臨或突發(fā)、重要事情發(fā)生即向上呈報(bào)總經(jīng)理或部門經(jīng)理。政策制定人PREP ARED BY審批人APPROVED BY執(zhí)行日期EFFECTIE前廳制度與程序FRONT OFFICE POLICY amp。 分配班組員工工作，保證前臺(tái)對(duì)客服務(wù)人手，檢查文具及對(duì)客服務(wù)用品的準(zhǔn)備情況。 檢查每日營業(yè)日?qǐng)?bào)表。 檢查次日進(jìn)店團(tuán)隊(duì)的安排情況，房卡鑰匙制作情況，檢查通知單和傳真是否有特殊要求，并給予落實(shí)。 做后天進(jìn)店團(tuán)隊(duì)分房表。檢查并負(fù)責(zé)落實(shí)傳真情況。1安排員工分批就餐.1查閱交班日志，落實(shí)上一班交接內(nèi)容。1進(jìn)店高峰參與前臺(tái)的接待工作。政策制定人PREP ARED BY審批人APPROVED BY執(zhí)行日期EFFECTIE前廳制度與程序FRONT OFFICE POLICY amp。1熟記?？托彰?，努力提供針對(duì)性服務(wù)。按崗位職責(zé)開展工作。2檢查員工鑰匙孔和電腦房間的核對(duì)情況，確保信息一致。2每日送團(tuán)隊(duì)征求團(tuán)體陪同、領(lǐng)隊(duì)和客人意見，到門口揮手送別。 PROCEDURES程序PROCEDURE總機(jī)/商務(wù)中心督導(dǎo)每日工作程序編號(hào).執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE總機(jī)/商務(wù)中心督導(dǎo)涉及部門DEPT.CONCERNED 總機(jī)/商務(wù)中心督導(dǎo)每日工作程序Operator/B/C Captain Procedure 參加前廳部的每日例會(huì)并及時(shí)傳達(dá)到當(dāng)班員工。 檢查當(dāng)班員工工作完成情況和店內(nèi)應(yīng)知應(yīng)會(huì)內(nèi)容。 檢查落實(shí)情況。 檢查當(dāng)班員工所發(fā)出的各類信息和填寫各類表格是否正確。 檢查商務(wù)中心/總機(jī)設(shè)備運(yùn)行情況及收費(fèi)情況是否合理。1崗位督導(dǎo)并參與重點(diǎn)對(duì)客服務(wù)。1每日下班前與總臺(tái)接待經(jīng)理核對(duì)次日和后天的人數(shù)及團(tuán)數(shù)、特殊服務(wù)情況。1檢查當(dāng)班人員的文具用品和對(duì)客服務(wù)用品。 PROCEDURES程序PROCEDURE首席禮賓司每日工作程序編號(hào).執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE首席禮賓司涉及部門DEPT.CONCERNED 首席禮賓司每日工作程序Chief Concierge Procedure 召開每日班前會(huì)，及時(shí)傳達(dá)部門及酒店的要求，檢查當(dāng)班人員的儀表儀容、行為舉止和對(duì)客服務(wù)用品的準(zhǔn)備情況。 每日查看禮賓部交班記錄本及相關(guān)事宜的落實(shí)情況。 定時(shí)檢查雨傘、行李數(shù)量及相關(guān)表格的填寫和落實(shí)。 分配好當(dāng)班員工的工作任務(wù)及人員調(diào)配。 參加部門的每日例會(huì)，及時(shí)傳達(dá)到每位員工。1每日檢查行李房行李存放數(shù)量及擺放位置及對(duì)客服務(wù)用品的保養(yǎng)情況。1認(rèn)真填寫每日巡查記錄，發(fā)現(xiàn)違紀(jì)要立即指正。政策制定人PREP ARED BY審批人APPROVED BY執(zhí)行日期EFFECTIE前廳制度與程序FRONT OFFICE POLICY amp。 將當(dāng)天需用的文具用品及對(duì)客用品補(bǔ)全。 按時(shí)輸入戶管電腦，按時(shí)傳網(wǎng)。 及時(shí)將公司/旅行社協(xié)議和協(xié)查通報(bào)輸入電腦。 下班前到營銷部詢問客單。按要求接聽部門電話。政策制定人PREP ARED BY審批人APPROVED BY執(zhí)行日期EFFECTIE前廳制度與程序FRONT OFFICE POLICY amp。 檢查所有文具用品和所需表格是否齊全。 了解當(dāng)日宴會(huì)/會(huì)議客情。 按要求規(guī)范地處理預(yù)離表格。 檢查當(dāng)日進(jìn)店團(tuán)隊(duì)鑰匙、信封、分房表及用房狀況，確保房間為OK房，并分類放好。填妥并發(fā)出4日內(nèi)團(tuán)隊(duì)分房表，并制作客人帳單。1按崗位職責(zé)要求開展工作。1未盡事宜，書面交班處理。政策制定人PREP ARED BY審批人APPROVED BY執(zhí)行日期EFFECTIE前廳制度與程序FRONT OFFICE POLICY amp。 受理零星客人，團(tuán)隊(duì)客人入住手續(xù)，每隔2小時(shí)核對(duì)SILP與電腦是否一致。 辦理預(yù)離未離客人的續(xù)住手續(xù)，繼續(xù)跟蹤預(yù)離情況，并交班清楚。 受理零星客人訂房。 打掃包干區(qū)衛(wèi)生。打印班結(jié)表，征得大堂副理同意方可下班。 接待夜間和凌晨進(jìn)店的客人。 打印房租報(bào)告并檢查核對(duì)，發(fā)現(xiàn)差錯(cuò)及時(shí)更改，檢查完畢簽上自己的姓名，同時(shí)將當(dāng)日房租變更單與該房租報(bào)告裝訂一起留存。 PROCEDURES程序PROCEDURE前臺(tái)接待每日工作程序編號(hào).執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE前臺(tái)接待員涉及部門DEPT.CONCERNED 制作次日抵店團(tuán)隊(duì)房卡、鑰匙并檢查。 查看電腦，查看次日是否有在店過生日的客人，并交班。打制各類報(bào)表，檢查并裝訂。1夜班將當(dāng)天進(jìn)店的散客登記資料輸入到公安機(jī)關(guān)的電腦中。1未盡事宜，書面交班處理。政策制定人PREP ARED BY審批人APPROVED BY執(zhí)行日期EFFECTIE前廳制度與程序FRONT OFFICE POLICY amp。 準(zhǔn)備好當(dāng)班的對(duì)客服務(wù)用品。 協(xié)助車管員疏通道路。 對(duì)衣冠不整的客人進(jìn)出大廳，應(yīng)禮貌地勸阻。 為團(tuán)隊(duì)的客人提供行李的進(jìn)出店服務(wù)。為客人提供行李寄存服務(wù)。1為客人留言、信件、快件、報(bào)紙的遞送服務(wù)。1提供公共區(qū)域的尋人服務(wù)。 PROCEDURES程序PROCEDURE商場(chǎng)每日工作程序編號(hào).執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE商場(chǎng)員工涉及部門DEPT.CONCERNED 商場(chǎng)每日工作程序Gift Shop Procedure 提前15分鐘到崗，到安全監(jiān)控室取鑰匙開門。 必須按酒店規(guī)定淡妝上崗，保持工作服清潔平整。 保持營業(yè)時(shí)間內(nèi)的衛(wèi)生狀況，做到商場(chǎng)無灰塵、無雜物、無私人物品。 每日檢查食品的出廠日期和保質(zhì)日期，確保出售的商品合格。 填寫商品盤點(diǎn)表