【正文】 了客房的客人，酒店為了提高預(yù)訂的準(zhǔn)確性和開房率，并作好接待準(zhǔn)備工作，在客人到店前，預(yù)訂崗位人員應(yīng)通過電話或書信等方式與客人進(jìn)行再次核對，問清其抵達(dá)日期及住宿人數(shù)等是否有變化。預(yù)訂員在接受客人取消預(yù)訂時，應(yīng)按以下方法正確處理：，并表示歡迎客人隨時再光臨酒店。另外，還要在電腦或預(yù)訂控制簿上將其注銷。⑥變更預(yù)訂變更預(yù)訂是指客人在抵達(dá)之前臨時改變預(yù)訂的日期、人數(shù)、要求等。如果可以，則予以確認(rèn)，并填寫“更改表”，修改有關(guān)記錄。如果不能滿足客人的變更要求，預(yù)訂員應(yīng)將酒店的情況如實告知客人，并與之協(xié)商解決。因為客人往往會由于種種原因臨時取消預(yù)訂，或是改變預(yù)訂，從而造成酒店部分客房處于閑置狀態(tài)，如果酒店進(jìn)行超額預(yù)訂，就可以減少損失。如果因超額預(yù)訂而不能使客人入住，酒店應(yīng)向客人道歉；并幫助客人與其他相同等級的酒店聯(lián)系。(2)接到“預(yù)訂函”后，應(yīng)講求效率，立即處理，不能讓客人久等。五、咨詢崗位員工服務(wù)技能要求(1)上班前5分鐘到達(dá)崗位，并接受儀表、儀容的檢查。(3)在“交班簿”上簽字并閱讀“交班簿”。(5)檢查傳真等是否已交到其相關(guān)的客人的手中，檢查有無留言、留言燈是否還亮。同時檢查電傳、傳真等。(8)將未辦理之事詳細(xì)交待給下班當(dāng)班人員，如當(dāng)班時有委托代辦，須詳細(xì)記錄在專門的本冊上，盡量在當(dāng)班時完成，萬一未能完成，則要詳細(xì)交待給下一班。(10)清理雜物，搞好柜臺衛(wèi)生，清點辦公用品，及時進(jìn)行補充。(12)進(jìn)行交接班。(2)查詢查詢的內(nèi)容一般有：客人的房號、客人是否有其他來訪者等。如果客人正好不在房內(nèi)，咨詢員就應(yīng)嚴(yán)格遵照保護(hù)客人隱私權(quán)的原則，不能隨便將客人的房間號碼告訴來訪者，更不可以隨便讓來人進(jìn)入房間找人。要特別注意鑰匙及郵件架的安全，無關(guān)人員不允許拿取鑰匙。③要注意鑰匙的保養(yǎng)，定期擦拭，發(fā)現(xiàn)有損壞則立即更換。處理方法是：①將信件與在店團(tuán)隊客人名單核對，找到收件人之后，在信封上寫上收件人房間的號碼。③把余下的信件與“預(yù)訂登記簿”、預(yù)期抵店客人的名單進(jìn)行核對，找到收件人之后，將客人抵達(dá)的日期寫在信封上。④其余的信件與“郵件轉(zhuǎn)寄單”進(jìn)行核對，按轉(zhuǎn)寄單上客人所注明的要求進(jìn)行辦理。⑥若是無人認(rèn)領(lǐng)的信件，在到了酒店規(guī)定的保管期限之后，可經(jīng)主管人員批準(zhǔn)，將信件退還給寄件人。之后，開啟客房的留言燈，把訪客留言單的第一聯(lián)放進(jìn)鑰匙或郵件架，第二聯(lián)、第三聯(lián)則分別送交電話總機與行李員，其中，行李員還需要將“留言單”從房門底下塞入客房里。咨詢員為確?？腿双@知留言的內(nèi)容，應(yīng)將留言燈一直開啟到客人拿到“留言單”為止。住客留言單一般是一式兩聯(lián)，分別由咨詢組與電話總機保存。六、總機話務(wù)崗位員工服務(wù)技能要求(1)準(zhǔn)時到崗，進(jìn)行交接班。(2)閱讀“交接班記錄”并簽名。(4)了解當(dāng)天的VIP，熟悉他們的姓名及房號。(6)注意接班后的叫醒服務(wù)。(1)電話轉(zhuǎn)接及留言服務(wù)①向來電話者熱情問好，然后認(rèn)真聆聽客人講話再轉(zhuǎn)接，并說“請稍等”，如果客人需要其他咨詢、留言等服務(wù)，應(yīng)對客人說：“請稍等，我?guī)湍油巢块T。③接轉(zhuǎn)之后，如果對方無人接聽，話務(wù)員應(yīng)在鈴響五次之后向客人說明：“對不起，電話沒人接，請問您是否需要留言?”若是需要留言，則將電話轉(zhuǎn)至前廳問詢處。(2)回答咨詢及查詢服務(wù)①如果客人查詢的是常用電話號碼，話務(wù)員須以最快的速度對答，體現(xiàn)工作效率。②如果客人是查詢非常用電話號碼，話務(wù)員必須請客人稍等，保留線路，以最有效的方式為客人查詢號碼，在確認(rèn)號碼正確無誤后，再及時通知客人。③如果來電是查詢客人房間的電話，話務(wù)員務(wù)必要注意為客人保密，不能泄露住客的房號，應(yīng)先接通，然后讓客人直接與來電人通話。(3)“免電話打擾”服務(wù)①話務(wù)員要將所有提出免電話打擾服務(wù)要求的客人姓名、房號記錄在交接本上，并注明接到此通知的時間。③客人取消了免打擾服務(wù)后，接到通知的話務(wù)員應(yīng)立即通過話務(wù)臺釋放被鎖住的電話號碼，并在交接班本上注明取消的時間。(4)叫醒服務(wù)對每一個來自酒店內(nèi)部客人的叫醒服務(wù)申請，話務(wù)員都要進(jìn)行確認(rèn)。并把信息輸入電腦，檢查是否正確。③當(dāng)班的話務(wù)員務(wù)必在當(dāng)日的最早叫醒時間之前先檢查叫醒機是否工作正常，一旦發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)及時通知相關(guān)部門進(jìn)行處理。⑤在叫醒時，話務(wù)員一旦發(fā)現(xiàn)有異常情況，要及時通知有關(guān)部門，并準(zhǔn)確記錄在交接班本上。②立即通知總經(jīng)理及主管經(jīng)理，并說明有關(guān)情況。七、商務(wù)中心崗位員工服務(wù)技能要求(1)提前5分鐘到崗，進(jìn)行交接班并了解上一班的情況。(3)檢查工作設(shè)施，進(jìn)行清潔維護(hù)。(1)傳真接收操作①把傳真機上收到的傳真件進(jìn)行分類，認(rèn)真閱讀來件抬頭，根據(jù)收件人的姓名在電腦中查詢。③電話通知客人，如客人在房間，則派行李員送至其房間，同時開出賬單，交前廳收銀處。⑤如果是店外客人接收的傳真，則根據(jù)傳真上所提供的信息，通知接收人速來領(lǐng)取，并按酒店規(guī)定收費。(2)傳真發(fā)送操作①主動熱情地接待客人，接過客人擬好的稿件，問明發(fā)往的地點。③檢查客人是否已將傳真號碼、姓名等項內(nèi)容填寫清楚。⑤傳真發(fā)出之后，將成功發(fā)出報告單及原件一同交給客人。請客人付款或是簽單，并將傳真號碼及發(fā)送所用的時間在賬單上注明；然后把賬單送到前廳收銀處。⑧填寫“日發(fā)送傳真報表”。②根據(jù)客人的要求對復(fù)印紙張的規(guī)格、復(fù)印張數(shù)及色彩濃淡進(jìn)行選擇。③將復(fù)印原件定好位置，平鋪，檢查送紙箱是否已準(zhǔn)備好，然后按動復(fù)印鍵。⑤復(fù)印完畢后，將原件按順序交給客人；問明客人是否需要裝訂復(fù)印件，若需要，則替其裝訂。賬單要一式三聯(lián)，一聯(lián)存底，一聯(lián)交財務(wù)結(jié)賬處，第三聯(lián)交給客人。(4)打印操作①熱情歡迎客人，主動向客人介紹打印的收費標(biāo)準(zhǔn)。③估計大概能完成的時間并告知客人。⑤將打好的文件交給客人，根據(jù)打字張數(shù)計費，開出單據(jù)，并請客人簽字，然后將賬單轉(zhuǎn)交前廳收銀處。⑦詢問客人的文件是否需要保留，若無此要求，則刪除掉。(2)詳細(xì)了解上一班客人的開房情況和交費情況。(4)開始一天的正常工作。(1)結(jié)賬方式①現(xiàn)金支付這種支付方式的操作比較簡單，收銀員只要按照電腦所打印出的賬單或是賬單卡上所列各項賬目的應(yīng)收款數(shù)請客人交款即可。已經(jīng)確認(rèn)后可以采用信用卡支付方式的客人，按酒店有關(guān)規(guī)定進(jìn)行辦理。有時會有客人采用旅行支票來結(jié)賬，那么收銀員一定要先確認(rèn)客人所持支票是否有效和酒店是否受兌，確認(rèn)之后才可以接受。②領(lǐng)隊或陪同人員前來結(jié)賬時，把賬單遞交，請他們檢查并簽名認(rèn)可。(3)散客結(jié)賬①將客人的總賬單及所有附件如賒欠憑據(jù)單、信用卡簽單等與客人的房號、姓名進(jìn)行核對。③通知樓層服務(wù)員檢查客房，看有無東西損壞，物品是否齊全等。⑤將客人的綜合消費賬單用電腦打出，請客人檢查，確認(rèn)之后請其付款、結(jié)賬。(4)外幣兌換和保險箱服務(wù)①外幣兌換負(fù)責(zé)兌換外幣的員工熱情接待前來兌換外幣的客人，主動了解客人的需求。按要求填單，將外幣的種類與金額、匯率、外匯折算等項內(nèi)容填寫清楚。把水單及外幣現(xiàn)鈔送交出納復(fù)核、配款。第一，熱情接待客人，詢問客人需要何種服務(wù)。第三，請客人在支票指定的復(fù)簽位置上當(dāng)面復(fù)簽，并核對支票的初簽與復(fù)簽是否相符，如有可疑之處，應(yīng)進(jìn)一步檢查，比如要求持票人背書。第五，填寫兌換水單，一式兩聯(lián)，并計出貼息及實付金額。第六，經(jīng)兌員認(rèn)真復(fù)核水單上的金額及出納所配好的現(xiàn)金，將應(yīng)兌換給客人的金額唱付給客人。其一般的兌換程序是：第一，對客人的信用卡進(jìn)行確認(rèn)，即辨真?zhèn)?、看清有效期等，并壓卡。第三，把取現(xiàn)單和水單交給客人簽名，并與信用卡上的簽名核對，確認(rèn)無誤后再遞交給出納進(jìn)行配款。第五，把取現(xiàn)單、信用卡、第一聯(lián)水單及現(xiàn)金交給客人。住客如果需要使用，酒店可劃定某保險箱在客人住店期間歸其使用。，將滿足其需要的保險箱的鑰匙交給客人。，當(dāng)班員工須先找出登記卡，讓客人在其上簽名，經(jīng)辦人核對無誤后，再開箱。，經(jīng)辦人須要求客人在卡的終止欄內(nèi)簽名，自己也要簽名，注明日期、時間，然后把卡放到客人的資料柜上。，收銀員要仔細(xì)檢查卡的真?zhèn)渭坝行?，若有疑點要立即報告上級及保安部門。，應(yīng)保持與保安部門的密切聯(lián)系，及時向其提供有關(guān)信息，以便在必要時獲得保安部門的幫助，共同做好催收工作。③防止客人逃賬為保護(hù)酒店利益不受損害，收銀員應(yīng)掌握防止客人逃賬的技術(shù)。因此，收銀員一定要堅持向客人收取預(yù)訂金，如果客人不愿意，要作好解釋工作。，收銀員應(yīng)提前向銀行要授權(quán)對于持信用卡的客人，為提高其實用限額，酒店可采取提前向銀行要授權(quán)的辦法。，加強催收賬款的力度準(zhǔn)備逃賬的客人通常會有一些異常的表現(xiàn)，特別是有時會一反常態(tài)突然大筆消費，收銀員應(yīng)敏感地注意這些異常表現(xiàn)，對可疑的客人加大催收力度。填寫訂單，注意問清以下的項目：、單位和國籍。、類型及價格。，說明收費標(biāo)準(zhǔn)。二、在崗時站立服務(wù)，站姿端正，保持自然親切的微笑，任何時間不得隨意離崗。四、熱情接待客人，用相應(yīng)語言接待中外客人，提供周到、細(xì)致的服務(wù)。六、服務(wù)快捷、準(zhǔn)確，為客人辦理入住登記手續(xù)不得超過3分鐘。八、大堂總臺各種工作用品完好、有效、整齊、清潔、有序，周圍環(huán)境整潔，盆景鮮艷、美觀。十、作好交接班記錄，交接工作清楚、準(zhǔn)確、及時、無差錯。二、登記時，接待員必須認(rèn)真地核對“住宿登記表”上的所有項目，嚴(yán)格執(zhí)行公安部門的有關(guān)客人登記、驗證及戶籍管理的規(guī)定。發(fā)現(xiàn)查控人員，立即報告安全部門。四、在登記、驗證過程中，如遇接待員不能處理的特殊情況，須逐級上報，不可擅自處理。對在登記、驗證方面出現(xiàn)問題的接待員，視情節(jié)輕重進(jìn)行處理。(2)對問題內(nèi)容作記錄，包括客人的名字和房號。(4)即使客人提出的需求是由其他部門未完成的，也要幫助客人，不能推諉。(2)如果可能要告訴客人事情進(jìn)展的情況。(4)如客人的需求不能解決，要想其他方法盡量給予幫助。(2)作好記錄，以便查詢。(2)付款方式、費用自理項目。二、查核(1)酒店優(yōu)惠卡。三、復(fù)述、確認(rèn)預(yù)訂內(nèi)容(1)復(fù)述、確認(rèn)預(yù)訂內(nèi)容。四、記錄預(yù)訂(1)填寫“團(tuán)隊預(yù)訂單”并輸入電腦。附5接機服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一、準(zhǔn)備(1)提前從前臺獲得需接機客人的姓名、航班號等信息。(3)提前向機場確認(rèn)航班是否準(zhǔn)時。二、迎接客人(1)舉接機牌站立出口處，確保儀表、行為規(guī)范符合酒店要求。三、返回酒店(1)幫客人搬運行李，送客人上車，確認(rèn)行李數(shù)目。(3)到達(dá)酒店，幫客人拉車門，再次確認(rèn)行李數(shù)目。附6建立客戶檔案工作標(biāo)準(zhǔn)一、準(zhǔn)備客人登記表匯集前一天辦理登記的客人住宿登記表。(2)選擇相應(yīng)電腦程序，并同時根據(jù)”客人登記表”輸入客人姓名的第一個字母或第一個字，即可得到客人個人資料或得知有無電腦記錄。(2)將客人其他特殊要求輸入備注一欄。附7電話業(yè)務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一、接收(1)保證電話間整齊、清潔。(3)告訴客人計費方式。(2)電話類型：國際長途或國內(nèi)長途。(4)如客人是住店客人，迅速查對酒店預(yù)訂系統(tǒng)，核對客人的姓名和房號。三、通話(1)撥總機請打開長途線。(3)及時正確計價。(2)開賬單。附8前臺交接班登記表u要點回顧t本章介紹了前廳管理的基礎(chǔ)知識，前廳崗位職責(zé)及前廳服務(wù)技能等相關(guān)內(nèi)容，為酒店培訓(xùn)確定了目標(biāo)，讓前廳部員工明確自身工作要求，不斷提升服務(wù)水平和技能。 我們將在再版中，為您具名并表示感謝！u學(xué)習(xí)心得t59 / 59