【正文】 附7電話業(yè)務(wù)服務(wù)標準一、接收(1)保證電話間整齊、清潔。附5接機服務(wù)標準一、準備(1)提前從前臺獲得需接機客人的姓名、航班號等信息。(4)即使客人提出的需求是由其他部門未完成的，也要幫助客人，不能推諉。六、服務(wù)快捷、準確，為客人辦理入住登記手續(xù)不得超過3分鐘。，收銀員應(yīng)提前向銀行要授權(quán)對于持信用卡的客人，為提高其實用限額，酒店可采取提前向銀行要授權(quán)的辦法。，將滿足其需要的保險箱的鑰匙交給客人。第一，熱情接待客人，詢問客人需要何種服務(wù)。有時會有客人采用旅行支票來結(jié)賬，那么收銀員一定要先確認客人所持支票是否有效和酒店是否受兌，確認之后才可以接受。(4)打印操作①熱情歡迎客人，主動向客人介紹打印的收費標準。③檢查客人是否已將傳真號碼、姓名等項內(nèi)容填寫清楚。⑤在叫醒時，話務(wù)員一旦發(fā)現(xiàn)有異常情況，要及時通知有關(guān)部門，并準確記錄在交接班本上。(2)回答咨詢及查詢服務(wù)①如果客人查詢的是常用電話號碼，話務(wù)員須以最快的速度對答，體現(xiàn)工作效率。咨詢員為確?？腿双@知留言的內(nèi)容，應(yīng)將留言燈一直開啟到客人拿到“留言單”為止。如果客人正好不在房內(nèi)，咨詢員就應(yīng)嚴格遵照保護客人隱私權(quán)的原則，不能隨便將客人的房間號碼告訴來訪者，更不可以隨便讓來人進入房間找人。五、咨詢崗位員工服務(wù)技能要求(1)上班前5分鐘到達崗位，并接受儀表、儀容的檢查。預訂員在接受客人取消預訂時，應(yīng)按以下方法正確處理：，并表示歡迎客人隨時再光臨酒店。，如果不能完全確定，也要讓其說出大致的日期。(6)了解當天團體及散客預訂情況，并將有關(guān)情況及數(shù)據(jù)打印在表格上。(1)行李寄存工作要求①確認身份。⑧填寫“散客行李搬運記錄”。對于舉止異常的人，應(yīng)隨機應(yīng)變，機智處理，阻止其入內(nèi)。在客人辦理好入住手續(xù)后，接待員應(yīng)將客人的入住信息通知客房部，以便其提前做好接待的準備工作。(1)團隊接待要求①客人抵達時，首先要主動上前招呼、問好。如噪音過于集中，就會超過人體感覺舒適的限度，使人煩燥不安，容易出錯，易于激動和爭吵，降低效率。酒店大門外的空地，通常應(yīng)設(shè)置旗桿，一般設(shè)置三根，分別用來掛店旗，國旗和在酒店下榻的各國國家元首所在國的國旗。前廳的裝飾、燈光、布置，必須有特色，必須體現(xiàn)酒店的級別、服務(wù)特點及管理風格，必須對客人有較強的吸引力，并具備寧靜的氣氛?？腿艘贿M入酒店就能發(fā)現(xiàn)前廳，同時前廳的員工也能夠看清酒店大堂出入的過往客人。培訓練習3前廳部的員工在工作中有一些具體的事項需要注意：，如“請”、“您”、“對不起”、“先生”、“女士”等。(5)協(xié)調(diào)對客服務(wù)前廳部要向有關(guān)部門下達各項業(yè)務(wù)指令，然后協(xié)調(diào)各部門解決執(zhí)行指令過程中遇到的新問題，聯(lián)絡(luò)各部門為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。酒店前廳，又稱為總服務(wù)臺，或稱為總臺、前臺等。并做好購票及發(fā)票的登記工作，確保無誤。準確地填寫發(fā)票。④辦理加床和換房要向客人講明情況，并要登記和說明，以便查詢。(7)知識面前廳服務(wù)員在業(yè)務(wù)中經(jīng)常能碰到客人各種各樣的提問。前廳服務(wù)員的儀表、儀容、禮儀、禮貌直接影響酒店的形象，關(guān)系到服務(wù)質(zhì)量、客人的心理活動，甚至影響到酒店的經(jīng)濟效益。(3)能夠在前廳經(jīng)理授權(quán)下，協(xié)調(diào)與各旅行社、酒店以及涉外企事業(yè)單位的工作關(guān)系，努力為酒店開辟客源新渠道。(4)嚴格按照前廳各項工作程序，檢查接待員、收銀員、行李員等工作情況。②掌握前廳各項業(yè)務(wù)標準化操作程序、客房知識、了解旅客心理和推銷技巧。⑦了解宗教常識和國內(nèi)外民族習慣和禮儀要求，了解國際時事知識。(9)負責處理和反映跑賬、漏賬等特殊問題。(1)掌握前廳營業(yè)的基本情況，如客人到離人數(shù)、客房出租率、客房狀況、訂房情況等，發(fā)現(xiàn)問題及時向前廳經(jīng)理匯報。(3)行為舉止優(yōu)秀的前廳服務(wù)員，應(yīng)該做到站立標準、行為規(guī)范、舉止大方。②面帶笑容，為客人打開車門，躬身向客人致意，并用右手擋住車門上沿，以免客人碰頭。③及時記錄和存儲預訂資料。③負責為客人提供叫醒服務(wù)。②盡最大努力滿足顧客需求，認真處理客人的投訴，遇到不能解決的問題要及時向上級匯報。酒店的外務(wù)部通常是比前廳意義更廣的一個術(shù)語。(1)前廳部是酒店業(yè)務(wù)活動的中心客房是酒店最主要的產(chǎn)品。(3)前廳部是酒店管理機構(gòu)的參謀和助手作為酒店業(yè)務(wù)活動的中心，前廳部能收集到有關(guān)整個酒店經(jīng)營管理的各種信息，并對這些信息進行認真的整理和分析，每日或定期向酒店管理機構(gòu)提供真實反映酒店經(jīng)營管理情況的數(shù)據(jù)和報表?！皶r間與動作研究”是設(shè)計前廳必須要進行的工作。玻璃門要有醒目的中英文及圖形標志，酒店的店名牌、店徽及星級標志要醒目、美觀，不易被來往的車輛擋住?？傊?，前廳內(nèi)客人的活動區(qū)域，酒店員工的活動及工作區(qū)域，店外單位駐店服務(wù)點的工作區(qū)域，都能最大限度地發(fā)揮出效率，客用電梯、酒店員工電梯及行李專用電梯應(yīng)分別設(shè)立。第三節(jié)④要嚴格遵照合同，一般不允許隨意增減房間。(2)來訪者要求查詢住房客人先查詢客人的房號，而后與客人聯(lián)系，征得客人的同意，然后才能告訴來訪者客人的房間號。其工作崗位一般位于大堂的禮賓部。⑤填寫客人“離店行李搬運記錄”。看是否上鎖，并提醒客人不能將貴重物品及易燃易爆的危險物品寄存。，應(yīng)留下客人電話號碼和姓名，等到查清之后再通知客人。(2)預訂的受理①接受預訂預訂員在查閱電腦或預訂簿后，如確定有空房，能滿足客人的要求，則可以接受預訂。在接到客人要求變更預訂的申請后，預訂員應(yīng)先查看有關(guān)預訂記錄，確定是否能夠滿足客人的變更要求。(6)午間時取出當天的報刊及客人信件，檢查完之后交給行李主管處。(4)客人信件的處理對客人的信件必須認真負責地進行處理，仔細查找后，完整無缺地交到客人手中，避免發(fā)生因信件傳遞有誤而引起不必要的麻煩，或者是給客人帶來不必要的損失。交接時必須向上一班人員了解清楚叫醒服務(wù)情況、電話轉(zhuǎn)移情況及客人的其他一些特殊要求。來電時如果總臺電話占線，話務(wù)員可通過電腦為客人查詢。(2)閱讀“交接班簿”并在上面簽字。⑦因為線路不通等各種原因暫時發(fā)不出傳真時，應(yīng)該向客人道歉并解釋，另外，如果客人不是很急，可以請其先簽單回房，等發(fā)出之后再通知客人。⑥填寫“日復印、打字報表”。②向客人收回客房鑰匙，若客人因故暫時不想交出鑰匙，要通知樓層服務(wù)員，以便他們在客人退房時向客人收回鑰匙。讓客人在水單的指定位置上寫上姓名、房號，將尾簽撕下給客人，將水單及支票送交復核員。(5)前臺收銀處的管理①前臺收銀處的安全管理，并遵照執(zhí)行。、時間。附2前臺辦理入住登記、驗證服務(wù)標準一、新員工上崗前，將登記驗證作為重點工作進行培訓。三、善后工作(1)客人需求解決后要詢問客人是否滿意。(2)向接到的客人致歡迎辭。(3)付款方式：現(xiàn)金、信用卡、入房賬。四、結(jié)賬(1)按電腦顯示金額計價。二、查詢客人個人資料(1)進入電腦程序，選擇相應(yīng)目錄可進入客人歷史檔案查詢網(wǎng)。(2)核查預訂人身份、聯(lián)系電話、單位名稱等。定期對登記、驗證工作進行考核，考核不合格者不允許上崗。附1前臺接待服務(wù)標準一、上崗前按規(guī)定著裝，服裝挺括、整潔，皮鞋光亮；左胸前佩戴胸牌；頭發(fā)梳理整齊，男員工頭發(fā)不過衣領(lǐng)，不留胡須，女員工頭發(fā)不得過肩。，收銀處應(yīng)根據(jù)實際情況進行靈活處理，如可扣押客人證件或其他較為貴重的物品，到催收結(jié)束之后再予以歸還。第四，將配款與水單上的金額進行認真核對。將客人的外幣進行鑒別，確認其真?zhèn)?，是否可以進行兌換。(5)在下班之前把工作環(huán)境衛(wèi)生清理好，之后進行交班。④印出第一張后，查看有無問題，如沒有，即可連續(xù)復印。④如果客人正好不在房間，則進行留言，一式三聯(lián)，分別請行李員一聯(lián)送至房間，一聯(lián)留給前廳，第三聯(lián)與原件放在一起。①將叫醒日期、房號、時間、話務(wù)員工號及收到申請的時間都清楚地記錄在記錄本上。(7)進行交接班，向接班人員交接清楚VIP情況、通訊情況及叫醒情況。⑤有一部分信件可能是已經(jīng)離店客人的，則應(yīng)與住店客人名單、“客人資料檔案卡”進行核對，找到收件人之后盡快轉(zhuǎn)寄。(11)作好當天酒店內(nèi)部的傳真營業(yè)報表，將客人的信件寄出。不過，超額預訂應(yīng)該有“度”地限制，避免出現(xiàn)因超額而使客人不能入住。③確認預訂在接受客人的預訂要求后，預訂員應(yīng)立即把客人的預訂要求與酒店未來時期客房的利用情況進行對照，查看是否可以滿足客人的要求，如果可以，就須對客人的預訂加以確認。，通知有關(guān)部門，讓其早做準備。四、預訂崗位員工服務(wù)技能要求(1)提前5分鐘整理儀容儀表，按時到崗。(2)離店①接到團隊行李離店的通知后，將其號碼的行李離店的時間準確地記錄在交接班的本子上，找出該團入店時填寫的行李表進行核對，重新建立一個表格。客人辦完手續(xù)后，行李員從接待員手中領(lǐng)取房間鑰匙，帶客人到客房。如客人是乘車前來，則應(yīng)替客人打開車門，并將右手放于車門上方，提醒客人不要碰頭。住宿登記表一般是一式兩聯(lián)，境外人員的臨時住宿登記則是一式三聯(lián)，住宿登記表中應(yīng)包括客人的姓名、性別、職業(yè)、國籍、身份證或簽證號等項內(nèi)容，必須要求客人認真填寫。(5)團隊房檢查完畢之后，立即打印空房表，并與樓層進行核對。前廳內(nèi)客人主要活動區(qū)域的地面、墻面、吊燈等，應(yīng)以暖色調(diào)為主，以烘托出豪華熱烈的氣氛。酒店的大門前，應(yīng)有供客人上下車的空間及回車道、停車場，使客人進出方便、安全，正門外還應(yīng)留有足夠的空間，以暫時擺放進出店團隊客人的行李。一般是按床位數(shù)量計算的。因此，前廳的設(shè)置要盡量少占用大堂空間。(2)前廳部是酒店管理機構(gòu)的代表前廳部是酒店的神經(jīng)中樞，在客人心目中它是酒店管理機構(gòu)的代表。目前，我國有相當數(shù)量酒店的贏利，前廳部占整個酒店利潤總額的50%以上。第二節(jié)④幫助客人安排會客。②寄存領(lǐng)取手續(xù)要清楚，登記要準確，力爭不出差錯，萬一出錯則應(yīng)立即向有關(guān)領(lǐng)導匯報。(2)接待員職責①細致熱情地接受訂房和團體開房。因為客人來自全國各地或異國他鄉(xiāng)，不同的生活習慣、不同的知識與修養(yǎng)都會有不同的表現(xiàn)；酒店在經(jīng)營中也會出現(xiàn)失竊、火災(zāi)以及賬目失控等特殊的情況，前廳服務(wù)員只有具備應(yīng)變能力，才能妥善處理好這些特殊問題。酒店的成功經(jīng)營與否，客人對酒店的印象甚至是否在本店留宿往往決定于酒店前廳服務(wù)員的素質(zhì)。值班經(jīng)理具有前廳經(jīng)理的職責與權(quán)力，前廳經(jīng)理缺席時，他可以代理主持前廳工作。⑥善于聽取他人意見，能正確地評估他人的能力，能妥善處理客人的投訴。 第三章前廳部管理與服務(wù)技能培訓第一節(jié)⑤遇事冷靜、感情成熟，有自我控制能力。這樣，前廳每時每刻都有經(jīng)理主管，任何重要問題都能及時得到解決或反饋。他們身兼酒店的推銷員、公關(guān)員、調(diào)解員、信息資料員以及業(yè)務(wù)監(jiān)督員數(shù)職。(5)應(yīng)變能力應(yīng)變能力是前廳服務(wù)員所應(yīng)該具備的特殊服務(wù)技能與素質(zhì)。④觀察出入門廳人員的動向，注意做好防暴、防竊工作，并協(xié)助保衛(wèi)人員做好賓客抵達與離開時的保衛(wèi)工作。(5)行李寄存員職責①回答客人關(guān)于寄存的問詢，向客人說明酒店有關(guān)寄存的規(guī)定。③熟悉電腦查詢操作。⑤完成上級分派的其他工作。具體地講，前廳部有以下七項主要任務(wù)：(1)銷售客房前廳部的首要任務(wù)是銷售客房。前廳部人員為客人服務(wù)從客人抵店前的預訂、入住，直至客人結(jié)賬，建立客史檔案，貫穿于客人與酒店交易往來的全過程。酒店可以充分利用這一客流量最大的地方，設(shè)置營利設(shè)施。(2)前廳的長度前廳的長度