【正文】 您認(rèn)為本章中還需要增加哪些重要的培訓(xùn)內(nèi)容？歡迎您及時與我們聯(lián)系。您認(rèn)為前廳部員工應(yīng)該怎樣給客人留下一個良好的第一印象？前廳部員工在實際工作中扮演著什么樣的角色？u內(nèi)容增補tu自我測試t(3)在“登記單”上記錄。四、結(jié)賬(1)按電腦顯示金額計價。(2)告知其他工作人員客人正在打長途電話。(5)如客人是非住店客人，告訴客人須現(xiàn)金付款。(3)付款方式：現(xiàn)金、信用卡、入房賬。二、核對(1)客人類型：住店客人或非住店客人。(2)電話間內(nèi)有“請勿吸煙”標(biāo)志，在電話間桌子(或墻壁)上放國外、國內(nèi)直撥長途電話地區(qū)代碼表，并備有筆、紙供打長途電話客人使用。四、確認(rèn)選擇相應(yīng)鍵，以檢查電腦存儲資料是否同客人手寫資料相符，確認(rèn)無誤。三、建立客人歷史檔案(1)選擇電腦程序相應(yīng)一項，輸入客人的姓名、性別、公司名、家庭地址、郵編、國籍、城市名稱、護照號碼、簽證號碼、生日等，以此為據(jù)，為客人建立歷史檔案。二、查詢客人個人資料(1)進入電腦程序，選擇相應(yīng)目錄可進入客人歷史檔案查詢網(wǎng)。(4)送客人到前臺辦理入住手續(xù)。(2)途中向客人介紹酒店及當(dāng)?shù)厍闆r。(2)向接到的客人致歡迎辭。(4)通知車隊按時派車。(2)準(zhǔn)備接機牌，打印接機單。(2)按日期存放訂單。(2)明確預(yù)訂房間最后保留時間。(2)核查預(yù)訂人身份、聯(lián)系電話、單位名稱等。(3)團隊中其他要求和注意事項。附4團隊預(yù)訂客房服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一、詢問、明確團隊情況(1)團隊名稱、住客姓名、國籍、身份、人數(shù)、抵離店時間、使用的交通工具、房間種類和數(shù)量、用餐類別、時間和標(biāo)準(zhǔn)。三、善后工作(1)客人需求解決后要詢問客人是否滿意。(3)如果有費用問題一定要事先告訴客人。二、解決問題(1)告訴客人解決其需求方案和大約所需時間。(3)重復(fù)客人的問題以證明自己明白客人的需求。附3解決客人需求工作標(biāo)準(zhǔn)一、接受客人要求(1)首先表示出自己樂意幫助的態(tài)度。定期對登記、驗證工作進行考核，考核不合格者不允許上崗。三、當(dāng)班經(jīng)理、主管負(fù)責(zé)檢查當(dāng)班接待員入住客人的登記，若有遺漏，要及時與客人聯(lián)系補齊，以確保信息的準(zhǔn)確。身份證和護照、簽證必須齊全、有效，發(fā)現(xiàn)過期失效的一律不得辦理入住登記手續(xù)。附2前臺辦理入住登記、驗證服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一、新員工上崗前，將登記驗證作為重點工作進行培訓(xùn)。九、管理人員堅持在服務(wù)現(xiàn)場督導(dǎo)，每天作好崗位考察記錄。七、準(zhǔn)確、及時將客人抵、離時間，各種活動安排通知有關(guān)部門，保證銜接無差錯。五、態(tài)度和藹、親切，切勿謝絕客人，應(yīng)使客人感到親切、愉快。三、禮貌周到，待客和氣，見到客人主動打招呼，對客人用敬語，語言規(guī)范、清晰，如遇繁忙，請客人稍等。附1前臺接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一、上崗前按規(guī)定著裝，服裝挺括、整潔，皮鞋光亮；左胸前佩戴胸牌；頭發(fā)梳理整齊，男員工頭發(fā)不過衣領(lǐng)，不留胡須，女員工頭發(fā)不得過肩。，是否用信用卡或預(yù)付金確保房間。、公司名及電話號碼。、時間。培訓(xùn)練習(xí)4電話訂房操作要求電話響三次之內(nèi)接聽，接到電話時，必須說“我是酒店訂房處，有什么需要幫忙的嗎？”聲調(diào)友好親切。若授權(quán)遭拒，則應(yīng)讓客人以現(xiàn)金支付超出信用卡授權(quán)金額的部分。預(yù)付款的收取應(yīng)因人而異，對于?？汀㈩A(yù)訂的客人或是旅游團隊等是不用收取預(yù)付款的，但對于初次光顧酒店、不曾進行預(yù)訂、同時其信用程序又不明或是信用程度較差的客人，酒店收銀員要向其收取預(yù)付款。收取預(yù)訂金一方面可以約束客人，使客人不能隨便取消預(yù)訂；另一方面，也可以在客人到達(dá)之后，將預(yù)訂金當(dāng)作預(yù)付款使用，從而避免客人逃賬。，收銀處應(yīng)根據(jù)實際情況進行靈活處理，如可扣押客人證件或其他較為貴重的物品，到催收結(jié)束之后再予以歸還。②對超額消費的管理，收銀人員要按照催款工作的有關(guān)原則與規(guī)定及時對超額消費客人進行費用催收工作?，F(xiàn)金不能在收銀處存放過夜，應(yīng)按照財務(wù)制度的有關(guān)規(guī)定將當(dāng)日所收現(xiàn)金存放到保險箱內(nèi)。(5)前臺收銀處的管理①前臺收銀處的安全管理，并遵照執(zhí)行?？腿艘岔氃诳ㄉ虾灻?。，經(jīng)手人簽名后，再把卡按順序放好。保險箱服務(wù)的一般程序為：，并檢查客人所填寫的是否正確。②保險箱服務(wù)為了保證客人財產(chǎn)的安全，酒店一般都在前臺的收銀處設(shè)有貴重物品保險箱。第四，將配款與水單上的金額進行認(rèn)真核對。第二，若客人的信用卡需要取授權(quán)號，則將信用卡上的號碼、有效日期及支取金額及客人的國籍、證件號碼等信息告知給有關(guān)銀行的授權(quán)中心，取得授權(quán)后方可承辦；如未能取得授權(quán)，則須進行認(rèn)真查閱。目前酒店受理的信用卡主要有國內(nèi)發(fā)行的長城卡、牡丹卡等，香港匯豐銀行的東美卡和萬事達(dá)卡、南洋商業(yè)銀行的發(fā)達(dá)卡；國外有美國運通公司的運通卡，日本東海銀行的百萬信用卡、三和銀行的JCB卡等。讓客人在水單的指定位置上寫上姓名、房號，將尾簽撕下給客人，將水單及支票送交復(fù)核員。第四，請客人出示證件，經(jīng)兌員進行核對，如相片是否相符，支票上的簽名與證件上是否一致，而后將支票號碼、持票人的號碼及國籍抄到水單上。第二，檢查客人所持支票的真?zhèn)渭爸Ц斗秶＝?jīng)兌員根據(jù)水單的第一聯(lián)對出納的配款進行復(fù)核，確認(rèn)無誤之后交給客人。將填好的水單交客人簽名，寫上房號。將客人的外幣進行鑒別，確認(rèn)其真?zhèn)?，是否可以進行兌換。⑥在客人的登記表上蓋上時間戳，送交服務(wù)總臺，讓其及時了解客人離店的信息，相應(yīng)更正客房狀態(tài)。④確認(rèn)客人新近是否有消費，在電腦中查找并詢問其本人，要確?？腿说乃邢M項目都有入賬。②向客人收回客房鑰匙，若客人因故暫時不想交出鑰匙，要通知樓層服務(wù)員，以便他們在客人退房時向客人收回鑰匙。③將賬單送交財務(wù)部進行收款。(2)團隊結(jié)賬①在團隊結(jié)賬之前半小時做好相關(guān)的準(zhǔn)備工作，將團隊的賬復(fù)查一遍，確認(rèn)是否均按相關(guān)要求入賬，所有附件是否齊全等。③旅行支票支付旅行支票是支票持有者用現(xiàn)金在銀行購買的一種專用支票。②信用卡支付對以信用卡方式支付的客人，要先認(rèn)真檢查其信用卡是否有效，對其簽名進行核對。(5)在下班之前把工作環(huán)境衛(wèi)生清理好，之后進行交班。(3)詳細(xì)了解上一班的VIP住房情況和交費情況。八、總臺收銀崗位員工服務(wù)技能要求(1)上班時間提前5分鐘到崗，進行交接班，閱讀交接班簿并在上面簽名。⑥填寫“日復(fù)印、打字報表”。④文件打出之后須請客人校對，然后修改，再校對。②拿過客人要打印的文件，了解客人的要求，瀏覽全文，看是否有不清楚處，若有，則當(dāng)即問清。⑦將賬單號碼、金額、付款方式及客人的房號分項填寫在“日復(fù)印報表”上。⑥根據(jù)所復(fù)印的規(guī)格及張數(shù)，開出賬單。④印出第一張后，查看有無問題，如沒有，即可連續(xù)復(fù)印。需要放大或是縮小則應(yīng)調(diào)整好比例尺寸。(3)復(fù)印服務(wù)操作①主動跟客人打招呼，歡迎客人，介紹收費標(biāo)準(zhǔn)。⑦因為線路不通等各種原因暫時發(fā)不出傳真時，應(yīng)該向客人道歉并解釋，另外，如果客人不是很急，可以請其先簽單回房，等發(fā)出之后再通知客人。⑥按照有關(guān)規(guī)定計算傳真費。④輸入傳真號碼，與稿件上所寫的進行核對，確認(rèn)無誤后，按鍵發(fā)送。②仔細(xì)閱讀客人所要發(fā)送的稿件，查看是否有不清楚的地方。⑥對于找不到收件人的疑難來件，應(yīng)請示上級，妥善處理。④如果客人正好不在房間，則進行留言，一式三聯(lián)，分別請行李員一聯(lián)送至房間，一聯(lián)留給前廳，第三聯(lián)與原件放在一起。②查到之后在商務(wù)中心“日傳真來件統(tǒng)計報表”上登記。(4)開始日常工作。(2)閱讀“交接班簿”并在上面簽字。③通知工程部、保安部、醫(yī)務(wù)室等有關(guān)部門及火災(zāi)區(qū)域部門管理者立即趕到火災(zāi)發(fā)生地點，在通知時要清楚地說明火情及具體地點。(5)火警電話的處理①當(dāng)班的話務(wù)員接到火警電話時，要保持極其清醒的頭腦，弄清火災(zāi)發(fā)生的地點及火情。④話務(wù)員務(wù)必在客人要求的時間準(zhǔn)時叫醒客人，向客人親切問好，并提醒其叫醒時間已到。②夜班的話務(wù)員把叫醒記錄按時間順序整理記錄在交接班本上，注明相關(guān)信息并簽字。①將叫醒日期、房號、時間、話務(wù)員工號及收到申請的時間都清楚地記錄在記錄本上。④在客人接受免打擾服務(wù)期間，若有人來電要求與客人通話聯(lián)系，話務(wù)員應(yīng)將客人不愿意被打擾的信息禮貌地告知來電者，并建議其留言或是等客人取消免打擾服務(wù)之后再進行聯(lián)系。②話務(wù)員將這些客人房間的電話號碼通過話務(wù)臺鎖上，并要及時準(zhǔn)確地把這一信息通知給所有的當(dāng)班人員。來電時如果總臺電話占線，話務(wù)員可通過電腦為客人查詢。如果所查詢的號碼比較難查，一時之間查不出來，則應(yīng)請客人留下電話號碼，等查清后再主動與客人進行聯(lián)系，將號碼告訴客人。因此話務(wù)員平日應(yīng)將那些常用的電話號碼進行熟記、背誦。若是給酒店管理人員的留言，則由話務(wù)員清楚地記錄下來，通過尋呼或其他方式盡快將留言轉(zhuǎn)達(dá)給有關(guān)人員。”②在等候轉(zhuǎn)接時，為客人播出悅耳的音樂。(7)進行交接班，向接班人員交接清楚VIP情況、通訊情況及叫醒情況。(5)開展正常話務(wù)工作。(3)了解當(dāng)天天氣情況。交接時必須向上一班人員了解清楚叫醒服務(wù)情況、電話轉(zhuǎn)移情況及客人的其他一些特殊要求。如有客人來訪，咨詢員應(yīng)將留言內(nèi)容告知來訪者。②住客留言客人為預(yù)防在其離開期間有人造訪，往往也需要留言，這時就需要填寫另一種留言單，即住客留言單。這樣，客人就可通過三種途徑來獲悉訪客留言的內(nèi)容。(5)留言服務(wù)①訪客留言訪客留言一般是一式三聯(lián)，先是由服務(wù)人員將“訪客留言單”填寫完畢交給領(lǐng)班檢查。⑤有一部分信件可能是已經(jīng)離店客人的，則應(yīng)與住店客人名單、“客人資料檔案卡”進行核對，找到收件人之后盡快轉(zhuǎn)寄。如果是當(dāng)天就要抵達(dá)的客人的信件，應(yīng)馬上交給開房組，其他信件則暫時先存放在信件寄放架內(nèi)，當(dāng)班的咨詢員應(yīng)每晚檢查信件存放架，把次日即將抵店的客人的信件交給開房組。②將信件放入相應(yīng)的郵件架格內(nèi)，并每晚定時檢查，若發(fā)現(xiàn)客人未取走信件，應(yīng)派人將信件送到客人的房間。(4)客人信件的處理對客人的信件必須認(rèn)真負(fù)責(zé)地進行處理，仔細(xì)查找后，完整無缺地交到客人手中，避免發(fā)生因信件傳遞有誤而引起不必要的麻煩，或者是給客人帶來不必要的損失。②注意與收款員、大廳服務(wù)人員及團隊陪同、領(lǐng)隊等保持聯(lián)系，提醒離店的客人歸還鑰匙。(3)客房鑰匙的管理在客房鑰匙的管理方面，還應(yīng)注意以下幾點：①鑰匙應(yīng)由專人負(fù)責(zé)，每天開始工作前，檢查是否所有鑰匙都放置在了正確的位置上。接待這一類的查詢，咨詢員首先應(yīng)問清來訪者的身份與姓名及其與住店客人的關(guān)系等，然后打電話給被查詢客人的房間，客人表示同意后，才能讓來訪者進入樓層造訪。(1)咨詢客人咨詢的內(nèi)容包括有關(guān)酒店本身的一些情況，也有關(guān)于酒店所處城市的交通、旅游景點等方面的問題，涉及面可能會相當(dāng)廣泛，因此，咨詢崗位的員工必須具備一定的知識面，掌握大量的相關(guān)信息，了解有關(guān)的最新信息，以便能給出令客人滿意的答復(fù)。(11)作好當(dāng)天酒店內(nèi)部的傳真營業(yè)報表，將客人的信件寄出。(9)將所有留言處理完之后，關(guān)掉留言燈。(7)整理、處理信件與傳真等，作好當(dāng)班的傳真營業(yè)報表。(6)午間時取出當(dāng)天的報刊及客人信件，檢查完之后交給行李主管處。(4)了解當(dāng)天酒店內(nèi)的最新動態(tài)與房態(tài)，熟悉當(dāng)天抵店的VIP情況。(2)與上一班當(dāng)班人員進行交接，對相關(guān)問題要當(dāng)面問清。(3)接聽電話時，必須使用禮貌用語，做到友好親切，應(yīng)答得體。在受理客人的預(yù)訂時，有一些總體原則是預(yù)訂員必須遵循的：(1)填寫“預(yù)訂單”時務(wù)必十分嚴(yán)肅認(rèn)真，逐欄逐項填，