【導(dǎo)讀】③處理上一班次的遺留問題。征詢客人要求并盡量滿足。搜查工作中并詳細(xì)記錄，在需要時報公安機(jī)關(guān)備案及調(diào)查。督工程人員采取特殊措施。儀表儀容，宣布當(dāng)日的客情。

　　

【正文】 當(dāng)客房準(zhǔn)備好的時候前臺接待員應(yīng)該盡快通知大堂副理。 大堂副理應(yīng)該陪同客人到房間，并為讓客人等候而道歉。 查詢客人房號程序 為了保證住店客人的隱私權(quán)及其人身安全，不得將住店客人的房號告訴無關(guān)人員 。 前臺接待處、問訊處遇到有人查詢客人房號時，應(yīng)禮貌告訴查詢?nèi)耍?“ 很抱歉，我不能透露他 /她的房號，這是我們浴場為了保護(hù)客人隱私而制定的一項制度，如果您愿意，留個言好嗎？ ”“ 請告訴總機(jī)話務(wù)員想通話客人的姓名，總機(jī)會幫你接過去的。 ” 接待問訊處的電話既不可以被住店客人使用，也不可以被浴場 外人員使用，如果他們有這種要求，應(yīng)禮貌地告訴使用大堂的公用電 如果客人堅持要知道客人的房間號碼，可以讓她 /他與前臺經(jīng)理或大堂副理聯(lián)系。 前臺的員工應(yīng)有效的使用外交手段，謹(jǐn)慎、仔細(xì)的處理事情。 總臺 物品轉(zhuǎn)送程序 此項服務(wù)是為住店客人提供的，包括在住客人向店外客人轉(zhuǎn)送物品或店外客人向在住客人轉(zhuǎn)送物品。 客人要求轉(zhuǎn)送物品，總臺接待員應(yīng)耐心接待，請客人填寫 “ 留言 ” 單（一式二聯(lián)）。 店外客人要將物品轉(zhuǎn)送給在住客人，應(yīng)先請店外客人告知在住客人的房號及姓名，確定無誤后，再請客人填寫“ 留言 ” 單。請客人將收取物品的在住客人姓名、房號、物品名稱、數(shù)量以及店外客人自己的姓名、聯(lián)系電話等清晰的填寫在 “ 留言 ” 單上。 如果是在住客人要將物品轉(zhuǎn)送給店外客人，應(yīng)請在住客人填寫收取物品的 店外客人的姓名、工作單位、聯(lián)系電話、物品名稱、數(shù)量以及在住客人自己的姓名、房號、聯(lián)系電話等清晰的填寫在 “ 留言 ” 單上。 客人填寫完畢，接待員應(yīng)認(rèn)真檢查核對填寫內(nèi)容與客人實際情況和需轉(zhuǎn)送物品明細(xì)是否相符，確認(rèn)無誤后，在經(jīng)手人一欄內(nèi)填寫自己的姓名，將第二聯(lián)交由轉(zhuǎn)送人保存。 將 “ 留言 ” 單與需轉(zhuǎn)送的物品放在一起，妥為保存，并在交接班記錄本上記錄交接。 客人領(lǐng)取物品時，需出示有效證件，與 “ 留言 ” 單上所寫內(nèi)容核對無誤后，方可將物品取出交給物品領(lǐng)取人，請客人根據(jù) “ 留言 ” 單核對無誤后在 “ 留言 ” 單上簽名 確認(rèn)如數(shù)收到物品。 將 “ 留言 ” 單歸檔，妥為保存。 注意事項： 不得轉(zhuǎn)送貴重物品及易燃、易爆、易碎、易腐爛變質(zhì)物品。 如領(lǐng)取物品客人未在說明時間內(nèi)領(lǐng)取物品，接待員應(yīng)根據(jù) “ 留言 ” 單上聯(lián)系電話與領(lǐng)取物品客人進(jìn)行聯(lián)系，如連續(xù)三天未與領(lǐng)取物品客人取得聯(lián)系或已聯(lián)系上物品領(lǐng)取客人但客人未在三天內(nèi)將物品取走且無任何交待的，接待員應(yīng)上報接待經(jīng)理，由他 /她與轉(zhuǎn)送人聯(lián)系，問清物品如何處置。 對于轉(zhuǎn)送人及領(lǐng)取人都無法聯(lián)系的，物品存放三十天后，上交部門。 VIP 信息更改的工作程序 取 出預(yù)訂資料詳細(xì)記錄更改項目內(nèi)容。 取出 VIP 單留存夾，作相應(yīng)更改記錄。 更改電腦記錄。 接到次日已出 VIP 單的 VIP 更改，需及時電話通知所發(fā)單的各相關(guān)部門。 接到當(dāng)日已發(fā)出 VIP 單的更改信息，需電話通知所發(fā)單的各相關(guān)部門及前廳部各班組。 當(dāng)日晚 22： 00 后接到次日（或當(dāng)時接到當(dāng)日入住的）VIP 單的客人抵達(dá)航班車次的更改，需電話通知禮賓車隊。 對于禮卡、私人信箋已發(fā)出后接到有關(guān)客人姓名更改的需重新打制。 凡當(dāng)日 VIP 有姓名、房號、房間價格、房間 種類等更改，需立即重新打制客人登記單。 凡電話通知更改的，均需在相關(guān)通知單上記錄各點受話人的姓名。 接待重要團(tuán)隊賓客的工作程序 接待通知單后，要根據(jù)接待單上的特殊要求逐一落實（房號、房間布置要求、歡迎信、具體抵離時間、用餐地點、用餐標(biāo)準(zhǔn)、有哪級負(fù)責(zé)人出面迎接等）。 根據(jù)賓客抵店時間，提前 2 小時（特殊情況除外）對房間進(jìn)行檢查，檢查內(nèi)容是：房內(nèi)各種設(shè)施是否完好無損，衛(wèi)生是否符合標(biāo)準(zhǔn)，是否按重要賓客規(guī)格放置了各類物品。檢查完畢，放置歡迎信。在查房中如發(fā)現(xiàn)了問題，隨時與有關(guān)人員 聯(lián)系，并敦促立即維修或處理。如不能在短時間內(nèi)修復(fù)，大堂有權(quán)通知前臺重新安排房間，并協(xié)助布置檢查。 根據(jù)賓客抵店時間，在大廳恭候賓客抵店，如事先不知賓客抵店時間，應(yīng)事先通知團(tuán)聯(lián)，待賓客抵店呼叫大堂副理時，大堂副理必須立即去迎接，大堂副理應(yīng)記住抵店重點團(tuán)隊的代號以及領(lǐng)隊和重點賓客的姓名。 當(dāng)團(tuán)隊抵店時，大堂副理、值班經(jīng)理應(yīng)上前去與領(lǐng)隊、陪同聯(lián)系，先自我介紹并與領(lǐng)隊交換名片，然后代表總經(jīng)理向賓客表示歡迎（如浴場總經(jīng)理出面迎接。大堂副理則要向賓客介紹總經(jīng)理），并為賓客引路上電梯，送至客房，或 根據(jù)實際情況在大廳等候，隨時準(zhǔn)備提供服務(wù)，檢查該團(tuán)隊行李運送情況。 如果團(tuán)隊進(jìn)店后即去餐廳用餐，大堂副理應(yīng)事先根據(jù)接待要求對餐 廳進(jìn)行檢查。 對于需要組織迎送隊伍的重要團(tuán)隊，要事先與有關(guān)部門聯(lián)系，落實迎、送隊伍人數(shù)及集中的時間及地點，并與有關(guān)接待單位保持聯(lián)系，以確定抵離時間，在迎送隊伍組織后，通知總經(jīng)理出場。整個接待過程中，要求大堂副理指揮正確、及時，確保工作順利進(jìn)行。 接待完畢后，將接待情況記入工作日志。