【正文】 。 1打制班結(jié)表，征得前臺接待經(jīng)理同意方可下班。 打制次日抵浴場散客登記單、信封、制作房卡鑰匙并存入 前臺預訂檔案夾中。 打掃包干區(qū)衛(wèi)生。 1打印班結(jié)表，征得前臺接待經(jīng)理同意方可下班。 及時處理差異房報告，確保房間狀況準確。 1認真填寫每日巡查記錄，發(fā)現(xiàn)違紀要立即指正。 定時檢查雨傘、行李數(shù)量及相關表格的填寫和落實。 1每日向前廳部經(jīng)理匯報本班組工作安排情況。 跟蹤落實上一班交接的事項。 按崗位職責開展工作。 1督導檢查當班員工工作及時解決困難。 查閱本月的訂房情況有無超過 30 間的團隊用房數(shù)，如有要安排員工預分配團隊用房。 ⑤ 工程問題：可隨時要求工程人員協(xié)助更換或維修公共區(qū)域及客房內(nèi)之物品、設備以確保浴場容雅觀及設備正常運作。 處理投訴：先平息客人憤怒的情緒，在不損害浴場應得收入情況下，盡量滿足客人的要求，并將引起客人投訴的原因及結(jié)果以給客人滿意答復并引以為戒防止下次再出現(xiàn)類似情況。 二、 大堂副理每日工作程序 接班： ① 提前 15 分鐘到崗，按照交接班制度進行交接手續(xù)以及詳細閱讀交接班本。 了解每日宴會 /會議預訂和落實情況 了解崗位交接班情況。 參加有關計劃外會議。 1抽查前廳部發(fā)出的信息是否準確，保證正常運轉(zhuǎn)。 ②VIP: 預先準備好房間以及所需物品。 ② 失竊 :與值班經(jīng)理、保安員、當事人同上房間，在全面搜查工作中并詳細記錄，在需要時報公安機關備案及調(diào)查。 ⑩ 維護大堂秩序、協(xié)調(diào)大堂區(qū)域的運作：衣冠不整者勸其退出。 做后天進浴場團隊分房表。 1檢查差異房的處理情況。 四、 總機 、 商務中心 督導每日工作程序 參加前廳部的每日例會并及時傳達到當班員工。 檢查商務中心 /總機設備運行情況及收費情況是否合理。 定時檢查當班員工的站崗、值臺和對客服務用語，使其符合浴場和部門的 要求。 前臺接待經(jīng)理休息時頂替其工作。 了解當日宴會 /會議客情。 1按崗位職責要求開展工作。 整理差異房報告并存檔，未盡事宜及時交班。 妥善管理好夜間進出浴場客人的鑰匙。 1夜班將當天進浴場的散客登記資料輸入到公安機關的電腦中。 維持飯浴場大門入口處的清潔。 1為客人外出代辦訂票服務。 檢查叫醒記錄以及實施情況。 檢查設備運行及信息板狀況，做計劃衛(wèi)生。 1按照規(guī)定開關背景音樂及更換背景音樂光盤。 接受客人的叫醒要求，并登記在叫醒登記表上。 傳真、信函訂房程序 收到客人或旅行社傳真或信函要求訂房時 ,了解清楚客人的傳真或信函的內(nèi)容、具體要求等。 將原始預定單找出 。 客人每次要用保險箱時都要出示保險箱鑰匙，在使用卡上簽名。 當客人對收費不滿時折扣是必要的，但是必須有合理的理由，在沒有引起不必要的麻煩和延誤客人的前提下所有折扣必須全面調(diào)查。 完成折扣單后客人聯(lián)要放在客人的賬單里直到客人離店。 在客人到達時，行李員將陪同客人到總臺，大堂副理/前臺接待將和行李員陪同客人到行政樓層做入住登記。 在行政樓層的接待員應該通知大堂副理，確保車輛已安排好。前臺員工為此必須每班檢查一次留言檔案夾內(nèi)是否有尚未送出的留言單。 大堂副理和前臺接待員應該每隔 10 分鐘和管家部聯(lián)系客房是否已準備好。 客人要求轉(zhuǎn)送物品，總臺接待員應耐心接待，請客人填寫 “ 留言 ” 單（一式二聯(lián)）。 注意事項： 不得轉(zhuǎn)送貴重物品及易燃、易爆、易碎、易腐爛變質(zhì)物品。 當日晚 22： 00 后接到次日（或當時接到當日入住的）VIP 單的客人抵達航班車次的更改，需電話通知禮賓車隊。如不能在短時間內(nèi)修復，大堂有權(quán)通知前臺重新安排房間，并協(xié)助布置檢查。 。 當團隊抵店時，大堂副理、值班經(jīng)理應上前去與領隊、陪同聯(lián)系，先自我介紹并與領隊交換名片，然后代表總經(jīng)理向賓客表示歡迎（如浴場總經(jīng)理出面迎接。 凡當日 VIP 有姓名、房號、房間價格、房間 種類等更改，需立即重新打制客人登記單。 對于轉(zhuǎn)送人及領取人都無法聯(lián)系的，物品存放三十天后，上交部門。請客人將收取物品的在住客人姓名、房號、物品名稱、數(shù)量以及店外客人自己的姓名、聯(lián)系電話等清晰的填寫在 “ 留言 ” 單上。 大堂副理應該陪同客人到房間，并為讓客人等候而道歉。 非經(jīng)客人和上級許可，不得將住店客人房號告訴來訪者，不隨意允許來訪者自行去房間找客人。 處理賓客留言程 ，必須耐心、熱情、細致、認真。 行政樓層接待員為客人填寫入住登記卡，如果不知道付款方式，則詢問并確定付款方式。 ※ 折扣額在 50100 元之間的，前臺接待員、收銀員要經(jīng)過前臺接待經(jīng)理的同意。 填寫房間號碼，客人賬單