【正文】 。 1打制班結(jié)表，征得前臺(tái)接待經(jīng)理同意方可下班。 打制次日抵浴場(chǎng)散客登記單、信封、制作房卡鑰匙并存入 前臺(tái)預(yù)訂檔案夾中。 打掃包干區(qū)衛(wèi)生。 1打印班結(jié)表，征得前臺(tái)接待經(jīng)理同意方可下班。 及時(shí)處理差異房報(bào)告，確保房間狀況準(zhǔn)確。 1認(rèn)真填寫每日巡查記錄，發(fā)現(xiàn)違紀(jì)要立即指正。 定時(shí)檢查雨傘、行李數(shù)量及相關(guān)表格的填寫和落實(shí)。 1每日向前廳部經(jīng)理匯報(bào)本班組工作安排情況。 跟蹤落實(shí)上一班交接的事項(xiàng)。 按崗位職責(zé)開展工作。 1督導(dǎo)檢查當(dāng)班員工工作及時(shí)解決困難。 查閱本月的訂房情況有無超過 30 間的團(tuán)隊(duì)用房數(shù)，如有要安排員工預(yù)分配團(tuán)隊(duì)用房。 ⑤ 工程問題：可隨時(shí)要求工程人員協(xié)助更換或維修公共區(qū)域及客房?jī)?nèi)之物品、設(shè)備以確保浴場(chǎng)容雅觀及設(shè)備正常運(yùn)作。 處理投訴：先平息客人憤怒的情緒，在不損害浴場(chǎng)應(yīng)得收入情況下，盡量滿足客人的要求，并將引起客人投訴的原因及結(jié)果以給客人滿意答復(fù)并引以為戒防止下次再出現(xiàn)類似情況。 二、 大堂副理每日工作程序 接班： ① 提前 15 分鐘到崗，按照交接班制度進(jìn)行交接手續(xù)以及詳細(xì)閱讀交接班本。 了解每日宴會(huì) /會(huì)議預(yù)訂和落實(shí)情況 了解崗位交接班情況。 參加有關(guān)計(jì)劃外會(huì)議。 1抽查前廳部發(fā)出的信息是否準(zhǔn)確，保證正常運(yùn)轉(zhuǎn)。 ②VIP: 預(yù)先準(zhǔn)備好房間以及所需物品。 ② 失竊 :與值班經(jīng)理、保安員、當(dāng)事人同上房間，在全面搜查工作中并詳細(xì)記錄，在需要時(shí)報(bào)公安機(jī)關(guān)備案及調(diào)查。 ⑩ 維護(hù)大堂秩序、協(xié)調(diào)大堂區(qū)域的運(yùn)作：衣冠不整者勸其退出。 做后天進(jìn)浴場(chǎng)團(tuán)隊(duì)分房表。 1檢查差異房的處理情況。 四、 總機(jī) 、 商務(wù)中心 督導(dǎo)每日工作程序 參加前廳部的每日例會(huì)并及時(shí)傳達(dá)到當(dāng)班員工。 檢查商務(wù)中心 /總機(jī)設(shè)備運(yùn)行情況及收費(fèi)情況是否合理。 定時(shí)檢查當(dāng)班員工的站崗、值臺(tái)和對(duì)客服務(wù)用語，使其符合浴場(chǎng)和部門的 要求。 前臺(tái)接待經(jīng)理休息時(shí)頂替其工作。 了解當(dāng)日宴會(huì) /會(huì)議客情。 1按崗位職責(zé)要求開展工作。 整理差異房報(bào)告并存檔，未盡事宜及時(shí)交班。 妥善管理好夜間進(jìn)出浴場(chǎng)客人的鑰匙。 1夜班將當(dāng)天進(jìn)浴場(chǎng)的散客登記資料輸入到公安機(jī)關(guān)的電腦中。 維持飯?jiān)?chǎng)大門入口處的清潔。 1為客人外出代辦訂票服務(wù)。 檢查叫醒記錄以及實(shí)施情況。 檢查設(shè)備運(yùn)行及信息板狀況，做計(jì)劃衛(wèi)生。 1按照規(guī)定開關(guān)背景音樂及更換背景音樂光盤。 接受客人的叫醒要求，并登記在叫醒登記表上。 傳真、信函訂房程序 收到客人或旅行社傳真或信函要求訂房時(shí) ,了解清楚客人的傳真或信函的內(nèi)容、具體要求等。 將原始預(yù)定單找出 。 客人每次要用保險(xiǎn)箱時(shí)都要出示保險(xiǎn)箱鑰匙，在使用卡上簽名。 當(dāng)客人對(duì)收費(fèi)不滿時(shí)折扣是必要的，但是必須有合理的理由，在沒有引起不必要的麻煩和延誤客人的前提下所有折扣必須全面調(diào)查。 完成折扣單后客人聯(lián)要放在客人的賬單里直到客人離店。 在客人到達(dá)時(shí)，行李員將陪同客人到總臺(tái)，大堂副理/前臺(tái)接待將和行李員陪同客人到行政樓層做入住登記。 在行政樓層的接待員應(yīng)該通知大堂副理，確保車輛已安排好。前臺(tái)員工為此必須每班檢查一次留言檔案夾內(nèi)是否有尚未送出的留言單。 大堂副理和前臺(tái)接待員應(yīng)該每隔 10 分鐘和管家部聯(lián)系客房是否已準(zhǔn)備好。 客人要求轉(zhuǎn)送物品，總臺(tái)接待員應(yīng)耐心接待，請(qǐng)客人填寫 “ 留言 ” 單（一式二聯(lián)）。 注意事項(xiàng)： 不得轉(zhuǎn)送貴重物品及易燃、易爆、易碎、易腐爛變質(zhì)物品。 當(dāng)日晚 22： 00 后接到次日（或當(dāng)時(shí)接到當(dāng)日入住的）VIP 單的客人抵達(dá)航班車次的更改，需電話通知禮賓車隊(duì)。如不能在短時(shí)間內(nèi)修復(fù)，大堂有權(quán)通知前臺(tái)重新安排房間，并協(xié)助布置檢查。 。 當(dāng)團(tuán)隊(duì)抵店時(shí)，大堂副理、值班經(jīng)理應(yīng)上前去與領(lǐng)隊(duì)、陪同聯(lián)系，先自我介紹并與領(lǐng)隊(duì)交換名片，然后代表總經(jīng)理向賓客表示歡迎（如浴場(chǎng)總經(jīng)理出面迎接。 凡當(dāng)日 VIP 有姓名、房號(hào)、房間價(jià)格、房間 種類等更改，需立即重新打制客人登記單。 對(duì)于轉(zhuǎn)送人及領(lǐng)取人都無法聯(lián)系的，物品存放三十天后，上交部門。請(qǐng)客人將收取物品的在住客人姓名、房號(hào)、物品名稱、數(shù)量以及店外客人自己的姓名、聯(lián)系電話等清晰的填寫在 “ 留言 ” 單上。 大堂副理應(yīng)該陪同客人到房間，并為讓客人等候而道歉。 非經(jīng)客人和上級(jí)許可，不得將住店客人房號(hào)告訴來訪者，不隨意允許來訪者自行去房間找客人。 處理賓客留言程 ，必須耐心、熱情、細(xì)致、認(rèn)真。 行政樓層接待員為客人填寫入住登記卡，如果不知道付款方式，則詢問并確定付款方式。 ※ 折扣額在 50100 元之間的，前臺(tái)接待員、收銀員要經(jīng)過前臺(tái)接待經(jīng)理的同意。 填寫房間號(hào)碼，客人賬單