【正文】 一致。 2每日送團(tuán)隊征求團(tuán)體陪同、領(lǐng)隊和客人意見，到門口揮手送別。 檢查員工的儀表儀容、禮貌用語、對客服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。 跟蹤落實上一班交接的事項。 人員不足時，頂替話務(wù)員 /商務(wù)中心員工工作。 按崗位職責(zé)開展工作。 抽查電話線路計費系統(tǒng)，確保 正常計費。 1每日向前廳部經(jīng)理匯報本班組工作安排情況。 1檢查員工各項服務(wù)落實情況，確保滿足客人的要求。 五 、迎 賓司每日工作程序 召開每日班前會，及時傳達(dá)部門及浴場的要求，檢查當(dāng)班人員的儀表儀容、行為舉止和對客服務(wù)用品的準(zhǔn)備情況。 每日查看禮賓部交班記錄本及相關(guān)事宜的落實情況。 定時檢查雨傘、行李數(shù)量及相關(guān)表格的填寫和落實。 分配好當(dāng)班員工的工作任務(wù)及人員調(diào)配。 參加部門的每日例會，及時傳達(dá)到每位員工。 1每日檢查存放數(shù)量及擺放位置及對客服務(wù)用品的保養(yǎng)情況。 1認(rèn)真填寫每日巡查記錄，發(fā)現(xiàn)違紀(jì)要立即指正。 六、 前臺接待每日工作程序 早班： 提前 5 分鐘到崗，參加班前會，檢查儀表儀容，閱讀白板內(nèi)容，熟悉浴場最新情況，了解上一班移交事項和最新事宜，并且落實。 了解當(dāng)日預(yù)抵 /預(yù)離散客、團(tuán)隊客情，及時落實處理預(yù)抵 /預(yù)離房間狀況。 每隔 2 小時核對 SLIP 和電腦狀況 是否一致，及時更改。 及時處理差異房報告，確保房間狀況準(zhǔn)確。 及時輸入預(yù)訂信息。 1辦理零星客人入住手續(xù)，受理散客訂房。 1打掃包干區(qū)衛(wèi)生。 1打印班結(jié)表，征得前臺接待經(jīng)理同意方可下班。 受理零星客人，團(tuán)隊客人入住手續(xù)，每隔 2 小時核對SILP 與電腦是否一致。 辦理預(yù)離未離客人的續(xù)住手續(xù)，繼續(xù)跟蹤預(yù)離情況，并交班清楚。 受理零星客人訂房。 打掃包干區(qū)衛(wèi)生。 打印班結(jié)表，征得大堂副理同意方可下班。 接待夜間和凌晨進(jìn)浴場的客人。 打印房租報告并檢查核對，發(fā)現(xiàn)差錯及時更改，檢查完畢簽上自己的姓名，同時將當(dāng)日房租變更單與該房租報告裝訂一起留存。 打制次日抵浴場散客登記單、信封、制作房卡鑰匙并存入 前臺預(yù)訂檔案夾中。 整理 NO SHOW 客人訂單并處理。 1配合財務(wù)夜審，保證系統(tǒng)正常運轉(zhuǎn)。 1打掃包干區(qū)衛(wèi)生。 1打制班結(jié)表，征得前臺接待經(jīng)理同意方可下班。 準(zhǔn)備好當(dāng)班的對客服務(wù)用品。 協(xié)助車管員疏通道路。 對衣冠不整的客人進(jìn)出大廳，應(yīng)禮貌地勸阻。 為團(tuán)隊的客人提供行李的進(jìn)出浴場服務(wù)。 為客人提供行李寄存服務(wù)。 1為客人留言、信件、快件、報紙的遞送服務(wù)。 1提供公共區(qū)域的尋人服務(wù)。 與夜班人員交接班，將上一班留下的工作跟蹤落實，并注明處理結(jié)果。 檢查設(shè)備運行及信息板狀況。 保持與總臺的聯(lián)系，受理總臺所發(fā)的各類信息。 話務(wù)員值臺工作。 未盡事宜書面交班處理。 1按照規(guī)定開關(guān)背景音樂及更換背景音樂光盤。 與早班人員交接班，將上一班留下的工作跟蹤落實，并注明處理結(jié)果。 檢查電話狀態(tài)是否與房間內(nèi)的電話狀態(tài)一致。 每隔一小時，再次檢查電話狀態(tài)是否與房內(nèi)電話狀態(tài)一致。 接受客人的叫醒，并登記在叫醒登記表上。 按崗位職責(zé)開展工作。 夜班： 提前 15 分鐘到崗，召開班前會，檢查儀表儀容，了解當(dāng)日客情。 檢查設(shè)備運行及信息板狀況，做計劃衛(wèi)生。 與總臺核對次日團(tuán)隊叫醒時間及團(tuán)號、團(tuán)名、房號。 每隔一小時，再次檢查電話狀態(tài)是否與房內(nèi)電話狀態(tài)一致。 24： 00 后，將次日要求叫醒的房間整理核對后，輸入話務(wù)臺。 1檢查并核對叫醒。 1按崗位職責(zé)開展工作。 1按照規(guī)定開關(guān)背景音樂。 把客人的要求填寫在訂房單上。 如果旅行社要為客人訂餐，要填寫訂餐單并及時通知餐飲部作好準(zhǔn)備。 變更預(yù)訂的處理程序與標(biāo)準(zhǔn) 接收客人更改預(yù)訂信息，詢問要求更改預(yù)訂客人的 姓名及原始到達(dá)日期和離浴場日期。 確認(rèn)更改預(yù)訂，在確認(rèn)新的日期之前，先要查詢客房出租情況：在有客房情況下，可以為客人確認(rèn)更改預(yù)訂，并填寫預(yù)訂單。 將更改的預(yù)訂單放在上上面訂在一起 。 貴重物品寄存程序 在詢問客人是否要用保險箱之前要檢查保險箱是否可用。 客人應(yīng)出示歡迎卡，并在使用單上簽名。 在保險箱使用卡上寫下保險箱號，把鑰匙交給客人。 暗自比較卡前和卡后客人的簽名。 當(dāng)客人不再使用時要收回保險箱鑰匙并得到客人的簽名，將使用卡 存檔。 1與賓客簽訂強(qiáng)行開啟保險箱的授權(quán)協(xié)議，由賓客、值班經(jīng)理、行政保安部人員、工程部人員、前臺收銀員共同簽名，且需注明收取 30 美金的修理保險箱費用，簽訂后各自存聯(lián)。 處理折扣程序