【正文】 了解每日宴會 /會議預訂和落實情況 了解崗位交接班情況。 處理投訴：先平息客人憤怒的情緒，在不損害浴場應得收入情況下，盡量滿足客人的要求，并將引起客人投訴的原因及結(jié)果以給客人滿意答復并引以為戒防止下次再出現(xiàn)類似情況。 查閱本月的訂房情況有無超過 30 間的團隊用房數(shù)，如有要安排員工預分配團隊用房。 按崗位職責開展工作。 1每日向前廳部經(jīng)理匯報本班組工作安排情況。 1認真填寫每日巡查記錄，發(fā)現(xiàn)違紀要立即指正。 1打印班結(jié)表，征得前臺接待經(jīng)理同意方可下班。 打制次日抵浴場散客登記單、信封、制作房卡鑰匙并存入 前臺預訂檔案夾中。 為團隊的客人提供行李的進出浴場服務。 未盡事宜書面交班處理。 檢查設備運行及信息板狀況，做計劃衛(wèi)生。 如果旅行社要為客人訂餐，要填寫訂餐單并及時通知餐飲部作好準備。 當客人不再使用時要收回保險箱鑰匙并得到客人的簽名，將使用卡 存檔。 ※ 折扣額在 100150 元之間的，要通過大堂副理的批準。 根據(jù)所掌握的姓氏筆劃，在電腦屏幕上和團隊客人名單上仔細查找。 查詢客人房號程序 為了保證住店客人的隱私權(quán)及其人身安全，不得將住店客人的房號告訴無關(guān)人員 。 VIP 信息更改的工作程序 取 出預訂資料詳細記錄更改項目內(nèi)容。大堂副理則要向賓客介紹總經(jīng)理），并為賓客引路上電梯，送至客房，或 根據(jù)實際情況在大廳等候，隨時準備提供服務，檢查該團隊行李運送情況。在查房中如發(fā)現(xiàn)了問題，隨時與有關(guān)人員 聯(lián)系，并敦促立即維修或處理。 將 “ 留言 ” 單歸檔，妥為保存。 告知客人可以把行李留在禮賓部，工作人員負責照看。 叫行李員收集行李，陪同客人到大堂。 所有折扣單必須有大堂副理證明，如果折扣額超過150 元人民幣，大堂副理要讓高級經(jīng)理簽字證明。 在保險箱使用卡上寫下保險箱號，把鑰匙交給客人。 1按照規(guī)定開關(guān)背景音樂。 按崗位職責開展工作。 保持與總臺的聯(lián)系，受理總臺所發(fā)的各類信息。 協(xié)助車管員疏通道路。 接待夜間和凌晨進浴場的客人。 1辦理零星客人入住手續(xù)，受理散客訂房。 參加部門的每日例會，及時傳達到每位員工。 按崗位職責開展工作。 1檢查當班員工的各類資料的輸入確保信息發(fā)生準確。 ⑨ 向上報告：重要人物駕臨或突發(fā)、重要事情發(fā)生即向上呈報總經(jīng)理或部門經(jīng)理。 接待客人： ① 熟客：上前主動問候及表示歡迎。 主持前廳部每天工作例會。 ② 交接對講機。 ⑥ 房門雙鎖事宜：用萬能鑰匙開房，避免客人不能入內(nèi)。 1安排員工分批就餐 . 1查閱交班日志，落實上一班交接內(nèi)容。 檢查落實情況。 每日檢查所管區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生和員工的離崗記錄情況。 檢查當日進浴場團隊鑰匙、信封、分房表及用房狀況，確保房間為 OK 房，并分類放好。 未盡事宜，書面交班處理。 七、 禮賓員每日工作程序 提前 15 分鐘到崗，參加班前會，了解當班客情。 接班時檢查電話狀態(tài)與房間內(nèi)的電話狀態(tài)是否一致。 晚 18： 30 分，將天氣預報發(fā)給總臺。 1未盡事宜書面交班處理 。 輔助客人將保險箱使用單填寫完整。 折扣原因必須清楚的說明。 行政樓層客人離店程序 問離店時間以便車輛的安排。 在這種情況下有以下的處理方法： 立即和管家部聯(lián)系，給客人安排房間。 客人填寫完畢，接待員應認真檢查核對填寫內(nèi)容與客人實際情況和需轉(zhuǎn)送物品明細是否相符，確認無誤后，在經(jīng)手人一欄內(nèi)填寫自己的姓名，將第二聯(lián)交由轉(zhuǎn)送人保存。 接待重要團隊賓客的工作程序 接待通知單后，要根據(jù)接待單上的特殊要求逐一落實（房號、房間布置要求、歡迎信、具體抵離時間、用餐地點、用餐標準、有哪級負責人出面迎接等）。整個接待過程中，要求大堂副理指揮正確、及時，確保工作順利進行。 接到次日已出 VIP 單的 VIP 更改，需及時電話通知所發(fā)單的各相關(guān)部門。 前臺的員工應有效的使用外交手段，謹慎、仔細的處理事情。如果訪客需要留言，則可請訪客或代為訪客填寫 “ 訪客留言單 ” ，填好后要仔細檢查，請行李員將客人聯(lián)裝入信封，打上客人姓名、房號，打上時間戳后，送入客房，并請行李員在留存聯(lián)上簽名后，由前臺員工存檔，并將總機聯(lián)及時送給總機，然后將留言信息輸入電腦。 行政樓層客人接待程序 為客人準備好登記卡，如果有以前的客人記錄，則客人只要簽名就行了。 1上述簽字人員在場的情況下，請工程部人員強行打開保險箱，請賓客當面核對財物。 詢問客人現(xiàn)要更改的日期。 話務員值臺工作。 中班： 提前 15 分鐘到崗，召開班前會，檢查儀表儀容