【正文】 待將和行李員陪同客人到行政樓層做入住登記。 行政樓層客人離店程序 問離店時間以便車輛的安排。 在行政樓層的接待員應(yīng)該通知大堂副理，確保車輛已安排好。 3 如被來訪者系住店客人，前臺員工必須先與客人聯(lián)系，按客人意見處 4 如房間沒有人，前臺員工必須先與客人聯(lián)系，按客人的留言要求辦理。前臺員工為此必須每班檢查一次留言檔案夾內(nèi)是否有尚未送出的留言單。 在這種情況下有以下的處理方法： 立即和管家部聯(lián)系，給客人安排房間。 大堂副理和前臺接待員應(yīng)該每隔 10 分鐘和管家部聯(lián)系客房是否已準(zhǔn)備好。 前臺接待處、問訊處遇到有人查詢客人房號時，應(yīng)禮貌告訴查詢?nèi)耍?“ 很抱歉，我不能透露他 /她的房號，這是我們浴場為了保護客人隱私而制定的一項制度，如果您愿意，留個言好嗎？ ”“ 請告訴總機話務(wù)員想通話客人的姓名，總機會幫你接過去的。 客人要求轉(zhuǎn)送物品，總臺接待員應(yīng)耐心接待，請客人填寫 “ 留言 ” 單（一式二聯(lián)）。 客人填寫完畢，接待員應(yīng)認(rèn)真檢查核對填寫內(nèi)容與客人實際情況和需轉(zhuǎn)送物品明細是否相符，確認(rèn)無誤后，在經(jīng)手人一欄內(nèi)填寫自己的姓名，將第二聯(lián)交由轉(zhuǎn)送人保存。 注意事項： 不得轉(zhuǎn)送貴重物品及易燃、易爆、易碎、易腐爛變質(zhì)物品。 取出 VIP 單留存夾，作相應(yīng)更改記錄。 當(dāng)日晚 22： 00 后接到次日（或當(dāng)時接到當(dāng)日入住的）VIP 單的客人抵達航班車次的更改，需電話通知禮賓車隊。 接待重要團隊賓客的工作程序 接待通知單后，要根據(jù)接待單上的特殊要求逐一落實（房號、房間布置要求、歡迎信、具體抵離時間、用餐地點、用餐標(biāo)準(zhǔn)、有哪級負(fù)責(zé)人出面迎接等）。如不能在短時間內(nèi)修復(fù)，大堂有權(quán)通知前臺重新安排房間，并協(xié)助布置檢查。 如果團隊進店后即去餐廳用餐，大堂副理應(yīng)事先根據(jù)接待要求對餐 廳進行檢查。 。整個接待過程中，要求大堂副理指揮正確、及時，確保工作順利進行。 當(dāng)團隊抵店時，大堂副理、值班經(jīng)理應(yīng)上前去與領(lǐng)隊、陪同聯(lián)系，先自我介紹并與領(lǐng)隊交換名片，然后代表總經(jīng)理向賓客表示歡迎（如浴場總經(jīng)理出面迎接。檢查完畢，放置歡迎信。 凡當(dāng)日 VIP 有姓名、房號、房間價格、房間 種類等更改，需立即重新打制客人登記單。 接到次日已出 VIP 單的 VIP 更改，需及時電話通知所發(fā)單的各相關(guān)部門。 對于轉(zhuǎn)送人及領(lǐng)取人都無法聯(lián)系的，物品存放三十天后，上交部門。 客人領(lǐng)取物品時，需出示有效證件，與 “ 留言 ” 單上所寫內(nèi)容核對無誤后，方可將物品取出交給物品領(lǐng)取人，請客人根據(jù) “ 留言 ” 單核對無誤后在 “ 留言 ” 單上簽名 確認(rèn)如數(shù)收到物品。請客人將收取物品的在住客人姓名、房號、物品名稱、數(shù)量以及店外客人自己的姓名、聯(lián)系電話等清晰的填寫在 “ 留言 ” 單上。 前臺的員工應(yīng)有效的使用外交手段，謹(jǐn)慎、仔細的處理事情。 大堂副理應(yīng)該陪同客人到房間，并為讓客人等候而道歉。 大堂副理要準(zhǔn)備一些飲料并陪同客人在大堂吧休息，等待進一步解決。 非經(jīng)客人和上級許可，不得將住店客人房號告訴來訪者，不隨意允許來訪者自行去房間找客人。如果訪客需要留言，則可請訪客或代為訪客填寫 “ 訪客留言單 ” ，填好后要仔細檢查，請行李員將客人聯(lián)裝入信封，打上客人姓名、房號，打上時間戳后，送入客房，并請行李員在留存聯(lián)上簽名后，由前臺員工存檔，并將總機聯(lián)及時送給總機，然后將留言信息輸入電腦。 處理賓客留言程 ，必須耐心、熱情、細致、認(rèn)真。 如果客人的賬單說明要送到浴場付款，則賬單應(yīng)該得到客人的簽名，確保以后的費用都已登記。 行政樓層接待員為客人填寫入住登記卡，如果不知道付款方式，則詢問并確定付款方式。 行政樓層客人接待程序 為客人準(zhǔn)備好登記卡，如果有以前的客人記錄，則客人只要簽名就行了。 ※ 折扣額在 50100 元之間的，前臺接待員、收銀員要經(jīng)過前臺接待經(jīng)理的同意。 如果客人在大堂，請他在折扣單上簽名。 填寫房間號碼，客人賬單號碼。 1上述簽字人員在場的情況下，請工程部人員強行打開保險箱，請賓客當(dāng)面核對財物。 當(dāng)客人取物品時不要站在客人的旁 邊。 選擇適合尺寸的保險箱并拿到客人面前請客人當(dāng)面將貴重物品放入保 險箱。 按日期或客人姓名存檔 . 未確認(rèn)預(yù)訂的處理：如果客人需要更改的日期 ,浴場客房已訂滿 ,應(yīng)及時向客人解釋，并告知客人預(yù)訂暫時放在后補名單上，如果浴場有空房時及時與客人聯(lián)系 . 更改預(yù)訂完成后，要感謝客人及時通知，并感謝客人的理解與支持 (未確認(rèn)時 )。 詢問客人現(xiàn)要更改的日期。 了解所有費用的支付方式。 1查中繼線計費情況，并做好詳細記錄。 早上 6： 30 分將今日天氣情況發(fā)給總臺。 話務(wù)員值臺工作。 與中班人員交接 班，將上一班留下的工作跟蹤落實，并注明處理結(jié)果