【正文】 資料的輸入確保信息發(fā)生準(zhǔn)確。 1督導(dǎo)檢查當(dāng)班員工工作及時解決困難。 檢查次日進浴場團隊一覽表，團隊確認書。 查閱本月的訂房情況有無超過 30 間的團隊用房數(shù)，如有要安排員工預(yù)分配團隊用房。 ⑨ 向上報告：重要人物駕臨或突發(fā)、重要事情發(fā)生即向上呈報總經(jīng)理或部門經(jīng)理。 ⑤ 工程問題：可隨時要求工程人員協(xié)助更換或維修公共區(qū)域及客房內(nèi)之物品、設(shè)備以確保浴場容雅觀及設(shè)備正常運作。 處理突發(fā)事件或事故： ① 傷疾：交由當(dāng)值醫(yī)生診治，嚴(yán)重者安排車輛送往 醫(yī)院求治。 處理投訴：先平息客人憤怒的情緒，在不損害浴場應(yīng)得收入情況下，盡量滿足客人的要求，并將引起客人投訴的原因及結(jié)果以給客人滿意答復(fù)并引以為戒防止下次再出現(xiàn)類似情況。 接待客人： ① 熟客：上前主動問候及表示歡迎。 二、 大堂副理每日工作程序 接班： ① 提前 15 分鐘到崗，按照交接班制度進行交接手續(xù)以及詳細閱讀交接班本。 1隨時聽取客人意見，處理客人投訴。 了解每日宴會 /會議預(yù)訂和落實情況 了解崗位交接班情況。 主持前廳部每天工作例會。 參加有關(guān)計劃外會議。 檢查各崗位當(dāng)班員工在崗時的儀表儀容和服務(wù)姿態(tài)。 1抽查前廳部發(fā)出的信息是否準(zhǔn)確，保證正常運轉(zhuǎn)。 ② 交接對講機。 ②VIP: 預(yù)先準(zhǔn)備好房間以及所需物品。 處理賬目要求： ① 協(xié)助前臺收銀催收超過規(guī)定期限或限額的住浴場客人欠交的房租。 ② 失竊 :與值班經(jīng)理、保安員、當(dāng)事人同上房間，在全面搜查工作中并詳細記錄，在需要時報公安機關(guān)備案及調(diào)查。 ⑥ 房門雙鎖事宜：用萬能鑰匙開房，避免客人不能入內(nèi)。 ⑩ 維護大堂秩序、協(xié)調(diào)大堂區(qū)域的運作：衣冠不整者勸其退出。 檢查每日營業(yè)日報表。 做后天進浴場團隊分房表。 1安排員工分批就餐 . 1查閱交班日志，落實上一班交接內(nèi)容。 1檢查差異房的處理情況。 2預(yù)訂員 /行李督導(dǎo)不在時代替其工作。 四、 總機 、 商務(wù)中心 督導(dǎo)每日工作程序 參加前廳部的每日例會并及時傳達到當(dāng)班員工。 檢查落實情況。 檢查商務(wù)中心 /總機設(shè)備運行情況及收費情況是否合理。 1每日下班前與總臺接待經(jīng)理核對次日和后天的人數(shù)及團數(shù)、特殊服務(wù)情況。 定時檢查當(dāng)班員工的站崗、值臺和對客服務(wù)用語，使其符合浴場和部門的 要求。 每日檢查所管區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生和員工的離崗記錄情況。 前臺接待經(jīng)理休息時頂替其工作。 1檢查每日開關(guān)燈工作的落實情況。 了解當(dāng)日宴會 /會議客情。 檢查當(dāng)日進浴場團隊鑰匙、信封、分房表及用房狀況，確保房間為 OK 房，并分類放好。 1按崗位職責(zé)要求開展工作。 中班： 提前 15 分鐘到崗，參加班前 會，檢查儀表儀容，閱讀布告欄內(nèi)容，熟悉浴場最新情況，了解上一班移交事項和最新事宜，并落實。 整理差異房報告并存檔，未盡事宜及時交班。 未盡事宜，書面交班處理。 妥善管理好夜間進出浴場客人的鑰匙。 查看電腦，查看次日是否有在浴場過生日的客人，并交班。 1夜班將當(dāng)天進浴場的散客登記資料輸入到公安機關(guān)的電腦中。 七、 禮賓員每日工作程序 提前 15 分鐘到崗，參加班前會，了解當(dāng)班客情。 維持飯浴場大門入口處的清潔。 為零星客人提供行李的進出浴場服務(wù)。 1為客人外出代辦訂票服務(wù)。 接班時檢查電話狀態(tài)與房間內(nèi)的電話狀態(tài)是否一致。 檢查叫醒記錄以及實施情況。 1按崗位職責(zé)開展工作。 檢查設(shè)備運行及信息板狀況，做計劃衛(wèi)生。 晚 18： 30 分，將天氣預(yù)報發(fā)給總臺。 1按照規(guī)定開關(guān)背景音樂及更換背景音樂光盤。 檢查電話狀態(tài)是否與房間內(nèi)電話狀態(tài)一致。 接受客人的叫醒要求，并登記在叫醒登記表上。 1未盡事宜書面交班處理 。 傳真、信函訂房程序 收到客人或旅行社傳真或信函要求訂房時 ,了解清楚客人的傳真或信函的內(nèi)容、具體要求等。 如果客人的資料不詳細，要按來件上的地址，電話號碼與客人核對。 將原始預(yù)定單找出 。 輔助客人將保險箱使用單填寫完整。 客人每次要用保險箱時都要出示保險箱鑰匙，在使用卡上簽名。 對于賓客將保險箱鑰匙遺失，需強行打開保險箱時，應(yīng)事先講清保 險箱將被強行開啟。 當(dāng)客人對收費不滿時折扣是必要的，但是必須有合理的理由，在沒有引起不必要的麻煩和延誤客人的前提下所有折扣必須全面調(diào)查。 折扣原因必須清楚的說明。 完成折扣單后客人聯(lián)要放在客人的賬單里直到客人離店。 ※ 折扣 額在超過 150 元的需要經(jīng)過前廳部經(jīng)理或值班經(jīng)理的同意。 在客人到達時，行李員將陪同客人到總臺，大堂副理/前臺接