【正文】 桑拿、洗浴前廳 部 每 日 工 作 流 程 （總匯） XXXX國際商務(wù)會(huì)館管理有限公司 年 月 日 目 錄 一、前廳部經(jīng)理每日工作內(nèi)容 二、大堂副理每日工作程序 三、前臺(tái)接待經(jīng)理每日工作程序 四、總機(jī)、商務(wù)中心督導(dǎo)每日工作程序 五、迎賓司每日工作程序 六、前臺(tái)接待每日工作程序 七、禮賓員每日工作程序 八、總機(jī)每日工作程序 內(nèi)附： 傳真、信函訂房程序 變更預(yù)訂的處理程序與標(biāo)準(zhǔn) 貴重物品寄存程序 處理折扣程序 行政樓層客人接待程序 行政樓層客人離店程序 處理賓客留言程 客房沒有準(zhǔn)備好的程序 查詢客人房號(hào)程序 總臺(tái)物品轉(zhuǎn)送程序 1 VIP 信息更改的工作程序 1 接待重要團(tuán)隊(duì)賓客的工作程序 桑拿、洗浴 前廳 部 每日工作流程總匯 一、前廳部經(jīng)理每日工作內(nèi)容 參加總經(jīng)理主持的每日例會(huì)。 主持前廳部每天工作例會(huì)。 參加有關(guān)計(jì)劃外會(huì)議。 檢、查當(dāng)日的營業(yè)日?qǐng)?bào)表和前一日的房租報(bào)告 查閱部門工作日志，及時(shí)了解情況。 查閱并了解當(dāng)日進(jìn)浴場(chǎng)、住浴場(chǎng)、離浴場(chǎng)客人報(bào)表。 了解每日宴會(huì) /會(huì)議預(yù)訂和落實(shí)情況 了解崗位交接班情況。 檢查各崗位當(dāng)班員工在崗時(shí)的儀表儀容和服務(wù)姿態(tài)。 檢查當(dāng)日進(jìn)浴場(chǎng)團(tuán)隊(duì) /會(huì)議、重點(diǎn)客人的安排情況。 1重點(diǎn)時(shí)間內(nèi)深入現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)，并檢查人手安排情況。 1隨時(shí)聽取客人意見，處理客人投訴。 1抽查前廳部發(fā)出的信息是否準(zhǔn)確，保證正常運(yùn)轉(zhuǎn)。 1隨時(shí)協(xié)調(diào)與各部門之間的工作。 1按崗位責(zé)任開展工作。 二、 大堂副理每日工作程序 接班： ① 提前 15 分鐘到崗，按照交接班制度進(jìn)行交接手續(xù)以及詳細(xì)閱讀交接班本。 ② 交接對(duì)講機(jī)。 ③ 處理上一班次的遺留問題。 ④ 檢查大堂運(yùn)行情況。 接待客人： ① 熟客：上前主動(dòng)問候及表示歡迎。 ②VIP: 預(yù)先準(zhǔn)備好房間以及所需物品。例如：鮮花、水果、報(bào)紙之類，并檢查房間內(nèi)物品是否已配備齊全及合格；客人抵浴場(chǎng)后歡迎熱情，自我介紹得體，親自陪客人上房，沿途介紹浴場(chǎng)設(shè)施、服務(wù)項(xiàng)目，辦理入住手續(xù)，準(zhǔn)確及時(shí)，介紹客房設(shè)備和接待規(guī)格得體，招呼上茶水、毛巾，服務(wù)周到。征詢客人要求并盡量滿足。 處理投訴：先平息客人憤怒的情緒，在不損害浴場(chǎng)應(yīng)得收入情況下，盡量滿足客人的要求，并將引起客人投訴的原因及結(jié)果以給客人滿意答復(fù)并引以為戒防止下次再出現(xiàn)類似情況。 處理賬目要求： ① 協(xié)助前臺(tái)收銀催收超過規(guī)定期限或限額的住浴場(chǎng)客人欠交的房租。 ② 如客人信用卡有疑，協(xié)助聯(lián)絡(luò)客人重新刷卡或改付現(xiàn)金。 ③ 客人退房時(shí)要求折扣，此情況發(fā)生最多，婉轉(zhuǎn)解釋并視客人身份給予考慮 ④ 如電話或酒水收費(fèi)有疑可視客人身份做最后處理。 處理突發(fā)事件或事故： ① 傷疾：交由當(dāng)值醫(yī)生診治，嚴(yán)重者安排車輛送往 醫(yī)院求治。 ② 失竊 :與值班經(jīng)理、保安員、當(dāng)事人同上房間，在全面搜查工作中并詳細(xì)記錄，在需要時(shí)報(bào)公安機(jī)關(guān)備案及調(diào)查。 ③ 騷擾事件：組織保安人員消除騷擾因素。 ④ 火警、火災(zāi)事故：組織保安員、消防員以及工程人員及時(shí)處理。 ⑤ 工程問題：可隨時(shí)要求工程人員協(xié)助更換或維修公共區(qū)域及客房?jī)?nèi)之物品、設(shè)備以確保浴場(chǎng)容雅觀及設(shè)備正常運(yùn)作。 ⑥ 房門雙鎖事宜：用萬能鑰匙開房，避免客人不能入內(nèi)。 ⑦ 丟失保險(xiǎn)箱鑰匙：查清情況，在確認(rèn)正常的情況下，監(jiān)督工程人員采取特殊措施。 ⑧ 不法分子滋事：協(xié)助保安部警告或捉拿不法分子，送 交公安機(jī)關(guān)。 ⑨ 向上報(bào)告：重要人物駕臨或突發(fā)、重要事情發(fā)生即向上呈報(bào)總經(jīng)理或部門經(jīng)理。 ⑩ 維護(hù)大堂秩序、協(xié)調(diào)大堂區(qū)域的運(yùn)作：衣冠不整者勸其退出。 三、 前臺(tái)接待經(jīng)理每日工作程序 參加每日召開的部門例會(huì)，如開班前會(huì)，檢查員工的儀表儀容，宣布當(dāng)日的客情。 分配班組員工工作，保證前臺(tái)對(duì)客服務(wù)人手，檢查文具及對(duì)客服務(wù)用品的準(zhǔn)備情況。 查閱本月的訂房情況有無超過 30 間的團(tuán)隊(duì)用房數(shù)，如有要安排員工預(yù)分配團(tuán)隊(duì)用房。 檢查每日營業(yè)日?qǐng)?bào)表。 檢查 當(dāng)日進(jìn)浴場(chǎng)團(tuán)隊(duì)的安排情況，房卡鑰匙制作情況，檢查通知單和傳真是否有特殊要求，并給予落實(shí)。 檢查次日進(jìn)浴場(chǎng)團(tuán)隊(duì)的安排情況，房卡鑰匙制作情況，檢查通知單和傳真是否有特殊要求，并給予落實(shí)。 檢查次日進(jìn)浴場(chǎng)團(tuán)隊(duì)一覽表，團(tuán)隊(duì)確認(rèn)書。 做后天進(jìn)浴場(chǎng)團(tuán)隊(duì)分房表。 核查當(dāng)班需打印的所有電腦報(bào)表，特別房租報(bào)告。 檢查并負(fù)責(zé)落實(shí)傳真情況。 1督導(dǎo)檢查當(dāng)班員工工作及時(shí)解決困難。 1安排員工分批就餐 . 1查閱交班日志，落實(shí)上一班交接內(nèi)容。 1檢查當(dāng)日進(jìn)浴場(chǎng)團(tuán)隊(duì) /會(huì)議， 散客中有無提前到浴場(chǎng)的落實(shí)情況。 1進(jìn)浴場(chǎng)高峰參