【正文】 根據(jù)賓客抵店時(shí)間，在大廳恭候賓客抵店，如事先不知賓客抵店時(shí)間，應(yīng)事先通知團(tuán)聯(lián)，待賓客抵店呼叫大堂副理時(shí)，大堂副理必須立即去迎接，大堂副理應(yīng)記住抵店重點(diǎn)團(tuán)隊(duì)的代號(hào)以及領(lǐng)隊(duì)和重點(diǎn)賓客的姓名。 如領(lǐng)取物品客人未在說(shuō)明時(shí)間內(nèi)領(lǐng)取物品，接待員應(yīng)根據(jù) “ 留言 ” 單上聯(lián)系電話與領(lǐng)取物品客人進(jìn)行聯(lián)系，如連續(xù)三天未與領(lǐng)取物品客人取得聯(lián)系或已聯(lián)系上物品領(lǐng)取客人但客人未在三天內(nèi)將物品取走且無(wú)任何交待的，接待員應(yīng)上報(bào)接待經(jīng)理，由他 /她與轉(zhuǎn)送人聯(lián)系，問(wèn)清物品如何處置。 當(dāng)客房準(zhǔn)備好的時(shí)候前臺(tái)接待員應(yīng)該盡快通知大堂副理。 大堂副理在大堂看到客人離開(kāi)應(yīng)該說(shuō)： “ 謝謝光臨本浴場(chǎng)，祝您旅途愉快，歡迎下次再來(lái) ” 。 1 ※ 折扣額在 50 元以內(nèi)，前臺(tái)接待員、收銀員可以自己決定，不讓客人等候。 暗自比較卡前和卡后客人的簽名。 把客人的要求填寫(xiě)在訂房單上。 夜班： 提前 15 分鐘到崗，召開(kāi)班前會(huì)，檢查儀表儀容，了解當(dāng)日客情。 話務(wù)員值臺(tái)工作。 對(duì)衣冠不整的客人進(jìn)出大廳，應(yīng)禮貌地勸阻。 打印房租報(bào)告并檢查核對(duì)，發(fā)現(xiàn)差錯(cuò)及時(shí)更改，檢查完畢簽上自己的姓名，同時(shí)將當(dāng)日房租變更單與該房租報(bào)告裝訂一起留存。 1打掃包干區(qū)衛(wèi)生。 1每日檢查存放數(shù)量及擺放位置及對(duì)客服務(wù)用品的保養(yǎng)情況。 抽查電話線路計(jì)費(fèi)系統(tǒng)，確保 正常計(jì)費(fèi)。 1熟記?？托彰μ峁┽槍?duì)性服務(wù)。 三、 前臺(tái)接待經(jīng)理每日工作程序 參加每日召開(kāi)的部門例會(huì)，如開(kāi)班前會(huì)，檢查員工的儀表儀容，宣布當(dāng)日的客情。例如：鮮花、水果、報(bào)紙之類，并檢查房間內(nèi)物品是否已配備齊全及合格；客人抵浴場(chǎng)后歡迎熱情，自我介紹得體，親自陪客人上房，沿途介紹浴場(chǎng)設(shè)施、服務(wù)項(xiàng)目，辦理入住手續(xù)，準(zhǔn)確及時(shí)，介紹客房設(shè)備和接待規(guī)格得體，招呼上茶水、毛巾，服務(wù)周到。 檢、查當(dāng)日的營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表和前一日的房租報(bào)告 查閱部門工作日志，及時(shí)了解情況。 1按崗位責(zé)任開(kāi)展工作。 ④ 火警、火災(zāi)事故：組織保安員、消防員以及工程人員及時(shí)處理。 檢查并負(fù)責(zé)落實(shí)傳真情況。 檢查當(dāng)班員工工作完成情況和浴場(chǎng)內(nèi)應(yīng)知應(yīng)會(huì)內(nèi)容。 定時(shí)檢查留言、信件、電傳的遞送及相關(guān)表格的填寫(xiě)與落實(shí)。 按要求規(guī)范地處理預(yù)離表格。 根據(jù)崗位職責(zé)要求開(kāi)展工作，及時(shí)準(zhǔn)確地完成分配的其他工作內(nèi)容，按要求發(fā)布各類信息。 1未盡事宜，書(shū)面交班處理。 八、 總機(jī)每日工作程序 早班： 提前 5 分鐘到崗，召開(kāi)班前會(huì)，檢查儀表儀容，了解當(dāng)日客情，并將當(dāng)日在浴場(chǎng)客人名單帶到總機(jī)。 話務(wù)員值臺(tái)工作。 早上 6： 30 分將今日天氣情況發(fā)給總臺(tái)。 按日期或客人姓名存檔 . 未確認(rèn)預(yù)訂的處理：如果客人需要更改的日期 ,浴場(chǎng)客房已訂滿 ,應(yīng)及時(shí)向客人解釋，并告知客人預(yù)訂暫時(shí)放在后補(bǔ)名單上，如果浴場(chǎng)有空房時(shí)及時(shí)與客人聯(lián)系 . 更改預(yù)訂完成后，要感謝客人及時(shí)通知，并感謝客人的理解與支持 (未確認(rèn)時(shí) )。 填寫(xiě)房間號(hào)碼，客人賬單號(hào)碼。 行政樓層接待員為客人填寫(xiě)入住登記卡，如果不知道付款方式，則詢問(wèn)并確定付款方式。 非經(jīng)客人和上級(jí)許可，不得將住店客人房號(hào)告訴來(lái)訪者，不隨意允許來(lái)訪者自行去房間找客人。請(qǐng)客人將收取物品的在住客人姓名、房號(hào)、物品名稱、數(shù)量以及店外客人自己的姓名、聯(lián)系電話等清晰的填寫(xiě)在 “ 留言 ” 單上。 凡當(dāng)日 VIP 有姓名、房號(hào)、房間價(jià)格、房間 種類等更改，需立即重新打制客人登記單。 。 當(dāng)日晚 22： 00 后接到次日（或當(dāng)時(shí)接到當(dāng)日入住的）VIP 單的客人抵達(dá)航班車次的更改，需電話通知禮賓車隊(duì)。 客人要求轉(zhuǎn)送物品，總臺(tái)接待員應(yīng)耐心接待，請(qǐng)客人填寫(xiě) “ 留言 ” 單（一式二聯(lián)）。前臺(tái)員工為此必須每班檢查一次留言檔案夾內(nèi)是否有尚未送出的留言單。 在客人到達(dá)時(shí)，行李員將陪同客人到總臺(tái)，大堂副理/前臺(tái)接待將和行李員陪同客人到行政樓層做入住登記。 當(dāng)客人對(duì)收費(fèi)不滿時(shí)折扣是必要的，但是必須有合理的理由，在沒(méi)有引起不必要的麻煩和延誤客人的前提下所有折扣必須全面調(diào)查。 將原始預(yù)定單找出 。 接受客人的叫醒要求，并登記在叫醒登記表上。 檢查設(shè)備運(yùn)行及信息板狀況，做計(jì)劃衛(wèi)生。 1為客人外出代辦訂票服務(wù)。 1夜班將當(dāng)天進(jìn)浴場(chǎng)的散客登記資料輸入到公安機(jī)關(guān)的電腦中。 整理差異房報(bào)告并存檔，未盡事宜及時(shí)交班。 了解當(dāng)日宴會(huì) /會(huì)議客情。 定時(shí)檢查當(dāng)班員工的站崗、值臺(tái)和對(duì)客服務(wù)用語(yǔ)，使其符合浴場(chǎng)和部門的 要求。 四、 總機(jī) 、 商務(wù)中心 督導(dǎo)每日工作程序 參加前廳部的每日例會(huì)并及時(shí)傳達(dá)到當(dāng)班員工。 做后天進(jìn)浴場(chǎng)團(tuán)隊(duì)分房表。 ② 失竊 :與值班經(jīng)理、保安員、當(dāng)事人同上房間，在全面搜查工作中并詳細(xì)記錄，在需要時(shí)報(bào)公安機(jī)關(guān)備案及調(diào)查。 1抽查前廳部發(fā)出的信息是否準(zhǔn)確，保證正常運(yùn)轉(zhuǎn)。