【正文】 。整個(gè)接待過(guò)程中，要求大堂副理指揮正確、及時(shí)，確保工作順利進(jìn)行。 如果團(tuán)隊(duì)進(jìn)店后即去餐廳用餐，大堂副理應(yīng)事先根據(jù)接待要求對(duì)餐 廳進(jìn)行檢查。 當(dāng)團(tuán)隊(duì)抵店時(shí)，大堂副理、值班經(jīng)理應(yīng)上前去與領(lǐng)隊(duì)、陪同聯(lián)系，先自我介紹并與領(lǐng)隊(duì)交換名片，然后代表總經(jīng)理向賓客表示歡迎（如浴場(chǎng)總經(jīng)理出面迎接。如不能在短時(shí)間內(nèi)修復(fù)，大堂有權(quán)通知前臺(tái)重新安排房間，并協(xié)助布置檢查。檢查完畢，放置歡迎信。 接待重要團(tuán)隊(duì)賓客的工作程序 接待通知單后，要根據(jù)接待單上的特殊要求逐一落實(shí)（房號(hào)、房間布置要求、歡迎信、具體抵離時(shí)間、用餐地點(diǎn)、用餐標(biāo)準(zhǔn)、有哪級(jí)負(fù)責(zé)人出面迎接等）。 凡當(dāng)日 VIP 有姓名、房號(hào)、房間價(jià)格、房間 種類等更改，需立即重新打制客人登記單。 當(dāng)日晚 22： 00 后接到次日（或當(dāng)時(shí)接到當(dāng)日入住的）VIP 單的客人抵達(dá)航班車(chē)次的更改，需電話通知禮賓車(chē)隊(duì)。 接到次日已出 VIP 單的 VIP 更改，需及時(shí)電話通知所發(fā)單的各相關(guān)部門(mén)。 取出 VIP 單留存夾，作相應(yīng)更改記錄。 對(duì)于轉(zhuǎn)送人及領(lǐng)取人都無(wú)法聯(lián)系的，物品存放三十天后，上交部門(mén)。 注意事項(xiàng)： 不得轉(zhuǎn)送貴重物品及易燃、易爆、易碎、易腐爛變質(zhì)物品。 客人領(lǐng)取物品時(shí)，需出示有效證件，與 “ 留言 ” 單上所寫(xiě)內(nèi)容核對(duì)無(wú)誤后，方可將物品取出交給物品領(lǐng)取人，請(qǐng)客人根據(jù) “ 留言 ” 單核對(duì)無(wú)誤后在 “ 留言 ” 單上簽名 確認(rèn)如數(shù)收到物品。 客人填寫(xiě)完畢，接待員應(yīng)認(rèn)真檢查核對(duì)填寫(xiě)內(nèi)容與客人實(shí)際情況和需轉(zhuǎn)送物品明細(xì)是否相符，確認(rèn)無(wú)誤后，在經(jīng)手人一欄內(nèi)填寫(xiě)自己的姓名，將第二聯(lián)交由轉(zhuǎn)送人保存。請(qǐng)客人將收取物品的在住客人姓名、房號(hào)、物品名稱、數(shù)量以及店外客人自己的姓名、聯(lián)系電話等清晰的填寫(xiě)在 “ 留言 ” 單上。 客人要求轉(zhuǎn)送物品，總臺(tái)接待員應(yīng)耐心接待，請(qǐng)客人填寫(xiě) “ 留言 ” 單（一式二聯(lián)）。 前臺(tái)的員工應(yīng)有效的使用外交手段，謹(jǐn)慎、仔細(xì)的處理事情。 前臺(tái)接待處、問(wèn)訊處遇到有人查詢客人房號(hào)時(shí)，應(yīng)禮貌告訴查詢?nèi)耍?“ 很抱歉，我不能透露他 /她的房號(hào)，這是我們?cè)?chǎng)為了保護(hù)客人隱私而制定的一項(xiàng)制度，如果您愿意，留個(gè)言好嗎？ ”“ 請(qǐng)告訴總機(jī)話務(wù)員想通話客人的姓名，總機(jī)會(huì)幫你接過(guò)去的。 大堂副理應(yīng)該陪同客人到房間，并為讓客人等候而道歉。 大堂副理和前臺(tái)接待員應(yīng)該每隔 10 分鐘和管家部聯(lián)系客房是否已準(zhǔn)備好。 大堂副理要準(zhǔn)備一些飲料并陪同客人在大堂吧休息，等待進(jìn)一步解決。 在這種情況下有以下的處理方法： 立即和管家部聯(lián)系，給客人安排房間。 非經(jīng)客人和上級(jí)許可，不得將住店客人房號(hào)告訴來(lái)訪者，不隨意允許來(lái)訪者自行去房間找客人。前臺(tái)員工為此必須每班檢查一次留言檔案夾內(nèi)是否有尚未送出的留言單。如果訪客需要留言，則可請(qǐng)?jiān)L客或代為訪客填寫(xiě) “ 訪客留言單 ” ，填好后要仔細(xì)檢查，請(qǐng)行李員將客人聯(lián)裝入信封，打上客人姓名、房號(hào)，打上時(shí)間戳后，送入客房，并請(qǐng)行李員在留存聯(lián)上簽名后，由前臺(tái)員工存檔，并將總機(jī)聯(lián)及時(shí)送給總機(jī)，然后將留言信息輸入電腦。 3 如被來(lái)訪者系住店客人，前臺(tái)員工必須先與客人聯(lián)系，按客人意見(jiàn)處 4 如房間沒(méi)有人，前臺(tái)員工必須先與客人聯(lián)系，按客人的留言要求辦理。 處理賓客留言程 ，必須耐心、熱情、細(xì)致、認(rèn)真。 在行政樓層的接待員應(yīng)該通知大堂副理，確保車(chē)輛已安排好。 如果客人的賬單說(shuō)明要送到浴場(chǎng)付款，則賬單應(yīng)該得到客人的簽名，確保以后的費(fèi)用都已登記。 行政樓層客人離店程序 問(wèn)離店時(shí)間以便車(chē)輛的安排。 行政樓層接待員為客人填寫(xiě)入住登記卡，如果不知道付款方式，則詢問(wèn)并確定付款方式。 在客人到達(dá)時(shí)，行李員將陪同客人到總臺(tái)，大堂副理/前臺(tái)接待將和行李員陪同客人到行政樓層做入住登記。 行政樓層客人接待程序 為客人準(zhǔn)備好登記卡，如果有以前的客人記錄，則客人只要簽名就行了。 ※ 折扣 額在超過(guò) 150 元的需要經(jīng)過(guò)前廳部經(jīng)理或值班經(jīng)理的同意。 ※ 折扣額在 50100 元之間的，前臺(tái)接待員、收銀員要經(jīng)過(guò)前臺(tái)接待經(jīng)理的同意。 完成折扣單后客人聯(lián)要放在客人的賬單里直到客人離店。 如果客人在大堂，請(qǐng)他在折扣單上簽名。 折扣原因必須清楚的說(shuō)明。 填寫(xiě)房間號(hào)碼，客人賬單號(hào)碼。 當(dāng)客人對(duì)收費(fèi)不滿時(shí)折扣是必要的，但是必須有合理的理由，在沒(méi)有引起不必要的麻煩和延誤客人的前提下所有折扣必須全面調(diào)查。 1上述簽字人員在場(chǎng)的情況下，請(qǐng)工程部人員強(qiáng)行打開(kāi)保險(xiǎn)箱，請(qǐng)賓客當(dāng)面核對(duì)財(cái)物。 對(duì)于賓客將保險(xiǎn)箱鑰匙遺失，需強(qiáng)行打開(kāi)保險(xiǎn)箱時(shí)，應(yīng)事先講清保 險(xiǎn)箱將被強(qiáng)行開(kāi)啟。 當(dāng)客人取物品時(shí)不要站在客人的旁 邊。 客人每次要用保險(xiǎn)箱時(shí)都要出示保險(xiǎn)箱鑰匙，在使用卡上簽名。 選擇適合尺寸的保險(xiǎn)箱并拿到客人面前請(qǐng)客人當(dāng)面將貴重物品放入保 險(xiǎn)