【正文】 號(hào)碼。 當(dāng)客人取物品時(shí)不要站在客人的旁 邊。 按日期或客人姓名存檔 . 未確認(rèn)預(yù)訂的處理：如果客人需要更改的日期 ,浴場(chǎng)客房已訂滿 ,應(yīng)及時(shí)向客人解釋，并告知客人預(yù)訂暫時(shí)放在后補(bǔ)名單上，如果浴場(chǎng)有空房時(shí)及時(shí)與客人聯(lián)系 . 更改預(yù)訂完成后，要感謝客人及時(shí)通知，并感謝客人的理解與支持 (未確認(rèn)時(shí) )。 了解所有費(fèi)用的支付方式。 早上 6： 30 分將今日天氣情況發(fā)給總臺(tái)。 與中班人員交接 班，將上一班留下的工作跟蹤落實(shí)，并注明處理結(jié)果。 話務(wù)員值臺(tái)工作。 每隔一小時(shí)，再次檢查電話狀態(tài)是否與房?jī)?nèi)電話狀態(tài)一致。 八、 總機(jī)每日工作程序 早班： 提前 5 分鐘到崗，召開班前會(huì)，檢查儀表儀容，了解當(dāng)日客情，并將當(dāng)日在浴場(chǎng)客人名單帶到總機(jī)。 遇有雨雪天氣，應(yīng)主動(dòng)拿出雨傘架。 1未盡事宜，書面交班處理。 制作次日抵浴場(chǎng)團(tuán)隊(duì)房卡、鑰匙并檢查。 根據(jù)崗位職責(zé)要求開展工作，及時(shí)準(zhǔn)確地完成分配的其他工作內(nèi)容，按要求發(fā)布各類信息。 1未盡事宜，書面交班處理。 按要求規(guī)范地處理預(yù)離表格。 12 按崗 位職責(zé)的內(nèi)容開展工作。 定時(shí)檢查留言、信件、電傳的遞送及相關(guān)表格的填寫與落實(shí)。 1崗位督導(dǎo)并參與重點(diǎn)對(duì)客服務(wù)。 檢查當(dāng)班員工工作完成情況和浴場(chǎng)內(nèi)應(yīng)知應(yīng)會(huì)內(nèi)容。 1檢查當(dāng)班員工工作區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生。 檢查并負(fù)責(zé)落實(shí)傳真情況。 分配班組員工工作，保證前臺(tái)對(duì)客服務(wù)人手，檢查文具及對(duì)客服務(wù)用品的準(zhǔn)備情況。 ④ 火警、火災(zāi)事故：組織保安員、消防員以及工程人員及時(shí)處理。征詢客人要求并盡量滿足。 1按崗位責(zé)任開展工作。 查閱并了解當(dāng)日進(jìn)浴場(chǎng)、住浴場(chǎng)、離浴場(chǎng)客人報(bào)表。 檢、查當(dāng)日的營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表和前一日的房租報(bào)告 查閱部門工作日志，及時(shí)了解情況。 1隨時(shí)協(xié)調(diào)與各部門之間的工作。例如：鮮花、水果、報(bào)紙之類，并檢查房間內(nèi)物品是否已配備齊全及合格；客人抵浴場(chǎng)后歡迎熱情，自我介紹得體，親自陪客人上房，沿途介紹浴場(chǎng)設(shè)施、服務(wù)項(xiàng)目，辦理入住手續(xù)，準(zhǔn)確及時(shí)，介紹客房設(shè)備和接待規(guī)格得體，招呼上茶水、毛巾，服務(wù)周到。 ③ 騷擾事件：組織保安人員消除騷擾因素。 三、 前臺(tái)接待經(jīng)理每日工作程序 參加每日召開的部門例會(huì)，如開班前會(huì)，檢查員工的儀表儀容，宣布當(dāng)日的客情。 核查當(dāng)班需打印的所有電腦報(bào)表，特別房租報(bào)告。 1熟記?？托彰?，努力提供針對(duì)性服務(wù)。 檢查員工的儀表儀容、禮貌用語(yǔ)、對(duì)客服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。 抽查電話線路計(jì)費(fèi)系統(tǒng)，確保 正常計(jì)費(fèi)。 每日查看禮賓部交班記錄本及相關(guān)事宜的落實(shí)情況。 1每日檢查存放數(shù)量及擺放位置及對(duì)客服務(wù)用品的保養(yǎng)情況。 每隔 2 小時(shí)核對(duì) SLIP 和電腦狀況 是否一致，及時(shí)更改。 1打掃包干區(qū)衛(wèi)生。 受理零星客人訂房。 打印房租報(bào)告并檢查核對(duì)，發(fā)現(xiàn)差錯(cuò)及時(shí)更改，檢查完畢簽上自己的姓名，同時(shí)將當(dāng)日房租變更單與該房租報(bào)告裝訂一起留存。 1打掃包干區(qū)衛(wèi)生。 對(duì)衣冠不整的客人進(jìn)出大廳，應(yīng)禮貌地勸阻。 1提供公共區(qū)域的尋人服務(wù)。 話務(wù)員值臺(tái)工作。 檢查電話狀態(tài)是否與房間內(nèi)的電話狀態(tài)一致。 夜班： 提前 15 分鐘到崗，召開班前會(huì)，檢查儀表儀容，了解當(dāng)日客情。 24： 00 后，將次日要求叫醒的房間整理核對(duì)后，輸入話務(wù)臺(tái)。 把客人的要求填寫在訂房單上。 將更改的預(yù)訂單放在上上面訂在一起 。 暗自比較卡前和卡后客人的簽名。 當(dāng)大堂副理給出折扣時(shí)，必須填寫折扣單。 1 ※ 折扣額在 50 元以內(nèi)，前臺(tái)接待員、收銀員可以自己決定，不讓客人等候。 在去行政樓層的路上，大堂副理或 /前臺(tái)接待要詢 問客人喜歡什么飲料，在行政樓層上，給值班職員介紹客人，并為客人要飲品。 大堂副理在大堂看到客人離開應(yīng)該說： “ 謝謝光臨本浴場(chǎng)，祝您旅途愉快，歡迎下次再來 ” 。 如果有給即將抵店的客人留言，前臺(tái)員工必須在留言單上注明客人抵店日期，時(shí)間，并將留言信息輸 入電腦。 當(dāng)客房準(zhǔn)備好的時(shí)候前臺(tái)接待員應(yīng)該盡快通知大堂副理。 店外客人要將物品轉(zhuǎn)送給在住客人，應(yīng)先請(qǐng)店外客人告知在住客人的房號(hào)及姓名，確定無(wú)誤后，再請(qǐng)客人填寫“ 留言 ” 單。 如領(lǐng)取物品客人未在說明時(shí)間內(nèi)領(lǐng)取物品，接待員應(yīng)根據(jù) “ 留言 ” 單上聯(lián)系電話與領(lǐng)取物品客人進(jìn)行聯(lián)系，如連續(xù)三天未與領(lǐng)取物品客人取得聯(lián)系或已聯(lián)系上物品領(lǐng)取客人但客人未在三天內(nèi)將物品取走且無(wú)任何交待的，接待員應(yīng)上報(bào)接待經(jīng)理，由他 /她與轉(zhuǎn)送人聯(lián)系，問清物品如何處置。 對(duì)于禮卡、私人信箋已發(fā)出后接到有關(guān)客人姓名更改的需重新打制。 根據(jù)賓客抵店時(shí)間，在大廳恭候賓客抵店，如事先不知賓客抵店時(shí)間，應(yīng)事先通知團(tuán)聯(lián)，待賓客抵店呼叫大堂副理時(shí)，大堂副理必須立即去迎接，大堂副理應(yīng)記住抵店重點(diǎn)團(tuán)隊(duì)的代號(hào)以及領(lǐng)隊(duì)和重點(diǎn)賓客的