【正文】 分房表，并制作客人帳單。 完成抵浴場團(tuán)隊(duì)客人名單的輸入工作。 夜班： 提前 15 分鐘到崗，參加班前會(huì)，閱讀白班內(nèi)容，熟悉浴場最新情況，了解上班移交事項(xiàng)和最新事宜，并且落實(shí) 了解夜間和凌晨進(jìn)浴場的客人。 打制各類報(bào)表，檢查并裝訂。 為進(jìn)出浴場客人拉車門、浴場門。 1為換房的客人提供行李服務(wù)。 做計(jì)劃衛(wèi)生。 中班： 提前 15 分鐘到崗，召開班前會(huì)，檢查儀表儀容，了解當(dāng)日客情。 未盡事宜書面交班處理。 話務(wù)員值臺工作。 1查中繼線計(jì)費(fèi)情況，并做好詳細(xì)記錄。 詢問客人現(xiàn)要更改的日期。 選擇適合尺寸的保險(xiǎn)箱并拿到客人面前請客人當(dāng)面將貴重物品放入保 險(xiǎn)箱。 1上述簽字人員在場的情況下，請工程部人員強(qiáng)行打開保險(xiǎn)箱，請賓客當(dāng)面核對財(cái)物。 如果客人在大堂，請他在折扣單上簽名。 行政樓層客人接待程序 為客人準(zhǔn)備好登記卡，如果有以前的客人記錄，則客人只要簽名就行了。 如果客人的賬單說明要送到浴場付款，則賬單應(yīng)該得到客人的簽名，確保以后的費(fèi)用都已登記。如果訪客需要留言，則可請?jiān)L客或代為訪客填寫 “ 訪客留言單 ” ，填好后要仔細(xì)檢查，請行李員將客人聯(lián)裝入信封，打上客人姓名、房號，打上時(shí)間戳后，送入客房，并請行李員在留存聯(lián)上簽名后，由前臺員工存檔，并將總機(jī)聯(lián)及時(shí)送給總機(jī)，然后將留言信息輸入電腦。 大堂副理要準(zhǔn)備一些飲料并陪同客人在大堂吧休息，等待進(jìn)一步解決。 前臺的員工應(yīng)有效的使用外交手段，謹(jǐn)慎、仔細(xì)的處理事情。 客人領(lǐng)取物品時(shí)，需出示有效證件，與 “ 留言 ” 單上所寫內(nèi)容核對無誤后，方可將物品取出交給物品領(lǐng)取人，請客人根據(jù) “ 留言 ” 單核對無誤后在 “ 留言 ” 單上簽名 確認(rèn)如數(shù)收到物品。 接到次日已出 VIP 單的 VIP 更改，需及時(shí)電話通知所發(fā)單的各相關(guān)部門。檢查完畢，放置歡迎信。整個(gè)接待過程中，要求大堂副理指揮正確、及時(shí)，確保工作順利進(jìn)行。 如果團(tuán)隊(duì)進(jìn)店后即去餐廳用餐，大堂副理應(yīng)事先根據(jù)接待要求對餐 廳進(jìn)行檢查。 接待重要團(tuán)隊(duì)賓客的工作程序 接待通知單后，要根據(jù)接待單上的特殊要求逐一落實(shí)（房號、房間布置要求、歡迎信、具體抵離時(shí)間、用餐地點(diǎn)、用餐標(biāo)準(zhǔn)、有哪級負(fù)責(zé)人出面迎接等）。 取出 VIP 單留存夾，作相應(yīng)更改記錄。 客人填寫完畢，接待員應(yīng)認(rèn)真檢查核對填寫內(nèi)容與客人實(shí)際情況和需轉(zhuǎn)送物品明細(xì)是否相符，確認(rèn)無誤后，在經(jīng)手人一欄內(nèi)填寫自己的姓名，將第二聯(lián)交由轉(zhuǎn)送人保存。 前臺接待處、問訊處遇到有人查詢客人房號時(shí)，應(yīng)禮貌告訴查詢?nèi)耍?“ 很抱歉，我不能透露他 /她的房號，這是我們浴場為了保護(hù)客人隱私而制定的一項(xiàng)制度，如果您愿意，留個(gè)言好嗎？ ”“ 請告訴總機(jī)話務(wù)員想通話客人的姓名，總機(jī)會(huì)幫你接過去的。 在這種情況下有以下的處理方法： 立即和管家部聯(lián)系，給客人安排房間。 3 如被來訪者系住店客人，前臺員工必須先與客人聯(lián)系，按客人意見處 4 如房間沒有人，前臺員工必須先與客人聯(lián)系，按客人的留言要求辦理。 行政樓層客人離店程序 問離店時(shí)間以便車輛的安排。 ※ 折扣 額在超過 150 元的需要經(jīng)過前廳部經(jīng)理或值班經(jīng)理的同意。 折扣原因必須清楚的說明。 對于賓客將保險(xiǎn)箱鑰匙遺失，需強(qiáng)行打開保險(xiǎn)箱時(shí)，應(yīng)事先講清保 險(xiǎn)箱將被強(qiáng)行開啟。 輔助客人將保險(xiǎn)箱使用單填寫完整。 如果客人的資料不詳細(xì)，要按來件上的地址，電話號碼與客人核對。 1未盡事宜書面交班處理 。 檢查電話狀態(tài)是否與房間內(nèi)電話狀態(tài)一致。 晚 18： 30 分，將天氣預(yù)報(bào)發(fā)給總臺。 1按崗位職責(zé)開展工作。 接班時(shí)檢查電話狀態(tài)與房間內(nèi)的電話狀態(tài)是否一致。 為零星客人提供行李的進(jìn)出浴場服務(wù)。 七、 禮賓員每日工作程序 提前 15 分鐘到崗，參加班前會(huì)，了解當(dāng)班客情。 查看電腦，查看次日是否有在浴場過生日的客人，并交班。 未盡事宜，書面交班處理。 中班： 提前 15 分鐘到崗，參加班前 會(huì)，檢查儀表儀容，閱讀布告欄內(nèi)容，熟悉浴場最新情況，了解上一班移交事項(xiàng)和最新事宜，并落實(shí)。 檢查當(dāng)日進(jìn)浴場團(tuán)隊(duì)鑰匙、信封、分房表及用房狀況，確保房間為 OK 房，并分類放好。 1檢查每日開關(guān)燈工作的落實(shí)情況。 每日檢查所管區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生和員工的離崗記錄情況。 1每日下班前與總臺接待經(jīng)理核對次日和后天的人數(shù)及團(tuán)數(shù)、特殊服務(wù)情況。 檢查落實(shí)情況。 2預(yù)訂員 /行李督導(dǎo)不在時(shí)代替其工作。 1安排員工分批就餐 . 1查閱交班日志，落實(shí)上一班交接內(nèi)容。 檢查每日營業(yè)日報(bào)表。 ⑥ 房門雙鎖事宜：用萬能鑰匙開房，避免客人不能入內(nèi)。 處理賬目要求： ① 協(xié)助前臺收銀催收超過規(guī)定期限或限額的住浴場客人