【正文】 B詢問(wèn)客人房間是否有其它消費(fèi)（小酒吧、代銷品）C告知客人消費(fèi)金額（房費(fèi)、餐費(fèi)、電話費(fèi)、商務(wù)費(fèi)、其它）與客人核對(duì)消費(fèi)金額D打印帳單。E開(kāi)具發(fā)票。F寫(xiě)退款單請(qǐng)客人簽字確認(rèn)并退余額（或收取不足金額）。H與客人道別。L裝訂相關(guān)單據(jù)。（2）多房間結(jié)帳：A與客人確認(rèn)所結(jié)房間數(shù)量及房號(hào)。B將所有房間帳目合并到一個(gè)房間C、其它程序同上。前臺(tái)操作：A、需要收銀系統(tǒng)里做退房結(jié)帳，如有其它消費(fèi)需另掛帳，如多房間結(jié)帳需做轉(zhuǎn)帳，如有客人提前離店需做提前結(jié)帳，如同一房間轉(zhuǎn)為另一客人結(jié)帳需做中間結(jié)帳。B、將退款單單據(jù)號(hào)及退款金額（或收入不足金額）輸入電腦。C、要求前臺(tái)電腦操作與手寫(xiě)退款單金額一致。結(jié)帳方式分類：A、人民幣B、信用卡C、支票D、會(huì)員卡、貴賓卡E、簽單掛帳注意事項(xiàng)：掛賬金額的準(zhǔn)確性。開(kāi)具發(fā)票的準(zhǔn)確性（四舍五入法、兌換發(fā)票標(biāo)準(zhǔn)）。退款單金額大小寫(xiě)一致。勿在電腦中漏結(jié)房間帳務(wù)。退款單、帳單一定要有客人簽字。根據(jù)結(jié)帳方式的不同要嚴(yán)格按照各操作流程辦理。凌晨入住散客接待程序標(biāo)準(zhǔn)客人凌晨入住，為凌晨0：00（特殊情況除外）可享受優(yōu)惠價(jià)，即房?jī)r(jià)一半（門市價(jià)的一半），不含早（所有房型）。前臺(tái)人員要注意與客人的報(bào)價(jià)方式，要強(qiáng)調(diào)到當(dāng)天中午12：00之前算半天（優(yōu)惠價(jià)）如再續(xù)住按前臺(tái)最低價(jià)（優(yōu)惠價(jià)）（但要注意過(guò)完24：00，及時(shí)換日期牌）。做房卡時(shí)，要注意修改時(shí)間，以免多做一天，客人不退房，無(wú)法控制房間，造成房費(fèi)收不回來(lái)?？腿巳胱『蟀词止旆抠M(fèi)（因在夜審之后），開(kāi)房、掛房費(fèi)如出現(xiàn)漏掛房費(fèi)，造成第二天未結(jié)帳的由開(kāi)房人自行負(fù)責(zé)。雖然按前臺(tái)凌晨入住房?jī)r(jià)讓客人入住，但上房?jī)r(jià)按前臺(tái)最低價(jià)上，并且要讓客人知道，如第二天續(xù)住，只能按此房?jī)r(jià)（以免發(fā)生客人再續(xù)住，但房?jī)r(jià)上成全價(jià)或半日價(jià)，造成沖房費(fèi)）。 鐘點(diǎn)房下午18：00之后不出售。注意：與客人報(bào)房?jī)r(jià)及報(bào)日期的準(zhǔn)確性。上房?jī)r(jià)的折扣，不可上全價(jià)或半價(jià)，只能上前臺(tái)最低折扣價(jià)。切記開(kāi)房后掛房費(fèi)，方便第二天退房下一班前臺(tái)人員操作。房卡的天數(shù)，只做當(dāng)天，不可接一天，只可寫(xiě)當(dāng)天。前臺(tái)沖房費(fèi)程序標(biāo)準(zhǔn)沖房費(fèi)有以下兩種情況：第一：正常的沖房費(fèi)分以下兩種：在客人入住我酒店時(shí)與前臺(tái)講好房?jī)r(jià)入住，但在退房時(shí)客人要求比實(shí)際的價(jià)低或者找酒店總經(jīng)理降低房?jī)r(jià)，需沖房費(fèi)。此種情況為正常沖房費(fèi)，要及時(shí)讓總經(jīng)理簽字。團(tuán)隊(duì)、會(huì)議實(shí)際房?jī)r(jià)與電腦上的房?jī)r(jià)不符，最后由銷售部人員找總經(jīng)理統(tǒng)一減房費(fèi)。此種情況為正常沖房費(fèi)。第二：非常沖房費(fèi)（操作失誤造成的）上錯(cuò)房?jī)r(jià)（實(shí)際房?jī)r(jià)比上的房?jī)r(jià)少）。換房忘記改房?jī)r(jià)（如客人換房后忘記改房?jī)r(jià)，即后換房?jī)r(jià)較低）。重新入?。ㄒ褣彀肴栈蛉瘴醋鰶_房費(fèi)）。點(diǎn)擊“今日夜審不過(guò)房費(fèi)”造成雙重房?jī)r(jià)。改完房?jī)r(jià)未點(diǎn)擊“確定”鍵。以上5種情況均屬粗心原因造成，如發(fā)生以上5種情況處理方法如下：第一次：警告說(shuō)明原因，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題在哪里，吸取教訓(xùn)，請(qǐng)經(jīng)理沖房費(fèi)，給一次機(jī)會(huì)，寫(xiě)好單子，經(jīng)理簽字。第二次：輕度處罰。說(shuō)明原因，吸取教訓(xùn)，要做相應(yīng)的懲罰，屬于重復(fù)性犯錯(cuò)，要考核20元。第三次：嚴(yán)重處罰。說(shuō)明原因，找出問(wèn)題為什么會(huì)第三次犯錯(cuò)，考核50元。三次以上還在重復(fù)犯錯(cuò)，不論是哪種原因沖房費(fèi)，自行補(bǔ)差價(jià)。前臺(tái)員工會(huì)上說(shuō)明原因，讓大家分析，幫助改正。底款交接標(biāo)準(zhǔn)前臺(tái)員工交接班時(shí)各自數(shù)各自交接抽屜（包括現(xiàn)金、會(huì)員卡、信用卡、信用卡單等）將抽屜中的實(shí)際金額（現(xiàn)金）準(zhǔn)確填入底款交接本。每抽屜底款數(shù)為4000元，如出現(xiàn)少款，要問(wèn)清上一班是否代墊（代墊：是指今日所做的交易支出多于收入，多出的部分為代墊，代墊的錢要由下一班員工有收入后補(bǔ)入柜中）確認(rèn)實(shí)際現(xiàn)金金額后交班人與接班人雙方簽字確認(rèn)金額（切記：不可將代墊寫(xiě)入底款數(shù)中，要單獨(dú)寫(xiě)）注意：字跡工整，要以分辨出數(shù)字。（1）如出現(xiàn)長(zhǎng)款（有客人不要的分、角）不可當(dāng)代墊補(bǔ)入，要統(tǒng)一上交，填寫(xiě)收銀員每日?qǐng)?bào)表（填表）（2）如出現(xiàn)長(zhǎng)款、短款（不是客人不要的）首先要查自己的帳，并要及時(shí)通知領(lǐng)班，不可善自處理，避免賬上出現(xiàn)問(wèn)題。（3）每當(dāng)收銀員離開(kāi)前臺(tái)時(shí)均要將抽屜鎖好，自行保管鑰匙請(qǐng)交接記錄好其它內(nèi)容（發(fā)票、會(huì)員卡、信用卡、信用卡單等）并簽字確認(rèn)。發(fā)票使用程序標(biāo)準(zhǔn)一、準(zhǔn)備工作專人按時(shí)去領(lǐng)取發(fā)票，保證對(duì)客服務(wù)。節(jié)假日需與財(cái)務(wù)部聯(lián)系好，按時(shí)領(lǐng)取充足發(fā)票，保證節(jié)日期間的對(duì)客服務(wù)。二、發(fā)票使用標(biāo)準(zhǔn)發(fā)票必須依照順序使用，不可跳號(hào)使用，使用完畢后按順序在發(fā)票交接本上登記好。按照客人實(shí)際消費(fèi)金額開(kāi)發(fā)票，不可多開(kāi)發(fā)票?？腿碎_(kāi)發(fā)票時(shí)，不允許使用小面值頂大面值發(fā)票（在各面值發(fā)票均充足的情況下）。遵循四舍五入的原則。如有客人結(jié)完結(jié)后不開(kāi)發(fā)票，前臺(tái)人員要及時(shí)提醒客人如不開(kāi)發(fā)票過(guò)后不予補(bǔ)開(kāi)新發(fā)票。整體使用完畢后將存根聯(lián)交予領(lǐng)班，由當(dāng)班領(lǐng)班統(tǒng)一登記并收存好，待換取新發(fā)票。三、開(kāi)完發(fā)票后的工作程序?qū)?dāng)日開(kāi)發(fā)票的日期用蓋章的形式蓋到存根聯(lián)上。每個(gè)房間的房帳與實(shí)際所開(kāi)發(fā)票一起裝訂好。注意：發(fā)票必須聯(lián)號(hào)使用，若有房間做提前結(jié)帳，要將開(kāi)過(guò)的發(fā)票與房帳一起釘好，與當(dāng)日交易一起上傳財(cái)務(wù)部。提前開(kāi)發(fā)票的房間，一定要在房間備注欄內(nèi)注明清晰。發(fā)票要隨時(shí)登記及時(shí)上傳財(cái)務(wù)部。在使用過(guò)程中，若發(fā)現(xiàn)有沒(méi)蓋章的發(fā)票，可跳過(guò)不用，待蓋好章后使用，切記不可將未蓋章的發(fā)票給客人。如有客人兌出獎(jiǎng)后，要按手續(xù)辦理，讓客人登記身份證并簽字確認(rèn)，將發(fā)票密碼登記好，錢在前臺(tái)出，后將兌獎(jiǎng)聯(lián)同當(dāng)日收入一起封存好投入保險(xiǎn)柜內(nèi)。會(huì)議入住程序/退房程序標(biāo)準(zhǔn)會(huì)議接待分為以下幾種類型：（一）全部費(fèi)用會(huì)議負(fù)責(zé)方式；（二）房費(fèi)掛賬，雜費(fèi)自付的方式；（三）全部費(fèi)用自付方式；（四）客人房費(fèi)按一定標(biāo)準(zhǔn)自付費(fèi)，剩余會(huì)務(wù)組付費(fèi)，雜費(fèi)自付方式；（五）房費(fèi)掛賬，雜費(fèi)自付，且代收會(huì)務(wù)費(fèi) / 代收旅游費(fèi)的方式；（六）房費(fèi)自付，雜費(fèi)自付，且代收會(huì)務(wù)費(fèi) / 代收旅游費(fèi)的方式；(一)全部費(fèi)用會(huì)議負(fù)責(zé)方式:入住時(shí)：接待：1．預(yù)訂部準(zhǔn)備工作：電腦操作：特殊付款（一般只做房費(fèi)），備注清楚相關(guān)內(nèi)容。了解會(huì)議細(xì)則信息（會(huì)議名稱、用房量、房?jī)r(jià)、含早情況、簽單人、入住天數(shù)、付款方式及其它特殊信息）；A：無(wú)論會(huì)議是否含早，都必須發(fā)放早餐券，做好記錄并交接；B：?jiǎn)柷搴瀱稳素?fù)責(zé)的內(nèi)容（房費(fèi)、餐費(fèi)、會(huì)議室費(fèi)等）；C：房卡日期要與實(shí)際入住天數(shù)相符；D：嚴(yán)格按照付款方式進(jìn)行操作（催費(fèi)時(shí)，一定要講究技巧性）；E：請(qǐng)將一些特殊信息（如叫醒、用車、派送水果等要求及時(shí)通知前廳部相關(guān)崗位）；會(huì)序冊(cè)：第一種情況是房號(hào)提前提供給會(huì)務(wù)組且他們已經(jīng)排好房；另一種情況是有會(huì)議代表名單，但由我們來(lái)安排房間；A：當(dāng)是第一種情況時(shí)，由會(huì)務(wù)組簽單人直接簽字確認(rèn)拿房卡即可（記錄發(fā)放房卡的數(shù)量）；B：“前臺(tái)內(nèi)部會(huì)議代表登記表”，請(qǐng)嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)填寫(xiě)，記清楚發(fā)放房卡的數(shù)量；電腦操作：及時(shí)開(kāi)房（在給房卡時(shí)一定要再看一下房態(tài)圖）；及時(shí)通知樓層入住；退房時(shí)：結(jié)帳：收回房卡：分兩種情況：一是客人將房卡直接還到前臺(tái)；二是會(huì)務(wù)組人員將房卡還到前臺(tái)。（無(wú)論是哪種情況前臺(tái)人員都必須做好相應(yīng)的書(shū)面記錄）；并且要求記錄清楚收回房卡數(shù)量（分清退房與退一人的情況）；并注意與客房中心核對(duì)；電腦操作：收回房卡的同時(shí)一定要將房態(tài)結(jié)出（并及時(shí)掛雜費(fèi)消費(fèi)）；中午12：00，晚18：00要與會(huì)務(wù)組人員核對(duì)實(shí)際在店用房量（防止有漏結(jié)帳，或是客人已走但由于房卡未收回而沒(méi)結(jié)出來(lái)的情況），并同時(shí)注意有無(wú)合住意向；及時(shí)通知客房中心與總機(jī)退房；（注意：如遇有大型團(tuán)隊(duì)有集中退房的情況要求提前通知客房中心主管，尤其是次日一早退房的，并做好書(shū)面記錄）；如有超過(guò)會(huì)議單離期情況的房間，一定要與會(huì)務(wù)組聯(lián)系確認(rèn)費(fèi)用事宜（掛帳還是現(xiàn)付）；防止漏掛半日房費(fèi)與全日房費(fèi)。及時(shí)整理帳務(wù)，準(zhǔn)備與會(huì)務(wù)人員對(duì)帳(保證餐單完整)。（二）、房費(fèi)掛帳，雜費(fèi)自付：入住時(shí)：接待：預(yù)訂部準(zhǔn)備工作：電腦操作：特殊付款只做房費(fèi)，備注清楚相關(guān)內(nèi)容。了解會(huì)議細(xì)則信息（同上）會(huì)序冊(cè)：第一種情況是房號(hào)提前提供給會(huì)務(wù)組且他們已經(jīng)排好房；另一種情況是有會(huì)議代表名單，但由我們來(lái)安排房間；無(wú)論是哪種情況，都必須登記前臺(tái)內(nèi)部會(huì)議代表登記表，并記錄清楚一起的房號(hào)（與電腦操作一致），記錄清楚雜費(fèi)押金，并準(zhǔn)確的入賬。電腦操作：及時(shí)開(kāi)房（在給房卡時(shí)一定要再看一下房態(tài)圖）；及時(shí)通知樓層入住；退房時(shí)：結(jié)帳：收回房卡：及時(shí)將房間結(jié)出（分清退房與退一人的情況/無(wú)論是哪種情況前臺(tái)人員都必須做好相應(yīng)的書(shū)面記錄），并注意與客房中心核對(duì)；如有雜費(fèi)消費(fèi)，要讓客人現(xiàn)付；在中午12：00，晚18：00要與會(huì)務(wù)組人員核對(duì)實(shí)際在店用房量（防止有漏結(jié)帳，或是客人已走但由于房卡未收回而沒(méi)結(jié)出來(lái)的情況），并同時(shí)注意有無(wú)合住意向；超過(guò)會(huì)議單離期情況的房間，一定要與會(huì)務(wù)組聯(lián)系確認(rèn)費(fèi)用事宜（掛帳還是現(xiàn)付）；及時(shí)通知客房中心與總機(jī)退房；（注意：如遇有大型團(tuán)隊(duì)有集中退房的情況要求提前通知客房中心主管，尤其是次日一早退房的，并做好書(shū)面記錄）防止漏掛半日房費(fèi)與全日房費(fèi)。及時(shí)整理帳務(wù)，準(zhǔn)備與會(huì)務(wù)人員對(duì)帳(保證餐單完整)。（三）、全部費(fèi)用自付預(yù)訂部準(zhǔn)備工作：電腦操作：不做特殊付款，備注清楚相關(guān)內(nèi)容。了解會(huì)議細(xì)則信息（同上）。會(huì)序冊(cè)：此種情況一般沒(méi)有會(huì)序冊(cè)，需登記“前臺(tái)內(nèi)部會(huì)議代表登記表”（注意單男單女、注意房間人數(shù)安排情況）。收取客人押金(要求領(lǐng)班提前定統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn))。電腦操作：及時(shí)開(kāi)房（在給房卡時(shí)一定要再看一下房態(tài)圖），并備注清楚一起的房間號(hào)。及時(shí)通知樓層入??；退房時(shí)：結(jié)帳：收回房卡：及時(shí)將房間結(jié)出（分清退房與退一人的情況/無(wú)論是哪種情況前臺(tái)人員都必須做好相應(yīng)的書(shū)面記錄）；并注意與客房中心核對(duì)；電腦操作：將房間帳務(wù)或是備注一起的房間及時(shí)結(jié)清（房費(fèi)與雜費(fèi)）；在中午12：00，晚18：00要與會(huì)務(wù)組人員核對(duì)實(shí)際在店用房量（防止有漏結(jié)帳，或是客人已走但由于房卡未收回而沒(méi)結(jié)出來(lái)的情況）；如有超過(guò)會(huì)議單離期情況的房間，一般都還是享有會(huì)議價(jià)格（需與銷售部人員聯(lián)系）；及時(shí)通知客房中心與總機(jī)退房（注意：如遇有大型團(tuán)隊(duì)有集中退房的情況要求提前通知客房中心主管，尤其是次日一早退房的，并做好書(shū)面記錄）；防止漏掛半日房費(fèi)與全日房費(fèi)；及時(shí)整理帳務(wù)，準(zhǔn)備與會(huì)務(wù)人員對(duì)帳(保證餐單完整)。（四）、客人房費(fèi)按一定標(biāo)準(zhǔn)自付費(fèi)，剩余會(huì)務(wù)組付費(fèi)，雜費(fèi)自付方式；預(yù)訂部準(zhǔn)備工作：電腦操作：做特殊付款，備注清楚相關(guān)內(nèi)容。了解會(huì)議細(xì)則信息（同上）。此付款方式的會(huì)議有兩種情況：第一種情況：當(dāng)時(shí)的付款方式定為房費(fèi)會(huì)議負(fù)責(zé)，雜費(fèi)自付的方式，后改為客人房費(fèi)按一定標(biāo)準(zhǔn)自付費(fèi)，剩余會(huì)務(wù)組付費(fèi)，雜費(fèi)自付方式。第二種情況：付款方式開(kāi)始就定為客人房費(fèi)按一定標(biāo)準(zhǔn)自付費(fèi)，剩余會(huì)務(wù)組付費(fèi)，雜費(fèi)自付方式。注意：（1）、如果是第一種情況需要班和班做好交接（以防止漏收自付費(fèi)部分的房費(fèi)），一般是在退房的時(shí)候自付一定標(biāo)準(zhǔn)的房費(fèi)。 （2）、如果是第二種情況一般要求前臺(tái)人員按照實(shí)際天數(shù)收費(fèi)，另再收取雜費(fèi)押金。（3）、無(wú)論是哪一種情況，電腦操作：將退房時(shí)收取的房費(fèi)入帳到主單某一指定帳單里（切記不可將此帳入到房間帳戶內(nèi)，防止再次退給客人，漏收房費(fèi)）。會(huì)序冊(cè)：如有會(huì)序冊(cè)按會(huì)務(wù)組要求安排；如沒(méi)有會(huì)序冊(cè)需登記“前臺(tái)內(nèi)部會(huì)議代表登記表”（注意單男單女、注意房間人數(shù)安排情況）。操作：及時(shí)開(kāi)房（在給房卡時(shí)一定要再看一下房態(tài)圖），并備注清楚一起的房間號(hào)。及時(shí)通知客房中心與總機(jī)入住；退房時(shí)：結(jié)帳：收回房卡：及時(shí)將房間結(jié)出（分清退房與退一人的情況/無(wú)論是哪種情況前臺(tái)人員都必須做好相應(yīng)的書(shū)面記錄）；并注意與客房中心核對(duì)；電腦操作：將房間帳務(wù)或是備注一起的房間及時(shí)結(jié)清（注意結(jié)房費(fèi)費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)與天數(shù)，并同時(shí)做好書(shū)面記錄，雜費(fèi)自付）；在中午12：00，晚18：00要與會(huì)務(wù)組人員核對(duì)實(shí)際在店用房量（防止有漏結(jié)帳，或是客人已走但由于房卡未收回而沒(méi)結(jié)出來(lái)的情況）；有超過(guò)會(huì)議單離期情況的房間，一定要與會(huì)務(wù)組人員聯(lián)系結(jié)房費(fèi)（標(biāo)準(zhǔn)）事宜；通知樓層退房（注意：如遇有大型團(tuán)隊(duì)有集中退房的情況要求提前通知樓層領(lǐng)班，尤其是次日一早退房的，并做好書(shū)面記錄）；防止漏掛半日房費(fèi)與全日房費(fèi)；將按一定標(biāo)準(zhǔn)收取的房費(fèi)統(tǒng)一入帳到主單的某一帳單內(nèi)，同時(shí)要求出一份手寫(xiě)列表（兩者要求一致）；及時(shí)整理帳務(wù)，準(zhǔn)備與會(huì)務(wù)人員對(duì)帳(保證餐單完整)。（五）、房費(fèi)掛賬，雜費(fèi)自付，且代收會(huì)務(wù)費(fèi) / 代收旅游費(fèi)的方式；預(yù)訂部準(zhǔn)備工作：電腦操作：做特殊付款，特別備注清楚相關(guān)內(nèi)容。了解會(huì)議細(xì)則信息（同上）。會(huì)序冊(cè)：第一種情況是房號(hào)提前提供給會(huì)務(wù)組且他們已經(jīng)排好房；另一種情況是有會(huì)議代表名單，但由我們來(lái)安排房間（注意單男單女、注意房間人數(shù)安排情況）。無(wú)論是哪種情況都要求前臺(tái)做好“前臺(tái)內(nèi)部會(huì)議代表登記表”（標(biāo)明雜費(fèi)押金金額，代收會(huì)務(wù)費(fèi) / 代收旅游費(fèi)金額）。注意：（1） 此種類型會(huì)議接待方式往往需要前臺(tái)人員出一人協(xié)助會(huì)務(wù)組。（2） 與前臺(tái)內(nèi)部溝通好，確保提供給客人的房間為干凈房，并做到及時(shí)通知前臺(tái)入住開(kāi)房。（3） 如需提供發(fā)發(fā)票給會(huì)務(wù)組人員，要求先與財(cái)務(wù)部聯(lián)系，然后將發(fā)票號(hào)記錄清楚，并讓簽單人簽字（要求及時(shí)收回與發(fā)票金額相對(duì)應(yīng)的現(xiàn)金以及剩余發(fā)票）。（4） 電腦操作：雜費(fèi)押金入至房間賬戶里，代收會(huì)務(wù)費(fèi) / 代收旅游費(fèi)金額入至?xí)h主單某一帳單里（切記不可將此帳入到房間帳戶內(nèi)，防止再次退給客人，漏收費(fèi)用）。（5）注意檢查“前臺(tái)內(nèi)部會(huì)議代表登記表”與“電腦操作”的一致性。