【正文】 ，做好問訊服務(wù)工作。安全管理客用房間鑰匙。保持工作區(qū)域內(nèi)的清潔衛(wèi)生，保持工作用表、文件夾、宣傳冊、報紙擺放整齊，井然有序。保證登記單的登記和錄入準(zhǔn)確無誤。掌握預(yù)訂程序，接待賓客預(yù)訂。1詳細(xì)準(zhǔn)確填寫交接班本，及時交接未辦事宜。1為商務(wù)樓層賓客辦理離店手續(xù)。1收集錄入賓客喜好、習(xí)慣及特殊要求，輸入電腦，制作客史資料。1參加班組組織的各項培訓(xùn)活動。1向直接上級匯報工作中遇到的問題。1完成直接上級交辦的其它工作事項。六、禮賓員、門僮崗位職責(zé)一）崗位名稱：禮賓員、門僮二）直接上級：禮賓領(lǐng)班三）直接下級：無四）崗位職責(zé)：參加禮賓領(lǐng)班召開的每周班會及班后會。為進出酒店賓客提供服務(wù)、拉車門。熟記酒店?？?、重要賓客姓名，能用姓名稱呼賓客。密切配合安消部人員工作，保證車道暢通無阻。為散客提供行李遞送服務(wù)。負(fù)責(zé)收集、裝卸團隊行李，并請領(lǐng)隊、行李車司機確認(rèn)、交接。引領(lǐng)賓客至客房，向賓客介紹酒店的服務(wù)設(shè)施和客房設(shè)備。掌握酒店客房狀態(tài)、餐飲、會議活動安排情況及其他酒店產(chǎn)品信息。投遞留言、信件等，快件請收件賓客簽名。負(fù)責(zé)辦理公共告示欄的信息更換。1熟悉應(yīng)急處理程序，遇有緊急情況，及時處理。1參加班組組織的各項培訓(xùn)活動。1向直接上級匯報工作中遇到的問題。1完成直接上級交辦的其它工作事項。七、機場代表崗位職責(zé)一）崗位名稱：機場代表二）直接上級：禮賓領(lǐng)班三）直接下級：無四）崗位職責(zé)：參加禮賓領(lǐng)班召開的每周班會及班后會。準(zhǔn)確傳達各車次、航班信息到前臺。做好班車、付費車、重點賓客及商務(wù)賓客的接待工作。熟悉酒店各項服務(wù)設(shè)施，推銷酒店，招徠客源。努力做好與機場、車站各單位的關(guān)系，維護酒店的合法利益。遵守酒店及協(xié)作單位各項規(guī)章制度。做好與前臺班組和協(xié)作單位的工作關(guān)系，有問題及時向領(lǐng)班匯報，以提高服務(wù)質(zhì)量。參加班組組織的各項培訓(xùn)活動。向直接上級匯報工作中遇到的問題。完成直接上級交辦的其它工作事項。八、商務(wù)中心文員崗位職責(zé)一）崗位名稱：商務(wù)中心文員二）直接上級：商務(wù)中心領(lǐng)班三）直接下級：無四）崗位職責(zé)：參加商務(wù)中心領(lǐng)班召開的每周班會及班后會。為賓客提供傳真、電話、復(fù)印、文件制作、代辦翻譯等商務(wù)服務(wù)。對酒店所有文件保密不得外借或出稿。協(xié)助收款辦理賓客商務(wù)服務(wù)收費、入賬、平賬工作。妥善使用設(shè)備，注意維護，確保各種設(shè)備運作正常，發(fā)現(xiàn)故障及時聯(lián)系維修。為賓客發(fā)送快件。做規(guī)定衛(wèi)生，保持商務(wù)中心宣傳架、報架、書架、工作臺整潔。協(xié)助打印由禮賓送來的接人牌及由團隊聯(lián)絡(luò)提供的重點團隊名單。及時反饋客人要求給直接上級，以提供更好的服務(wù)。參加班組組織的各項培訓(xùn)活動。1向直接上級匯報工作中遇到的問題。1完成直接上級交辦的其它工作事項。九、商場營業(yè)員崗位職責(zé)一）崗位名稱：商場營業(yè)員二）直接上級：前臺領(lǐng)班三）直接下級：無四）崗位職責(zé)：參加前臺領(lǐng)班召開的每周班會及班后會。銷售和保管柜臺商品，掌握柜臺商品知識，主動向賓客介紹并推銷商品。做好開門營業(yè)前的準(zhǔn)備工作，做好柜臺和商品的衛(wèi)生工作，備齊工作用品，補充柜臺商品并擺放整齊。掌握商品銷售動向，主動征求賓客意見，向領(lǐng)班匯報。負(fù)責(zé)領(lǐng)貨、上貨，保證柜臺貨源充足。按財務(wù)規(guī)定填寫帳單、繳款單、營業(yè)日報表、銷售記錄表，每日商品盤點表，做到帳務(wù)清楚、準(zhǔn)確，發(fā)現(xiàn)不符，排查并匯報領(lǐng)班。負(fù)責(zé)客人購物后的收款和轉(zhuǎn)帳工作。負(fù)責(zé)對商場設(shè)施、設(shè)備、商品的維護保養(yǎng)。負(fù)責(zé)商場的安全工作。參加領(lǐng)班組織的業(yè)務(wù)操作培訓(xùn)，提高對客服務(wù)質(zhì)量。1向直接上級匯報工作中遇到的問題。1完成直接上級交辦的其它工作事項。第五篇：02前廳部各崗位職責(zé)前廳部各崗位職責(zé)一、大 堂 副 理協(xié)助部門經(jīng)理搞好前臺工作，對與大堂有關(guān)的各種事宜進行管理，并協(xié)調(diào)與大堂有關(guān)的各部門工作。代表總經(jīng)理接待團隊和VIP客人。接受投訴并及時處理，與相關(guān)部門合作，溝通解決，并盡可能采取措施。負(fù)責(zé)維護大堂環(huán)境、秩序，確保大堂整潔、美觀，并始終保持大堂對客服務(wù)良好的紀(jì)律與秩序。每天有計劃的拜訪常客和VIP客人，溝通感情，征求意見，掌握服務(wù)動態(tài)，規(guī)范服務(wù)?；卮鹳e客的一切詢問并提供一切必要的協(xié)助和服務(wù)。代表酒店維護、照顧客人利益，在賓客利益受到損害時，與有關(guān)部門及酒店外有關(guān)單位聯(lián)系，解決問題。處理應(yīng)急、突發(fā)事件如：火警、傷亡、偷盜等。記錄并上報當(dāng)日發(fā)生的事情，定期向部門經(jīng)理和總經(jīng)理提供工作報告。熟悉酒店經(jīng)營情況，各個部門的職責(zé)及業(yè)務(wù)范圍，酒店的服務(wù)項目等情況，并帶領(lǐng)保安定時進行安全檢查。二、前臺領(lǐng)班協(xié)助制定接待處的崗位責(zé)任制，操作規(guī)程和其他各項規(guī)章制度。熟練掌握操作程序與服務(wù)技能，能親自示范和訓(xùn)練服務(wù)員。了解當(dāng)日房態(tài)，當(dāng)日預(yù)定情況，VIP情況。做好下屬的思想工作,幫助下屬解決工作生活中的難題,調(diào)動員工的工作積極性。與房務(wù)中心密切合作,提供準(zhǔn)確的客房狀況。每天檢查和準(zhǔn)確控制房態(tài)：(1)每日定時（9:00、16:00和23:00）根據(jù)客房提供的房態(tài)表核對房態(tài)。(2)每天定時（12:00、17:00和22:00）認(rèn)真檢查已結(jié)賬的房間是否已從電腦消號。(3)如有換房或調(diào)價，應(yīng)記錄存檔。詳細(xì)記錄交班事項，如有重要事件或需下一班繼續(xù)完成的事情都應(yīng)詳細(xì)記錄，并在交班時簽上自己的名字。確保所有的信件、郵包和留言的發(fā)送、存放、記錄存檔無誤。(1)每天定時檢查郵件、信件、留言。(2)若發(fā)現(xiàn)有未送出的，應(yīng)及時通知或檢查。遇見特殊情況，如客人不按期到達、延長住房日期、提前離店、客人投訴以及其它緊急事件，處理不了的要及時上報。完成上級分派的其它工作。三、前 臺 接 待 員來客出售并登記房間。仔細(xì)閱讀上一班的交接記錄，并及時完成遺留的事項。計算當(dāng)天及近日房間的可售情況。熟悉當(dāng)日抵店客人姓名及注意事項。注意當(dāng)日預(yù)訂情況是否有特殊要求，要及時加以解決。根據(jù)賓客登記卡及時不斷的更新客史。通知大堂副理所有VIP客人入住情況。熟知酒店的各個場所、運轉(zhuǎn)情況及設(shè)施，并能給予客人提供準(zhǔn)確信息。準(zhǔn)備好鑰匙及歡迎卡給VIP及其他的住客。為所有來店團隊客人準(zhǔn)備鑰匙、餐卡。1注意客人的需求及投訴，必要時請有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)詢問其原因，并及時給予解決。1記錄所有賓客的投訴、建議和意見，并在力所能及的范圍內(nèi)給予解決。1保證客人在接近前臺時受到最熱誠的歡迎。1保證所有工作電話即時應(yīng)答，鈴聲不許超過三聲。1保證前臺內(nèi)部干凈、整潔、井然有序，嚴(yán)禁外人進入。1警惕大堂內(nèi)可疑人員及不受歡迎的人出入。1負(fù)責(zé)認(rèn)真地填寫表格，閱讀所有接待工作的日志。1負(fù)責(zé)控制客房的鑰匙，定時查看并記錄。1負(fù)責(zé)散客及團隊的房間工作，并將所有換房、改租及特殊安排等信息，通知有關(guān)部門。定時參加房務(wù)部例會。2密切注意并嚴(yán)格遵行火警及其它緊急事件的程序。2接收客人所有郵電、電傳、傳真、及包裹，保證送至客人手中。2出售郵票、IC卡、安排登記，并在可能情況下發(fā)送郵件。2負(fù)責(zé)應(yīng)答賓客關(guān)于購物、娛樂、商務(wù)、及其它酒店位置等感興趣的問題。2保證酒店的介紹冊，飛機、火車時刻表等，其信息指南類物品的足夠供應(yīng)。2保證隨時為賓客提供各種信息，完成抵店與離店客人的記錄表。2核對客房房間狀況，并報所有不符的房間狀況。2每日完成并呈交夜班報表并打印其它的相關(guān)表格。2履行前臺規(guī)章制度及其它酒店相關(guān)職責(zé)。四、房 務(wù) 中 心 文 員做好樓層服務(wù)員對房間客人消耗酒水情況的報帳及在凌晨做出消耗報表。做好與其他部門的溝通和信息傳遞并將其及時反潰至有關(guān)部門及相關(guān)人員。認(rèn)真做好客人遺留物品的登記、保管、寄發(fā)、上繳等工作。負(fù)責(zé)樓層卡匙的點收、發(fā)放、控制管理，嚴(yán)格執(zhí)行借出和歸還制度，對因工作過失造成卡匙的遺失負(fù)完全責(zé)任。負(fù)責(zé)有關(guān)向客人提供的服務(wù)設(shè)施的保管，回收及保養(yǎng)，借入借出必須要有完整記錄；回收時物品必須認(rèn)真檢查完好程度，否則同當(dāng)班人員負(fù)責(zé)。負(fù)責(zé)報紙的派發(fā)，控制，并做好領(lǐng)發(fā)記錄。負(fù)責(zé)樓層報出的維修，并及時登記入表，并及時知會工程部。負(fù)責(zé)上級安排的臨時性特別服務(wù)。負(fù)責(zé)對所轄區(qū)域的電器，設(shè)備保管、保養(yǎng)、及工作環(huán)境的清潔。負(fù)責(zé)記錄客人的投訴電話，并將其投訴反饋給主管。1負(fù)責(zé)樓層報紙、餐券的登記和派發(fā)。1負(fù)責(zé)客人退房時的查房工作，及夜間客人退房后的房間清掃工作。五、門僮按時到崗上班。認(rèn)真閱讀交接班記錄，了解相關(guān)事宜。迅速將行李送入客人房間，并與團隊行李員交接清所有的手續(xù)。負(fù)責(zé)檢查運送客人行李。負(fù)責(zé)行李的空、缺、損的應(yīng)變處理，編制行李的進出表。負(fù)責(zé)協(xié)助客人提行李，并介紹房間的各項設(shè)施及協(xié)助前臺收銀向客人催收未付賬款必要時為客人發(fā)送報紙、信件、幫VIP客人操作電梯。根據(jù)要求放置告示牌、旗幟。完成上級交辦的其它任務(wù)。遵守行李員的服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn)（走房、進房、換房）。1密切注意火警或其他緊急事件，電話員早叫無答應(yīng)的客人，應(yīng)由行李員直接上去叫醒。1保證為賓客提供雨傘服務(wù)，并實行控制管理。1懂得接待服務(wù)，禮貌禮節(jié)，能進行簡單外語對話，熟悉酒店內(nèi)部設(shè)施及服務(wù)項目，特別是客房內(nèi)的基本設(shè)施。1了解行李和傘架的保養(yǎng)知識和使用知識，熟悉各種箱、包、及包裝物的功能，掌握行李裝載技巧，注意了解貴重、易燃物品的運送知識。1熟知行李賠款規(guī)定以及有關(guān)運送規(guī)定，了解交通運輸、保險的基本常識。1負(fù)責(zé)檢查門廳環(huán)境及衛(wèi)生，注意門廳出入人員的動向，做好防暴、防盜工作，并協(xié)助保安人員做好貴賓到、離店的保安工作。1確保酒店門前車道的暢通、車輛的停放、并為客人招喚出租及大門附近車輛清理工作。1了解市區(qū)情況，答復(fù)客人有關(guān)市區(qū)及酒店情況的問詢。