【正文】 T DRINK GOUPON CONTROL BOOK）有關(guān)商業(yè)公司、旅行社方面： 商業(yè)帳戶名單（商業(yè)折扣COMMERCIAL DISCOUNT LIST） 應(yīng)詳細(xì)列出各公司之折扣率 簽了合同之旅行社名單（TRAVEL AGENT CONTRACT LIST） 應(yīng)分別詳細(xì)列出各合約價(jià)及合約有效期。 有關(guān)政策與制度方面： 信貸名單（CREDIT LIST） 房?jī)r(jià)折扣政策（RATE AND DISCOUNT POLICY）有關(guān)報(bào)表方面： 分別對(duì)每一份夜間報(bào)表都開設(shè)一個(gè)檔案夾 每周長(zhǎng)住客報(bào)告表 月度訂房來源和國(guó)籍分析報(bào)表有關(guān)酒店內(nèi)部之文件： 酒店內(nèi)部之備忘錄和通知（MEMO）分部門存檔員工檔案（PERSONNEL FILE OF STAFF）酒店紀(jì)律與制度（HOTEL POLICY AND PROCEDURE）接待外操作規(guī)程（RECEPTION OPERATION MENUAL）每周前廳部會(huì)議備忘錄每月接待處工作報(bào)告其他： 以上只是列出一般接待處所需開設(shè)之檔案以作參考，并不意味著全部，每間酒店均根據(jù)自己的具體情況來開設(shè)。題目：最大限度銷售酒店客房標(biāo)準(zhǔn)：提高酒店的收益程序： 所有的酒店職員都是銷售員，尤其是前廳部的預(yù)訂員和接待員，他們不僅銷售酒店的房間，同時(shí)還銷售酒店所有的設(shè)施及服務(wù)項(xiàng)目，所以必須熟知酒店的產(chǎn)品，且熟知酒店的一些優(yōu)勢(shì)。 酒店內(nèi)有中、西餐廳、酒吧、商場(chǎng)、商務(wù)中心及各類設(shè)施，房間內(nèi)設(shè)有寫字臺(tái)、衛(wèi)星電視、小酒吧。 酒店有設(shè)備完全、服務(wù)優(yōu)質(zhì)的中、西餐廳、酒吧、宴會(huì)廳，并推出各種食品節(jié)進(jìn)行促銷活動(dòng)。 要切記客人經(jīng)常想的是如何使其消費(fèi)購(gòu)買的產(chǎn)品“物有所值”，嘗試預(yù)料客人所知，并友善禮貌地詢問一些有關(guān)的問題，以更好地為客服務(wù)。 更好地推銷酒店的產(chǎn)品，技巧是多從客人方面著想多強(qiáng)調(diào)酒店能使客人獲益之處，這樣做的同時(shí)，酒店亦能同時(shí)獲得最好的效益。 經(jīng)常站在客人的位置替客人著想，也會(huì)得到客人的認(rèn)同，獲得很大的收益。 在介紹房間種類時(shí)，應(yīng)先介紹價(jià)格貴的房，然后以此類推，最大限度地銷售房?jī)r(jià)貴的房間。題目：壞房及無法分配的房間標(biāo)準(zhǔn)：準(zhǔn)確掌握房態(tài)；將酒店良好的客房形象展現(xiàn)在客人面前。程序：壞房：1） 當(dāng)酒店客房的空調(diào)及暖氣設(shè)備故障、抽水馬桶或淋浴設(shè)備故障、潮濕或地毯破損、房門故障、墻壁及家具上有劃痕、漏水、控制板失調(diào)（如防火等），客房部將定為壞房，待維修房（VM）。2） 壞房應(yīng)及時(shí)更改電腦中的房態(tài)。3） 暫時(shí)的壞房必須在當(dāng)天置為壞房狀態(tài)并通知前廳部。4） 壞房的維修一般需要一天以上的時(shí)間，這期間需要由客房部將該房鎖定，信息輸入電腦，成為不可出租的房間。5） 如果工程較為復(fù)雜則改為OOO房。無法分配的房間：1） 客人提前抵店而所需的客房尚無法出租（如處于打掃房狀態(tài)時(shí)）；客人登 記入住時(shí)，要馬上告知房態(tài)及可使用的時(shí)間，以便于管家部為出租客房做好準(zhǔn)備，請(qǐng)客人在酒店的公共區(qū)域等待，在大堂吧為他提供一杯免費(fèi)的飲料。2） 打印登記卡的入住時(shí)間，讓大堂服務(wù)處盡快將行李按客人要求送上房間，電話問詢客人有什么要求，并及時(shí)將登記單內(nèi)容輸入電腦。3） 房間已經(jīng)準(zhǔn)備好而客人還沒有在前臺(tái)登記，通知客務(wù)關(guān)系主任告知客人，可以讓行李員將行李送入房，客人離開公共區(qū)域抵客房后，通知總機(jī)如有電話及留言直接轉(zhuǎn)入客人所在房間。告知客人需要等待的時(shí)間：1） 向客房部電話詢問清掃該房間所需要的時(shí)間。2） 將清掃所需時(shí)間再加上10分鐘，所得的時(shí)間數(shù)通知客人，作為需等待的時(shí)間。3） 附加的時(shí)間是為當(dāng)清掃客房時(shí)間較緊張時(shí)，客房備好了通知客務(wù)主任告知，如需更多的時(shí)間清掃該客房，則讓客務(wù)關(guān)系主任對(duì)客房進(jìn)行一次檢查。題目：黑名單客人的處理標(biāo)準(zhǔn)：維護(hù)酒店利益，禮貌的婉拒客人。程序：黑名單理由： 客人離開酒店，卻不付錢，欠下酒店一筆帳； 客人常常訂了房間而又不入住； 客人常騷擾，損毀酒店裝飾，或盜取酒店物品。* 當(dāng)?shù)谝?、第二種客人再次訂房時(shí)，一定要他/她們先付清舊帳，再交訂金，給他們一個(gè)時(shí)限，過期就算放棄訂金。第三類客來時(shí)，就說客滿沒有房間，不予租房。黑名單不訂房而到來入住： 前臺(tái)接待員首先了解他/她們?yōu)槭裁词呛诿麊慰腿恕?使用拒絕該客的方法，必須運(yùn)用圓滑的方法，亦不可得罪他人。題目：回頭客的優(yōu)惠政策標(biāo)準(zhǔn)：讓客人感受到酒店對(duì)其真誠(chéng)地關(guān)注；前廳員工對(duì)回頭客的資料共享，能夠迅速識(shí)別。程序： 前臺(tái)員工做預(yù)定工作時(shí)應(yīng)根據(jù)客人的客史做預(yù)定以確定我們對(duì)每一位客人入住的次數(shù)有一個(gè)準(zhǔn)確地記錄。 入住3次以上的客人被視為VIP客人，享受VIP待遇。 預(yù)定是為了對(duì)本次入住所享受優(yōu)惠標(biāo)準(zhǔn)有一個(gè)清楚地記錄，也是每一名預(yù)定部員工的職責(zé)。 分房完成后，對(duì)所有房間的升級(jí)都由前臺(tái)領(lǐng)班完成。 在到店客單有顯示并有預(yù)定信息的前提下，免費(fèi)的機(jī)場(chǎng)服務(wù)由行李房領(lǐng)班安排。 在每位客人到來之前，前臺(tái)經(jīng)理簽名的歡迎信和禮品由大堂副理放置在客人的房間內(nèi)。（總經(jīng)理簽名歡迎信除外） 所有的回頭客在入住當(dāng)天將會(huì)由當(dāng)班大堂副理的迎接。 值班大堂副理負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)相關(guān)部門。 如果客人未到，大堂副理負(fù)責(zé)在夜班時(shí)取回禮品和歡迎信,并在第二天早晨交給前臺(tái)經(jīng)理，并將收回的禮物數(shù)量進(jìn)行登記。 為了增進(jìn)回頭客對(duì)酒店的認(rèn)可，我們將依據(jù)入住次數(shù)提供下列附加權(quán)益：第3次—第6次 GRO帶房、歡迎飲品和免費(fèi)水果；第7次—第10次 GRO帶房、歡迎飲品、免費(fèi)水果和一份西點(diǎn)；第10次以上 GRO帶房、歡迎飲品、免費(fèi)水果和1支紅酒題目：查詢客人房號(hào)標(biāo)準(zhǔn)：維護(hù)客人隱私，在未得到客人許可的情況下，不可將其資料外瀉；態(tài)度親和，用詞得當(dāng)。程序： 為了保證住店客人的隱私權(quán)及其人身安全，不要將住店客人的房號(hào)告訴酒店以外的人或酒店內(nèi)的其它客人，如果他們向您查詢的話，解釋為客人保密是酒店的一項(xiàng)制度。 前臺(tái)員工會(huì)直接或通過電話遇到有人查詢某客人房號(hào)的事，在此情況下應(yīng)禮貌告訴查詢的人：“很抱歉，我不能透露他（她）的房號(hào)，這是我們酒店為保護(hù)客人隱私而制定的一項(xiàng)制度，如果您愿意，留個(gè)言好嗎？” 如果一位客人自己留了言，然后在問訊處或其它地方詢問酒店客人的房號(hào)，您可以有禮貌地告訴他（她）：“對(duì)不起，我不能向您透露客人的房號(hào)，這是我們酒店為保護(hù)住店管人隱私制訂的一項(xiàng)制度，不過如果您愿意，我可以代您寫上房號(hào)并轉(zhuǎn)交。 如果一位酒店外的客人或住店客人來問訊處，希望查詢某位住店客人的房號(hào)并和他通話，他（她）將被有禮貌地告知“對(duì)不起，我不能透露這位客人的房號(hào)，這是我們酒店為保護(hù)住店客人隱私權(quán)而制定的制度，請(qǐng)告訴接線生想通話的客人的姓名，總機(jī)會(huì)幫您接過去。 接待處及問訊處的電話既不可以被酒店外人員使用，也不可以被住店客人使用，如果他們有這種要求，應(yīng)被禮貌地告知使用房間內(nèi)的電話。 如果客人堅(jiān)持要知道客人的房間號(hào)碼，可以讓他（她）與當(dāng)班的主管或大堂副理聯(lián)系。 前臺(tái)的員工應(yīng)有效地使用外交手段，謹(jǐn)慎，仔細(xì)地處理這類事務(wù)。題目：住客外宿的處理標(biāo)準(zhǔn)：及時(shí)發(fā)現(xiàn)，及時(shí)處理；保證客房安全；3．確保酒店利益不受損程序： 收到客人外出留宿資料的渠道通常有：A、 客人直接通知服務(wù)臺(tái)B、 管家部 當(dāng)接到外出留宿的資料時(shí)，獲取客人的外出留宿期及預(yù)離店日期管家部負(fù)責(zé)清潔好該客房后，通知當(dāng)天值班大堂副理，將在客人的房間在外出期間雙鎖房門以保安全（DOUBLE LOCK）。 以上的資料記錄在接待處備忘錄上。 通知有關(guān)的部門，如：管家部、保安部、電話總機(jī)房。 如果該客人有郵件，電話留言，我們要代他保存在詢問處直至他回來時(shí)才送回給客人，如果有探訪者或朋友找他，就告知此人，該客人不在，將會(huì)在某日才回來。 當(dāng)客人往外地前，先請(qǐng)客人結(jié)算帳單，如客人要求回來再結(jié)算，一定報(bào)知你的當(dāng)值上司。 當(dāng)客人回來時(shí)，就通知大堂副理開門給客人，在客人回來前通知管家部派員工進(jìn)房先清理塵埃，使該房間清潔無塵，之后再重鎖上，直至客人回來。 當(dāng)客人回來時(shí)，所有客人之信件或文件都要盡快交回給客人。 把客人回店的消息通知有關(guān)部門，如：管家部，保安部、電話總機(jī)房。 把客人回店的時(shí)間和日期記錄在接待處備忘錄上。題目：房間鑰匙管理標(biāo)準(zhǔn)：保證客房的安全；鑰匙存放分類清晰。程序： 到達(dá)：1） 為所有新到來的客人，制作與房號(hào)相符的新鑰匙卡。2） 為第二天到來的客人制作新鑰匙卡，除非有要求，否則每個(gè)房間只配一把鑰匙卡。3） 新的鑰匙卡分類放入散客和團(tuán)隊(duì)抵達(dá)表中。4） 一些房間的鎖不能使用而需換房時(shí)，現(xiàn)存的鑰匙卡要先被注銷，再新做一把鑰匙卡。 團(tuán)隊(duì)：1）房間鑰匙卡放入團(tuán)隊(duì)成員的信封里。2）信封按團(tuán)隊(duì)分好，放入團(tuán)隊(duì)的檔案中，并待團(tuán)隊(duì)到達(dá)。 散客：1）將鑰匙卡放在酒店鑰匙卡袋內(nèi)。2）酒店登記卡都放在前臺(tái)，待客人到來。 住店客人：1）所有客人提出要新鑰匙卡或更換鑰匙卡的請(qǐng)求都要進(jìn)行核查，須驗(yàn)證客人的身份，在把鑰匙卡發(fā)放給客人前在系統(tǒng)中修正房間號(hào)碼。2）如果現(xiàn)存的鑰匙卡被遺忘在房間或被同住的客人帶走，大堂經(jīng)理要陪同客人到房間幫助他/她們打開房門。退房離開：1）要求所有的客人在退房離開時(shí)交回房間鑰匙卡。2）客房部人員如在房間發(fā)現(xiàn)鑰匙卡必須在當(dāng)天將其交回前臺(tái)。預(yù)訂未到：未到的房間預(yù)訂應(yīng)在夜審后將鑰匙注銷。題目：客人晚離店標(biāo)準(zhǔn)：客人要求在中午十二點(diǎn)后離店，GSA應(yīng)向客人說明加半日或全日租金的規(guī)定，認(rèn)真向客人解釋飯店規(guī)定，并且在電腦中注明；請(qǐng)大堂經(jīng)理批準(zhǔn)免收額外費(fèi)用的事項(xiàng)并做記錄。程序：接受客人晚離店的要求：1）準(zhǔn)確了解客人晚離店的時(shí)間。2）查對(duì)客人的姓名及房號(hào)的準(zhǔn)確性。把信息輸入電腦系統(tǒng)：把客人晚離店的有關(guān)信息內(nèi)容輸入電腦保存，以便提示各有關(guān)工作人員注意。向晚離店客人作解釋飯店有關(guān)規(guī)定：1）向客人耐心解釋飯店關(guān)于晚離店的規(guī)定，即：客人在12:00之后18:00之前離店，需多付半天房費(fèi)，并加收服務(wù)費(fèi)。3）若客人對(duì)上述規(guī)定產(chǎn)生異議，接待人員需耐心有禮貌的向其解釋，必要時(shí)及時(shí)通知當(dāng)班管理人員或前廳經(jīng)理協(xié)助解決?？腿擞捎诤桨?、火車車次或意外事故引起特殊要求，中午12:00后結(jié)帳，但仍保留房間，可根據(jù)飯店規(guī)定，向前廳經(jīng)理申請(qǐng)免去半日房租。周五、周六、大假和當(dāng)天訂房緊張時(shí)，沒有免費(fèi)延遲退房。只有金總、張總有權(quán)限批準(zhǔn)，且最遲不超過14:00。平日的免費(fèi)遲免權(quán)限由前廳經(jīng)理掌握，最遲是15:00。題目：住客留言程序標(biāo)準(zhǔn)：復(fù)述留言；準(zhǔn)確記錄，防止差錯(cuò)；不要將留言內(nèi)容告訴無關(guān)人員。程序： 在交班本上記錄下客人的指示及截止時(shí)間并提醒所有接線生要知道客人的要求。 當(dāng)有外線電話要求轉(zhuǎn)入該房間時(shí)，根據(jù)客人的留言內(nèi)容，告之來電者客人的聯(lián)系方法。 當(dāng)截止時(shí)間到時(shí)，通知所有接線生，并在交班本上注明取消。題目：訪客留言程序標(biāo)準(zhǔn)：復(fù)述客人的留言；準(zhǔn)確記錄、防止差錯(cuò)。程序： 與來電者核對(duì)客人的姓名、房號(hào)與電腦中是否相吻合，如不符立即與總臺(tái)聯(lián)系。 認(rèn)真聽取來電者的留言，記錄并復(fù)述。 將留言迅速交行李員送至客人房間。 將留言內(nèi)容輸入在電腦中，此時(shí)房間的留言燈已亮并告訴總臺(tái)打印其留言單。 當(dāng)客人回到房間，詢問其留言時(shí)，接線員將留言內(nèi)容告訴客人并用姓名稱呼客人。在電腦中做此留言接收。題目：矛盾房的處理標(biāo)準(zhǔn)：GSA隨時(shí)掌握矛盾房的數(shù)量，做到矛盾房及時(shí)處理，不可拖延，查明原因?qū)⑵涓恼?。程序：矛盾房的產(chǎn)生1）客人已抵達(dá)飯店，但前臺(tái)接待人員尚未及時(shí)將客人信息輸入電腦。2）客人晚離店，但前臺(tái)接待人員已把客人的全部信息從電腦中移出。3）客人已換房間，前臺(tái)接待人員尚未及時(shí)更換電腦中的信息。4）客人已付清帳目并離店，但前臺(tái)電腦尚未接到離店的信息。矛盾房處理1）前臺(tái)接待員打印一份當(dāng)天矛盾房的報(bào)表交至大堂經(jīng)理處審查。2）大堂經(jīng)理按照此報(bào)表查看房間實(shí)際狀態(tài)，并轉(zhuǎn)告前臺(tái)當(dāng)班主管。3）前臺(tái)當(dāng)班主管根據(jù)大堂經(jīng)理檢查完畢后的房間實(shí)際狀態(tài)更改電腦中的信息。4）任何當(dāng)班主管確保在班次結(jié)束時(shí)電腦中不出現(xiàn)矛盾房的顯示。存檔1）大堂經(jīng)理檢查完畢后，在矛盾房報(bào)表上簽字認(rèn)可。2）前臺(tái)接待人員將此報(bào)表存檔，以便進(jìn)行日后查尋。題目：GSA的交班本標(biāo)準(zhǔn)：交班本是記錄GSA所有交接信息的最要工具，一定要記錄所有最準(zhǔn)確的信息。所有的GSA在每班之前必須閱讀交班本程序： GSA的交班本一定要以日記的形式記錄，記錄每天的最新資料并存放在總臺(tái)里隨時(shí)可拿到的地方。 交班本主要記錄這樣一些有特殊性的、典型的信息或留言。比如：會(huì)議行程安排表，需要特殊注意的將抵店與將離店的客人；客人特殊要求的細(xì)節(jié)；一些重要信息的簡(jiǎn)要概述；換房信息和需要跟蹤完成的事宜等。 每班上崗之前每位GSA都要閱讀交班本并對(duì)不明白事宜進(jìn)行問詢，確保閱讀并理解交班本上的信息，同時(shí)簽字以示掌握以上信息。 下一班的GSA在當(dāng)值期間一定要保證完成上一班所要求跟蹤的所有事宜，每完成一件事就要在交班本上將此信息劃掉并簽上自己的名字，以示跟辦完畢。 休假歸來的GSA一定要閱讀休假期間交班本上的所有信息