【正文】 大堂副理每日工作程序Assistant Manager Procedure 接班：①提前15分鐘到崗，按照交接班制度進(jìn)行交接手續(xù)以及詳細(xì)閱讀交接班本。②交接對講機(jī)。③處理上一班次的遺留問題。④檢查大堂運行情況。 接待客人：①熟客：上前主動問候及表示歡迎。②VIP:預(yù)先準(zhǔn)備好房間以及所需物品。例如：鮮花、水果、報紙之類，并檢查房間內(nèi)物品是否已配備齊全及合格；客人抵店后歡迎熱情，自我介紹得體，親自陪客人上房，沿途介紹酒店設(shè)施、服務(wù)項目，辦理入住手續(xù)，準(zhǔn)確及時，介紹客房設(shè)備和接待規(guī)格得體，招呼上茶水、毛巾，服務(wù)周到。征詢客人要求并盡量滿足。 處理投訴：先平息客人憤怒的情緒，在不損害酒店應(yīng)得收入情況下，盡量滿足客人的要求，并將引起客人投訴的原因及結(jié)果以給客人滿意答復(fù)并引以為戒防止下次再出現(xiàn)類似情況。 處理賬目要求：①協(xié)助前臺收銀催收超過規(guī)定期限或限額的住店客人欠交的房租。②如客人信用卡有疑，協(xié)助聯(lián)絡(luò)客人重新刷卡或改付現(xiàn)金。③客人退房時要求折扣，此情況發(fā)生最多，婉轉(zhuǎn)解釋并視客人身份給予考慮④如電話或酒水收費有疑可視客人身份做最后處理。政策制定人PREP ARED BY審批人APPROVED BY執(zhí)行日期EFFECTIE前廳制度與程序FRONT OFFICE POLICY amp。 PROCEDURES程序PROCEDURE大堂副理每日工作程序編號.執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE大堂副理涉及部門DEPT.CONCERNED處理突發(fā)事件或事故：①傷疾：交由當(dāng)值醫(yī)生診治，嚴(yán)重者安排車輛送往醫(yī)院求治。②失竊:與值班經(jīng)理、保安員、當(dāng)事人同上房間，在全面搜查工作中并詳細(xì)記錄，在需要時報公安機(jī)關(guān)備案及調(diào)查。③騷擾事件：組織保安人員消除騷擾因素。④火警、火災(zāi)事故：組織保安員、消防員以及工程人員及時處理。⑤工程問題：可隨時要求工程人員協(xié)助更換或維修公共區(qū)域及客房內(nèi)之物品、設(shè)備以確保店容雅觀及設(shè)備正常運作。⑥房門雙鎖事宜：用萬能鑰匙開房，避免客人不能入內(nèi)。⑦丟失保險箱鑰匙：查清情況，在確認(rèn)正常的情況下，監(jiān)督工程人員采取特殊措施。⑧不法分子滋事：協(xié)助保安部警告或捉拿不法分子，送交公安機(jī)關(guān)。⑨向上報告：重要人物駕臨或突發(fā)、重要事情發(fā)生即向上呈報總經(jīng)理或部門經(jīng)理。⑩維護(hù)大堂秩序、協(xié)調(diào)大堂區(qū)域的運作：衣冠不整者勸其退出。政策制定人PREP ARED BY審批人APPROVED BY執(zhí)行日期EFFECTIE前廳制度與程序FRONT OFFICE POLICY amp。 PROCEDURES程序PROCEDURE前臺接待經(jīng)理每日工作程序編號.執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE前臺接待經(jīng)理涉及部門DEPT.CONCERNED 前臺接待經(jīng)理每日工作程序Reception Manager Procedure 參加每日召開的部門例會，如開班前會，檢查員工的儀表儀容，宣布當(dāng)日的客情。 分配班組員工工作，保證前臺對客服務(wù)人手，檢查文具及對客服務(wù)用品的準(zhǔn)備情況。 查閱本月的訂房情況有無超過30間的團(tuán)隊用房數(shù)，如有要安排員工預(yù)分配團(tuán)隊用房。 檢查每日營業(yè)日報表。 檢查當(dāng)日進(jìn)店團(tuán)隊的安排情況，房卡鑰匙制作情況，檢查通知單和傳真是否有特殊要求，并給予落實。 檢查次日進(jìn)店團(tuán)隊的安排情況，房卡鑰匙制作情況，檢查通知單和傳真是否有特殊要求，并給予落實。 檢查次日進(jìn)店團(tuán)隊一覽表，團(tuán)隊確認(rèn)書。 做后天進(jìn)店團(tuán)隊分房表。 核查當(dāng)班需打印的所有電腦報表，特別房租報告。檢查并負(fù)責(zé)落實傳真情況。1督導(dǎo)檢查當(dāng)班員工工作及時解決困難。1安排員工分批就餐.1查閱交班日志，落實上一班交接內(nèi)容。1檢查當(dāng)日進(jìn)店團(tuán)隊/會議，散客中有無提前到店的落實情況。1進(jìn)店高峰參與前臺的接待工作。1檢查當(dāng)班員工的各類資料的輸入確保信息發(fā)生準(zhǔn)確。政策制定人PREP ARED BY審批人APPROVED BY執(zhí)行日期EFFECTIE前廳制度與程序FRONT OFFICE POLICY amp。 PROCEDURES程序PROCEDURE前臺接待經(jīng)理每日工作程序編號.執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE前臺接待經(jīng)理涉及部門DEPT.CONCERNED1檢查差異房的處理情況。1熟記?？托彰?，努力提供針對性服務(wù)。1檢查當(dāng)班員工工作區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生。按崗位職責(zé)開展工作。2預(yù)訂員/行李督導(dǎo)不在時代替其工作。2檢查員工鑰匙孔和電腦房間的核對情況，確保信息一致。2每日征求客人意見記錄在交班本上。2每日送團(tuán)隊征求團(tuán)體陪同、領(lǐng)隊和客人意見，到門口揮手送別。政策制定人PREP ARED BY審批人APPROVED BY執(zhí)行日期EFFECTIE前廳制度與程序FRONT OFFICE POLICY amp。 PROCEDURES程序PROCEDURE總機(jī)/商務(wù)中心督導(dǎo)每日工作程序編號.執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE總機(jī)/商務(wù)中心督導(dǎo)涉及部門DEPT.CONCERNED 總機(jī)/商務(wù)中心督導(dǎo)每日工作程序Operator/B/C Captain Procedure 參加前廳部的每日例會并及時傳達(dá)到當(dāng)班員工。 檢查員工的儀表儀容、禮貌用語、對客服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。 檢查當(dāng)班員工工作完成情況和店內(nèi)應(yīng)知應(yīng)會內(nèi)容。 跟蹤落實上一班交接的事項。 檢查落實情況。 人員不足時，頂替話務(wù)員/商務(wù)中心員工工作。 檢查當(dāng)班員工所發(fā)出的各類信息和填寫各類表格是否正確。 按崗位職責(zé)開展工作。 檢查商務(wù)中心/總機(jī)設(shè)備運行情況及收費情況是否合理。抽查電話線路計費系統(tǒng)，確保正常計費。1崗位督導(dǎo)并參與重點對客服務(wù)。1每日向前廳部經(jīng)理匯報本班組工作安排情況。1每日下班前與總臺接待經(jīng)理核對次日和后天的人數(shù)及團(tuán)數(shù)、特殊服務(wù)情況。1檢查員工各項服務(wù)落實情況，確保滿足客人的要求。1檢查當(dāng)班人員的文具用品和對客服務(wù)用品。政策制定人PREP ARED BY審批人APPROVED BY執(zhí)行日期EFFECTIE前廳制度與程序FRONT OFFICE POLICY amp。 PROCEDURES程序PROCEDURE首席禮賓司每日工作程序編號.執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE首席禮賓司涉及部門DEPT.CONCERNED 首席禮賓司每日工作程序Chief Concierge Procedure 召開每日班前會，及時傳達(dá)部門及酒店的要求，檢查當(dāng)班人員的儀表儀容、行為舉止和對客服務(wù)用品的準(zhǔn)備情況。 定時檢查當(dāng)班員工的站崗、值臺和對客服務(wù)用語，使其符合酒店和部門的要求。 每日查看禮賓部交班記錄本及相關(guān)事宜的落實情況。 定時檢查留言、信件、電傳的遞送及相關(guān)表格的填寫與落實。 定時檢查雨傘、行李數(shù)量及相關(guān)表格的填寫和落實。 每日檢查所管區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生和員工的離崗記錄情況。 分配好當(dāng)班員工的工作任務(wù)及人員調(diào)配。 協(xié)助行李員做好進(jìn)離店團(tuán)隊行李的收發(fā)運送工作并做記錄。 參加部門的每日例會，及時傳達(dá)到每位員工。前臺接待經(jīng)理休息時頂替其工作。1每日檢查行李房行李存放數(shù)量及擺放位置及對客服務(wù)用品的保養(yǎng)情況。12按崗位職責(zé)的內(nèi)容開展工作。1認(rèn)真填寫每日巡查記錄，發(fā)現(xiàn)違紀(jì)要立即指正。1檢查每日開關(guān)燈工作的落實情況。政策制定人PREP ARED BY審批人APPROVED BY執(zhí)行日期EFFECTIE前廳制度與程序FRONT OFFICE POLICY amp。 PROCEDURES程序PROCEDURE預(yù)定員每日工作程序編號.執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE預(yù)定員涉及部門DEPT.CONCERNED 預(yù)定員每日工作程序Reservation Clerk Procedure 看交班本及時處理交班內(nèi)容，了解當(dāng)日客情和可售房數(shù)，處理緊急事宜。 將當(dāng)天需用的文具用品及對客用品補(bǔ)全。 根據(jù)團(tuán)隊客情本與預(yù)定夾核對一周內(nèi)的團(tuán)隊客情，并將不符處呈報經(jīng)理處理。 按時輸入戶管電腦，按時傳網(wǎng)。 及時處理當(dāng)日離店客人資料，并與離店表核對，出現(xiàn)差異及時向經(jīng)理匯報。 及時將公司/旅行社協(xié)議和協(xié)查通報輸入電腦。 查看大堂日志本，記錄客人的征求意見，發(fā)送給各部門。 下班前到營銷部詢問客單。 中午11：00開始替換各點吃飯。按要求接聽部門電話。1按預(yù)定員崗位職責(zé)開展工作。政策制定人PREP ARED BY審批人APPROVED BY執(zhí)行日期EFFECTIE前廳制度與程序FRONT OFFICE POLICY amp。 PROCEDURES程序PROCEDURE前臺接待每日工作程序編號.執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE前臺接待員涉及部門DEPT.CONCERNED 前臺接待每日工作程序Receptionist Procedure早班： 提前5分鐘到崗，參加班前會，檢查儀表儀容，閱讀白板內(nèi)容，熟悉酒店最新情況，了解上一班移交事項和最新事宜，并且落實。 檢查所有文具用品和所需表格是否齊全。 了解當(dāng)日預(yù)抵/預(yù)離散客、團(tuán)隊客情，及時落實處理預(yù)抵/預(yù)離房間狀況。 了解當(dāng)日宴會/會議客情。 每隔2小時核對SLIP和電腦狀況是否一致，及時更改。 按要求規(guī)范地處理預(yù)離表格。 及時處理差異房報告，確保房間狀況準(zhǔn)確。 檢查當(dāng)日進(jìn)店團(tuán)隊鑰匙、信封、分房表及用房狀況，確保房間為OK房，并分類放好。 及時輸入預(yù)訂信息。填妥并發(fā)出4日內(nèi)團(tuán)隊分房表，并制作客人帳單。1辦理零星客人入住手續(xù)，受理散客訂房。1按崗位職責(zé)要求開展工作。1打掃包干區(qū)衛(wèi)生。1未盡事宜，書面交班處理。1打印班結(jié)表，征得前臺接待經(jīng)理同意方可下班。政策制定人PREP ARED BY審批人APPROVED BY執(zhí)行日期EFFECTIE前廳制度與程序FRONT OFFICE POLICY amp。 PROCEDURES程序PROCEDURE前臺接待每日工作程序編號.執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE前臺接待員涉及部門DEPT.CONCERNED中班： 提前15分鐘到崗，參加班前會，檢查儀表儀容，閱讀布告欄內(nèi)容，熟悉酒店最新情況，了解上一班移交事項和最新事宜，并落實。 受理零星客人，團(tuán)隊客人入住手續(xù)，每隔2小時核對SILP與電腦是否一致。 完成抵店團(tuán)隊客人名單的輸入工作。 辦理預(yù)離未離客人的續(xù)住手續(xù)，繼續(xù)跟蹤預(yù)離情況，并交班清楚。 整理差異房報告并存檔，未盡事宜及時交班。 受理零星客人訂房。 根據(jù)崗位職責(zé)要求開展工作，及時準(zhǔn)確地完成分配的其他工作內(nèi)容，按要求發(fā)布各類信息。 打掃包干區(qū)衛(wèi)生。 未盡事宜，書面交班處理。打印班結(jié)表，征得大堂副理同意方可下班。夜班： 提前15分鐘到崗，參加班前會，閱讀白班內(nèi)容，熟悉酒店最新情況，了解上班移交事項和最新事宜，并且落實 了解夜間和凌晨進(jìn)店的客人。 接待夜間和凌晨進(jìn)店的客人。 妥善管理好夜間進(jìn)出店客人的鑰匙。 打印房租報告并檢查核對，發(fā)現(xiàn)差錯及時更改，檢查完畢簽上自己的姓名，同時將當(dāng)日房租變更單與該房租報告裝訂一起留存。政策制定人PREP ARED BY審批人APPROVED BY執(zhí)行日期EFFECTIE前廳制度與程序FRONT OFFICE POLICY amp。 PROCEDURES程序PROCEDURE前臺接待每日工作程序編號.執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE前臺接待員涉及部門DEPT.CONCERNED 制作次日抵店團(tuán)隊房卡、鑰匙并檢查。 打制次日抵店散客登記單、信封、制作房卡鑰匙并存入前臺預(yù)訂檔案夾中。 查看電腦，查看次日是否有在店過生日的客人，并交班。 整理NO SHOW 客人訂單并處理。打制各類報表，檢查并裝訂。1配合財務(wù)夜審，保證系統(tǒng)正常運轉(zhuǎn)。1夜班將當(dāng)天進(jìn)店的散客登記資料輸入到公安機(jī)關(guān)的電腦中。1打掃包干區(qū)衛(wèi)生。1未盡事宜，書面交班處理。1打制班結(jié)表，征得前臺接待經(jīng)理同意方可下班。政策制定人PREP ARED BY審批人APPROVED BY執(zhí)行日期EFFECTIE前廳制度與程序FRONT OFFICE POLICY am