【正文】 等待服務的客人提供茶水服務；負責設備的日常維修保養(yǎng)，如發(fā)現(xiàn)故障應及時通知工程部門檢修；保持工作環(huán)境的整潔，辦公設備的良好；認真填寫交接班日志，要求書寫清楚、正確、完整；完成上司交辦的其它工作；任職條件：任職要求：認真工作，對賓客熱情有禮貌，耐心解答賓客的提問； CP Peninsula HotelFOD 能夠按要求的速度為客人提供打字服務（中文不少于80字/分，英文不少于200字/分）；維護設備，使之運轉(zhuǎn)正常；保持室內(nèi)衛(wèi)生的清潔；保證當班時上班留下的未發(fā)完的傳真及資料準確的發(fā)送到位。CP Peninsula HotelFOD 前廳部管理人員工作說明書崗位名稱：商務中心文員 層級關(guān)系：直屬上司：總機、商務領(lǐng)班 所屬部門：總機、商務工作目標：負責為客人提供準確、快捷的票務預訂服務。工作職責：代辦郵件、快件及包裹，銷售郵票；代購各種交通票椐；沖印膠卷、擴印照片；負責工作區(qū)域的清潔衛(wèi)生工作；代印名片；認真填寫交班日志，確保有關(guān)現(xiàn)金和票據(jù)準確無誤；完成上級交辦的其它工作。任職條件：任職要求：熟悉酒店和部門的各種規(guī)章制度；能解決客人一般性的服務需求和投訴；具備一定的交往和服務禮儀；能熟悉各項服務程序和質(zhì)量標準；具備中級英語會話能力。CP Peninsula HotelFOD 前廳部管理人員工作說明書崗位名稱：接線生 層級關(guān)系：直屬上司：總機、商務領(lǐng)班 所屬部門：總機、商務工作目標：負責電話轉(zhuǎn)接，留言、問訊、叫醒、尋呼、長話等服務，通過優(yōu)質(zhì)、高效的電話服務，樹立良好的酒店形象。工作職責：堅守工作崗位，保證通訊暢通，做好值班及交接班記錄；自學遵守通訊保密制度；提供電話轉(zhuǎn)接服務；應答電話問訊；提供叫醒服務；提供尋呼服務；提供長途電話服務；提供電話留言服務；遇緊急突發(fā)事件，及時按程序通知有關(guān)部門；負責設備的日常保養(yǎng)，如設備出現(xiàn)故障應及時通知工程部門檢修；1參加部門會議及培訓；1完成上級交辦的其它工作。任職條件：任職要求： CP Peninsula HotelFOD 為賓客提供熱情、周到、準確的電話轉(zhuǎn)接服務；熟悉話務臺操作性能及技巧；熟悉酒店各部門機構(gòu)設置和分機號碼；為賓客提供快速、準確、熱情的叫醒服務；熟知酒店和部門的各種規(guī)章制度；有中級以上的電腦和英語會話能力。第五篇：前廳部各崗位職責前廳部各崗位職責大堂副理崗位職責一、主要職責：代表酒店迎送VIP客人，處理主要事件及記錄特別貴賓、值得注意客人的有關(guān)事項。處理關(guān)于客人結(jié)賬時提出的問題及其它詢問。迎接及帶領(lǐng)VIP到他們的房間，并介紹房間設施。作VIP客人離店記錄,落實貴賓接待的每一個細節(jié)。處理管家部報房表上與總臺狀態(tài)不同的房間及雙鎖房間。處理客人投訴，解決客人問題。遇緊急事件時，必須（沒有上司可請示時）做出及時、果斷的措施，視情況需要疏散客人。有時間應盡量參與總臺接待的工作，了解當天及以后幾天房間走勢。監(jiān)督檢查前廳各崗位的服務工作，發(fā)現(xiàn)問題及時指正并與督導溝通。與客人談話時盡量推廣酒店的各項服務設施。1為生病或發(fā)生意外事故的客人安排送護或送院事宜。1負責貴重物品遺失和被尋獲的處理工作。1與保安部人員及工程部人員一同檢查發(fā)出警報之房間、區(qū)域。1與財務部人員配合，追收仍在住宿的客人的欠賬。1向管理層反映有關(guān)員工表現(xiàn)、客人的意見。1負責酒店行政樓層客人的接待。1每天堅持在值班記錄本上記錄當天發(fā)生的事件及投訴處理情況，并向前廳匯報。1完成與服從管理人員如總經(jīng)理、駐店經(jīng)理、及直接上司指派的工作。前臺接待員崗位職責一、主要職責：賓客辦理入住登記手續(xù)，安排客房，盡可能落實賓客的特殊需求；做好預定賓客抵店前的準備工作，并把已預定房留存起來；透徹理解和準確貫徹酒店有關(guān)掛帳、支票兌現(xiàn)和現(xiàn)金處理的政策和程序；懂得察看房態(tài)和記錄房態(tài)的方法；了解客房位置，可出租房的類型和各種房價；用建議性促銷法來銷售客房并推銷酒店其它服務；把離店、延期離店、提前進店及各種特殊要求包括白天小時用房信息通知管家部，以便共同合作及時更新房態(tài)、保證其準確性；掌握預定工作知識，必要時能辦理預定當日房和他日訂房，也要懂得取消預訂的程序；管理好客房鑰匙；懂得如何使用前廳設備；1辦理結(jié)賬和離店手續(xù)；1做好行政樓層客人的接待工作；1把住店散客、團隊發(fā)生的賬單登入進客賬，并管理好客賬；1按程序為賓客提供保險箱的啟用和結(jié)束服務；1按準確步驟處理郵件包裹和留言；1每天閱讀和記錄交班記事本以及布告板，了解當天酒店內(nèi)舉辦的各種活動和會議消息；1使用準確的電話禮儀；1向經(jīng)理匯報任何非正常事件和賓客的特殊要求；1了解有關(guān)安全和緊急事故處理程序，懂得預防事故的措施；保持總臺區(qū)域的清潔和整齊；2出席部門及班組會議；2了解因業(yè)務量變化而存在調(diào)整班次的可能性。前廳收銀員崗位職責一、主要職責：，按規(guī)定的程序與標準向賓客提供一流的接待服務。，不清楚的地方要及時提出，備用金班班交接，前帳不清后賬不接。，認真檢查電腦、打印機、計算器、驗鈔機、信用卡POS機、制卡機、掃描儀等設備工作是否正常，并作好清潔保養(yǎng)工作。，積極熱情地推銷客房，了解當天預定預離客人及會議、宴會通知，確認其付款方式，以保證入住和結(jié)帳準確無誤、延房、換房及退房等手續(xù)，開房時主動向客人講清房價，避免客人誤解，并需做好客人驗證手續(xù)和開房登記。、支票，打印客人各項收費帳單，及時，準確地為客人結(jié)帳并根據(jù)客人的合理要求開具發(fā)票。，嚴格遵守各項制度和操作程序。，仔細核對，保持最準確的房態(tài)。、呈報各種報表報告?！伴L繳短補”的規(guī)定，不得以長補短。切實執(zhí)行外匯管理制度，不得套取外匯，也不得私自兌換外匯，并負責監(jiān)督員工遵守外匯管理制度。，熱情、周到、細致地幫助客人解決各種需求。、票據(jù)必須與帳單核對相符，并按不同幣種，不同票據(jù)分別填寫在繳款袋上。，當不能解決，及時請示上級主管。，不得將營業(yè)收入現(xiàn)金借給任何部門和個人。（如酒店總經(jīng)理因特殊情況可在前臺借取現(xiàn)金，但應辦理相關(guān)手續(xù)。），更好的作好對客服務工作。，必須嚴格按照信用卡、支票操作程序執(zhí)行。服從上級主管的安排，認真完成任務。，特別是折扣和掛帳協(xié)議。、電傳等?！半x店帳未平”客人帳務，對非正常情況進行匯報。，如有異常及時向上級主管和安全部匯報。，一人一口，不許共用?？倷C話務員崗位職責一、主要職責：接聽電話；把進店電話接轉(zhuǎn)到客房和相關(guān)部門；受理出店電話；為賓客接受、分發(fā)留言；記錄所有叫醒服務的要求，提供電話叫醒服務；向賓客提供對客服務信息；回答酒店內(nèi)舉辦各種活動的有關(guān)問訊；懂得電話總機的操作方法；為賓客和員工提供尋呼服務；；懂得一旦收到報警電話時應采取的相應行動；行李員崗位職責一、主要職責：上崗前必須自我檢查服裝、工號牌、鞋襪、服裝是否符合酒店的要求。查看交接班記錄，了解上一班次移交事項。記住老客人、商務客人的姓名，對于重點客人應盡量用姓名稱呼客人。了解酒店各項服務設施以及營業(yè)時間。遇到雨雪天氣，應為賓客存放雨具。為進出店零星客人提供行李服務。負責收集、裝卸團隊行李，并請領(lǐng)隊和司機確認交接。在大堂各點值崗時必須思想集中，站立姿勢端正，工作主動。禮貌引領(lǐng)客人進客房，并根據(jù)實際情況，正確熟練介紹酒店的各項服務設施。負責留言、信件、快件的投遞，并請收件人簽名，回大堂后，填寫相應表格。1熟悉應急處理程序，一旦有緊急情況，能單獨處理。1員工之間團結(jié)互助，密切配合，完成上級交辦的其它任務商務中心文員崗位職責一、主要職責：嚴格要求自己，工作積極主動，文明禮貌服務，努力提高服務質(zhì)量。忠于職守，講求效率、秉公辦事，不利用工作之便干私活、謀私利；為酒店賓客提供長途電話、傳真、打字、復印、洽談室服務、互聯(lián)網(wǎng)接入、特快專遞等服務工作；服從上級指揮、努力完成交辦的每一項業(yè)務工作，力求保質(zhì)保量提供各項服務。具備外語知識和打字技術(shù)、熟悉和掌握所用儀器設備的性能、保養(yǎng)和簡單維修，以便迅速、準確的為客人提供服務。熟悉長途電話、傳真、打字、復印、洽談室服務、互聯(lián)網(wǎng)接入、特快專遞等各項業(yè)務，工作中嚴格按照規(guī)程操作。微笑服務，對客人熱情有禮、有問必答，盡量滿足客人的要求，耐心解釋客人的各種疑問。刻苦鉆研業(yè)務，對技術(shù)精益求精，努力提高業(yè)務工作水平，提高整體的服務質(zhì)量；自覺遵守酒店的各項規(guī)章制度，認真做好交接班工作。