【正文】 應(yīng)急處理程序，遇有緊急情況，及時(shí)處理。引領(lǐng)賓客至客房，向賓客介紹酒店的服務(wù)設(shè)施和客房設(shè)備。熟記酒店常客、重要賓客姓名，能用姓名稱呼賓客。1向直接上級(jí)匯報(bào)工作中遇到的問(wèn)題。1詳細(xì)準(zhǔn)確填寫(xiě)交接班本，及時(shí)交接未辦事宜。安全管理客用房間鑰匙。編制各種報(bào)表，數(shù)字準(zhǔn)確，內(nèi)容完整。1向直接上級(jí)匯報(bào)工作中遇到的問(wèn)題。1檢查所分管班組的交班本，督促落實(shí)。1督促分管班組員工履行衛(wèi)生值日工作，確保環(huán)境整潔。做好與其它班組的橫向溝通及分管班組內(nèi)部的溝通協(xié)調(diào)。負(fù)責(zé)分派所分管班組員工的具體工作。1向直接上級(jí)匯報(bào)工作中遇到的問(wèn)題1完成直接上級(jí)交辦的其它工作事項(xiàng)。1負(fù)責(zé)會(huì)議、宴會(huì)及各種活動(dòng)指南在大廳內(nèi)正常放置。與出租車(chē)公司保持密切聯(lián)系以確保對(duì)客優(yōu)質(zhì)服務(wù)。協(xié)助前廳經(jīng)理制定禮賓服務(wù)培訓(xùn)計(jì)劃，負(fù)責(zé)崗位員工的技能、職業(yè)道德培訓(xùn)工作。1完成直接上級(jí)交辦的其它工作事項(xiàng)。有重要事件向前廳經(jīng)理匯報(bào)。1參與編寫(xiě)所分管崗點(diǎn)培訓(xùn)教案,協(xié)助前廳經(jīng)理進(jìn)行培訓(xùn)。處理當(dāng)班員工工作中遇到的問(wèn)題，向前廳經(jīng)理匯報(bào)。負(fù)責(zé)所分管班組員工的排班。二、前臺(tái)領(lǐng)班崗位職責(zé)一）崗位名稱：前臺(tái)領(lǐng)班二）直接上級(jí)：前廳經(jīng)理三)直接下級(jí)：接待員(含商務(wù)樓層)四)崗位職責(zé)：參加由前廳經(jīng)理召開(kāi)的每周工作例會(huì)。1對(duì)分管各班組領(lǐng)班進(jìn)行綜合評(píng)估，提出具體獎(jiǎng)懲意見(jiàn)。1督查前臺(tái)所屬各班組的考核是否有利于加強(qiáng)管理、調(diào)動(dòng)員工的積極性并予以調(diào)整。負(fù)責(zé)賓客信息的收集反饋，向客務(wù)部經(jīng)理提出有利于客房銷(xiāo)售的各項(xiàng)建議。參加每月最后一周四人事部的培訓(xùn)員會(huì)議。第一篇：酒店前廳部各崗位職責(zé)XX酒店前廳部各崗位職責(zé)一、前廳經(jīng)理崗位職責(zé)一）崗位名稱：前廳經(jīng)理二）直接上級(jí)：客務(wù)部經(jīng)理三）直接下級(jí)：前臺(tái)領(lǐng)班、禮賓領(lǐng)班、商務(wù)中心領(lǐng)班四）崗位職責(zé)：協(xié)助客務(wù)部經(jīng)理貫徹落實(shí)酒店的經(jīng)營(yíng)決策和各項(xiàng)工作計(jì)劃。處理領(lǐng)班工作中遇到的問(wèn)題。協(xié)助客務(wù)部部經(jīng)理調(diào)整、完善部門(mén)的各項(xiàng)規(guī)章制度。1做好與酒店各部門(mén)的溝通協(xié)調(diào)，促進(jìn)對(duì)客服務(wù)工作。1根據(jù)工作需要，合理調(diào)配所轄班組領(lǐng)班。主持召開(kāi)分管班組的班會(huì)及班后會(huì)，工作指令上傳下達(dá)。負(fù)責(zé)所分管班組員工的考勤考核和評(píng)估。檢查所分管班組員工的服務(wù)質(zhì)量及儀表儀容，確保員工按工作要求及標(biāo)準(zhǔn)為賓客服務(wù)。1協(xié)助前廳經(jīng)理修正分管班組的規(guī)章制度，完善操作程序。1收集分析賓客需求，向前廳經(jīng)理提出建議。三、禮賓領(lǐng)班崗位職責(zé)一）崗位名稱：禮賓領(lǐng)班二）直接上級(jí)：前廳經(jīng)理三）直接下級(jí)：禮賓員、門(mén)僮、機(jī)場(chǎng)代表四）崗位職責(zé)：參加前廳經(jīng)理召開(kāi)的每周工作例會(huì)。建立員工的業(yè)務(wù)檔案，做好考核評(píng)估工作。負(fù)責(zé)落實(shí)酒店交納民航、車(chē)站有關(guān)管理費(fèi)用。1指導(dǎo)并協(xié)助禮賓員對(duì)客服務(wù)工作，保證賓客能得到及時(shí)的行李服務(wù)。四、商務(wù)中心領(lǐng)班崗位職責(zé)一）崗位名稱：商務(wù)中心領(lǐng)班二）直接上級(jí)：前廳經(jīng)理三）直接下級(jí)：商務(wù)中心文員(含商務(wù)樓層)四）崗位職責(zé)：參加由前廳經(jīng)理召開(kāi)的每周工作例會(huì)。負(fù)責(zé)所分管班組員工的排班。處理當(dāng)班員工工作中遇到的問(wèn)題，向前廳經(jīng)理匯報(bào)。1參與編寫(xiě)所分管崗點(diǎn)培訓(xùn)教案,協(xié)助前廳經(jīng)理進(jìn)行培訓(xùn)。有重要事件向前廳經(jīng)理匯報(bào)。1完成直接上級(jí)交辦的其它工作事項(xiàng)。負(fù)責(zé)為賓客辦理入住登記手續(xù)，耐心回答賓客詢問(wèn)。保持工作區(qū)域內(nèi)的清潔衛(wèi)生，保持工作用表、文件夾、宣傳冊(cè)、報(bào)紙擺放整齊，井然有序。1為商務(wù)樓層賓客辦理離店手續(xù)。1完成直接上級(jí)交辦的其它工作事項(xiàng)。密切配合安消部人員工作，保證車(chē)道暢通無(wú)阻。掌握酒店客房狀態(tài)、餐飲、會(huì)議活動(dòng)安排情況及其他酒店產(chǎn)品信息。1參加班組組織的各項(xiàng)培訓(xùn)活動(dòng)。準(zhǔn)確傳達(dá)各車(chē)次、航班信息到前臺(tái)。遵守酒店及協(xié)作單位各項(xiàng)規(guī)章制度。完成直接上級(jí)交辦的其它工作事項(xiàng)。協(xié)助收款辦理賓客商務(wù)服務(wù)收費(fèi)、入賬、平賬工作。協(xié)助打印由禮賓送來(lái)的接人牌及由團(tuán)隊(duì)聯(lián)絡(luò)提供的重點(diǎn)團(tuán)隊(duì)名單。1完成直接上級(jí)交辦的其它工作事項(xiàng)。掌握商品銷(xiāo)售動(dòng)向，主動(dòng)征求賓客意見(jiàn)，向領(lǐng)班匯報(bào)。負(fù)責(zé)對(duì)商場(chǎng)設(shè)施、設(shè)備、商品的維護(hù)保養(yǎng)。1完成直接上級(jí)交辦的其它工作事項(xiàng)。（例會(huì)時(shí)間定于每星期二下午14：00分）。（分管總監(jiān)）做好VIP的接待工作。：了解旅游法規(guī)，飯店治安管理和消防條例，外事紀(jì)律以及外匯管理法規(guī)。，能夠靈活恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用管理手段來(lái)組織、計(jì)劃、控制、指導(dǎo)和協(xié)調(diào)前廳部的一系列業(yè)務(wù)和事務(wù)工作。，督導(dǎo)各部位主管、領(lǐng)班的工作。、儀容、儀表。：精通一門(mén)外語(yǔ)。、分析及歸納總結(jié)工作中出現(xiàn)的各種問(wèn)題的能力。熱情、禮貌地陪同客人入房登記。參予該部一切工作及其過(guò)程的指導(dǎo)，督導(dǎo)前廳部員工遵守一切紀(jì)律和要求。 服務(wù)?！顿e客服務(wù)經(jīng)理工作日記》，將特殊的或具有普遍意義的內(nèi)容編輯成冊(cè)，并附上見(jiàn)解和建議交前廳部經(jīng)理（分管總監(jiān)）閱后呈總經(jīng)理批示存檔。(2)了解并掌握飯店各項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)的工作規(guī)律和特點(diǎn)，掌握與工作有關(guān)的各項(xiàng)知識(shí)（如旅游心理學(xué)）。，組織指揮能力和是非判斷能力，能獨(dú)立處理較復(fù)雜的緊急問(wèn)題。、派送前廳部各類(lèi)工作文件。知識(shí)要求：：中等職業(yè)學(xué)校或高中畢業(yè)。、認(rèn)真，掌握公關(guān)手段，能夠妥善處理前廳部事務(wù)性工作。第三篇：酒店前廳部各崗位職責(zé)酒店前廳部各崗位職責(zé)l(一)前廳部經(jīng)理l報(bào)告上級(jí)：飯店總經(jīng)理（分管總監(jiān)）l督導(dǎo)下級(jí)：大堂副理l聯(lián)系部門(mén)：管家部財(cái)務(wù)部餐飲部市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部工程部 人力資源部保安部總經(jīng)理辦公室l崗位職責(zé)：（分管總監(jiān)）負(fù)責(zé),貫徹執(zhí)行總經(jīng)理（分管總監(jiān)）下達(dá)的經(jīng)營(yíng)管理指令及行政命令,嚴(yán)格按照飯店的政策制度和規(guī)定辦事,以身作則。，不斷完善前廳部的組織機(jī)構(gòu)及各項(xiàng)規(guī)章制度。，糾正偏差。l知識(shí)要求：：大專畢業(yè)或具有同等學(xué)歷。：了解旅游經(jīng)濟(jì)、公共關(guān)系、市場(chǎng)銷(xiāo)售知識(shí)，懂得電腦使用技術(shù)。，掌握飯店經(jīng)營(yíng)及管理動(dòng)態(tài)，能夠及時(shí)作出相應(yīng)反應(yīng)，具有較好的社交技巧。，能夠全面負(fù)責(zé)前廳部的工作領(lǐng)導(dǎo)，保證前廳部各項(xiàng)工作的正常進(jìn)行。，了解情況，及時(shí)反饋，并定期提出有關(guān)接待服務(wù)工作的改進(jìn)意見(jiàn)，供前廳部經(jīng)理參考。：熟悉前廳管理知識(shí)和接待禮儀。l(三)賓客服務(wù)經(jīng)理l報(bào)告上級(jí)：前廳部經(jīng)理飯店總經(jīng)理l聯(lián)系部門(mén)：所有與經(jīng)營(yíng)工作相關(guān)的業(yè)務(wù)部門(mén)。全權(quán)行使前廳部經(jīng)理職權(quán)。，必要時(shí)負(fù)責(zé)索賠和催收。：精通一門(mén)外語(yǔ)。l能力要求：，有與飯店各部門(mén)協(xié)調(diào)的能力，有處理投訴和應(yīng)付突發(fā)事件的能力。、管理。，保管好各種文件、資料，不得遺失，不得外泄，定期清理各類(lèi)文件。：熟悉秘書(shū)工作知識(shí)，十分了解前廳辦公室的各項(xiàng)工作，懂得接待禮儀、禮節(jié)。，能夠幫助經(jīng)理協(xié)調(diào)本部門(mén)內(nèi)和前廳與外部門(mén)之間的關(guān)系，能夠?yàn)榍皬d經(jīng)理從事日常業(yè)務(wù)工作提供方便。工作職責(zé)：協(xié)助前廳經(jīng)理做好前廳部的日常管理工作，代表酒店迎接、接待貴賓，處理客人臨時(shí)提出的特別要求，并做好重要事件的記錄交班和落實(shí)情況；加強(qiáng)與其它部門(mén)的溝通協(xié)調(diào)，隨時(shí)代表總經(jīng)理受理客人投訴，并及時(shí)協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)做出必要的處理，盡量挽回不良影響；維護(hù)大堂秩序，協(xié)助保安部確保賓客和酒店的人身及財(cái)產(chǎn)安全；檢查大堂范圍內(nèi)員工儀容、儀表是否合乎規(guī)范，客人抵離店高峰期和員工用餐時(shí)間各崗位人手是否出現(xiàn)短缺并及時(shí)做出補(bǔ)位措施；負(fù)責(zé)檢查酒店大堂區(qū)域的清潔衛(wèi)生、設(shè)備設(shè)施的完好情況、溫濕度、背景音樂(lè)等，從而維護(hù)酒店的高雅格調(diào)；協(xié)助前臺(tái)收銀解決賓客在帳務(wù)方面產(chǎn)生的問(wèn)題；負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理酒店范圍內(nèi)發(fā)生的突發(fā)事故和客人提出的各種問(wèn)題，并盡量給予幫助；征求客人意見(jiàn)，聯(lián)絡(luò)客人感情，加強(qiáng)對(duì)客溝通和信息反饋，維護(hù)酒CP Peninsula HotelFOD 店的聲譽(yù)；參于VIP和大型團(tuán)隊(duì)的接待并給予特別關(guān)注；協(xié)助保安部對(duì)全店進(jìn)行安全巡查，檢查有無(wú)異常情況及各崗位是否規(guī)范運(yùn)作；1每個(gè)班次對(duì)酒店客房做不少于兩種房型5間的抽查，協(xié)助客房部提高客房成品質(zhì)量；1完整、詳細(xì)的紀(jì)錄在值班時(shí)間所發(fā)生的各種事項(xiàng)，將一些特殊的、重要的及具有普遍情的內(nèi)容整理成文，交前廳部經(jīng)理審閱和批示；1定期向前廳部經(jīng)理報(bào)告一些常規(guī)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，包括各部門(mén)的賓客滿意率、賓客投訴和在帳務(wù)方面產(chǎn)生的問(wèn)題；1參加部門(mén)例會(huì)，負(fù)責(zé)上傳下達(dá)和貫徹落實(shí)有關(guān)精神和內(nèi)容；1完成上級(jí)交辦的其它任務(wù)并對(duì)執(zhí)行效果負(fù)責(zé)。任職條件：任職要求：認(rèn)真完成部門(mén)交辦的各項(xiàng)日常工作和任務(wù)；能夠掌握客房銷(xiāo)售情況和有效地控制前臺(tái)的各項(xiàng)工作，使之正常運(yùn)轉(zhuǎn)；能夠有效地解決客人的投訴和拆扣要求；能夠按月將報(bào)表分類(lèi)、整理、總結(jié)和統(tǒng)計(jì)出客源情況；熟知酒店和部門(mén)的各種規(guī)章制度；熟知一定的國(guó)際交往禮儀和服務(wù)禮儀；有中級(jí)以上的電腦和英語(yǔ)會(huì)話能力；具有良好的語(yǔ)言表達(dá)和溝通能力。CP Peninsula HotelFOD 前廳部管理人員工作說(shuō)明書(shū)