【正文】 應(yīng)急處理程序，遇有緊急情況，及時處理。引領(lǐng)賓客至客房，向賓客介紹酒店的服務(wù)設(shè)施和客房設(shè)備。熟記酒店?？?、重要賓客姓名，能用姓名稱呼賓客。1向直接上級匯報工作中遇到的問題。1詳細準確填寫交接班本，及時交接未辦事宜。安全管理客用房間鑰匙。編制各種報表，數(shù)字準確，內(nèi)容完整。1向直接上級匯報工作中遇到的問題。1檢查所分管班組的交班本，督促落實。1督促分管班組員工履行衛(wèi)生值日工作，確保環(huán)境整潔。做好與其它班組的橫向溝通及分管班組內(nèi)部的溝通協(xié)調(diào)。負責分派所分管班組員工的具體工作。1向直接上級匯報工作中遇到的問題1完成直接上級交辦的其它工作事項。1負責會議、宴會及各種活動指南在大廳內(nèi)正常放置。與出租車公司保持密切聯(lián)系以確保對客優(yōu)質(zhì)服務(wù)。協(xié)助前廳經(jīng)理制定禮賓服務(wù)培訓計劃，負責崗位員工的技能、職業(yè)道德培訓工作。1完成直接上級交辦的其它工作事項。有重要事件向前廳經(jīng)理匯報。1參與編寫所分管崗點培訓教案,協(xié)助前廳經(jīng)理進行培訓。處理當班員工工作中遇到的問題，向前廳經(jīng)理匯報。負責所分管班組員工的排班。二、前臺領(lǐng)班崗位職責一）崗位名稱：前臺領(lǐng)班二）直接上級：前廳經(jīng)理三)直接下級：接待員(含商務(wù)樓層)四)崗位職責：參加由前廳經(jīng)理召開的每周工作例會。1對分管各班組領(lǐng)班進行綜合評估，提出具體獎懲意見。1督查前臺所屬各班組的考核是否有利于加強管理、調(diào)動員工的積極性并予以調(diào)整。負責賓客信息的收集反饋，向客務(wù)部經(jīng)理提出有利于客房銷售的各項建議。參加每月最后一周四人事部的培訓員會議。第一篇：酒店前廳部各崗位職責XX酒店前廳部各崗位職責一、前廳經(jīng)理崗位職責一）崗位名稱：前廳經(jīng)理二）直接上級：客務(wù)部經(jīng)理三）直接下級：前臺領(lǐng)班、禮賓領(lǐng)班、商務(wù)中心領(lǐng)班四）崗位職責：協(xié)助客務(wù)部經(jīng)理貫徹落實酒店的經(jīng)營決策和各項工作計劃。處理領(lǐng)班工作中遇到的問題。協(xié)助客務(wù)部部經(jīng)理調(diào)整、完善部門的各項規(guī)章制度。1做好與酒店各部門的溝通協(xié)調(diào)，促進對客服務(wù)工作。1根據(jù)工作需要，合理調(diào)配所轄班組領(lǐng)班。主持召開分管班組的班會及班后會，工作指令上傳下達。負責所分管班組員工的考勤考核和評估。檢查所分管班組員工的服務(wù)質(zhì)量及儀表儀容，確保員工按工作要求及標準為賓客服務(wù)。1協(xié)助前廳經(jīng)理修正分管班組的規(guī)章制度，完善操作程序。1收集分析賓客需求，向前廳經(jīng)理提出建議。三、禮賓領(lǐng)班崗位職責一）崗位名稱：禮賓領(lǐng)班二）直接上級：前廳經(jīng)理三）直接下級：禮賓員、門僮、機場代表四）崗位職責：參加前廳經(jīng)理召開的每周工作例會。建立員工的業(yè)務(wù)檔案，做好考核評估工作。負責落實酒店交納民航、車站有關(guān)管理費用。1指導并協(xié)助禮賓員對客服務(wù)工作，保證賓客能得到及時的行李服務(wù)。四、商務(wù)中心領(lǐng)班崗位職責一）崗位名稱：商務(wù)中心領(lǐng)班二）直接上級：前廳經(jīng)理三）直接下級：商務(wù)中心文員(含商務(wù)樓層)四）崗位職責：參加由前廳經(jīng)理召開的每周工作例會。負責所分管班組員工的排班。處理當班員工工作中遇到的問題，向前廳經(jīng)理匯報。1參與編寫所分管崗點培訓教案,協(xié)助前廳經(jīng)理進行培訓。有重要事件向前廳經(jīng)理匯報。1完成直接上級交辦的其它工作事項。負責為賓客辦理入住登記手續(xù)，耐心回答賓客詢問。保持工作區(qū)域內(nèi)的清潔衛(wèi)生，保持工作用表、文件夾、宣傳冊、報紙擺放整齊，井然有序。1為商務(wù)樓層賓客辦理離店手續(xù)。1完成直接上級交辦的其它工作事項。密切配合安消部人員工作，保證車道暢通無阻。掌握酒店客房狀態(tài)、餐飲、會議活動安排情況及其他酒店產(chǎn)品信息。1參加班組組織的各項培訓活動。準確傳達各車次、航班信息到前臺。遵守酒店及協(xié)作單位各項規(guī)章制度。完成直接上級交辦的其它工作事項。協(xié)助收款辦理賓客商務(wù)服務(wù)收費、入賬、平賬工作。協(xié)助打印由禮賓送來的接人牌及由團隊聯(lián)絡(luò)提供的重點團隊名單。1完成直接上級交辦的其它工作事項。掌握商品銷售動向，主動征求賓客意見，向領(lǐng)班匯報。負責對商場設(shè)施、設(shè)備、商品的維護保養(yǎng)。1完成直接上級交辦的其它工作事項。（例會時間定于每星期二下午14：00分）。（分管總監(jiān)）做好VIP的接待工作。：了解旅游法規(guī)，飯店治安管理和消防條例，外事紀律以及外匯管理法規(guī)。，能夠靈活恰當?shù)剡\用管理手段來組織、計劃、控制、指導和協(xié)調(diào)前廳部的一系列業(yè)務(wù)和事務(wù)工作。，督導各部位主管、領(lǐng)班的工作。、儀容、儀表。：精通一門外語。、分析及歸納總結(jié)工作中出現(xiàn)的各種問題的能力。熱情、禮貌地陪同客人入房登記。參予該部一切工作及其過程的指導，督導前廳部員工遵守一切紀律和要求。 服務(wù)?！顿e客服務(wù)經(jīng)理工作日記》，將特殊的或具有普遍意義的內(nèi)容編輯成冊，并附上見解和建議交前廳部經(jīng)理（分管總監(jiān)）閱后呈總經(jīng)理批示存檔。(2)了解并掌握飯店各項服務(wù)活動的工作規(guī)律和特點，掌握與工作有關(guān)的各項知識（如旅游心理學）。，組織指揮能力和是非判斷能力，能獨立處理較復雜的緊急問題。、派送前廳部各類工作文件。知識要求：：中等職業(yè)學?；蚋咧挟厴I(yè)。、認真，掌握公關(guān)手段，能夠妥善處理前廳部事務(wù)性工作。第三篇：酒店前廳部各崗位職責酒店前廳部各崗位職責l(一)前廳部經(jīng)理l報告上級：飯店總經(jīng)理（分管總監(jiān)）l督導下級：大堂副理l聯(lián)系部門：管家部財務(wù)部餐飲部市場營銷部工程部 人力資源部保安部總經(jīng)理辦公室l崗位職責：（分管總監(jiān)）負責,貫徹執(zhí)行總經(jīng)理（分管總監(jiān)）下達的經(jīng)營管理指令及行政命令,嚴格按照飯店的政策制度和規(guī)定辦事,以身作則。，不斷完善前廳部的組織機構(gòu)及各項規(guī)章制度。，糾正偏差。l知識要求：：大專畢業(yè)或具有同等學歷。：了解旅游經(jīng)濟、公共關(guān)系、市場銷售知識，懂得電腦使用技術(shù)。，掌握飯店經(jīng)營及管理動態(tài)，能夠及時作出相應(yīng)反應(yīng)，具有較好的社交技巧。，能夠全面負責前廳部的工作領(lǐng)導，保證前廳部各項工作的正常進行。，了解情況，及時反饋，并定期提出有關(guān)接待服務(wù)工作的改進意見，供前廳部經(jīng)理參考。：熟悉前廳管理知識和接待禮儀。l(三)賓客服務(wù)經(jīng)理l報告上級：前廳部經(jīng)理飯店總經(jīng)理l聯(lián)系部門：所有與經(jīng)營工作相關(guān)的業(yè)務(wù)部門。全權(quán)行使前廳部經(jīng)理職權(quán)。，必要時負責索賠和催收。：精通一門外語。l能力要求：，有與飯店各部門協(xié)調(diào)的能力，有處理投訴和應(yīng)付突發(fā)事件的能力。、管理。，保管好各種文件、資料，不得遺失，不得外泄，定期清理各類文件。：熟悉秘書工作知識，十分了解前廳辦公室的各項工作，懂得接待禮儀、禮節(jié)。，能夠幫助經(jīng)理協(xié)調(diào)本部門內(nèi)和前廳與外部門之間的關(guān)系，能夠為前廳經(jīng)理從事日常業(yè)務(wù)工作提供方便。工作職責：協(xié)助前廳經(jīng)理做好前廳部的日常管理工作，代表酒店迎接、接待貴賓，處理客人臨時提出的特別要求，并做好重要事件的記錄交班和落實情況；加強與其它部門的溝通協(xié)調(diào)，隨時代表總經(jīng)理受理客人投訴，并及時協(xié)調(diào)相關(guān)部門做出必要的處理，盡量挽回不良影響；維護大堂秩序，協(xié)助保安部確保賓客和酒店的人身及財產(chǎn)安全；檢查大堂范圍內(nèi)員工儀容、儀表是否合乎規(guī)范，客人抵離店高峰期和員工用餐時間各崗位人手是否出現(xiàn)短缺并及時做出補位措施；負責檢查酒店大堂區(qū)域的清潔衛(wèi)生、設(shè)備設(shè)施的完好情況、溫濕度、背景音樂等，從而維護酒店的高雅格調(diào)；協(xié)助前臺收銀解決賓客在帳務(wù)方面產(chǎn)生的問題；負責協(xié)調(diào)處理酒店范圍內(nèi)發(fā)生的突發(fā)事故和客人提出的各種問題，并盡量給予幫助；征求客人意見，聯(lián)絡(luò)客人感情，加強對客溝通和信息反饋，維護酒CP Peninsula HotelFOD 店的聲譽；參于VIP和大型團隊的接待并給予特別關(guān)注；協(xié)助保安部對全店進行安全巡查，檢查有無異常情況及各崗位是否規(guī)范運作；1每個班次對酒店客房做不少于兩種房型5間的抽查，協(xié)助客房部提高客房成品質(zhì)量；1完整、詳細的紀錄在值班時間所發(fā)生的各種事項，將一些特殊的、重要的及具有普遍情的內(nèi)容整理成文，交前廳部經(jīng)理審閱和批示；1定期向前廳部經(jīng)理報告一些常規(guī)統(tǒng)計數(shù)據(jù)，包括各部門的賓客滿意率、賓客投訴和在帳務(wù)方面產(chǎn)生的問題；1參加部門例會，負責上傳下達和貫徹落實有關(guān)精神和內(nèi)容；1完成上級交辦的其它任務(wù)并對執(zhí)行效果負責。任職條件：任職要求：認真完成部門交辦的各項日常工作和任務(wù)；能夠掌握客房銷售情況和有效地控制前臺的各項工作，使之正常運轉(zhuǎn)；能夠有效地解決客人的投訴和拆扣要求；能夠按月將報表分類、整理、總結(jié)和統(tǒng)計出客源情況；熟知酒店和部門的各種規(guī)章制度；熟知一定的國際交往禮儀和服務(wù)禮儀；有中級以上的電腦和英語會話能力；具有良好的語言表達和溝通能力。CP Peninsula HotelFOD 前廳部管理人員工作說明書