【文章內(nèi)容簡介】 。l能力要求：，有與飯店各部門協(xié)調(diào)的能力，有處理投訴和應付突發(fā)事件的能力。，同廣大賓客建立良好的友誼，待人和藹可親、主動大方，對內(nèi)對外均有較高的工作威信。，組織指揮能力和是非判斷能力，能獨立處理較復雜的緊急問題。l(四)內(nèi)勤l報告上級：前廳部經(jīng)理l聯(lián)系部門：財務部人力資源開發(fā)部工程部保安部l酒店其他相關部門，協(xié)助經(jīng)理搞好部門管理工作和與其他部門的聯(lián)系。、管理。幫助前廳部經(jīng)理完成各項工作報告、報表，并進行有關的文字和數(shù)據(jù)處理。，每月領用部門工作所需物品，包括各類空白報表、辦公室用品。，做好后勤工作。、派送前廳部各類工作文件。提醒前廳部經(jīng)理每日的工作大事要點，做好部門會議記錄。，保管好各種文件、資料，不得遺失，不得外泄，定期清理各類文件。，不斷提高業(yè)務水平。l知識要求：：中等職業(yè)學?；蚋咧挟厴I(yè)。：精通一門外語。：熟悉秘書工作知識，十分了解前廳辦公室的各項工作，懂得接待禮儀、禮節(jié)。l能力要求：，具有較好的文字組織和語言表達能力。、認真，掌握公關手段，能夠妥善處理前廳部事務性工作。了解員工福利事務的工作程序。，能夠幫助經(jīng)理協(xié)調(diào)本部門內(nèi)和前廳與外部門之間的關系，能夠為前廳經(jīng)理從事日常業(yè)務工作提供方便。第四篇：前廳部各崗位職責CP Peninsula HotelFOD 前廳部管理人員工作說明書崗位名稱：前廳部經(jīng)理 層級關系：直屬上司：房務部總監(jiān) 直接下屬：前廳領班、大堂副理 所屬部門：房務部工作目標：全面負責前廳部分的日常經(jīng)營管理工作，確保向客人提供優(yōu)質(zhì)高效的接待服務，努力建立并保持與客人的良好關系，協(xié)調(diào)與其它部門的關系，最大限度地提高客房出租率。工作職責：制定本部門的各項經(jīng)營計劃和指標，督導和檢查各項計劃和制度的完成及執(zhí)行情況，嚴格控制部門各項費用成本；制定和完善前臺、禮賓部、總機商務的工作程序、標準及有關規(guī)章制度；督促、檢查管轄范圍內(nèi)各崗位的工作完情況，有效控制對客服務質(zhì)量；參加酒店例會并負責報告和預測房間出租、預訂、到店和離店情況以及客房收入和其它一些由管理部門要求的數(shù)據(jù)統(tǒng)計情況；隨時掌握房間銷售動態(tài)，為將要進住的客人做好接待準備工作；檢查VIP接待的準備工作，包括親自查房、迎送等；負責處理賓客的投訴并代表總經(jīng)理處理和解決發(fā)生在大堂的特殊事件；負責建立并管理客史檔案； CP Peninsula HotelFOD 負責管轄范圍內(nèi)各崗位主管的考勤、考核及評估和培訓工作；主持部門的工作例會，傳達酒店例會精神，聽取部下的匯報，并解決運轉中發(fā)現(xiàn)的新問題；1加強與酒店其它部門的溝通和配合，協(xié)調(diào)和平衡本部門各工種之間所出現(xiàn)的工作矛盾，以滿足客人的特殊要求；1創(chuàng)造和諧的氣氛，帶領部下加強同客人的聯(lián)系，保持良好的對客關系；1完成上級分派的其它各項工作。任職條件：任職要求：完成酒店下達的營業(yè)指標和部門制定的工作指標；合理控制辦公費用并不超預算指標；確保服務質(zhì)量符合星級標準和規(guī)范；文字處理及時、準確、規(guī)范；儀容、儀表及勞動紀律以《員工手冊》和內(nèi)部通訊為依據(jù)，每月過失及違規(guī)的人數(shù)不超過本部定員的3%人/次；具備較強的語言表達和溝通協(xié)調(diào)能力；具備星級酒店前廳部的管理和駕馭能力；具備英語之外的第二種外語會話能力；熟知國內(nèi)外通用的接待系統(tǒng)及遠程預訂系統(tǒng)；CP Peninsula HotelFOD 前廳部管理人員工作說明書崗位名稱：大堂副理 層級關系：直屬上司：前廳部經(jīng)理 所屬部門：前廳部工作目標：協(xié)助前廳部經(jīng)理督導并檢查前臺、總機商務、禮賓部的工作質(zhì)量，代表總經(jīng)理全權處理賓客投訴，并站在酒店的立場上機智、果斷、敏捷性處理各種突發(fā)性的問題。工作職責：協(xié)助前廳經(jīng)理做好前廳部的日常管理工作，代表酒店迎接、接待貴賓，處理客人臨時提出的特別要求，并做好重要事件的記錄交班和落實情況；加強與其它部門的溝通協(xié)調(diào)，隨時代表總經(jīng)理受理客人投訴，并及時協(xié)調(diào)相關部門做出必要的處理，盡量挽回不良影響；維護大堂秩序，協(xié)助保安部確保賓客和酒店的人身及財產(chǎn)安全；檢查大堂范圍內(nèi)員工儀容、儀表是否合乎規(guī)范，客人抵離店高峰期和員工用餐時間各崗位人手是否出現(xiàn)短缺并及時做出補位措施；負責檢查酒店大堂區(qū)域的清潔衛(wèi)生、設備設施的完好情況、溫濕度、背景音樂等，從而維護酒店的高雅格調(diào)；協(xié)助前臺收銀解決賓客在帳務方面產(chǎn)生的問題；負責協(xié)調(diào)處理酒店范圍內(nèi)發(fā)生的突發(fā)事故和客人提出的各種問題，并盡量給予幫助；征求客人意見，聯(lián)絡客人感情，加強對客溝通和信息反饋，維護酒CP Peninsula HotelFOD 店的聲譽；參于VIP和大型團隊的接待并給予特別關注；協(xié)助保安部對全店進行安全巡查，檢查有無異常情況及各崗位是否規(guī)范運作；1每個班次對酒店客房做不少于兩種房型5間的抽查，協(xié)助客房部提高客房成品質(zhì)量；1完整、詳細的紀錄在值班時間所發(fā)生的各種事項，將一些特殊的、重要的及具有普遍情的內(nèi)容整理成文，交前廳部經(jīng)理審閱和批示；1定期向前廳部經(jīng)理報告一些常規(guī)統(tǒng)計數(shù)據(jù)，包括各部門的賓客滿意率、賓客投訴和在帳務方面產(chǎn)生的問題；1參加部門例會，負責上傳下達和貫徹落實有關精神和內(nèi)容；1完成上級交辦的其它任務并對執(zhí)行效果負責。任職條件：任職要求：認真完成部門交給的各項工作和日常任務；能夠有效、正確地解決賓客的各種要求的投訴，使客人達到滿意，維護酒店的利益和聲譽；能夠正確、及時地處理突發(fā)性事件；能夠正確解決賓客的帳務問題，減少酒店損失；在夜間能夠正確、認真地行使酒店最高行政管理人員的權力；保證夜班報表準確、及時地送到相關部門；熟知酒店和本部各項規(guī)章制度；熟知一定的國際交往禮儀和服務禮儀；有中級以上電腦和英語會話能力； CP Peninsula HotelFOD 具備較強的語言文字溝通和表達能力。前廳部管理人員工作說明書崗位名稱：前廳領班 層級關系：直屬上司：大堂副理 直接下屬：接待問詢接待員 所屬部門：前廳部工作目標：負責對前臺、大廳服務處及商務樓層的全面日常管理，確保前臺各點始終如一地為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務，努力完成部門的銷售任務和各項服務指標。工作職責：熟知客情、合理統(tǒng)籌和銷售客房，盡量提高客房出租率；提前安排VIP房、團體房，向有關部門和崗位發(fā)放VIP團體房接待通知單；根據(jù)賓客要求和酒店銷售政策，合理安排賓客住房；熟知并掌握國家有關涉外戶籍管理工作法規(guī)確保登記單的合格率；監(jiān)督、調(diào)配門童和行李生的服務工作，確保大堂秩序；現(xiàn)場督導下屬員工的具體操作，發(fā)現(xiàn)問題及時解決；做好住店客人的客史檔案工作；檢查各類報表，確保信息準確；做好對下屬員工的考勤、考績、培訓和評估工作； CP Peninsula HotelFOD 在大堂副理不在崗位時，臨時接替大堂副理的工作；1參與部門例會，確保本部各項工作順利進行；1嚴格督導、檢查和執(zhí)行交接班制度；1完成上級交辦的其它工作。任職條件：任職要求：認真完成部門交辦的各項日常工作和任務；能夠掌握客房銷售情況和有效地控制前臺的各項工作，使之正常運轉；能夠有效地解決客人的投訴和拆扣要求；能夠按月將報表分類、整理、總結和統(tǒng)計出客源情況；熟知酒店和部門的各種規(guī)章制度；熟知一定的國際交往禮儀和服務禮儀；有中級以上的電腦和英語會話能力；具有良好的語言表達和溝通能力。CP Peninsula HotelFOD 前廳部管理人員工作說明書崗位名稱：接待問詢領班 層級關系：直屬上司：大堂副理 直接下屬：接待員 所屬部門：前廳部工作目標：協(xié)助前臺主管的日常工作，根據(jù)既定程序，負責為客人合理安排房間，掌握房態(tài)，為客人提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務，最大限度提高客房利用率。工作職責：跟進現(xiàn)場檢查、督導員工按照工作程序和標準為客人提供優(yōu)質(zhì)高效的服務；對客人的要求及投訴要盡最大的努力答復并予以重視，遇到不能解決的問題及時報告主管；確保入住登記單詳細、準確、清晰、符合戶籍管理部門的規(guī)定；及時將客人進離店、換房、貴賓房以及特殊安排的信息通知相關崗位；每班次定時與客房部核對房態(tài)，發(fā)現(xiàn)差異及時核查并解決；如有轉房或調(diào)價，除及時下單通知相關各點外，應記錄存檔備查；負責將本班次未盡事宜或其它重要事件詳細記錄在簿，并做好規(guī)范交接；確保本班次轉交物品、郵件和留言的收發(fā)、存放、記錄無差錯；遇客人未按期到達、延長住店日期、提前離店、客人投訴及其它緊急事件要及時做出處理，并對執(zhí)行效果負責； CP Peninsula HotelFOD 參加部門例會，負責有關精神和內(nèi)容的上傳下達；1完成上級分派的其它工作。任職條件：任職要求：堅守崗位，認真工作，能夠有效地領