【文章內(nèi)容簡介】 和未出租房間數(shù)量；2） 在電腦記錄出租房間狀態(tài)與實(shí)際出租房間狀態(tài)發(fā)生矛盾時，要親自檢查原因并做出決定；3） 檢查前臺工作狀況和人員出勤情況；4） 檢查各個部門夜班工作情況、衛(wèi)生狀況和節(jié)能措施，在管理當(dāng)局授權(quán)下對部門之間發(fā)生的工作問題給予裁決。 萬能鑰匙的控制，必須隨時攜帶小心保管。 交接：記錄夜間未能解決的問題。題目：酗酒及蓄意鬧事者處理制度標(biāo)準(zhǔn)：保持鎮(zhèn)定；2. 避免和客人發(fā)生正面沖突。程序： 接酗酒或鬧事報(bào)告后，大堂副理應(yīng)協(xié)同保安人員立即趕赴現(xiàn)場。 上前處理時，切勿與酗酒或鬧事者爭吵。 耐心禮貌地勸解酗酒者或鬧事者離開其所處的公共區(qū)域，如是住客，應(yīng)勸其或強(qiáng)行帶其到自己的房間。 酗酒者或鬧事者回到房間后，應(yīng)通知管家部、樓層服務(wù)員密切注意其動向。 如情況特別嚴(yán)重，而當(dāng)事人又不告知聯(lián)絡(luò)人或地址時，應(yīng)視乎情況判定是否移交給治安管理部門處理。 如有酒店財(cái)物損壞，應(yīng)填寫“酒店財(cái)物損壞報(bào)表”，用照相機(jī)拍下現(xiàn)場（特別是被損壞的地方），并根據(jù)情況而判定賠償之條件。 將事件發(fā)生的時間、地點(diǎn)、人物等詳情記錄在值班日記上。 知會有關(guān)部門進(jìn)行跟辦，在交班時應(yīng)詳細(xì)告知下一班，并跟辦處理結(jié)帳。題目：逃帳處理制度標(biāo)準(zhǔn)：判斷準(zhǔn)確、處理迅速程序：逃賬多在以下情況發(fā)生：1） 房間沒有行李并處于外宿狀態(tài)，未付欠帳。2） 房間酒水被大量飲用，房間物品被拿走，但仍存有少量的金額（不足以平衡消費(fèi)），房匙被帶走。 確認(rèn)為逃帳后，當(dāng)值大堂副理須在電腦輸入當(dāng)天房租。凌晨時分，通知前臺將房間作退房處理。 連同保安部、值班管家檢查房間，如有行李則須填寫“客人物品清點(diǎn)表”，交失物招領(lǐng)處保存，同時知會前臺部。 大堂副理在帳單上注明原因并簽署，并將此帳項(xiàng)轉(zhuǎn)入應(yīng)收帳交財(cái)務(wù)處理。1） 客房鎖住，同時將逃帳者資料輸入電腦上的黑名單。2） 逃帳者之資料：姓名、性別、國籍、金額、原因、付款方式、客源類別、住店日期等記錄在值班日記上并做好交班。題目：萬能鑰匙（GMK/EMK）使用管理制度標(biāo)準(zhǔn)：1．確保鑰匙的安全；2．相關(guān)人員必須全部到場，方可使用。程序 特殊情況下，需使用萬能（緊急）鑰匙開啟客房時，需保安部主管、房務(wù)部總監(jiān)、當(dāng)值大堂副理，至少三人到場，開啟保險(xiǎn)箱，取出鑰匙。并當(dāng)面打開，核實(shí)GMK（萬能鑰匙），EMK（緊急鑰匙）； 使用萬能鑰匙（緊急鑰匙）開啟客房時，需知會值班管家部主管到場； 使用后，應(yīng)使用新的信封重新進(jìn)行封存，并在封口上重新簽名； 簽名后，將信封重新放入保險(xiǎn)箱，需上述人員在場； 由大堂副理一填寫使用緊急/萬能鑰匙登記簿，注明使用時間、用途重新封存時間； 大堂副理將事情經(jīng)過詳細(xì)情況記在值班日記（LOG BOOK）上。題目：長住客的拜訪制度標(biāo)準(zhǔn)：加強(qiáng)酒店與客人的情感聯(lián)系，征詢客人意見，改進(jìn)酒店服務(wù)程序：1. 每周六由GRO聯(lián)絡(luò)客人，確定客人在房間后，GRO和一名管家主管帶一份禮品至客人房間；2. 禮品每周更換一個類別，每月重復(fù)，第一周為紅酒，第二周為西點(diǎn)，第三周為巧克力，第四周為水果；3. 禮品內(nèi)容每半年更新一次；4. GRO等拜訪客人時，征詢客人對酒店服務(wù)的意見和建議；拜訪結(jié)束后，填寫“長住客拜訪記錄”，并在AM交班本上做簡要記錄。題目：執(zhí)法人員例行檢查處理標(biāo)準(zhǔn)：積極配合；控制有關(guān)消息的擴(kuò)散。程序： 獲悉執(zhí)法人員在酒店內(nèi)執(zhí)行公務(wù)時，應(yīng)聯(lián)絡(luò)保安主管立即抵達(dá)現(xiàn)場。 禮貌地請執(zhí)行人員出示工作證，鑒別證實(shí)后，盡可能地了解進(jìn)一步的資料，如單位，執(zhí)行公務(wù)人員的姓名、職務(wù)，執(zhí)行公務(wù)的原因，將要尋找的對象等。 協(xié)助或陪同執(zhí)法人員檢查或調(diào)查工作。 如需將調(diào)查對象帶離，應(yīng)先讓其在條件允許下支付清酒店的款項(xiàng)。 住客被帶走后，要注意跟辦。 將詳情記錄在值班日記本上（LOG BOOK）并向上級匯報(bào)。題目：值班大堂副理檔案儲存標(biāo)準(zhǔn)：該政策在于使大堂副理明確自己的職責(zé)，為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。程序： 有關(guān)客人方面：； ；； ；有關(guān)紀(jì)錄方面： ；； ；； ；；有關(guān)酒店內(nèi)部方面： ；；；；題目：客人遺留物品的處理標(biāo)準(zhǔn)：盡一切可能，將物品交還到客人手上；保證存放物品的安全。程序：當(dāng)收到在酒店拾獲的客人遺失或遺留物品時,部門應(yīng)馬上通知值班大堂副理和保安部，以便于客人查找。其物品是有價值的貴重物品時，則由值班大堂副理和保安部與拾獲者一起作物品的見證人，然后應(yīng)嘗試用各種方法去尋找失主，倘若無法找到失主，則按以下程序來處理：1. 有價值的貴重物品，如現(xiàn)金、玉器、金器等，應(yīng)存放在前臺的保險(xiǎn)箱內(nèi)。2. 旅游證件，如護(hù)照、身份證、回鄉(xiāng)證等，應(yīng)存放在酒店的管家部。由保安部馬上通知有關(guān)的公安部門關(guān)于所拾獲之證件，并將在第二天將其送往有關(guān)的公安部門。（當(dāng)值班大堂副理通知了保安部，而保安部又未派人來取之際，失主來到值班大堂副理招領(lǐng)時，要等保安部人員來到時才共同將證件交還客人，并請其簽收。）3. 一般的物品則由管家部存放，并做出記錄。4. 以上之情況當(dāng)班大堂副理在Log Book中作詳細(xì)記錄并在交班會議中向下個班次的大堂副理做詳細(xì)講解。5. 遺留物品定期做整理。價值1千元以上的物品保存一年，價值1千元以下的物品保存6個月。過期沒有人認(rèn)領(lǐng)的物品經(jīng)房務(wù)部、審核后，獎勵給拾獲者。題目：值班大堂副理備忘錄標(biāo)準(zhǔn)：記錄完整，字跡工整程序： 每日在酒店所發(fā)生的事件都應(yīng)記錄在“值班大堂副理備忘錄”上，以供酒店管理當(dāng)局參閱，從而使酒店管理當(dāng)局了解酒店的日常運(yùn)作，和所有客人的表揚(yáng)和投訴，繼而按情況做出相應(yīng)的處理決策及指示。 一個即使是輕微的客人投訴，都必須詳細(xì)地記錄下來，好讓酒店管理當(dāng)局明白及采取適當(dāng)?shù)男拚胧?備忘錄上作記錄之前，必須要收集齊全所有有關(guān)的事實(shí)資料，并對其實(shí)行仔細(xì)的思考和分析，確保所填寫的內(nèi)容真實(shí)、簡明、清楚及可理解，所有當(dāng)天發(fā)生的事情必須要在當(dāng)天記錄，嚴(yán)禁留待下一天再作記錄。 在備忘錄上作記錄時，其目的是使酒店最高管理當(dāng)局了解其事件，故此，值班大堂副理應(yīng)站在中間人的位置，只需將事件的真相，所進(jìn)行調(diào)查和所做出的處理，及其后果等記錄下來便可，切忌加上任何自己個人的看法和評語，更不應(yīng)該加上任何自己個人感情色彩的字眼，以免誤導(dǎo)酒店管理當(dāng)局及造成不公平的現(xiàn)象。 保持備忘錄的干凈整潔，不可隨意涂改，如有筆誤應(yīng)使用修正液；所有取消的版面都應(yīng)按流水號碼順序保存，所有之前的備忘錄都進(jìn)行嚴(yán)格的保存，作為以后對有關(guān)事追溯的依據(jù)。所有備忘錄均應(yīng)用黑色的原子筆或水筆填寫，嚴(yán)禁用其他顏色的筆填寫。 大堂副理備忘錄是保密的資料，除總經(jīng)理、副總經(jīng)理、酒店行政當(dāng)值人員（EXECUTIVE ON DUTY）及直屬上司外，任何人都不能進(jìn)行閱讀。值班大堂副理直接負(fù)責(zé)保密工作。題目：酒店內(nèi)打架處理制度標(biāo)準(zhǔn)：制止事態(tài)的進(jìn)一步發(fā)展；保持鎮(zhèn)定，采取措施迅速、有效。程序：1. 接到打架報(bào)告后，大堂副理需聯(lián)同保安部有關(guān)人員立即趕赴現(xiàn)場并控制局面。2. 盡可能將肇事者分開并疏散圍觀人員；3. 向有關(guān)人員及肇事者了解進(jìn)一步資料；4. 如有受傷者，則視其受傷情況通知酒店醫(yī)生或附近醫(yī)院治療；5. 如酒店有財(cái)物被損壞，則須填寫“酒店財(cái)物損壞報(bào)表”，如須向肇事者索賠，大堂副理可根據(jù)當(dāng)時現(xiàn)場之損壞情況而判定賠償?shù)臈l件；6. 情況特別嚴(yán)重的，應(yīng)請示上級是否應(yīng)押送治安管理部門處理；7. 如現(xiàn)場被損壞，則將“酒店財(cái)物損壞報(bào)告表”及現(xiàn)場相片呈送管理層及有關(guān)部門；8. 事后，通知管家部清理現(xiàn)場，并通知工程部進(jìn)行檢修；9. 將詳細(xì)情況記錄在值班日記上并通知有關(guān)部門跟辦；如是酒店內(nèi)部員工打架，則應(yīng)記下其工號及所屬部門，由該部門依照《員工手冊》進(jìn)行處理。題目：對客人生日的祝賀標(biāo)準(zhǔn)：體現(xiàn)酒店對客人的關(guān)懷，加強(qiáng)酒店與客人之間的情感聯(lián)系。程序： 由接待處夜班員工在每天早上7:00前將當(dāng)天過生日的客人資料打印出來，送大堂副理處； 大堂副理填寫“客人禮品單”，派發(fā)管家部和餐飲部。（如需生日蛋糕單上注明需要時間）；1） 普通客人的生日禮品是：1磅生日蛋糕和1張生日卡、生日蠟燭2) VIP的生日禮品是：1磅生日蛋糕、1張生日卡、生日蠟燭和一束鮮花或一支紅酒（配開瓶器） 對當(dāng)日離店的客人贈送水果1份和1張生日卡； 當(dāng)天入住的客人過生日，接待員須在第一時間祝賀客人，并通知大堂副理； 到規(guī)定時間后，致電有關(guān)部門，檢查禮品的準(zhǔn)備情況； 一般情形下，確認(rèn)所有禮品準(zhǔn)備完畢后，一般情況下，在下午5:00晚上9:00之間，致電客人； 如客人在房間，向客人表示祝賀，并說明酒店將有禮品贈送，馬上通知金總、張總或崔總監(jiān)中的任何一位和管家部主管，大家一起將禮品送進(jìn)客人房間； 祝賀客人的同時，征詢客人對酒店服務(wù)的意見和建議； 如客人不在，通知管家部密切留意客人返店時間，如客人在半夜12:00點(diǎn)時仍未回，則由大堂副理和管家主管把禮品擺放進(jìn)客人房間，并做好留言； 收送情況記錄在交班本上。二、機(jī)場/碼頭接待題目：預(yù)訂客人的接機(jī)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：以良好的儀容儀表上崗；接機(jī)牌必須打印準(zhǔn)確；以禮貌、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)迎接客人；準(zhǔn)確掌握航班動態(tài)；安排好車輛。程序： 以良好的儀容儀表到達(dá)工作崗位，到總臺查詢當(dāng)日需要接機(jī)服務(wù)的客人名單和航班號。 準(zhǔn)確地打印接機(jī)牌，去機(jī)場上崗。 準(zhǔn)確地安排車輛在航班抵港前到達(dá)。 航班到港后，手舉接機(jī)牌，見到客人時主動熱情地問候客人“歡迎光臨海泉酒店”。 與客人確認(rèn)，引領(lǐng)并幫助客人提拿行李上車。 在回酒店的路上與客人進(jìn)行溝通，積極推銷酒店的各項(xiàng)服務(wù)以及珠海的風(fēng)土人情，建立良好的關(guān)系，發(fā)掘潛在客源。 客人到店后，引領(lǐng)并幫助客人提拿行李至總臺進(jìn)行登記。 送客人上電梯，與客人道別，并做好記錄。 準(zhǔn)確記錄客人的信息。題目：免費(fèi)送機(jī)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：以良好的儀容儀表上崗；準(zhǔn)確掌握需送機(jī)客人的姓名、房號、離店時間；準(zhǔn)確地按照SHUTTLE –BUS時刻表執(zhí)行；感謝客人的光臨，并歡迎客人再次光臨。程序： 訂好免費(fèi)送機(jī)的時刻表（該表置于前廳總臺前）。 與需要免費(fèi)送機(jī)的客人確定發(fā)車時間、人數(shù)、房號和地點(diǎn)，確定是否需要行李服務(wù)，通知總臺、禮賓部、車隊(duì)，做好準(zhǔn)備。 準(zhǔn)時發(fā)車，在去機(jī)場的途中了解客人在店的情況，禮貌地請客人填寫“意見書”， 到機(jī)場后幫助客人提拿行李，引領(lǐng)至候機(jī)廳，幫助客人辦理登機(jī)手續(xù)。 禮貌地與客人道別，并歡迎客人再次光臨。 回到酒店后，將意見書送到總臺，并做好記錄。題目：為已訂車的客人送機(jī)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：以良好的儀容儀表上崗；準(zhǔn)確地掌握訂車客人的情況；準(zhǔn)確地安排好車輛；準(zhǔn)時出發(fā)。程序： 客人確定送機(jī)時間、客人姓名、人數(shù)、房號、車型、車價、發(fā)車地點(diǎn)，是否需要行李服務(wù)等。 通知總臺、禮賓部和車隊(duì)，做好接待工作。 準(zhǔn)時發(fā)車，在去機(jī)場的途中了解客人在店的情況，禮貌地請客人填寫“意見書”。 到機(jī)場后，幫助客人提拿行李，引領(lǐng)客人至候機(jī)廳，幫助客人辦理登機(jī)手續(xù)。 禮貌地與客人道別，并歡迎客人再次光臨。 回到酒店后，將意見書送至總臺并做記錄。題目：VIP客人的接機(jī)程序標(biāo)準(zhǔn)：以良好的儀容儀表上崗；以禮貌、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)迎接VIP客人；接機(jī)牌必須打印準(zhǔn)確；準(zhǔn)確掌握VIP客人的詳細(xì)情況；準(zhǔn)確安排好車輛；準(zhǔn)確掌握航班動態(tài)。程序： 良好的儀容儀表上班。 從總臺提取VIP客人預(yù)訂單，準(zhǔn)確了解并記錄VIP客人的姓名、性別、職務(wù)、房價、航班號、所需車型、車價及接待人員。 準(zhǔn)確打印接機(jī)牌，去機(jī)場上崗。 航班到達(dá)后，面帶微笑，手舉接機(jī)牌。 見到VIP客人后，主動熱情地與客人確認(rèn)，并用客人的職務(wù)稱呼客人“總裁，歡迎您光臨海泉灣酒店”。 禮貌地引領(lǐng)并幫助客人提拿行李到指定的車輛處為客人打開車門，放好行李，與客人告別。 及時通知酒店相關(guān)的接待人員，及禮賓部（客人的行李件數(shù)、該VIP客人大約抵店時間等），使其做好接待的工作。題目：VIP客人的送機(jī)程序標(biāo)準(zhǔn)：以良好的儀容儀表上崗；準(zhǔn)確掌握VIP客人的詳情；準(zhǔn)確地安排好車輛；準(zhǔn)時出發(fā)。程序： 細(xì)準(zhǔn)確了解VIP客人的姓名、性別、人數(shù)、身份、房號、離店時間、所用車型、車價、所乘航班的航班號。 與需要送機(jī)的VIP客人確定發(fā)車時間、人數(shù)、房號和地址，確定是否需要行李服務(wù)，通過總臺、禮賓部、車隊(duì)做好準(zhǔn)備。 準(zhǔn)時出車，在去機(jī)場的途中，了解客人在店的情況，禮貌地請客人填寫“意見書”。 到機(jī)場后，幫助客人提拿行李，引領(lǐng)客人至候機(jī)廳，幫助客人辦理登機(jī)手續(xù)。 禮貌地與客人道別，并歡迎客人再次光臨。 回到酒店后，將意見書送至總臺并做記錄。題目：機(jī)場接待查詢登機(jī)客人信息標(biāo)準(zhǔn)：所有機(jī)場接待必須以積極熱情的態(tài)度，為客人查詢已登機(jī)客人信息，并能及時反饋給客人，使客人滿意在酒店。程序： 前廳員工詳細(xì)記錄查詢客人的姓名及聯(lián)系方式、電話號碼。 細(xì)記錄已登機(jī)客人的姓名