【文章內(nèi)容簡介】 起草人：批準人：職位：簽字日期：職位：簽字日期：威尼斯假日大酒店標準工作程序部門：前廳部職稱：大堂經(jīng)理號碼：02職責(zé) :客人遺失物品處理操作程序與標準工作程序標準操作具體操作內(nèi)容接受遺留物品信息先生/小姐，您先別急，如果我們發(fā)現(xiàn)了，一定會為您保存好的。1. 當(dāng)接到客房中心或其他崗位的客遺物品時，當(dāng)面查看、確認是否為貴重物品。2. 設(shè)法弄清遺留物品的賓客姓名、是否住店、是否有聯(lián)系電話，是否為協(xié)議單位客人或有其他聯(lián)系人，并根據(jù)具體情況，進一步處理。處理遺留物品迅速、有效地轉(zhuǎn)交客遺物品客房中心轉(zhuǎn)交貴重客遺物品，在客房中心客遺登記簿上簽字確認領(lǐng)出，將物品與隨物聯(lián)一同取回，具體處理：1. 如賓客還未離店，應(yīng)主動設(shè)法與賓客取得聯(lián)系，并及時將遺留物品交還賓客。2. 如果賓客雖離店，但有接待單位或其他聯(lián)系人，應(yīng)立即與之取得聯(lián)系，請其代為聯(lián)系客人或辦理遺留物品轉(zhuǎn)交手續(xù)。3. 如果賓客沒有接待單位，可根據(jù)賓客住宿登記表上的地址或電話號碼，電話或發(fā)信詢問用什么方法交還遺留物品（郵寄或賓客下次來時再取等），并按賓客意見辦理。4. 賓客屬于已離店的旅游團隊，應(yīng)立即與團隊銷售人員聯(lián)系，并按具體要求辦理。5. 客遺物品待處理或無任何可聯(lián)絡(luò)方式時，將客遺物品與隨物聯(lián)一起存放貴重物品保險箱內(nèi)。6. 若客來認領(lǐng)，核對身份無誤后，請客人在《客遺物品登記表》相關(guān)欄中做好登記；若一年內(nèi)無人認領(lǐng)，集中交由財務(wù)部估價拍賣處理。其他崗點轉(zhuǎn)交的客遺物品填寫客遺物品登記單，將拾獲者聯(lián)交拾獲者，將隨物聯(lián)與物品一起留存。具體處理：1. 一般客遺物品：若有任何可聯(lián)絡(luò)方式應(yīng)想辦法與客人取得聯(lián)系，按客人具體要求辦理；若無可聯(lián)絡(luò)方式則將客遺物品存入大堂客遺柜內(nèi)；若客來認領(lǐng)，核對身份無誤后，請客人在《客遺物品登記表》相關(guān)欄中做好登記；若三個月無人認領(lǐng)，列清單轉(zhuǎn)交客房中心處理。2. 貴重物品（不包括現(xiàn)金）：若有任何可聯(lián)絡(luò)方式應(yīng)想辦法與客人取得聯(lián)系，按客人具體要求辦理；若無可聯(lián)絡(luò)方式則將客遺物品存入大堂保險箱內(nèi)；若客來認領(lǐng)，核對身份無誤后，請客人在《客遺物品登記表》相關(guān)欄中做好登記；一年內(nèi)無人認領(lǐng)，集中交財務(wù)部估價拍賣處理。3. 現(xiàn)金：若有任何可聯(lián)絡(luò)方式應(yīng)想辦法與客人取得聯(lián)系，按客人具體要求辦理；若無可聯(lián)絡(luò)方式則存入貴重物品保險柜內(nèi)，一周人無人認領(lǐng)，將現(xiàn)金及隨物聯(lián)一同轉(zhuǎn)交總臺收銀入賬，并請收銀員在《客遺物品登記表》中做好相關(guān)記錄。若一周內(nèi)客來認領(lǐng)，核對身份無誤后，請客人在《客遺物品登記表》相關(guān)欄中做好登記；若一周之后客來認領(lǐng)，核對身份無誤后，一式兩聯(lián)填寫《客遺現(xiàn)金取款單》，請客人、收銀員和大堂副理一起簽字確認，方可從總臺收銀處領(lǐng)取客遺現(xiàn)金?！犊瓦z現(xiàn)金取款單》由總臺收銀、大堂副理各留存一聯(lián)。4. 在處理遺留物品工作中，凡涉及到車費、郵費等原則上由賓客承擔(dān)，大堂副理應(yīng)事先與賓客講明，按實際費用收取。記錄詳細完整將客遺物品在《客遺物品登記表》中做好登記，并將相關(guān)處理情況記入工作日志起草人：批準人：職位：簽字日期：職位：簽字日期：威尼斯假日大酒店標準工作程序部門：前廳部職稱：大堂經(jīng)理號碼：03職責(zé):客人物品失竊、遺失操作程序與標準工作程序標準操作具體操作內(nèi)容接收信息先生、小姐，您好，我是大堂經(jīng)理***，您有什么問題可以告訴我，我會盡力幫您解決的。得到客人物品失竊、遺失消費后，立即趕往現(xiàn)場處理過程保護失竊現(xiàn)場；參與徹底查找1. 如物品屬于被盜，要立即通知，安全部經(jīng)理將事情經(jīng)過作詳細記錄，如是貴重物品應(yīng)征得客人同意反饋安全部與公安部門聯(lián)系(建議客人自己報警)。2. 如住店客人物品遺失在飯店外，大堂協(xié)助詢問客回酒店之前去過的營業(yè)場所，征得客人同意通知安全部派一專人陪客人前去公安局報案。3. 如客人認為物品是在客房被盜，大堂副理應(yīng)與安全部人員一起去客房進行一次詳細的查找。在尋找時要讓客人參與。4. 如未能發(fā)現(xiàn)失物，安全部應(yīng)進行一次詳細的調(diào)查并寫一份遺失報告。記錄完整詳細大堂副理做好詳細記錄，并將有關(guān)情況記入客史檔案。起草人：批準人：職位：簽字日期：職位：簽字日期：威尼斯假日大酒店標準工作程序部門：前廳部職稱：大堂經(jīng)理號碼：04職責(zé):處理不受歡迎客人操作程序與標準工作程序標準操作具體操作內(nèi)容衣衫不整的人對不起，先生，請您換雙鞋子/穿上外套好嗎？謝謝合作禮貌勸阻，告酒店的有關(guān)規(guī)定。帶寵物的客人對不起，先生/小姐，根據(jù)酒店相關(guān)規(guī)定，帶寵物不能進店謝謝您的配合！禮貌勸阻，告知酒店相關(guān)規(guī)定。神志不清者禮貌勸阻，帶領(lǐng)其出店，通知禮賓注意。必要時通知保安部。有意破壞者及時勸阻，視情況是否需賠償，了解其是否為住店客人、姓名、房號等。告知其要承擔(dān)的后果。通知相關(guān)崗位注意此人，記錄客史。若需賠償，同“處理客人損壞酒店財物”程序。行動過激動的人1. 通知值班經(jīng)理。2. 保持鎮(zhèn)定。靈活對待。3. 言談委婉，避免沖動或情緒激動。4. 做到隨機應(yīng)變，強調(diào)雙方統(tǒng)一的正確觀點而不指出一方的對錯。5. 必要時請示領(lǐng)導(dǎo)，交由保安部采取強制措施。起草人：批準人：職位：簽字日期：職位：簽字日期：威尼斯假日大酒店標準工作程序部門：前廳部職稱：大堂經(jīng)理號碼：05職責(zé):客人損壞酒店財物操作程序與標準工作程序標準操作具體操作內(nèi)容接受信息先生、小姐，您好，我是大堂經(jīng)理***，您有什么問題可以告訴我，我會盡力幫您解決的。接到有關(guān)崗點報告后，迅速趕往現(xiàn)場處理。處理過程真摯、誠懇1. 檢查被損物品并與客人核對。2. 查閱或與工程部值班長聯(lián)系前往評估被損物品的賠償價格。3. 直接與客人聯(lián)系，有禮貌地講明飯店制度并要求賠償。4. 若客人覺得賠償費用太高而不愿承受，可酌情視物品成本靈活處理。5. 向客人收取費用并開具收據(jù)，住店客人的賠償費用如可簽單可直接進入其帳戶；若非住店客人必須用現(xiàn)金或信用卡支付。6. 若客人車將酒店物品撞壞逃離現(xiàn)場,記下客人車牌號碼,撥打交警中隊電話協(xié)助酒店聯(lián)系客人來酒店賠償。記錄完整詳細將處理過程詳細記入工作日志備查。起草人：批準人：職位：簽字日期：職位：簽字日期：威尼斯假日大酒店標準工作程序部門：前廳部職稱：大堂經(jīng)理號碼：06職責(zé):電梯事故處理操作程序與標準工作程序標準操作具體操作內(nèi)容接受信息先生、小姐，您好，我是大堂經(jīng)理***，請您保持冷靜，我們正在盡快的給你維修電梯……接到客人被困消息是，及時通知相關(guān)部門，并迅速趕往事發(fā)現(xiàn)場處理過程正確、客觀處理賓客投訴，使賓客感到飯店的誠意。1. 利用通訊系統(tǒng)確定被困乘客的數(shù)量，并告訴電梯內(nèi)的客人他們是安全的，不要驚慌或者打開電梯門。2. 大堂經(jīng)理，保安員和工程部員工應(yīng)馬上檢查電梯的位置。3. 工程人員采取相應(yīng)的措施敘述的解決電梯故障，如工程人員解決不了應(yīng)馬上通知電梯公司，燃氣管業(yè)人員迅速趕到現(xiàn)場維修。4. 大堂經(jīng)理應(yīng)和客人持續(xù)保持溝通直到客人被解救。在溝通過程中盡可能的穩(wěn)定客人的情緒。 5. 客人獲救后大堂經(jīng)理應(yīng)向客人道歉，及時安撫客人情緒，必要時可以一贈送酒店紀念品等形式向客人表示酒店的歉意。 6.記錄詳細如實記錄記錄事件的發(fā)展經(jīng)過，找出癥結(jié)所在，避免今后發(fā)生類似情況。起草人：批準人：職位：簽字日期：職位：簽字日期：威尼斯假日大酒店標準工作程序部門：前廳部職稱：大堂經(jīng)理號碼：07職責(zé):VIP客人接待程序與標準工作程序標準操作具體操作內(nèi)容迎送客人準確、及時掌握最新信息1. 訂車：①在VIP到達/離開前一天訂車；②填寫訂車單，注明VIP姓名、航班號、抵/離時間、付款方式、車型等，簽字后轉(zhuǎn)交車隊。2. 記錄：根據(jù)訂車日期在日記本上做出記錄以便查閱。3. 確認：①在VIP到達/離開的當(dāng)天與車隊和客人事先確認，保證無誤；②在VIP到達/離開的當(dāng)天與機場接待員聯(lián)系，保證他們已了解此事并做好迎 /送準備。檢查預(yù)抵VIP房間同時確保房間潔凈、設(shè)施完善：①燈具工作正常；②電視圖像清晰，頻道設(shè)置正確；③床頭柜表時間正確，收音機處于關(guān)閉狀態(tài)；④空調(diào)正常工作(溫度適宜)，調(diào)切開關(guān)放置在低風(fēng)檔位。、門和天花板：①墻壁無裂縫，墻紙無開膠現(xiàn)象；②門鎖開關(guān)良好，保險鏈無楹動，門鏡從內(nèi)可清楚看到門外情況；③天花板無破損。：①家具表面、四周和下部無塵土；②燈具和壁畫上無灰塵；③玻璃窗、鏡子和水杯清潔無異物。：①恭桶開關(guān)工作正常，無漏水現(xiàn)象；②垃圾桶光亮無異物；③面盆、浴盆光潔無異物，水龍頭開關(guān)正常、無漏水，淋浴噴頭轉(zhuǎn)動正常、靈活；④瓷磚、墻壁清潔無污跡；⑤浴簾干凈、無破損；⑥浴巾、面巾和手巾各兩塊，腳墊和防滑墊各一條，均擺放整齊；⑦手紙二卷，面紙一盒，擺放到位。、抽屜：①睡衣、毛毯和拖鞋均有塑料包裝，并擺放整齊；②衣架齊全；③洗衣袋和三張洗衣單配齊并放入抽屜內(nèi)。：表面無異物、無破損、無開裂。 ：在VIP到達前30～40分鐘內(nèi)擺放在屋內(nèi)規(guī)定位置。：冰箱內(nèi)配齊飲料，并配有價格表。：整齊擺放在桌上。：保證房間周圍環(huán)境處于良好狀態(tài)。：①如果房間有問題，應(yīng)與客房部、樓面領(lǐng)班和工程部聯(lián)系，保證在VIP到前30分鐘內(nèi)解決；②如果問題不能解決，與前臺接待主管聯(lián)系，保證在VIP到達前3分鐘內(nèi)為其調(diào)整好房間。VIP辦理入店手續(xù)熱情禮貌地引領(lǐng)賓客進房間：①了解當(dāng)天VIP人數(shù)、姓名、房號和到達時間；②通過電腦歷史記錄了解VIP有無特殊要求。：①在VIP到達酒店前5分鐘通知酒店有關(guān)人員恭候；②通知行李員VIP的房號；③大堂經(jīng)理親自在酒店門口等候VIP。 ：①稱呼VIP姓名；②向VIP問候，表示歡迎；③向VIP介紹自己和有關(guān)人員。：①將VIP帶入房間并對酒店和房間進行簡單介紹，告訴客人大堂經(jīng)理愿為其提供24小時服務(wù)，并告之電話號碼；②為VIP填寫住宿登記卡后請VIP簽字；③離開房間時預(yù)祝VIP居住愉快。：將填寫完整的登記卡轉(zhuǎn)交給前臺接待處，做電腦入店手續(xù)。VIP辦理離店手續(xù)送出酒店，歡迎客人下次光臨：通過VIP住店狀態(tài)表，了解預(yù)離VIP的姓名和房號。：①依據(jù)電腦記錄的當(dāng)天VIP離店時間，通知前臺收銀處準備賬單；②通知行李部主管注意VIP需要提取行李的時間。：①必要時為VIP控制一部專用電梯；②如VIP要求提供機場送離服務(wù)，按VIP的機場接/送服務(wù)標準執(zhí)行。 ：①通知管理層歡送貴賓，同時通知公關(guān)部、前臺、保安部做好準備；②若是國賓，則需與外事辦、政府接待處聯(lián)系；③大堂經(jīng)理負責(zé)引導(dǎo)貴賓步出酒店并歡送其離店。收尾工作留檔備用：①銷售部、公關(guān)部做好資料、圖片存檔；②征求接待單位對酒店的意見。：①，召開有關(guān)部門總結(jié)會，表揚優(yōu)質(zhì)服務(wù)部門及個人 ，找出不足，總結(jié)經(jīng)驗；②對于有新聞價值的團隊接待，公關(guān)部擬寫消息供報社發(fā)表。起草人：批準人：職位：簽字日期：職位：簽字日期：威尼斯假日大酒店標準工作程序部門：前廳部職稱：大堂經(jīng)理號碼：08職責(zé):檢查內(nèi)容工作程序標準操作具體操作內(nèi)容酒店客人動態(tài)1. 了解當(dāng)前酒店住客、會議、餐飲情況，特別是VIP客人入住情況，以便隨時做跟蹤服務(wù)。2. 勸阻衣冠不整及精神不正常的人進店；對行為可疑的客人，要禮貌詢問發(fā)現(xiàn)情況，及時匯報。3. 勸告客人不要再危險區(qū)域活動：制止無關(guān)人員穿行大堂（包括酒店內(nèi)部員工）。大堂的公共設(shè)施1. 發(fā)現(xiàn)有損壞大堂公共設(shè)施行為時及時阻止，如損壞按照酒店相關(guān)規(guī)定要求作出賠償。2. 發(fā)現(xiàn)損壞及時報修工程部，并跟蹤維修情況。問訊掌握酒店所在城市及周邊地區(qū)旅游、交通、購物、天氣等信息，隨時為客人作出回答。大堂區(qū)域衛(wèi)生酒店大堂是酒店的窗戶，衛(wèi)生情況尤為重要，隨時關(guān)注并維持大堂衛(wèi)生，發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生問題及時通知PA清潔大堂秩序客人較多時維持好大堂秩序，勸告客人不要在危險區(qū)域活動，制止無關(guān)人員穿行大堂，配合好重要活動的電梯服務(wù)大堂燈光控制根據(jù)酒店的客情、天氣情況以及酒店的節(jié)能要求合適的調(diào)節(jié)大堂的燈光，以達到最好的效果起草人：批準人：職位：簽字日期：職位：簽字日期:威尼斯假日大酒店標準工作程序部門 ：前廳部職稱 : 前臺職員號碼：09職能：房間的預(yù)留工作程序標準操作工作目的.預(yù)留VIP房間由Room controller為VIP提前一天預(yù)留房間。確保VIP客人享有預(yù)留房間的優(yōu)先權(quán)，以便滿足其具體需求并為其預(yù)留最好的房間。為早到的客人預(yù)留房間預(yù)留房間，以尋求所需房間的類型。為早到的客人預(yù)留干凈的空房間。通知有關(guān)部門提供所需的各種歡迎品。例如，客房部提供鮮花，送餐部提供果籃。做好交接工作盡可能提早一天預(yù)留干凈空房。如預(yù)留的空房為清潔，立即通知客房部，以使他們在客人到達的預(yù)計時間內(nèi)做好準備。我們要保證我們的服務(wù)程序有益于客人并方便員工。讓每一個部門采取必要的舉措為客人準備好房間。提醒各位：因為房間內(nèi)各項備品已放置，所以不可更換。確保當(dāng)客人較早到達時可以立即登記入住。客房部首先將這些房間清潔，以確保為登記的客人預(yù)先準備好房間。為未知抵達時間的客人預(yù)留