【文章內(nèi)容簡介】 服務(wù)品牌和產(chǎn)品品牌是企業(yè)品牌的基礎(chǔ)，通過服務(wù)品牌和產(chǎn)品品牌塑造企業(yè)品牌。服務(wù)品牌的樹立靠的是服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)創(chuàng)新，產(chǎn)品品牌的塑造靠的是產(chǎn)品質(zhì)量和產(chǎn)品創(chuàng)新。 第一章 總 經(jīng)理室管理文件 第 1 版 第 1 次修改 生效日期： 2020 年 2 月 18 日 編號： NICEJOY /MG001/2020 頁 數(shù)：總 89 頁；本章第 9 頁至 24 頁 一、酒店控制管理制度 1）生產(chǎn)無形的服務(wù)產(chǎn)品要依靠各部門各崗位的員工來完成，而接受這種無形的服務(wù)產(chǎn)品則是客人，服務(wù)與被服務(wù)存在著一種一施一應(yīng)的過程，要保證這個(gè)全過程處于規(guī)范的優(yōu)質(zhì)的狀態(tài)，就必須在全酒店范圍內(nèi)建立一整套有效控制管理的規(guī)章制度。 2）實(shí)施控制管理的步驟： 第一步：確定明確的工作目標(biāo)，訂立統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。標(biāo)準(zhǔn)是控制管理必不可少的 條件，是評價(jià)工作量度和質(zhì)度的基礎(chǔ)，包括時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)、成本標(biāo)準(zhǔn)、數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等四大類。 第二步：測量與檢查實(shí)際的工作狀況，起始、過程以及結(jié)束。酒店管理者為方便能夠做到經(jīng)常地檢查工作的進(jìn)展情況，通常根據(jù)資料與要求制定圖表來表示，使工作進(jìn)度任務(wù)情況能夠一目了然，以便盡早發(fā)現(xiàn)問題，分析處理，糾正錯誤，引導(dǎo)正確。 第三步：要將進(jìn)度與標(biāo)準(zhǔn)對比，作差異分析。應(yīng)該客觀態(tài)度，分析原因，追究責(zé)任，直到有圓滿答案為止。在分析中要根據(jù)現(xiàn)時(shí)客觀情況。如：對物的控制管理，對財(cái)?shù)目刂乒芾?，對人的控制管理? 第四步：要及時(shí)糾正錯誤或失誤 的動向與行動，保證酒店所有運(yùn)作人員和運(yùn)作行為均在有效的控制管理之內(nèi)。 3）控制的方式與內(nèi)容： 基本方式有三：超前控制、現(xiàn)場控制和反饋控制。 (1)超前控制。旨在注重于酒店資源投入的控制，它包括：對人力、物力、財(cái)務(wù)的投入實(shí)施有效的控制。 (2)現(xiàn)場控制。是事中控制，主要是監(jiān)督正在進(jìn)行的工作過程，以確保預(yù)期的目標(biāo)。現(xiàn)場控制有二點(diǎn)：一是指導(dǎo)下屬按照正確的方法與程序進(jìn)行工作，二是監(jiān)督下屬的工作過程，以保證達(dá)到預(yù)期的效果。 (3)反饋控制。在內(nèi)容上包括質(zhì)量、品種、價(jià)格、數(shù)量等，也包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)時(shí)間、服務(wù)方式、服 務(wù)內(nèi)容等，主要是以工作標(biāo)準(zhǔn)去衡量過去的工作結(jié)果，發(fā)現(xiàn)偏差，糾正未來，確保符合標(biāo)準(zhǔn)。 (4)關(guān)鍵環(huán)節(jié)的控制 酒店主要是利用設(shè)施設(shè)備為客人提供各種服務(wù)，這個(gè)過程中隨機(jī)性和現(xiàn)場性很強(qiáng)，因此，必須根據(jù)自己的特點(diǎn)，抓住關(guān)鍵環(huán)節(jié)進(jìn)行控制。主要內(nèi)容有：人事管理、產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、成本消耗。 (1)人事管理的控制。人本是酒店最大的成本。人力資源的開發(fā)與管理是服務(wù)質(zhì)量能否實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)的根本前提，尤其是中層基層管理人員的水平和重要崗位員工的素質(zhì)，其控制權(quán)必須保證掌握在總經(jīng)理權(quán)力之中，總經(jīng)理按階段施行科學(xué)有效的評估和分析，能上能讓 能下。 (2)產(chǎn)品質(zhì)量的控制。產(chǎn)品質(zhì)量重要的是在于制定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。如菜肴標(biāo)準(zhǔn)，成功的酒店告訴我們，必須制定統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)菜肴，包括色、香、味、型、器、質(zhì)、營養(yǎng)、衛(wèi)生以及數(shù)量、碼量、份量。只有嚴(yán)格地遵守，標(biāo)準(zhǔn)烹制，才能穩(wěn)定質(zhì)量，穩(wěn)定才談得上優(yōu)質(zhì)。 (3)服務(wù)質(zhì)量的控制。主要應(yīng)通過服務(wù)工作的標(biāo)準(zhǔn)化、程序化、制定化等方式來完成。并通過原始記錄、處理賓客投訴等措施，保證服務(wù)質(zhì)量的提高。 (4)成本消耗的控制。一是制定成本消耗的標(biāo)準(zhǔn)，如盤菜成本、單間客房成本、人事成本、管理費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)等；二是加強(qiáng)成本核算，采 購、驗(yàn)收、發(fā)放、使用和考核，要安排好各種比例，用數(shù)字告訴之如何降低成本消耗，提高經(jīng)濟(jì)效益，并在此基礎(chǔ)上制訂價(jià)格。 二、對屬下管理人員的業(yè)績考核與標(biāo)準(zhǔn) 部門經(jīng)理承諾表內(nèi)容工作指令與具體要求： 執(zhí)行人簽名總經(jīng)理： 茲收到您下達(dá)的新工作指令與要求，本人已明白內(nèi)容和質(zhì)量要求；并謹(jǐn)此聲明，本人保證按工作指令中有關(guān)內(nèi)容及質(zhì)量要求，盡職執(zhí)行。 部 經(jīng)理簽名： 年 月 日 執(zhí)行人簽名工作如果出現(xiàn)失誤或擅離職守，未能按總經(jīng)理下達(dá)的工作指令內(nèi)容要求完成，愿意接受上級給予的經(jīng)濟(jì)和各種行政處罰，本人無怨無悔。 部 經(jīng)理簽名： 年 月 日 主管承諾表內(nèi)容工作指令與具體要求： 執(zhí)行人簽名 ____________經(jīng)理： 茲收到您下達(dá)的新工作指令與要求，本人已明白內(nèi)容和質(zhì)量要求；并謹(jǐn)此聲 明，本人保證按工作指令中有關(guān)內(nèi)容及質(zhì)量要求，盡職執(zhí)行。 部 主管簽名： 年 月 日 執(zhí)行人簽名工作如果出現(xiàn)失誤或擅離職守，未能按總經(jīng)理下達(dá)的工作指令內(nèi)容要求完成，愿意接受上級給予的經(jīng)濟(jì)和各種行政處罰，本人無怨無悔。 部 主管簽名： 年 月 日 領(lǐng)班承諾表內(nèi)容工作指令與具體要求： 執(zhí)行人簽名 ____________經(jīng)理（主管）： 茲收到您下達(dá)的新工作指令與要求，本人已明白內(nèi)容和質(zhì)量要求；并謹(jǐn)此聲明，本人保證按工作指令中有關(guān)內(nèi)容及質(zhì)量要求，盡職執(zhí)行。 部 領(lǐng)班簽名： 年 月 日 執(zhí)行人簽名工作如果出現(xiàn)失誤或擅離職守，未能按總經(jīng)理下達(dá)的工作指令 內(nèi)容要求完成，愿意接受上級給予的經(jīng)濟(jì)和各種行政處罰，本人無怨無悔。 部 領(lǐng)班簽名： 年 月 日 逐級管理人員承諾表 內(nèi)容 XX 大酒店《崗位責(zé)任制》 執(zhí)行人簽名董事長： 茲收到《總經(jīng)理崗位責(zé)任制》，本人明白制度的詳細(xì)內(nèi)容，并謹(jǐn)此聲明，本人保證按制度盡職與執(zhí)行。 總經(jīng)理簽名： ______________ 年 月 日 執(zhí)行人簽名總經(jīng)理： 茲收到《房務(wù)總監(jiān)崗位責(zé)任制》，本人明白制度的詳細(xì)內(nèi)容，并謹(jǐn)此聲明，本人保證按制度盡職與執(zhí)行。 房務(wù)經(jīng)理簽名： ______________ 年 月 日 執(zhí)行人簽名房務(wù)經(jīng)理 +： 茲收到《前廳部經(jīng)理崗位責(zé)任制》，本人明白制度的詳細(xì)內(nèi)容，并謹(jǐn)此聲明，本人保證按制度盡職與執(zhí)行。 前廳部經(jīng)理簽名： ______________ 年 月 日 執(zhí)行人簽名前廳接待主管： 茲收到《前廳接待領(lǐng)班崗位責(zé)任制》，本人明白制度的詳細(xì)內(nèi)容，并謹(jǐn)此聲明，本人保證按制度盡職與執(zhí)行。 前廳接待領(lǐng)班簽名： _______________ 年 月 日 注明：酒店各級管理人員在接受任命時(shí)，必須按《崗位職責(zé)》和各項(xiàng)工作任務(wù)的具體要求，如質(zhì)、如果、如期完成，并對上級與酒店的聲譽(yù)負(fù)責(zé)，實(shí)現(xiàn)自己的諾言。 三、對屬下管理人員的評估 （一）、市場營銷部經(jīng)理與部門業(yè)績考核標(biāo)準(zhǔn) 考核項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)考核項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn) 1）營業(yè)指標(biāo)的完成 萬元； 2）協(xié)助單位的建立 萬元； 3）客房出租率 萬元； 4）客房出租收入 萬元； 5）餐飲收入； 6）會議收入； 7）其他收入； 8）免費(fèi)宣傳廣告 次 /年； 9）館內(nèi)宣傳廣告 (包括大堂、客房 )1 次 /周； 10）新聞報(bào)道 (報(bào)刊、廣播、電視、雜志 ) 次 /年； 11）向新聞機(jī)構(gòu)發(fā)送文章 篇 /年； 12）印刷制作合格率 %； 13）節(jié)日環(huán)境布置合格率 %； 14）錄制酒店資料片 2 次 /年； 15）對客宣傳品合格率 100%； 16）公共場所宣傳品擺放 次 /年； 17）酒店紀(jì)念品制作合格率 100%； 18）錄音、錄像、圖片資料檔案 (年歸檔 )1 次 /年 19）名人題詞檔案 (年歸檔 )1 次 /年 20）公關(guān)資料檔案 (年歸檔 )1 次 /年 21）對外活動檔案 (年歸檔 )1 次 /年 22）新聞宣傳檔案 (年歸檔 )1 次 /年 23）廣告檔案 (年歸檔 )1 次 /年 24）大型活動親自組織安排 25）部門出勤率 100% 26）衛(wèi)生檢查合格率 100% 27）執(zhí)行酒店規(guī)章制度 100% 28）工作小結(jié) 1 次 /月 29）公共關(guān)系講座 次 /年年 30）銷售任務(wù)： 達(dá)到酒店擬定的客房出租指標(biāo) % 31）銷售預(yù)測 次 /年 32）年度客源市場分析 次 /年 33）提供競爭對象情況 12 次 /月 34）部門轄區(qū)各員工被投訴情況 （二）、前廳部經(jīng)理與部門業(yè)績考核標(biāo)準(zhǔn) 考核項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)考核項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn) 1）年客房營業(yè)收入達(dá)標(biāo) 2）年客房平均出租率 % 3）年客房平均房價(jià) 4）年平均房價(jià)增長率 % 5）接待散客比例 % 6）接待團(tuán)隊(duì)比例 % 7）接待外賓比例 % 8）年客房平均銷售指數(shù) ％ 9）銷售指 數(shù)增長率 % 10）客源市場分析 4 次 /年 11）商務(wù)中心營業(yè)收入 元 12）大堂副理 24 小時(shí)值班到位率 100% 13） VIP 房間檢查 1 次 /6 天 14）房間鑰匙分發(fā)無差錯 ％ 15）入住登記手續(xù)合格率 100% 17）客房營業(yè)日報(bào)表 1 次 /日 18）落實(shí)預(yù)訂房間準(zhǔn)確率 100% 19）行李運(yùn)送準(zhǔn)確率 100% 20）行李寄存無差錯率 100% 21）報(bào)紙分發(fā)準(zhǔn)確率 100% 22）為賓客代辦事項(xiàng)完好率 100% 23）郵件處理準(zhǔn)確率 100% 24）商務(wù)中心打印材料合格率 100% 25）商務(wù)中心復(fù)印傳真合格率 100% 26）總機(jī)應(yīng)答準(zhǔn)確率 100% 27）總機(jī)叫早服務(wù)完成率 100% 28）總機(jī)留言服務(wù)完成率 100% 29）總機(jī)掛長途合格率 100% 30）建立客房檔案 100% 31）建立 VIP 客人檔案 100% 32）賓客投訴率 % 33）上崗員工外語合格率 80% 34）員工出勤率 100% 35）環(huán)境衛(wèi)生檢查合格率 80% 36）員工培訓(xùn) 2 小時(shí) /周 37）部門例會 2 小時(shí) /周 38）班組例會 39）部門轄區(qū)和員工被投訴情況 （三）、客房部經(jīng)理與部門業(yè)績考核標(biāo)準(zhǔn) 考核項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)考核項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn) 1）營業(yè)指標(biāo) 萬元 /月 2）客房平均間天消耗 元 /天 3）客用棉織品報(bào)損件數(shù) 件 /年 4）衛(wèi)生合格率 100% 5）員工培訓(xùn)率 100% 6）員工上崗達(dá)標(biāo)合格率 100% 7）各種器皿消毒合格率 100% 8）各種器皿破損率 3? 9）安全合格率 100% 10）客人投訴處理率 100% 11）員工出勤率 100% 12）遵守各項(xiàng)規(guī)章制度合格率 98% 13）主管碰頭會 1 次 /天 14）檢查巡視 2 次 /天 15）每日檢查房間 間 16）員工培訓(xùn) 2 小時(shí) /周 17）統(tǒng)計(jì)檢查客用酒水 1 次 /月 18）地 毯無污跡及地毯洗滌達(dá)標(biāo) 100% 19）洗滌沙簾 2 次 /月 20）洗滌防火遮光簾 1 次 /年 21）衛(wèi)生檢查 2 次 /周 22）洗滌床蓋 1 次 /年 23）燈罩無污跡合格率 100% 24）擦洗樓門窗玻璃 4 次 /年 25）家具打蠟 2 次 /年 26）地板打蠟 4 次 /年 27）衛(wèi)生潔具消毒合格率 100% 28）召開領(lǐng)班業(yè)務(wù)會 1 次 /周 29）安全課 1 次 /季度 30）消防知識培訓(xùn) 2 次 /年 31）部門轄區(qū)和員工被投訴情況 （四）、管家部主管與部門業(yè)績考核標(biāo)準(zhǔn) 考核項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)考核項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn) 1）營業(yè)指標(biāo) 萬元 /年 2）低值易耗費(fèi)用指標(biāo) 萬元 /年 3）公用棉織品報(bào)損件數(shù) 件 /年 4）員工工服洗滌件數(shù) 件 /月 5）客衣洗滌件數(shù) 件 /月 6）客衣賠償金額 元 /年 7）客衣收發(fā)差錯率 0 8）工服收發(fā)差錯率 0 9）公用棉織品收發(fā)差錯率 0 10）工服報(bào)損率 % 11）工服修補(bǔ) 12）公用棉織品報(bào)損率 % 13）客衣縫補(bǔ)數(shù)量 ? 14）客人洗衣投訴 15）客衣洗滌達(dá)標(biāo) 100% 16）工服洗滌達(dá)標(biāo) 100% 17）公用棉織品洗滌達(dá)標(biāo) 100% 18）客衣