【正文】 《前廳接待領(lǐng)班崗位責(zé)任制》，本人明白制度的詳細(xì)內(nèi)容，并謹(jǐn)此聲明，本人保證按制度盡職與執(zhí)行。 總經(jīng)理簽名： ______________ 年 月 日 執(zhí)行人簽名總經(jīng)理： 茲收到《房務(wù)總監(jiān)崗位責(zé)任制》，本人明白制度的詳細(xì)內(nèi)容，并謹(jǐn)此聲明，本人保證按制度盡職與執(zhí)行。 部 領(lǐng)班簽名： 年 月 日 執(zhí)行人簽名工作如果出現(xiàn)失誤或擅離職守，未能按總經(jīng)理下達(dá)的工作指令 內(nèi)容要求完成，愿意接受上級(jí)給予的經(jīng)濟(jì)和各種行政處罰，本人無(wú)怨無(wú)悔。 部 主管簽名： 年 月 日 執(zhí)行人簽名工作如果出現(xiàn)失誤或擅離職守，未能按總經(jīng)理下達(dá)的工作指令內(nèi)容要求完成，愿意接受上級(jí)給予的經(jīng)濟(jì)和各種行政處罰，本人無(wú)怨無(wú)悔。 部 經(jīng)理簽名： 年 月 日 執(zhí)行人簽名工作如果出現(xiàn)失誤或擅離職守，未能按總經(jīng)理下達(dá)的工作指令內(nèi)容要求完成，愿意接受上級(jí)給予的經(jīng)濟(jì)和各種行政處罰，本人無(wú)怨無(wú)悔。一是制定成本消耗的標(biāo)準(zhǔn)，如盤菜成本、單間客房成本、人事成本、管理費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)等；二是加強(qiáng)成本核算，采 購(gòu)、驗(yàn)收、發(fā)放、使用和考核，要安排好各種比例，用數(shù)字告訴之如何降低成本消耗，提高經(jīng)濟(jì)效益，并在此基礎(chǔ)上制訂價(jià)格。并通過(guò)原始記錄、處理賓客投訴等措施，保證服務(wù)質(zhì)量的提高。 (3)服務(wù)質(zhì)量的控制。如菜肴標(biāo)準(zhǔn)，成功的酒店告訴我們，必須制定統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)菜肴，包括色、香、味、型、器、質(zhì)、營(yíng)養(yǎng)、衛(wèi)生以及數(shù)量、碼量、份量。 (2)產(chǎn)品質(zhì)量的控制。人本是酒店最大的成本。主要內(nèi)容有：人事管理、產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、成本消耗。在內(nèi)容上包括質(zhì)量、品種、價(jià)格、數(shù)量等，也包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)時(shí)間、服務(wù)方式、服 務(wù)內(nèi)容等，主要是以工作標(biāo)準(zhǔn)去衡量過(guò)去的工作結(jié)果，發(fā)現(xiàn)偏差，糾正未來(lái)，確保符合標(biāo)準(zhǔn)。現(xiàn)場(chǎng)控制有二點(diǎn)：一是指導(dǎo)下屬按照正確的方法與程序進(jìn)行工作，二是監(jiān)督下屬的工作過(guò)程，以保證達(dá)到預(yù)期的效果。 (2)現(xiàn)場(chǎng)控制。 (1)超前控制。 第四步：要及時(shí)糾正錯(cuò)誤或失誤 的動(dòng)向與行動(dòng)，保證酒店所有運(yùn)作人員和運(yùn)作行為均在有效的控制管理之內(nèi)。在分析中要根據(jù)現(xiàn)時(shí)客觀情況。 第三步：要將進(jìn)度與標(biāo)準(zhǔn)對(duì)比，作差異分析。 第二步：測(cè)量與檢查實(shí)際的工作狀況，起始、過(guò)程以及結(jié)束。 2）實(shí)施控制管理的步驟： 第一步：確定明確的工作目標(biāo)，訂立統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)品牌的樹立靠的是服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)創(chuàng)新，產(chǎn)品品牌的塑造靠的是產(chǎn)品質(zhì)量和產(chǎn)品創(chuàng)新。 酒店 品牌的打造，不是少數(shù)人所能為之，也不是一朝一夕、輕而易舉就能完成，必須要有企業(yè)高層管理者的高度重視和全力參與，要有全體員工強(qiáng)烈的自覺(jué)參與意識(shí)和高漲的工作熱情，要有全員持續(xù)不斷、日積月累、精雕細(xì)琢的塑造過(guò)程，還要在準(zhǔn)確把握時(shí)機(jī)的基礎(chǔ)上，采用科學(xué)有效的方式和合適的力度進(jìn)行品牌推廣。 品牌塑造： 原則是 ， 全員參與，持之以恒，精心打造，優(yōu)化推廣。有了愛(ài)心，我們才能持久地向社會(huì)和他人提供滿足需求的產(chǎn)品和有保障的服務(wù)；有了愛(ài)心，我們才能深深地植根于社會(huì)之中。 進(jìn)取，就是要與時(shí)俱進(jìn)，不斷學(xué)習(xí)，勇于創(chuàng)新，永遠(yuǎn)保持品牌旺盛的生命力。 守信，就是要信守承諾，保障產(chǎn)品和服務(wù)品質(zhì)。 品牌形象： 品牌形象是 酒店 向社會(huì)的一種形象展示，是對(duì) 酒店 員工的一種心理凝聚，是 酒店 發(fā)展的外部驅(qū)動(dòng)和內(nèi)部牽引。品牌的形成是一個(gè)不斷積淀的過(guò)程，持之以恒地打造和維護(hù)強(qiáng)勢(shì)的 酒店 品牌，并不斷提升品牌價(jià)值，是 酒店 每一位員工義不容辭的責(zé)任。 品牌的塑造與管理 品牌是企業(yè)最具競(jìng)爭(zhēng)力的戰(zhàn)略性資源，是企業(yè)核心能力的凝聚。 酒店應(yīng) 不會(huì)為缺乏自我開發(fā)意識(shí)的員工提供職業(yè)成長(zhǎng)的機(jī)會(huì)。 在開發(fā)過(guò)程中， 酒店 遵循以下原則： 1．依據(jù)實(shí)際需要 2．學(xué)以致用 3．因材施教 4．工作技能與企業(yè)文化兼顧 5．當(dāng)前需要與潛力提升兼顧 6．全員培養(yǎng)與重點(diǎn)提升兼顧 7．組織培養(yǎng)與自主開發(fā)兼顧 酒店 對(duì)員工的開發(fā)，是建立在員工自我開發(fā)意識(shí)之上的。晉升只是員工職業(yè)發(fā)展的一種形態(tài)， 酒店 更注重員工職業(yè)意識(shí)和職業(yè)能力的提升。 開發(fā)原則： “ 持續(xù)的開發(fā)帶動(dòng)企業(yè)持續(xù)地成長(zhǎng) ” 為總的指導(dǎo)思想。 獎(jiǎng)懲必須在充分掌握事實(shí)依據(jù)、正確評(píng)估行為性質(zhì)和結(jié)果的前提下，采用科學(xué)、合理的方式進(jìn)行。 2．以事實(shí)為依據(jù)，以制度為準(zhǔn)繩 獎(jiǎng)懲必須以行為事實(shí)為依據(jù)，以制度建設(shè)為保障，并嚴(yán)格按規(guī)章制度辦事。 強(qiáng)調(diào)獎(jiǎng)懲不同于分配。 獎(jiǎng)懲原則： 1．價(jià)值觀導(dǎo)向 酒店 的獎(jiǎng)懲是以價(jià)值觀引導(dǎo)和紀(jì)律維護(hù)為出發(fā)點(diǎn)。堅(jiān)決反對(duì)與績(jī)效導(dǎo)向相背離的平均主義。在保持人力資源競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的基礎(chǔ)上，有效控制人力資源成本。 還要通過(guò)對(duì)評(píng)核結(jié)果的合理運(yùn)用，在組織內(nèi)部營(yíng)造一個(gè)奮發(fā)向上的心理環(huán)境。 以績(jī)效為導(dǎo)向是進(jìn)行績(jī)效管理的核心原則。同時(shí)，以是否適應(yīng)企業(yè)文化、是否適任崗位，作為員工任用的標(biāo)準(zhǔn)。 D．同等條件，內(nèi)部?jī)?yōu)先 通過(guò)公平競(jìng)爭(zhēng)，在條件同等時(shí)，將優(yōu)先給予內(nèi)部員工以更多的發(fā)展機(jī)會(huì)。 C．公平競(jìng)爭(zhēng)，擇優(yōu)選用 選用人才時(shí)，堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、程序一致、機(jī)會(huì)公開、內(nèi)外無(wú)別，提供給人才以公平競(jìng)爭(zhēng)的機(jī)會(huì)，然后擇優(yōu)錄用。將為對(duì) 酒店 忠誠(chéng)度高的員工提供優(yōu)先發(fā)展的機(jī)會(huì)。同時(shí)，又要根據(jù)人才的特長(zhǎng)，將其用于合適的崗位。 酒店 將以此作為人才的選用標(biāo)準(zhǔn)和員工的培養(yǎng)目標(biāo)。 A．德才兼?zhèn)?，適材適所 “ 德 ” 就是要具備正直、善良、誠(chéng)實(shí)、公心、勤勞、負(fù)責(zé)的品德； “ 才 ” 就是要具備勝任本職工作的職業(yè)能力，同時(shí)具備學(xué)習(xí)能力、自省能力、修正能力，并且身心健康。在處理員工問(wèn)題時(shí)，既要做到以理服人，同時(shí)又要在相互尊重和理解的基礎(chǔ)上，關(guān)注員工感受，關(guān)心員工生活；在情與理發(fā)生沖突時(shí)，必須堅(jiān)持原則，以理為重。 酒店 和員工是利益共同體，員工持續(xù)有效的創(chuàng)造力將會(huì)給 酒店 帶來(lái)更大的發(fā)展空間， 酒店 的持續(xù)發(fā)展將會(huì)給員工帶來(lái)更多的個(gè)人價(jià)值實(shí)現(xiàn)的機(jī)會(huì)。 員工對(duì) 酒 店 的承諾：接受 酒店 價(jià)值觀，有效履行工作職責(zé)。 公正： 酒店 共同的價(jià)值觀和行為規(guī)范是 酒店 公正的準(zhǔn)則；對(duì)每個(gè)員工所提出的工作目標(biāo)與任務(wù)，是評(píng)價(jià)員工工作績(jī)效與工作改進(jìn)的標(biāo)準(zhǔn)；在對(duì)待員工和處理員工問(wèn)題時(shí)，堅(jiān)持以事實(shí)為依據(jù)，以制度為準(zhǔn)繩。鼓勵(lì)每個(gè)員工在真誠(chéng)合作與履行承諾的基礎(chǔ)上展開良性競(jìng)爭(zhēng)。 酒店 的重要政策與制度的制定，均須充分征求意見，并提高制度執(zhí)行中的透明度。 因而，人力資源的管理與開發(fā)是 酒店 成長(zhǎng)的核心要素，也是 酒店 各級(jí)管理者的重要職責(zé)。 人力資源管理與開發(fā)定位： 人力資源是 酒店 最寶貴、最有活力、最具開發(fā)潛力的資源，是創(chuàng)造價(jià)值的源泉，是維系和發(fā)展組織持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)力的戰(zhàn)略性資源。反對(duì)個(gè)人英雄主義和本位主義，決不允許有凌駕于團(tuán)隊(duì)之上的個(gè)人存在，也決不允許有凌駕于組織之上的小團(tuán)體存在。鼓勵(lì)和尊重團(tuán)隊(duì)成員個(gè)人才能的充分施展，但更注重團(tuán)隊(duì)合力的形成與發(fā)揮。內(nèi)耗只會(huì)消減團(tuán)隊(duì)?wèi)?zhàn)斗力，直至使團(tuán)隊(duì)崩潰。要著力建設(shè)一支目標(biāo)一致、意志統(tǒng)一、能力互補(bǔ)、群策群力、各司其職、各負(fù)其責(zé)、行動(dòng)協(xié)調(diào)、相互支持，聚合并放大團(tuán)隊(duì)成員智慧和能量，出色完成工作任務(wù)，快速達(dá)成團(tuán)隊(duì)目標(biāo)的卓越團(tuán)隊(duì)。 現(xiàn)代企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)，就是彼此間團(tuán)隊(duì)合力的比拼。 各級(jí)決策層在進(jìn) 行重大問(wèn)題決策時(shí)，必須充分調(diào)查研究、發(fā)揚(yáng)民主、集思廣益，以保證決策過(guò)程的科學(xué)性和決策結(jié)果的有效性。 經(jīng)營(yíng)決策層的決策原則是：集體研究，個(gè)人決策，誰(shuí)負(fù)責(zé)誰(shuí)決策，誰(shuí)決策誰(shuí)負(fù)責(zé)。 組織決策原則： 總的原則是：誰(shuí)負(fù)責(zé)誰(shuí)決策，誰(shuí)決策誰(shuí)負(fù)責(zé)。 5．講求實(shí)效 講求實(shí)效體現(xiàn)了 酒店 組織管理中的績(jī)效導(dǎo)向要求。但強(qiáng)調(diào)，任何組織成員 在言行上必須與組織決定保持一致。即組織要快速、順利地達(dá)成目標(biāo)，組織成員必須要有統(tǒng)一的意志和步調(diào)一致的行為。堅(jiān)決反對(duì)任何對(duì)信息的隱瞞、截流和自以為是的篩選行為。即 酒店 各級(jí)組織之間、上下之間要相互暢通信息流動(dòng)渠道，加強(qiáng)橫向與縱向的溝通與交流，完全、充分、及時(shí)地共享信息。如下級(jí)對(duì)上級(jí)的指令有異議，在無(wú)條件執(zhí)行的同時(shí)，可與上級(jí)進(jìn)行溝通；若溝通無(wú)效，下級(jí)可越級(jí)反映。 2．下級(jí)服從上級(jí) 下級(jí)服從上級(jí)體現(xiàn)了組織管理中的責(zé)任導(dǎo)向要求。凡是權(quán)力行使的地方就有責(zé)任，管理者在獲取權(quán)力的同時(shí)也承擔(dān)了相應(yīng)的責(zé)任和義務(wù)。即要通過(guò)制度化監(jiān)控和管理者監(jiān)控相結(jié)合、自我監(jiān)控和第三方監(jiān)控相結(jié)合、全程監(jiān)控和關(guān)鍵點(diǎn)監(jiān)控相結(jié)合、常規(guī)性監(jiān)控和隨機(jī)性監(jiān)控相結(jié)合等方式，既要防止絕對(duì)權(quán)力的產(chǎn)生和權(quán)力的濫用，又要及時(shí)修正決策中可能出現(xiàn)的失誤和組織方向的偏離 ，以保證組織目標(biāo)的最終達(dá)成 。倡導(dǎo)組織之間的充分溝通和主動(dòng)配合，反對(duì)任何狹隘的本位主義和小團(tuán)體主義行為。 橫向協(xié)調(diào)體現(xiàn)了 酒店 組織管理中對(duì)目標(biāo)一致性的要求。我們絕不允許組織管理中任何畫地為牢、占山為王的行為。即在責(zé)任分解的同時(shí)，也要賦予相應(yīng)的權(quán)力。即最高決策層為董事 會(huì) ，決定 酒店的發(fā)展、投資、分配、文化導(dǎo)向以及重大的機(jī)構(gòu)和人事變動(dòng)等問(wèn) 題 。 實(shí)行 二 層決策，分級(jí)管理 。 酒店 的組織建設(shè)必須以實(shí)現(xiàn) 酒店 的發(fā)展戰(zhàn)略為目標(biāo)，以 “職權(quán)清晰，目標(biāo)明確，機(jī)構(gòu)精煉，紀(jì)律嚴(yán)明，溝通有效，流程優(yōu)化 ”為保障手段，致力于建設(shè)有利于提高協(xié)作效率、降低管理成本的組織；有利于規(guī)范運(yùn)作程序、不斷提高管理水平的組織；有利于簡(jiǎn)化流程、快速響應(yīng)市場(chǎng)需求和變化的組織；有利于保持政策及隊(duì)伍穩(wěn)定 ，并且不斷進(jìn)取、不斷創(chuàng)新、不斷發(fā)展的組織。要著力創(chuàng)建執(zhí)行力文化，營(yíng)造全員重視執(zhí)行力的良好氛圍，從而不斷提升團(tuán)隊(duì)組織的執(zhí)行能力。 當(dāng)組織目標(biāo)確定以后，組織達(dá)成目標(biāo)的程度，取決于組織的執(zhí)行力，因而執(zhí)行力就是競(jìng)爭(zhēng)力，它關(guān)系到 酒店的興衰成敗。組織成員為達(dá)成組織目標(biāo)，不癡迷于等待機(jī)遇，不沉緬于高談闊論，不卻步于一時(shí)挫折，一切靠行動(dòng)說(shuō)話，一切憑結(jié)果驗(yàn)證。惟有不斷創(chuàng)新，才是組織充滿活力和不斷進(jìn)步的根本保證。倡導(dǎo)組織成員將學(xué)習(xí)視為一種必需品，通過(guò)不斷共同學(xué)習(xí)，突破自己的思維上限和能力局限，培養(yǎng)全新、前瞻而開闊的思維方式，以提高組織素質(zhì)，增強(qiáng)組織合力，提升組織效能。 組織建設(shè) 組織建設(shè)目標(biāo)： 建設(shè)一個(gè)學(xué)習(xí)型、創(chuàng)新型、實(shí)干型的富有執(zhí)行力的團(tuán)隊(duì)組織。 酒店 將始終不渝地通過(guò)不斷提升組織的決策能力和團(tuán)隊(duì)的執(zhí)行力，打造一個(gè)價(jià)值持續(xù)提升的、有很高知名度和美譽(yù)度的品牌，創(chuàng)造 酒店 的核心競(jìng)爭(zhēng)力。 戰(zhàn)略目標(biāo)： 在科學(xué)合理的時(shí)間內(nèi)收回酒店投資，同時(shí)積累資本謀求其它行業(yè)領(lǐng)域的發(fā)展。即是要求首先要苦練內(nèi)功、增強(qiáng)實(shí)力，在謀求發(fā)展的同時(shí)，有效控制風(fēng)險(xiǎn)，并正確解決速度與效益的關(guān)系，堅(jiān)持效率優(yōu)先 、效益優(yōu)先，切忌貪大求全、急功近利、好高騖遠(yuǎn)。即是以客觀事實(shí)為依據(jù)，求變、求新、求發(fā)展，同時(shí)，要正確處理好發(fā)展和平衡的關(guān)系，在平衡中求發(fā)展，在發(fā)展中求平衡。即是一切從實(shí)際出發(fā)，準(zhǔn)確把握市場(chǎng)機(jī)遇和發(fā)展趨勢(shì)，客觀評(píng)估 酒店 的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，有所為有所不為，既不坐失良機(jī)，也不輕易冒進(jìn)。 戰(zhàn)略管理 戰(zhàn)略發(fā)展原則 ：實(shí)事求是， 平 衡發(fā)展，穩(wěn)中求快。 因此 管理工作必須堅(jiān)持以經(jīng)濟(jì)效益為中心。經(jīng)濟(jì)效益的實(shí)現(xiàn)，是 酒店 生存和發(fā)展的保證，是 酒店 承擔(dān)社會(huì)責(zé)任的基礎(chǔ)。 管理工作核心： 堅(jiān)持以經(jīng)濟(jì)效益為中心，優(yōu)化隊(duì)伍、優(yōu)化機(jī)制、優(yōu)化經(jīng)營(yíng)，加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)。 6．原則性和靈活性相結(jié)合原則 要求各級(jí)管理者在管理實(shí)踐中必須堅(jiān)持原則，按章辦事；同時(shí)也反對(duì)教條主義和呆板、僵化的工作作風(fēng)。沒(méi)有科學(xué)、優(yōu)化和有效執(zhí)行的過(guò)程，就不會(huì)有理想的結(jié)果。 5．過(guò)程可控原則 注重結(jié)果，但同時(shí)也關(guān)注過(guò)程。堅(jiān)決反對(duì)任何 “殺雞取卵 ”、 “竭澤而漁 ”的短期經(jīng)營(yíng)行為。 3．績(jī)效導(dǎo)向原則 堅(jiān)持以績(jī)效的獲取和提升作為管理的出發(fā)點(diǎn)，以績(jī)效水平作為評(píng)核管理工作有效性的依據(jù)。 管理原則： 1． 酒店 利益至上原則 在保障員工合法權(quán)益的前提下，堅(jiān)持一切以 酒店 利益為重，禁止任何拿 酒店 利益作交易以牟取個(gè)人和小團(tuán)體私利的行為；在處理 酒店 利益、團(tuán)體利益和個(gè)人利益關(guān)系時(shí)，堅(jiān)持 酒店 利益至上。管理是一項(xiàng)持之以 恒、一貫性的活動(dòng)，小處看管理，細(xì)節(jié)出管理，每項(xiàng)工作的任何時(shí)段、各個(gè)環(huán)節(jié)都需要管理到位。堅(jiān)持通過(guò)企業(yè)文化引導(dǎo)，通過(guò)制度保障，使管理工作能持續(xù)高效地進(jìn)行。 高效是對(duì)管理有效性的要求。 穩(wěn)健是對(duì)管理作風(fēng)的要求。專業(yè)化經(jīng)營(yíng)，就是要求必須不斷提高 酒店 的專業(yè)化經(jīng)營(yíng)管理水平，在同行中形成自己的專業(yè)化優(yōu)勢(shì)，在行業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)有利地位；差異化經(jīng)營(yíng)，就是要求必須以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以專業(yè)化經(jīng)營(yíng)為基礎(chǔ)，通過(guò)創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)，變 “大同 ”為 “不同 ”，變 “小異 ”為 “大異 ”，做到 “人無(wú)我有 ”、 “人有我優(yōu) ”，以增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。 視顧客為 酒店 存在的理由，滿足顧客需求是 酒店 永恒的主題，為顧客創(chuàng)造價(jià)值是 酒店 永遠(yuǎn)的追求。 市場(chǎng)是 酒店 賴以生存的基礎(chǔ)。 酒店 應(yīng)致力于為客戶創(chuàng)造超越期望的價(jià)值，以使 酒店 贏得更大的市場(chǎng)空間和更多的盈利機(jī)會(huì)。 酒店 的經(jīng)營(yíng)行為必須建立在與客戶 “共贏 ”的基礎(chǔ)之上。 酒店將堅(jiān)持不懈地遵守國(guó)家和地方的有關(guān)環(huán)保法規(guī)，切實(shí)履行環(huán)保職責(zé)，全力支持并積極參與社會(huì)及周邊地區(qū)的環(huán)保事業(yè)，并致力于為社會(huì)創(chuàng)建自然、健