【正文】 《前廳接待領(lǐng)班崗位責(zé)任制》，本人明白制度的詳細(xì)內(nèi)容，并謹(jǐn)此聲明，本人保證按制度盡職與執(zhí)行。 總經(jīng)理簽名： ______________ 年 月 日 執(zhí)行人簽名總經(jīng)理： 茲收到《房務(wù)總監(jiān)崗位責(zé)任制》，本人明白制度的詳細(xì)內(nèi)容，并謹(jǐn)此聲明，本人保證按制度盡職與執(zhí)行。 部 領(lǐng)班簽名： 年 月 日 執(zhí)行人簽名工作如果出現(xiàn)失誤或擅離職守，未能按總經(jīng)理下達(dá)的工作指令 內(nèi)容要求完成，愿意接受上級給予的經(jīng)濟和各種行政處罰，本人無怨無悔。 部 主管簽名： 年 月 日 執(zhí)行人簽名工作如果出現(xiàn)失誤或擅離職守，未能按總經(jīng)理下達(dá)的工作指令內(nèi)容要求完成，愿意接受上級給予的經(jīng)濟和各種行政處罰，本人無怨無悔。 部 經(jīng)理簽名： 年 月 日 執(zhí)行人簽名工作如果出現(xiàn)失誤或擅離職守，未能按總經(jīng)理下達(dá)的工作指令內(nèi)容要求完成，愿意接受上級給予的經(jīng)濟和各種行政處罰，本人無怨無悔。一是制定成本消耗的標(biāo)準(zhǔn)，如盤菜成本、單間客房成本、人事成本、管理費用標(biāo)準(zhǔn)等；二是加強成本核算，采 購、驗收、發(fā)放、使用和考核，要安排好各種比例，用數(shù)字告訴之如何降低成本消耗，提高經(jīng)濟效益，并在此基礎(chǔ)上制訂價格。并通過原始記錄、處理賓客投訴等措施，保證服務(wù)質(zhì)量的提高。 (3)服務(wù)質(zhì)量的控制。如菜肴標(biāo)準(zhǔn)，成功的酒店告訴我們，必須制定統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)菜肴，包括色、香、味、型、器、質(zhì)、營養(yǎng)、衛(wèi)生以及數(shù)量、碼量、份量。 (2)產(chǎn)品質(zhì)量的控制。人本是酒店最大的成本。主要內(nèi)容有：人事管理、產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、成本消耗。在內(nèi)容上包括質(zhì)量、品種、價格、數(shù)量等，也包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)時間、服務(wù)方式、服 務(wù)內(nèi)容等，主要是以工作標(biāo)準(zhǔn)去衡量過去的工作結(jié)果，發(fā)現(xiàn)偏差，糾正未來，確保符合標(biāo)準(zhǔn)?，F(xiàn)場控制有二點：一是指導(dǎo)下屬按照正確的方法與程序進行工作，二是監(jiān)督下屬的工作過程，以保證達(dá)到預(yù)期的效果。 (2)現(xiàn)場控制。 (1)超前控制。 第四步：要及時糾正錯誤或失誤 的動向與行動，保證酒店所有運作人員和運作行為均在有效的控制管理之內(nèi)。在分析中要根據(jù)現(xiàn)時客觀情況。 第三步：要將進度與標(biāo)準(zhǔn)對比，作差異分析。 第二步：測量與檢查實際的工作狀況，起始、過程以及結(jié)束。 2）實施控制管理的步驟： 第一步：確定明確的工作目標(biāo)，訂立統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)品牌的樹立靠的是服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)創(chuàng)新，產(chǎn)品品牌的塑造靠的是產(chǎn)品質(zhì)量和產(chǎn)品創(chuàng)新。 酒店 品牌的打造，不是少數(shù)人所能為之，也不是一朝一夕、輕而易舉就能完成，必須要有企業(yè)高層管理者的高度重視和全力參與，要有全體員工強烈的自覺參與意識和高漲的工作熱情，要有全員持續(xù)不斷、日積月累、精雕細(xì)琢的塑造過程，還要在準(zhǔn)確把握時機的基礎(chǔ)上，采用科學(xué)有效的方式和合適的力度進行品牌推廣。 品牌塑造： 原則是 ， 全員參與，持之以恒，精心打造，優(yōu)化推廣。有了愛心，我們才能持久地向社會和他人提供滿足需求的產(chǎn)品和有保障的服務(wù)；有了愛心，我們才能深深地植根于社會之中。 進取，就是要與時俱進，不斷學(xué)習(xí)，勇于創(chuàng)新，永遠(yuǎn)保持品牌旺盛的生命力。 守信，就是要信守承諾，保障產(chǎn)品和服務(wù)品質(zhì)。 品牌形象： 品牌形象是 酒店 向社會的一種形象展示，是對 酒店 員工的一種心理凝聚，是 酒店 發(fā)展的外部驅(qū)動和內(nèi)部牽引。品牌的形成是一個不斷積淀的過程，持之以恒地打造和維護強勢的 酒店 品牌，并不斷提升品牌價值，是 酒店 每一位員工義不容辭的責(zé)任。 品牌的塑造與管理 品牌是企業(yè)最具競爭力的戰(zhàn)略性資源，是企業(yè)核心能力的凝聚。 酒店應(yīng) 不會為缺乏自我開發(fā)意識的員工提供職業(yè)成長的機會。 在開發(fā)過程中， 酒店 遵循以下原則： 1．依據(jù)實際需要 2．學(xué)以致用 3．因材施教 4．工作技能與企業(yè)文化兼顧 5．當(dāng)前需要與潛力提升兼顧 6．全員培養(yǎng)與重點提升兼顧 7．組織培養(yǎng)與自主開發(fā)兼顧 酒店 對員工的開發(fā)，是建立在員工自我開發(fā)意識之上的。晉升只是員工職業(yè)發(fā)展的一種形態(tài)， 酒店 更注重員工職業(yè)意識和職業(yè)能力的提升。 開發(fā)原則： “ 持續(xù)的開發(fā)帶動企業(yè)持續(xù)地成長 ” 為總的指導(dǎo)思想。 獎懲必須在充分掌握事實依據(jù)、正確評估行為性質(zhì)和結(jié)果的前提下，采用科學(xué)、合理的方式進行。 2．以事實為依據(jù)，以制度為準(zhǔn)繩 獎懲必須以行為事實為依據(jù)，以制度建設(shè)為保障，并嚴(yán)格按規(guī)章制度辦事。 強調(diào)獎懲不同于分配。 獎懲原則： 1．價值觀導(dǎo)向 酒店 的獎懲是以價值觀引導(dǎo)和紀(jì)律維護為出發(fā)點。堅決反對與績效導(dǎo)向相背離的平均主義。在保持人力資源競爭優(yōu)勢的基礎(chǔ)上，有效控制人力資源成本。 還要通過對評核結(jié)果的合理運用，在組織內(nèi)部營造一個奮發(fā)向上的心理環(huán)境。 以績效為導(dǎo)向是進行績效管理的核心原則。同時，以是否適應(yīng)企業(yè)文化、是否適任崗位，作為員工任用的標(biāo)準(zhǔn)。 D．同等條件，內(nèi)部優(yōu)先 通過公平競爭，在條件同等時，將優(yōu)先給予內(nèi)部員工以更多的發(fā)展機會。 C．公平競爭，擇優(yōu)選用 選用人才時，堅持標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、程序一致、機會公開、內(nèi)外無別，提供給人才以公平競爭的機會，然后擇優(yōu)錄用。將為對 酒店 忠誠度高的員工提供優(yōu)先發(fā)展的機會。同時，又要根據(jù)人才的特長，將其用于合適的崗位。 酒店 將以此作為人才的選用標(biāo)準(zhǔn)和員工的培養(yǎng)目標(biāo)。 A．德才兼?zhèn)?，適材適所 “ 德 ” 就是要具備正直、善良、誠實、公心、勤勞、負(fù)責(zé)的品德； “ 才 ” 就是要具備勝任本職工作的職業(yè)能力，同時具備學(xué)習(xí)能力、自省能力、修正能力，并且身心健康。在處理員工問題時，既要做到以理服人，同時又要在相互尊重和理解的基礎(chǔ)上，關(guān)注員工感受，關(guān)心員工生活；在情與理發(fā)生沖突時，必須堅持原則，以理為重。 酒店 和員工是利益共同體，員工持續(xù)有效的創(chuàng)造力將會給 酒店 帶來更大的發(fā)展空間， 酒店 的持續(xù)發(fā)展將會給員工帶來更多的個人價值實現(xiàn)的機會。 員工對 酒 店 的承諾：接受 酒店 價值觀，有效履行工作職責(zé)。 公正： 酒店 共同的價值觀和行為規(guī)范是 酒店 公正的準(zhǔn)則；對每個員工所提出的工作目標(biāo)與任務(wù)，是評價員工工作績效與工作改進的標(biāo)準(zhǔn)；在對待員工和處理員工問題時，堅持以事實為依據(jù)，以制度為準(zhǔn)繩。鼓勵每個員工在真誠合作與履行承諾的基礎(chǔ)上展開良性競爭。 酒店 的重要政策與制度的制定，均須充分征求意見，并提高制度執(zhí)行中的透明度。 因而，人力資源的管理與開發(fā)是 酒店 成長的核心要素，也是 酒店 各級管理者的重要職責(zé)。 人力資源管理與開發(fā)定位： 人力資源是 酒店 最寶貴、最有活力、最具開發(fā)潛力的資源，是創(chuàng)造價值的源泉，是維系和發(fā)展組織持續(xù)競爭力的戰(zhàn)略性資源。反對個人英雄主義和本位主義，決不允許有凌駕于團隊之上的個人存在，也決不允許有凌駕于組織之上的小團體存在。鼓勵和尊重團隊成員個人才能的充分施展，但更注重團隊合力的形成與發(fā)揮。內(nèi)耗只會消減團隊?wèi)?zhàn)斗力，直至使團隊崩潰。要著力建設(shè)一支目標(biāo)一致、意志統(tǒng)一、能力互補、群策群力、各司其職、各負(fù)其責(zé)、行動協(xié)調(diào)、相互支持，聚合并放大團隊成員智慧和能量，出色完成工作任務(wù)，快速達(dá)成團隊目標(biāo)的卓越團隊。 現(xiàn)代企業(yè)之間的競爭，就是彼此間團隊合力的比拼。 各級決策層在進 行重大問題決策時，必須充分調(diào)查研究、發(fā)揚民主、集思廣益，以保證決策過程的科學(xué)性和決策結(jié)果的有效性。 經(jīng)營決策層的決策原則是：集體研究，個人決策，誰負(fù)責(zé)誰決策，誰決策誰負(fù)責(zé)。 組織決策原則： 總的原則是：誰負(fù)責(zé)誰決策，誰決策誰負(fù)責(zé)。 5．講求實效 講求實效體現(xiàn)了 酒店 組織管理中的績效導(dǎo)向要求。但強調(diào)，任何組織成員 在言行上必須與組織決定保持一致。即組織要快速、順利地達(dá)成目標(biāo)，組織成員必須要有統(tǒng)一的意志和步調(diào)一致的行為。堅決反對任何對信息的隱瞞、截流和自以為是的篩選行為。即 酒店 各級組織之間、上下之間要相互暢通信息流動渠道，加強橫向與縱向的溝通與交流，完全、充分、及時地共享信息。如下級對上級的指令有異議，在無條件執(zhí)行的同時，可與上級進行溝通；若溝通無效，下級可越級反映。 2．下級服從上級 下級服從上級體現(xiàn)了組織管理中的責(zé)任導(dǎo)向要求。凡是權(quán)力行使的地方就有責(zé)任，管理者在獲取權(quán)力的同時也承擔(dān)了相應(yīng)的責(zé)任和義務(wù)。即要通過制度化監(jiān)控和管理者監(jiān)控相結(jié)合、自我監(jiān)控和第三方監(jiān)控相結(jié)合、全程監(jiān)控和關(guān)鍵點監(jiān)控相結(jié)合、常規(guī)性監(jiān)控和隨機性監(jiān)控相結(jié)合等方式，既要防止絕對權(quán)力的產(chǎn)生和權(quán)力的濫用，又要及時修正決策中可能出現(xiàn)的失誤和組織方向的偏離 ，以保證組織目標(biāo)的最終達(dá)成 。倡導(dǎo)組織之間的充分溝通和主動配合，反對任何狹隘的本位主義和小團體主義行為。 橫向協(xié)調(diào)體現(xiàn)了 酒店 組織管理中對目標(biāo)一致性的要求。我們絕不允許組織管理中任何畫地為牢、占山為王的行為。即在責(zé)任分解的同時，也要賦予相應(yīng)的權(quán)力。即最高決策層為董事 會 ，決定 酒店的發(fā)展、投資、分配、文化導(dǎo)向以及重大的機構(gòu)和人事變動等問 題 。 實行 二 層決策，分級管理 。 酒店 的組織建設(shè)必須以實現(xiàn) 酒店 的發(fā)展戰(zhàn)略為目標(biāo)，以 “職權(quán)清晰，目標(biāo)明確，機構(gòu)精煉，紀(jì)律嚴(yán)明，溝通有效，流程優(yōu)化 ”為保障手段，致力于建設(shè)有利于提高協(xié)作效率、降低管理成本的組織；有利于規(guī)范運作程序、不斷提高管理水平的組織；有利于簡化流程、快速響應(yīng)市場需求和變化的組織；有利于保持政策及隊伍穩(wěn)定 ，并且不斷進取、不斷創(chuàng)新、不斷發(fā)展的組織。要著力創(chuàng)建執(zhí)行力文化，營造全員重視執(zhí)行力的良好氛圍，從而不斷提升團隊組織的執(zhí)行能力。 當(dāng)組織目標(biāo)確定以后，組織達(dá)成目標(biāo)的程度，取決于組織的執(zhí)行力，因而執(zhí)行力就是競爭力，它關(guān)系到 酒店的興衰成敗。組織成員為達(dá)成組織目標(biāo)，不癡迷于等待機遇，不沉緬于高談闊論，不卻步于一時挫折，一切靠行動說話，一切憑結(jié)果驗證。惟有不斷創(chuàng)新，才是組織充滿活力和不斷進步的根本保證。倡導(dǎo)組織成員將學(xué)習(xí)視為一種必需品，通過不斷共同學(xué)習(xí)，突破自己的思維上限和能力局限，培養(yǎng)全新、前瞻而開闊的思維方式，以提高組織素質(zhì)，增強組織合力，提升組織效能。 組織建設(shè) 組織建設(shè)目標(biāo)： 建設(shè)一個學(xué)習(xí)型、創(chuàng)新型、實干型的富有執(zhí)行力的團隊組織。 酒店 將始終不渝地通過不斷提升組織的決策能力和團隊的執(zhí)行力，打造一個價值持續(xù)提升的、有很高知名度和美譽度的品牌，創(chuàng)造 酒店 的核心競爭力。 戰(zhàn)略目標(biāo)： 在科學(xué)合理的時間內(nèi)收回酒店投資，同時積累資本謀求其它行業(yè)領(lǐng)域的發(fā)展。即是要求首先要苦練內(nèi)功、增強實力，在謀求發(fā)展的同時，有效控制風(fēng)險，并正確解決速度與效益的關(guān)系，堅持效率優(yōu)先 、效益優(yōu)先，切忌貪大求全、急功近利、好高騖遠(yuǎn)。即是以客觀事實為依據(jù)，求變、求新、求發(fā)展，同時，要正確處理好發(fā)展和平衡的關(guān)系，在平衡中求發(fā)展，在發(fā)展中求平衡。即是一切從實際出發(fā)，準(zhǔn)確把握市場機遇和發(fā)展趨勢，客觀評估 酒店 的優(yōu)勢和劣勢，有所為有所不為，既不坐失良機，也不輕易冒進。 戰(zhàn)略管理 戰(zhàn)略發(fā)展原則 ：實事求是， 平 衡發(fā)展，穩(wěn)中求快。 因此 管理工作必須堅持以經(jīng)濟效益為中心。經(jīng)濟效益的實現(xiàn)，是 酒店 生存和發(fā)展的保證，是 酒店 承擔(dān)社會責(zé)任的基礎(chǔ)。 管理工作核心： 堅持以經(jīng)濟效益為中心，優(yōu)化隊伍、優(yōu)化機制、優(yōu)化經(jīng)營，加強企業(yè)文化建設(shè)。 6．原則性和靈活性相結(jié)合原則 要求各級管理者在管理實踐中必須堅持原則，按章辦事；同時也反對教條主義和呆板、僵化的工作作風(fēng)。沒有科學(xué)、優(yōu)化和有效執(zhí)行的過程，就不會有理想的結(jié)果。 5．過程可控原則 注重結(jié)果，但同時也關(guān)注過程。堅決反對任何 “殺雞取卵 ”、 “竭澤而漁 ”的短期經(jīng)營行為。 3．績效導(dǎo)向原則 堅持以績效的獲取和提升作為管理的出發(fā)點，以績效水平作為評核管理工作有效性的依據(jù)。 管理原則： 1． 酒店 利益至上原則 在保障員工合法權(quán)益的前提下，堅持一切以 酒店 利益為重，禁止任何拿 酒店 利益作交易以牟取個人和小團體私利的行為；在處理 酒店 利益、團體利益和個人利益關(guān)系時，堅持 酒店 利益至上。管理是一項持之以 恒、一貫性的活動，小處看管理，細(xì)節(jié)出管理，每項工作的任何時段、各個環(huán)節(jié)都需要管理到位。堅持通過企業(yè)文化引導(dǎo)，通過制度保障，使管理工作能持續(xù)高效地進行。 高效是對管理有效性的要求。 穩(wěn)健是對管理作風(fēng)的要求。專業(yè)化經(jīng)營，就是要求必須不斷提高 酒店 的專業(yè)化經(jīng)營管理水平，在同行中形成自己的專業(yè)化優(yōu)勢，在行業(yè)市場競爭中占據(jù)有利地位；差異化經(jīng)營，就是要求必須以市場為導(dǎo)向，以專業(yè)化經(jīng)營為基礎(chǔ)，通過創(chuàng)新經(jīng)營，變 “大同 ”為 “不同 ”，變 “小異 ”為 “大異 ”，做到 “人無我有 ”、 “人有我優(yōu) ”，以增強企業(yè)的競爭優(yōu)勢。 視顧客為 酒店 存在的理由，滿足顧客需求是 酒店 永恒的主題，為顧客創(chuàng)造價值是 酒店 永遠(yuǎn)的追求。 市場是 酒店 賴以生存的基礎(chǔ)。 酒店 應(yīng)致力于為客戶創(chuàng)造超越期望的價值，以使 酒店 贏得更大的市場空間和更多的盈利機會。 酒店 的經(jīng)營行為必須建立在與客戶 “共贏 ”的基礎(chǔ)之上。 酒店將堅持不懈地遵守國家和地方的有關(guān)環(huán)保法規(guī)，切實履行環(huán)保職責(zé)，全力支持并積極參與社會及周邊地區(qū)的環(huán)保事業(yè)，并致力于為社會創(chuàng)建自然、健