【正文】 康、優(yōu)美、和諧的生活空間 。 酒店 始終關(guān)注和支持社會(huì)公益事業(yè)，參與社區(qū)建設(shè)，帶動(dòng)社區(qū)發(fā)展 。 尋求和理想的合作對(duì)象建立穩(wěn)固的戰(zhàn)略伙伴關(guān)系。 對(duì)待合作伙伴： 合作伙伴是 酒店 獲得成功的外部支持。股東對(duì) 酒店 持續(xù)不斷的投資行為、對(duì)事業(yè)發(fā)展的遠(yuǎn)見卓識(shí)以及敢于承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)的膽魄，是 酒店 不斷發(fā)展壯大的前提。員工的人格是平等的，必須尊重每一位員工的人格，回報(bào)員工的價(jià)值創(chuàng)造，保障員工的合法權(quán)益，為員工的職業(yè)發(fā)展和個(gè)人價(jià)值的實(shí)現(xiàn)提供平臺(tái)。 對(duì)待員工： 員工是 酒店 最寶貴的財(cái)富。 企業(yè)宣言 將始終如一地堅(jiān)持以 “ 真誠對(duì) 待，相互促進(jìn)，實(shí)現(xiàn)共贏 ” 為指導(dǎo)原則，處理 酒店 內(nèi)外部各種利益關(guān)系，并鄭重承諾： 對(duì)待顧客： 顧客是 酒店 賴以生存的寶貴資源，顧客的滿意度是 酒店 興衰成敗的決定性因素。 員工的創(chuàng)造活動(dòng)是通過工作來體現(xiàn)的。 鼓勵(lì)員工的價(jià)值創(chuàng)造，并為員工的價(jià)值創(chuàng)造提供必要的條件。企業(yè)效益的實(shí)現(xiàn)、社會(huì)的認(rèn)同、未來的發(fā)展以及員工個(gè)人的成長和價(jià)值實(shí)現(xiàn)，都離不開創(chuàng)造。 核心價(jià)值觀 為社會(huì)創(chuàng)造財(cái)富是企業(yè)和員工存在的價(jià)值所在。所以，必須將實(shí)事求是作為處理一切問題的世界觀和方法論。 我們信守在本綱領(lǐng) “ 企業(yè)宣言 ” 中的承諾，正確對(duì)待和處理與顧客、員工、股東及合作伙伴之間的關(guān)系。 治團(tuán)方針 以人為本，實(shí)事求是。反對(duì)只說不做，同時(shí)也反對(duì)做而無效。 “ 君子好財(cái)，取之有道 ” ，企業(yè)之于社會(huì)，員工之于企業(yè) 。企業(yè)浩然之氣是員工個(gè)體正氣的凝聚，要求每一位員工必須 遵紀(jì)守法、敬業(yè)愛崗、盡忠職守、克己奉公、光明磊落、表里如一、求真務(wù)實(shí)、誠實(shí)守信、團(tuán)結(jié)協(xié)作、奮發(fā)進(jìn)取、真誠友愛、文明禮貌，并勇于抵制不良風(fēng)氣。 樹正氣，就是要求必須遵循社會(huì)道德準(zhǔn)則。 企業(yè)精神 酒店 的企業(yè)精神是：樹正氣，走正道，出正果 。 使命 : 讓我們生活得更有 意義。 祥和 ，就是要在 酒店 內(nèi)部營造一 種親切、和睦、溫暖、關(guān)愛、安全的 “ 家 ” 的氛圍， “ 家和 ” 方能 “ 萬事興 ” ；祥和，就是要倡導(dǎo)一種企業(yè)間相互支持、相互學(xué)習(xí)、相互促進(jìn)，同事間真誠相待、互敬互愛、互幫互助、共勉共進(jìn)、和諧愉悅的良好風(fēng)氣；祥和，就是企業(yè)要關(guān)心和愛護(hù)員工，重視和保障每一位員工的合法權(quán)益，員工熱愛企業(yè)，爭做貢獻(xiàn)，樂于與 酒店 同發(fā)展、共榮辱。 科學(xué) ，就是 酒店 的決策要科學(xué)、有效；科學(xué)，有利于提升 酒店 的核心競爭力和抵御各種風(fēng)險(xiǎn)的能力；科學(xué)，就是我們的管理機(jī)制以及管理和經(jīng)營活動(dòng)要科學(xué)，要善于廣泛應(yīng)用科學(xué)的管理 方法和科學(xué)的經(jīng)營手段提升企業(yè)競爭力；科學(xué)，就是我們員工隊(duì)伍的結(jié)構(gòu)要科學(xué)優(yōu)化，既能滿足 酒店 現(xiàn)時(shí)運(yùn)作的需要，又能適應(yīng)和有效促進(jìn) 酒店 的發(fā)展。 本 《操作實(shí)務(wù)》 是針對(duì)恩施酒店行業(yè)的實(shí)際情況來制定，而不僅是指業(yè)務(wù)操作規(guī)范、流程和標(biāo)準(zhǔn)，更多的是一個(gè)酒店從上到下的管理行動(dòng)綱領(lǐng)，對(duì)酒店的一切運(yùn)作帶有指導(dǎo)意義，是所有員工的價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)。為此，我們 提出 建設(shè)一種以 “ 務(wù)實(shí)、進(jìn)取、誠信、高效 ” 為核心，以 “ 人本、關(guān)愛、負(fù)責(zé)、開放 ” 為特色的 企業(yè) 文化。因而，現(xiàn)代企業(yè)間的競爭，更重要的是企業(yè)文化的競爭。同時(shí)，我們還認(rèn)為，企業(yè)規(guī)章制度只能強(qiáng)制員工達(dá)到最低標(biāo)準(zhǔn)，而企業(yè)文化則能引導(dǎo)員工追求最高境界。企業(yè)文化是企業(yè)的靈魂，是企業(yè)核心競爭力形成的基礎(chǔ) 。 引 言 第 1 版 第 1 次修改 生效日期： 2020 年 2 月 18 日 編號(hào)： NICEJOY /MG001/2020 頁 數(shù)：總 89 頁；本章第 1 頁至 8 頁 在編寫《酒店管理操作實(shí)務(wù)》之前，管理公司就恩施地區(qū)酒店行業(yè)進(jìn)行了各方面的深入調(diào)查和研討，針對(duì)本行業(yè)的管理及酒店各崗位職責(zé)、具體操作流程、標(biāo)準(zhǔn)等制訂了參考模式，企業(yè)可根據(jù)實(shí)際情況加以靈活運(yùn)用。 無帥之師，謂之烏合。 我們認(rèn)為，企業(yè)文化就是企業(yè)的價(jià)值觀和經(jīng)營管理思想，以及在此 指導(dǎo)下形成的規(guī)章制度、行為習(xí)慣和企業(yè)風(fēng)氣。企業(yè)文化具有獨(dú)特性和不可復(fù)制性，它決定了企業(yè)間的本質(zhì)差異。 酒店 要在激烈的市場競爭中永遠(yuǎn)立于不敗之地，先進(jìn)的文化引領(lǐng)顯得至關(guān)重要。 本《操作實(shí)務(wù)》 正是植根于 酒店 的現(xiàn)實(shí)土壤，出乎其中而超乎其上，既吸收了我們既有的成功經(jīng)驗(yàn) 和理念，又借鑒和融匯了當(dāng)今先進(jìn)的管理思想而形成的，它反映了我們對(duì)新時(shí)期 酒店 文化建設(shè)更深層次的思考成果 。 遠(yuǎn)景和使命 遠(yuǎn)景： 創(chuàng)辦一個(gè) “ 科學(xué)、實(shí)力、祥和、永續(xù) ” 的 知名酒店。 實(shí)力 ，就是要具備雄厚的經(jīng)濟(jì)實(shí)力和堅(jiān)實(shí)的管理基礎(chǔ)，具有較強(qiáng)的擴(kuò)張能力以及承受和抵御各種突如其來沖擊的能力；實(shí)力，就是要擁有一支訓(xùn)練有素、執(zhí)行有力的員工隊(duì)伍，能持續(xù)有效地推動(dòng) 酒店 的發(fā)展；實(shí)力，就是酒店 品牌要具有很高的知名度和美譽(yù)度，并由此帶動(dòng) 酒店 整體價(jià)值快速、穩(wěn)步地提升；實(shí)力，就們擁有科學(xué)先進(jìn)的、為員工認(rèn)同和接受的企業(yè)文化，能正確引領(lǐng)達(dá)成戰(zhàn)略目標(biāo)。 永續(xù) ，就是必須志向遠(yuǎn)大、高瞻遠(yuǎn)矚，始終保持 酒店 持續(xù)、健康、穩(wěn)定地發(fā)展，以保 證 基業(yè)常青、百年永續(xù)；永續(xù)，就是能夠通過優(yōu)秀的企業(yè)文化、理想的發(fā)展平臺(tái)和科學(xué)的利益分配機(jī)制，吸引和激勵(lì)更多的人才將 酒店 的事業(yè)作為自 己的事業(yè)，長期與 酒店 同進(jìn)退、共命運(yùn)，使 酒店 事業(yè)的火炬一代一代相傳，并不斷走向輝煌；永續(xù)，就是沒有終點(diǎn)，只有起點(diǎn)，不因眼前成績而自滿，不以一時(shí)成功而自傲，不為暫時(shí)困難而退卻，不斷地戰(zhàn)勝自我、超越自我，始終保持旺盛的創(chuàng)業(yè)激情和活力，堅(jiān)實(shí)地走穩(wěn)、走好每一步，共同把 酒店 搭建成全體 酒店 人實(shí)現(xiàn)人生價(jià)值的永久平臺(tái)，并務(wù)使傾注著 全體 心血的 酒店 品牌屹立不倒，價(jià)值持續(xù)提升，成為永遠(yuǎn)的驕傲；永續(xù)，就是必須強(qiáng)化集團(tuán)的企業(yè)文化建設(shè)，始終保持 酒店 文化的先進(jìn)性和生命力，使共同樹立的 酒店 精神能世代傳承，直到永遠(yuǎn)。 我們認(rèn)為，我們存在的意義就在于為顧客創(chuàng)造價(jià)值、為企業(yè)創(chuàng)造效益、為個(gè)人創(chuàng)造幸福、為社會(huì)創(chuàng)造財(cái)富，從而使全體 酒店 人和社會(huì)大眾都生活得更有意義 。 “ 樹正氣 ” 是世界觀，是 “ 走正道 ” 和 “ 出正果 ” 的前提； “ 走正道 ” 是方法論，是 “ 樹正氣 ” 指導(dǎo)下的行為方式； “ 出正果 ” 是 “ 樹正氣 ” 和 “ 走正道 ” 所謀求的結(jié)果。 “ 勿以惡小而為之，勿以善小而不為 ” ；樹正氣，就是要樹企業(yè)浩然之氣。 走正道，就是要通過正當(dāng)?shù)耐緩将@取利益。 出正果，就是工作要富有成效，做任何事都要追求一個(gè)好的結(jié)果，凡事 “ 做就做得最好 ” 。只有持之以恒地付出，不折不撓地努力，才能得到理想的回報(bào)；出正果，就是要 “ 共創(chuàng)卓越，豐盛人生 ” ，共同實(shí)現(xiàn) 遠(yuǎn) 景和使命。 企業(yè)存在的價(jià)值 是為了滿足人的需求，而企業(yè)的價(jià)值又是由人創(chuàng)造的，因而，必須將 “ 以人為本 ” 作為開展一切工作的出發(fā)點(diǎn)，充分調(diào)動(dòng)內(nèi)外部積極因素，以推動(dòng) 酒店 的持續(xù)發(fā)展。 能否做到實(shí)事求是， 關(guān)系到 工作的成敗和 酒店 的興衰。要始終保持務(wù)實(shí)的心態(tài)，堅(jiān)持一切從實(shí)際出發(fā)，尊重客觀事實(shí)，遵循客觀規(guī)律，以使經(jīng)營管理工作切合實(shí)際，并富有成效。 價(jià)值 是創(chuàng)造出來的，沒有創(chuàng)造，價(jià)值就是無源之水、無本之木。 企業(yè)的創(chuàng)造力是實(shí)現(xiàn)企業(yè)價(jià)值的源泉，而每位員工不斷創(chuàng)造的動(dòng)機(jī)和各具特色的創(chuàng)造能力，又是企業(yè)創(chuàng)造力的源泉。企業(yè)對(duì)員工價(jià)值認(rèn)可的程度，取決于員工為企業(yè)創(chuàng)造業(yè)績的多寡。因而，每一位員工都應(yīng)該盡職盡責(zé)、盡心盡力，并富有成效地工作，努力實(shí)現(xiàn)個(gè)人的人生價(jià)值。因此，必須每時(shí)每刻理解顧客、尊重顧客，為顧客提供滿意的服務(wù)。 酒店 的創(chuàng)造力來源于每位員工各具特色的創(chuàng)造能力，員工滿足顧客的能力與工作表現(xiàn)，是我們不斷取得成功的基礎(chǔ)。 對(duì)待股東： 股東的投資創(chuàng) 造了 酒店 。必須尊重股東，對(duì)股東的投資負(fù)責(zé)，實(shí)現(xiàn)資產(chǎn)的保值增值，并努力創(chuàng)造利潤以回報(bào)股東。對(duì)待合作伙伴的原則是：慎重選擇，相互尊重，互惠互利 。 對(duì)待社會(huì)和社區(qū)： 社會(huì)和社區(qū)是 酒店 賴以生存和發(fā)展的土壤和空間。 對(duì)待環(huán)境： 安全而健康的環(huán)境是人類謀求高品質(zhì)生活的基本 要素，是社會(huì)經(jīng)濟(jì)可持續(xù)發(fā)展的必要前提。 經(jīng)營哲學(xué)和經(jīng)營方針 經(jīng)營哲學(xué) ：利己先利人。如果不能為顧客提供物有所值的產(chǎn)品和服務(wù)， 酒店 將會(huì)失去獲取自身利益的機(jī)會(huì)。 經(jīng)營方針： 市場導(dǎo)向，顧客第一。 酒店 必須始終不渝地堅(jiān)持市場導(dǎo)向，增強(qiáng)市場敏感性， 酒店 的市場定位、產(chǎn)品開發(fā)和市場策略等經(jīng)營行為，都必須適應(yīng)市場變化。 專業(yè)化和差異化經(jīng)營，是增強(qiáng) 酒店 市場競爭力、提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的重要手段。 管理的方針、原則與工作核心 管理方針： 穩(wěn)健、高效、持續(xù)。在管理實(shí)踐中，要牢固樹立：實(shí)事求是、一切從實(shí)際出發(fā)的作風(fēng)，遵章守紀(jì)、嚴(yán)格按程序辦事的作風(fēng)，求真務(wù)實(shí)、不斷提高管理效率的作風(fēng)，審慎穩(wěn)妥、對(duì)管理對(duì)象和管理結(jié)果認(rèn)真負(fù)責(zé)的作風(fēng)。管理績效是衡量管理實(shí)踐成敗的標(biāo)準(zhǔn)，只有高效的管理才能保證達(dá)成組織目標(biāo)。 持續(xù)是對(duì)管理一貫性的要求。任何管理上的疏漏或缺失，都有可能給我們帶來意想不到的不良后果。 2．平等原則 信守 “在制度面前人人平等 ”的原則。 關(guān)注 酒店 現(xiàn)時(shí)績效的獲取，但更注重 酒店 持續(xù)性績效的形成和提升。 4．經(jīng)濟(jì)原則 強(qiáng)調(diào)在管理實(shí)踐的各個(gè)環(huán)節(jié)，必須考慮成本和效益的關(guān)系，力求以低成本產(chǎn)生高效益；同時(shí)，要優(yōu)化使用資源，充分利用現(xiàn)有資源產(chǎn)生最大效益。結(jié)果的不可更改，決定了過程控制的重要。要通過相關(guān)職能部門、各級(jí)管理者以及規(guī)章制度對(duì)管理過程實(shí)施有效監(jiān)控，并通過對(duì)管理決策和手段的及時(shí)調(diào)整，將過程導(dǎo)向預(yù)期的結(jié)果。提倡在堅(jiān)持原則的基礎(chǔ)上，審時(shí)度勢，隨機(jī)應(yīng)變，靈活處理各種問題。 酒店 是以盈利為目的的經(jīng)濟(jì)實(shí)體。酒店 沒有效益，一切都無從談起。 要提高 酒店 的經(jīng)濟(jì)效益，優(yōu)化隊(duì)伍、優(yōu)化機(jī)制、優(yōu)化經(jīng)營、加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)是其必 要的保障手段。 實(shí)事求是是實(shí)施戰(zhàn)略管理的方法論。 平 衡發(fā)展是實(shí)施戰(zhàn)略管理的均衡原則。 穩(wěn)中求快是實(shí)施戰(zhàn)略管理的速度原則。 戰(zhàn)略定位 ： 以 酒店 產(chǎn)業(yè)為依托， 投資者可根據(jù)自己的實(shí)際情況 謀求并達(dá)成產(chǎn)業(yè)資本和市場資本的結(jié)合。 戰(zhàn)略實(shí)施管理 ： 核心競爭力： 核心競爭力是 酒店 賴以生存和發(fā)展的基礎(chǔ)性力量。 同時(shí)，還要致力于建立 酒店 優(yōu)秀的企業(yè)文化和高素質(zhì)的員工隊(duì)伍，提升 酒店 的創(chuàng)新能力，優(yōu)化 酒店 的管理機(jī)制，樹立穩(wěn)健、扎實(shí)的經(jīng)營作風(fēng)，以增強(qiáng) 酒店 的綜合競爭實(shí)力，保證 酒店 戰(zhàn)略目標(biāo)的達(dá)成。 學(xué)習(xí)型組織 的特征就是以共同 遠(yuǎn) 景為基礎(chǔ)，以團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)為特征，工作學(xué)習(xí)化，學(xué)習(xí)工作化，學(xué)習(xí)終身化，團(tuán)隊(duì)成員之間、團(tuán)隊(duì)之間彼此分享知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，并將其轉(zhuǎn)化為能力、行為和工作成果。 創(chuàng)新型組織 的 特征就是在共同學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)上，將知識(shí)轉(zhuǎn)化為創(chuàng)造力，想過去所未敢想，做過去所不能做，創(chuàng)造過去所不曾有。 實(shí)干型組織 的特征就是忌空談、重實(shí)踐，忌口號(hào)、重行動(dòng)，忌形式、重實(shí)效。企業(yè)就是實(shí)干，企業(yè)就是行動(dòng)，企業(yè)就是具體，企業(yè)就是細(xì)節(jié)。再好的戰(zhàn)略計(jì)劃如果 沒有切實(shí)執(zhí)行，也會(huì)成為一紙空文；再優(yōu)化的資源配置如果沒有足夠的執(zhí)行力，也難以發(fā)揮應(yīng)有的作用。 組織建設(shè)原則： 精簡、高效、有序、靈活、穩(wěn)健。 組織管理體制： 董事 會(huì) 領(lǐng)導(dǎo)下的總 經(jīng)理 負(fù)責(zé)制。二 層決策體現(xiàn)了 酒店 組織管理中的層級(jí)要求。 分級(jí)管理體現(xiàn)了 酒店 組織管理中的責(zé)任和權(quán)力的分解要求。上級(jí)應(yīng)尊重下級(jí)的權(quán)力，有效監(jiān)控但不侵權(quán)；下級(jí)應(yīng)忠實(shí)履行職責(zé)，正確、有效地行使職權(quán)，大膽用權(quán)但不越權(quán)。 垂直領(lǐng)導(dǎo)體現(xiàn)了 酒店 組 織管理中的指令一元化要求，一級(jí)對(duì)一級(jí)負(fù)責(zé)，避免多頭領(lǐng)導(dǎo)、多頭負(fù)責(zé)。即各級(jí)組織須通過制度保障工作目標(biāo)的一致性、工作流程的協(xié)調(diào)性。 系統(tǒng)監(jiān)控體現(xiàn)了組織管理中的有效監(jiān)督和控制要求。 組織管理原則： 1．權(quán)責(zé)對(duì)等 權(quán)責(zé)對(duì)等體現(xiàn)了組織管理中的權(quán)責(zé)匹配要求。在保障管理者獲得履行職責(zé)所必需的權(quán)力的同時(shí)，也反對(duì)任何濫用職權(quán)和為了逃避責(zé)任而放棄行使權(quán)力的行為。強(qiáng)調(diào)在組織管理中，下級(jí)必須服從上級(jí)，上級(jí)必須對(duì)下級(jí)的工作結(jié)果承擔(dān)連帶責(zé)任。 3．信 息流暢 信息流暢體現(xiàn)了組織管理中的信息對(duì)稱要求。信息的不對(duì)稱可能導(dǎo)致決策的失誤、管理的錯(cuò)失以及組織效能的降低。 4．步調(diào)一致 步調(diào)一致體現(xiàn)了組織管理中的行動(dòng)統(tǒng)一要求。要求各級(jí)管理者要有民主的領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng)，鼓勵(lì)組織成員勇于發(fā)表不同意見，并允許組織成員保留個(gè)人意見。堅(jiān)決反對(duì)任何當(dāng)面不說、背后亂說、陽奉陰違、挑撥離間和各行其是等危害組織建設(shè)的行為。即要通過組織架構(gòu)和運(yùn)作體系的科學(xué)設(shè)計(jì)和不斷優(yōu)化，合理配置和充分利用各種資源，以達(dá)到提升組織績效的目的。 最高決策層的決策原則是：集體決策，集體負(fù)責(zé)。 管理層的決策原則是：個(gè)人決策，個(gè)人負(fù)責(zé)。 團(tuán)隊(duì)精神： 團(tuán)隊(duì)出擊，戰(zhàn)無不勝。 酒店遠(yuǎn)景 的實(shí)現(xiàn)有賴于團(tuán)隊(duì)，企業(yè)效益的獲取有賴于團(tuán)隊(duì)。 價(jià)值觀的高度統(tǒng)一與彼此之間密切協(xié)作的意識(shí)，是提升團(tuán)隊(duì)合力的關(guān)鍵。沒有完 美的個(gè)人，只有完美的團(tuán)隊(duì)。要求每一位員工識(shí)大體顧大局，在處理全局和局部的關(guān)系時(shí)，必須遵從 “ 個(gè)人意愿服從團(tuán)隊(duì)意愿，小團(tuán)體意愿服從組織意愿 ” 的原則。 人力資源管理和開發(fā) 人力資源管理和開發(fā)戰(zhàn)略： 以 酒店 整體實(shí)力和品牌價(jià)值的持續(xù)提升為驅(qū)動(dòng)，以價(jià)值增值過程管理為核心，以保障 酒店 戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)為目的，不斷增強(qiáng) 酒店 人力資源競爭優(yōu)勢，通過廣納人才以及對(duì) 員工的持續(xù)開發(fā)，建立一支素質(zhì)優(yōu)良、境界高尚、團(tuán)結(jié)協(xié)作、高度認(rèn)同和融入 酒店 文化、具有執(zhí)行力的員工隊(duì)伍，創(chuàng)造一種自我激勵(lì)、自我約束和促進(jìn)優(yōu)秀人才脫穎而出的機(jī)制，為 酒店 的快速成長和高效運(yùn)作提供保障。任何資源的整合和利用，都是通過人力資源來實(shí)現(xiàn)的。 人力資源管理原則： 1．公開、公平、公正