【正文】 附三：溫泉大酒店員工手冊??????????????? 158 附四：溫泉大酒店組織結(jié)構(gòu)圖?????????????? 174 一、總 經(jīng) 理 室 酒店控制管理制度 1）生產(chǎn)無形的服務(wù)產(chǎn)品要依靠各部門各崗位的員 工來完成，而接受這種無形的服務(wù)產(chǎn)品則是客人，服務(wù)與被服務(wù)存在著一種一施一應(yīng)的過程，要保證這個全過程處于規(guī)范的優(yōu)質(zhì)的狀態(tài)，就必須在全酒店范圍內(nèi)建立一整套有效控制管理的規(guī)章制度。 2）實施控制管理的步驟： 第一步：確定明確的工作目標，訂立統(tǒng)一的標準。 第二步：測量與檢查實際的工作狀況，起始、過程以及結(jié)束。 第三步：要將進度與標準對比，作差異分析。在分析中要根據(jù)現(xiàn)時客觀情況。 第四步：要及時糾正錯誤或失誤的動向與行動，保證酒店所有運作人員和運作行為均在有效的控制管理之內(nèi)。 (1)超前控制。 (2)現(xiàn)場控制。現(xiàn)場控制有二點：一是指導下屬按照正確的方法與程序進行工作，二是監(jiān)督下屬的工作過程，以保證達到預(yù)期的效果。在內(nèi)容上包括質(zhì)量、品種、價格、數(shù)量等，也包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)時間、服務(wù)方式、服務(wù)內(nèi)容等，主要是以工作標準去衡量過去的工作結(jié)果，發(fā)現(xiàn)偏差，糾正未來，確保符合標準。主要內(nèi)容有：人 事管理、產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、成本消耗。人本是酒店最大的成本。 (2)產(chǎn)品質(zhì)量的控制。如菜肴標準，成功的酒店告訴我們，必須制定統(tǒng)一的標準菜肴，包括色、香、味、型、器、質(zhì)、營養(yǎng)、衛(wèi)生以及數(shù)量、碼量、份量。 (3)服務(wù)質(zhì)量的控制。并通過原始記錄、處理賓客投訴等措施，保證服務(wù)質(zhì)量的提高。一是制定成本消耗的標準，如盤菜成本、單間客房成本、人事成本、管理費用標準等；二是加強成本核算，采購、驗收、發(fā)放、使用和考核，要安排好各種比例，用數(shù)字告訴他們?nèi)绾谓档统杀鞠?，提高?jīng)濟效益，并在此基礎(chǔ)上制訂價格。 部門經(jīng)理簽名： 年 月 日 執(zhí)行人簽名工作如果出現(xiàn)失誤或擅離職守，未能按總經(jīng)理下達的工作指令內(nèi)容要求完成，愿意接受上級給予的經(jīng)濟和各種行政處罰，本人無怨無悔。 部 主管簽名： 年 月 日 執(zhí)行人簽名工作如果出現(xiàn)失誤或擅離職守，未能按總經(jīng)理下達的工作指令內(nèi)容要求完成，愿意接受上級給予的經(jīng)濟和各種行政處罰，本人無怨無悔。 部 領(lǐng)班簽名： 年 月 日 執(zhí)行人簽名工作如果出現(xiàn)失誤或擅離 職守，未能按總經(jīng)理下達的工作指令內(nèi)容要求完成，愿意接受上級給予的經(jīng)濟和各種行政處罰，本人無怨無悔。 總經(jīng)理簽名： ______________ 年 月 日 執(zhí)行人簽名總經(jīng)理： 茲收到《房務(wù) 總監(jiān)崗位責任制》，本人明白制度的詳細內(nèi)容，并謹此聲明，本人保證按制度盡職與執(zhí)行。 前廳部經(jīng)理簽名： ______________ 年 月 日 執(zhí)行人簽名前廳接待主管： 茲收到《前廳接待領(lǐng)班崗位責任制》，本人明白制度的詳細內(nèi)容，并謹此聲明，本人保證按制度盡職與執(zhí)行。 對屬下管理人員的評估 一、市場營銷部經(jīng)理與部門業(yè)績考核標準 考核項目標準考核項目標準 1 營業(yè)指標的完成萬元 18 錄音、錄像、圖片資料檔案 (年歸檔 )1 次 /年 2 協(xié)助單位的建立萬元 19 名人題詞檔案 (年歸檔 )1 次 /年 3 客房出租率萬元 20 公關(guān)資料檔案 (年歸檔 )1 次 /年 4 客房出租收入萬元 21 對外活動檔案 (年歸檔 )1 次 /年 5 餐飲收入 22 新聞宣傳檔案 (年歸檔 )1 次 /年 6 會議收入 23 廣告檔案 (年歸檔 )1 次 /年 7 其他收入 24 大型活動親自組織安排 8 免費宣傳廣告 6 次 /年 25 部門出勤率 100% 9 館內(nèi)宣傳廣告 (包括大堂、客房 )1 次 /周 26 衛(wèi)生檢查合格率 100% 10 新聞報道 (報刊、廣播、電視、雜志 )6 次 /年 27 執(zhí)行酒店規(guī)章制度 100% 11 向新聞機構(gòu)發(fā)送文章 4 篇 /年 28 工作小結(jié) 1 次 /月 12 印刷制作合格率 98%29 公共關(guān)系講座 4 次 /年 13 節(jié)日環(huán)境布置合格率 98%30 銷售任務(wù)：達到酒店擬定的客房出租指標 90% 14 錄制酒 店資料片 2 次 /年 31 銷售預(yù)測 6 次 /年 15 對客宣傳品合格率 100%32 年度客源市場分析 4 次 /年 16 公共場所宣傳品擺放 12 次 /年 33 提供競爭對象情況 12 次 /月 17 酒店紀念品制作合格率 100%34 部門轄區(qū)各員工被投訴情況 二、前廳部經(jīng)理與部門業(yè)績考核標準 考核項目標準考核項目標準 1 年客房營業(yè)收入達標 21 報紙分發(fā)準確率 100% 2 年客房平均出租率 81%22 為賓客代辦事項完好率 100% 3 年客房平均房價 15%23 郵件處理準確率 100% 4 年平均房價增長率 5%177。 2）凡涉及本酒店的經(jīng)營策略、管理方針、財務(wù)資料、經(jīng)營信息、業(yè)務(wù)報表及人事檔案資料、客情資料均屬酒店保密范圍之列。發(fā)現(xiàn)泄露機密的苗頭應(yīng)盡力挽救制止，并及時匯報。 5）嚴格控制保密文件的發(fā)送范圍。 6）各部門收存帶有文頭和文件編號之文件，年底必須清理交回總經(jīng)理室，如有遺失則按泄密處理。 會議制度 1）酒店除每 周二周五下午 2： 30召開日常例會外（特殊情況另行通知），每個月定期或不定期召開市場推廣會議、成本采購會議、服務(wù)質(zhì)量管理會議（ TQC）和消防安全會議。 3）市場推廣會議在當月最后一個星期一（具體時間待定）由市場總監(jiān)主持，餐飲部、康樂部、房務(wù)部部門經(jīng)理以及市場銷售經(jīng)理、公關(guān)主管、桑拿中心主管和前廳主管參加，并按順序匯報、討論、總結(jié)上月、本月以至下月的經(jīng)營運作和與市場營銷推廣相關(guān)的工作 。 5）服務(wù)質(zhì)量管理會議在每月每一個星期四（具體時間待定）由人力資源經(jīng)理主持，各部門負責人、分部主管人員（ B 級以上 /A級以上）、以及部門忖職服務(wù)質(zhì)量督導員參加，對酒店當月的服務(wù)質(zhì)量管理工作進行總結(jié)、分析，并對下月的具體工作進行討論和明確。 7）各部門參加會議人員應(yīng)準時出席會議，如因故無法出席需授權(quán)或委派下一級主管人員參加會議。 8）各項專題會議均需于次日形成會議紀要，抄報總經(jīng)理， 如會議形成決議則一同呈報總經(jīng)理。 10）財務(wù)分析會議主要是對酒店經(jīng)營指標和各部門的費用、能耗等情況進行分析和提出財務(wù)管理要求。信用會議主要是對信貸管理工作進行總結(jié)和分析，對商務(wù)客戶應(yīng)收賬款情況進行 分析，并擬定追收政策和方案，減少酒店應(yīng)收帳。 交際、接待制度 1）因公需要接待客戶用餐、住房及其他項目時填寫“宴請審批表”（ ENT 單），經(jīng)部門負責人審批、總經(jīng)理審批后，按批準的項目執(zhí)行； 2） ENT 審批根據(jù)是董事會下發(fā)的“溫泉大酒店折扣政策（試行）”； 3）接待、宴請原則上應(yīng)在店內(nèi)，特殊情況需在店外消費時必須事先得到總經(jīng)理的批準； 4）經(jīng)手人應(yīng)在店內(nèi)帳單或店外發(fā)票簡單說明宴請事項，注明“宴請審批表”的編號； 5）申請部門應(yīng)將批準后的“宴請審批表”送交財務(wù)部備查； 6） 財務(wù)部根據(jù)經(jīng)批準的“審批表”對部門的宴請活動進行審核。報告中必須詳盡列明計劃考察的時間、地點、主題、目的、項目、參加人員、費用和交通等內(nèi)容的方案。 3）考察部門組織人員前往考察地點需按考察計劃參觀、考察、學習。 4）考察結(jié)束回到酒店后，必須在五個工作日內(nèi)將考察的情況以書面形式報告總經(jīng)理，并由總經(jīng)理對考察報告進行評定與注語。 6）考察工作的最終目的在于自我提高和共同提高。 7）有針對性的單項考察后，工作仍不見成效，不落實考察報告中所要求做到的，將追查考察組織者的責任，直到經(jīng)濟處罰，如賠償考察費用等。 9）上述規(guī)定同樣適用于國內(nèi)或國際的出差、參展、招工、受訓，以及酒店出資的所有外派任務(wù)。 投訴者 時 間 聯(lián)系方式 接受人 工作日： 8:00AM— 12:00PM EXT. 董事會秘書 2:00PM— 6:00PM EXT. 總經(jīng)理秘書 客人 EXT. 電話總機 24 小時 EXT. 大堂副理 以上“投訴電話”應(yīng)醒目地設(shè)立于《服務(wù)指南》、《賓客意見書》等處以及客人方便使用的位置。 2）接聽客人投訴電話的接聽人，必須保證在任何時候任何情況下應(yīng)具備：耐心、誠懇，站在客人一邊的良好心態(tài)，切忌反駁，懷疑以及不耐煩等語氣。 3）責任部門接到投訴電話轉(zhuǎn)來的投訴內(nèi)容時，應(yīng)予以高度重視，必須堅持在第一時間內(nèi)處理。 4）責任部門須在 1 小時內(nèi)對投訴情況進行核實，如特殊情況最多不超過 2 小時。 6）責任部門在受理住店客人的投訴時，應(yīng) 及進按規(guī)定，將致歉果籃或點心籃或鮮花附上致歉卡或總經(jīng)理致歉信，由所在部門負責人或分部主管經(jīng)理親自送到客房。若投訴的客人已離店或者是非住店客人時，責任部門在了解投訴內(nèi)賓后應(yīng)盡快擬寫致歉信，總經(jīng)理審閱后郵寄，一般情況下應(yīng)在二日內(nèi)完成；在無確切地址進，應(yīng)積極設(shè)法利用其他途徑尋找投訴者，如電話、郵件等方式，保證對每一們投訴者都要有一個答復(fù)。 7）處理投訴的中心要求是：快速解決問題，將投訴在第一時間內(nèi)予以圓滿化解，重新再贏得客人的滿意。本部門則只留復(fù)印件。措施應(yīng)扎實有內(nèi)容，整改要快速，保證不犯“二次毛病”，酒店所有部門要爭創(chuàng)本月“零投訴”活動。處罰的結(jié)果一并歸入該檔案資料內(nèi)由人力資源部存檔。 12）各部門在處理投訴過程中應(yīng)及時填寫“溫泉大酒店受理投訴跟蹤表。其主要工作內(nèi)容包括： 每天當班前要認真閱讀營業(yè)部、房務(wù)部、餐飲部的有 關(guān)資料，了解當天的貴賓到達情況，客房入住率情況、宴會預(yù)定情況或其它重要的信息，做好一切工作安排。 禮貌地接聽電話，處理客人提出的問題和其它部門需協(xié)調(diào)的有關(guān)工作。 對餐廳、客房、大堂、通道等公共場所進行必要的巡查，對酒店各工作崗位的服務(wù)質(zhì)量進行必要的監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)問題要及時提出建議或意見，必要時應(yīng)采取果斷的措施。 遇到重大問題要及時向酒店的當值領(lǐng)導匯報，并取得有關(guān)的工作指示。 10．大堂副理處理客人投訴程序 聽取客人的投訴，保持頭腦冷靜、面帶微笑、仔細傾聽，并做記錄以表重視。 對客人的投訴表示關(guān)注、同情和理解，但不要急于道歉。 當投訴處理涉及酒店其它部門時，應(yīng)立即通知部門經(jīng)理，查清事實作出處理，大堂副理必須跟進事件。 同時通知相關(guān)部門特別留意投訴的客人。將重大投訴或重要意思整理成文，呈總經(jīng)理批示。 1公關(guān)部 VIP 客人接待程序 （一）抵店前的準備工作 １、提前了解抵店 VIP 客人的國籍、姓名、職銜、習慣及到店時間，以及在店期間的活動日程安排表； ２、在 VIP 到達之前，檢查相關(guān)部門的準備工作，預(yù)計房的衛(wèi)生狀況及設(shè)施運作情況； ３、在 VIP 到達前一小時，檢查鮮花水果的派送情況，督促接待人員提前 半小時到位，確保一切接待工作順利進行． （二）抵店時的接待工作 １、 VIP 進入大堂時，要主動、熱情、準確地稱呼和迎接客人； ２、向 VIP 客人介紹客房及酒店內(nèi)設(shè)施、設(shè)備； ３、在引領(lǐng) VIP 客人進入預(yù)訂的房間時，準確地登記客人的有效證件，確保入住單內(nèi)容無誤后，禮貌地請客人簽名； ４、征求 VIP 客人的意見，隨時提供周到的服務(wù)． （三）抵店后的工作 １、及時將登記表交給前臺，準確地輸入電腦建立 VIP 檔案； ２、必要時向總經(jīng)理報告 VIP 客人抵店及接待情況． （四） VIP 離店時的工作 １、確定離店時間，提前 10 分鐘做好 帳務(wù)準備工作，通知相關(guān)部門； ２、通知有關(guān)送行人員要提前 10 分鐘到大堂大門口歡送．如有安排酒店車送客，督促司機提前 5 分鐘在大門候客． ３、送客人至大門口，再次表示感謝． （五）寫好接待報告 接待報告應(yīng)包括如下： ① VVIP：國家元首等重要官員；（非常重要客人） ② VIP：政府官員、知名人士；（重要客人） ③ IP：重要客人（與酒店關(guān)系密切或公司中級以上） ④ SP：特殊客人（經(jīng)常入住或曾有投訴，需要關(guān)注的客人） 沈陽金易餐飲網(wǎng) 聯(lián)系我們： :342396743 一、財務(wù)部 (一 )財務(wù)報銷管理制度： 借款及報銷的審批權(quán)限 ： 酒店員工因公出差借款或報銷，由各部門經(jīng)理審簽后，報酒店財務(wù)部門審核，并送總經(jīng)理批準，方能借款或報銷。 員工出差返回后，填寫“差旅費”報銷單，按規(guī)定的時間及審批手續(xù)到財務(wù)部門報銷。 出差住宿費報銷標準：（元 /人 /天） 職務(wù) 標準 一般人員 80 部門經(jīng)理級 1