【正文】 要求具有豐富的飯店基礎(chǔ)知識(shí)，并且具有較深的人生閱歷和生活、工作經(jīng)驗(yàn)；（2）要求具有較廣泛的個(gè)人興趣和愛好，并且具有高雅的欣賞水準(zhǔn)；（3）要有快速反應(yīng)能力和清晰準(zhǔn)備的判斷力；（4）要善于表現(xiàn)和表達(dá)自己的個(gè)性、樂意與他人交往七、管家部（一）pA部工作標(biāo)準(zhǔn)及程序大堂工作標(biāo)準(zhǔn)與程序：工作標(biāo)準(zhǔn)：1）地面保持光亮，無污漬、痰漬、腳印及劃痕，且無死角；2）轉(zhuǎn)門玻璃無手印、污漬，保持干凈明亮；3）電梯內(nèi)無痰跡、雜物、手印等，保持干凈整潔，不銹鋼光亮；4）休息處沙發(fā)、茶幾等保持無灰塵，干凈整潔，煙缸及煙筒內(nèi)無紙屑等雜物，煙頭不得超過3個(gè)，煙筒內(nèi)白石子保持干凈；5）所有裝飾品保持干凈，無灰塵；6）天花保持干凈，無蛛網(wǎng)等雜物；7）植物保持新鮮、旺盛，花盆及花墊干凈，無雜物、花葉無塵土；8）銅器保持光亮，無手印、灰塵。B、中班：1）與早班員工進(jìn)行交接；2）地面推塵；3）電梯清潔擦拭；4）輪流用餐，并保證各區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生；5）對(duì)各區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生進(jìn)行巡視，保持每隔半小時(shí)左右地面輪回推塵一次；6）做計(jì)劃衛(wèi)生；7）輪流用餐，并清倒各煙筒垃圾；8）巡視保持各區(qū)域衛(wèi)生；9）同夜班進(jìn)行交接；10）開班后會(huì)。工作程序：A、早班1）與夜班員工進(jìn)行交接；2）正門口處外圍清掃；3）二、三樓所有區(qū)域抹塵、推塵清潔；4）外圍所有區(qū)域清掃，包括草坪內(nèi)雜物；5）巡視保持二、三樓區(qū)域衛(wèi)生；6）替換大堂人員用餐；7）員工用餐時(shí)間（與大堂人員交接后去吃飯）；8）保持外圍正門口處及二、三樓所有區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生質(zhì)量；9）清倒外圍垃圾桶內(nèi)垃圾并清掃所有外圍區(qū)域衛(wèi)生；10）巡視各區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生，并對(duì)不當(dāng)之處進(jìn)行細(xì)致清潔、整改，以備進(jìn)行交接；11）與中班進(jìn)行交接；12）由領(lǐng)班開班后會(huì)。客用洗手間及會(huì)議中心的清潔工作標(biāo)準(zhǔn)與程序：工作標(biāo)準(zhǔn)：1）洗手間內(nèi)地面干凈，無發(fā)絲、水跡、污漬等，無雜物；2）面盆、恭桶、便池等無水銹、毛發(fā)及各種雜物，保持干凈、光亮；3）天花無破洞，邊角無蛛網(wǎng)、無灰塵，保持干凈明亮；4）各種物品配備齊全，各種裝飾品保持干凈，無灰塵；5）門面、隔板等無痰跡、污漬，保持潔凈；6）地腳線、窗臺(tái)等保持干凈，無灰塵；7）地面保持干凈、光亮、無污漬、死角。中班：1）開班前會(huì)，并同早班進(jìn)行交接；2）巡視并清潔各區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生；3）做計(jì)劃衛(wèi)生；4）輪流用餐，并將各洗手間內(nèi)用品全部配備齊全；5）跟進(jìn)各區(qū)域衛(wèi)生并為晚餐提供值勤服務(wù)；6）做計(jì)劃衛(wèi)生；7）同時(shí)用餐；8）清倒所屬區(qū)域內(nèi)的垃圾；9）與夜班進(jìn)行交接；10）開班后會(huì)。夜班工作程序：1）同中班進(jìn)行各項(xiàng)工作的交接；2）巡視各區(qū)域；3）對(duì)大理石地面進(jìn)行拋光保養(yǎng)；4）所屬各區(qū)域內(nèi)地毯吸塵；5）做計(jì)劃衛(wèi)生；6）清潔大堂洗手間，并進(jìn)行紙由配備；7）大堂推抹塵，并清掃外圍；8）與早班進(jìn)行全面交接，并由早班領(lǐng)班檢查所做的全部工作，合格后下班。包括：a、衛(wèi)生是否干凈（地面、抹布）；b、使用工具的數(shù)量、好壞（如：小笤帚、托子有無損壞、缺少，蒼蠅拍、玻璃刮等等所有使用工具）；c、機(jī)器設(shè)備有無損壞、缺件、是否清潔干凈等有關(guān)機(jī)器方面的問題，如有損壞，詳細(xì)說明情況，及時(shí)報(bào)維修。包括：衛(wèi)生間、公共區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生是否干凈、設(shè)施設(shè)備有無損壞、缺少，蒼蠅多少等等，如有損壞及時(shí)報(bào)維修。4)、在交接過程中，其他人員仍然做好日常保潔工作。B班與C班的交接：由B班領(lǐng)班與C班進(jìn)行交接。同樣，在交接過程中，其他人員做好日常保潔工作。C班與A班的交接：由C班與A班領(lǐng)班進(jìn)行交接。同樣，在交接過程中，其他人員做好日常保潔工作。(三)洗衣房工作標(biāo)準(zhǔn)及程序：濕洗工作標(biāo)準(zhǔn)與程序：1）、操作前檢查電源和機(jī)器設(shè)備是否處于正常狀態(tài)，準(zhǔn)備好各種洗滌劑和其它洗滌用品，確保每日正常用量。3）、檢查時(shí)發(fā)現(xiàn)有遺留物及時(shí)處理，客人有遺留物品，應(yīng)按失物處理程序處理。對(duì)回洗的布件應(yīng)按回洗的程序操作。6）、預(yù)先后注入溫?zé)崴?，加入洗滌劑，根?jù)織物質(zhì)地及污物程度設(shè)定洗滌強(qiáng)度和洗滌時(shí)間，加溫進(jìn)行主洗。7）、主洗后排水，注入清水進(jìn)行漂洗，根據(jù)織物使用時(shí)間，制定漂洗次數(shù)。在最后一遍清洗時(shí)，加入中和劑，并視需要加入漿粉。取出布件或衣物。11）、洗干凈的衣物、布件給予烘干，需熨燙的送平燙班組，并做好洗滌記錄。2）、干洗工對(duì)衣物進(jìn)行檢查分類并按不同的質(zhì)地、顏色分開，分別洗滌。如客衣內(nèi)發(fā)現(xiàn)遺留物品，做好登記，按賓客物品程序處理。5）、對(duì)衣物有特別污漬的部分（如領(lǐng)口、袖口），用揮發(fā)性洗滌溶劑進(jìn)行局部處理。6）、將衣物放入干洗機(jī)內(nèi)注入四氯乙稀進(jìn)行洗滌，根據(jù)需要可配制皂油。8）、排出溶液，將衣物甩干，視情節(jié)是否進(jìn)行二次洗滌。10）、用低速冷風(fēng)，對(duì)衣物進(jìn)行冷卻處理。如需要，刷去衣物表面上的絨毛。1將洗好的衣物送去熨燙，并做好洗滌記錄。2）、開啟平燙機(jī)，打開蒸氣進(jìn)行預(yù)熱。3）、將臘布放于平燙機(jī)上進(jìn)行反復(fù)滾壓操作。4）、將洗滌好的布草進(jìn)行分類，操作時(shí)避免將布草掉在地上，以至造成二次污染。操作時(shí)應(yīng)注意安全，避免手指與滾軸接觸。7）、將燙平、疊好的布件送布件室進(jìn)行交接。9）、工作完畢后，及時(shí)關(guān)閉設(shè)備，切斷電源，并做好檢查、清潔工作。2）、客衣收發(fā)員應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)上樓層逐層收取客衣，并提醒樓層員工檢查。3）、與樓層員工交接所洗客衣?？腿颂顚懴礈旆N類（干、水洗）有誤的，應(yīng)詢問客人后，方可更改。4）、收發(fā)員應(yīng)核對(duì)洗衣單上的房號(hào)、姓名、交洗衣物的件數(shù)、洗滌種類、時(shí)間是否準(zhǔn)確及注意客人所提出的特殊要求。如有遺留物品，應(yīng)及時(shí)交還客人，客人不在時(shí)交于房務(wù)中心處理。6）、客衣清點(diǎn)無誤后，請(qǐng)樓層員工在交接單上簽字確認(rèn)并送洗。8）、客衣收齊后，進(jìn)行編碼分類，交于干、水洗工進(jìn)行清洗，做好有關(guān)特殊事項(xiàng)的交接。如屬加急客衣，應(yīng)按客人要求及時(shí)送回。11）、匯總當(dāng)日洗滌件數(shù)、金額，準(zhǔn)確無誤的填寫“洗衣日?qǐng)?bào)表”并做好存檔工作。2）、認(rèn)真檢查和驗(yàn)收洗凈的制服質(zhì)量，對(duì)不符合標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)送回返洗。4）、負(fù)責(zé)縫補(bǔ)員工工作制服，各類布件、客衣等織品。6）、遵守酒店及部門規(guī)章制度，確保工作場(chǎng)所衛(wèi)生、維修、安全保持良好狀態(tài)，對(duì)所負(fù)責(zé)區(qū)域出現(xiàn)問題及時(shí)上報(bào)，使工作能夠正常運(yùn)轉(zhuǎn)。布件房工作標(biāo)準(zhǔn)與程序：1）、服從領(lǐng)班工作安排，做好布件的質(zhì)量檢查和貯存保管工作。3）、負(fù)責(zé)收調(diào)各類布件，清點(diǎn)和計(jì)數(shù)登記工作，手續(xù)要齊全，準(zhǔn)確無誤。5）、負(fù)責(zé)清查各類布件破損及污染，不合格應(yīng)安排回洗。7）、完成當(dāng)日布置的其它工作。八、康娛部（一）游泳池管理制度：售票處接待服務(wù)程序：1）所有客人須持票或持卡入場(chǎng)，嚴(yán)禁帶病、醉酒者入場(chǎng)。3）客人購買泳衣或泳具時(shí)，服務(wù)人員須開酒水單做帳并做出好售出物品記錄，客人需掛帳或轉(zhuǎn)房帳，服務(wù)員須請(qǐng)客人在收銀單上簽名，經(jīng)收銀員確認(rèn)有效后方可掛帳。5）每班次服務(wù)員交接，須核對(duì)實(shí)物數(shù)、票根、現(xiàn)金、日?qǐng)?bào)表，無誤后進(jìn)行交接。安全監(jiān)護(hù)服務(wù)程序：1）每班次設(shè)立兩名安全負(fù)責(zé)人，安全責(zé)任人須全面監(jiān)控入水客人的活動(dòng)，重點(diǎn)注意老年人、小童及醉酒后入場(chǎng)者。3）對(duì)于在水中作出危險(xiǎn)動(dòng)作的客人預(yù)以警告制止。4）每班安全責(zé)任人對(duì)營業(yè)發(fā)生的事故須負(fù)主要法律責(zé)任。6）每月對(duì)安全防范意識(shí)強(qiáng)的班組、個(gè)人提出表揚(yáng)并獎(jiǎng)勵(lì)。根據(jù)客人喜好及時(shí)推銷。3）吧員、服務(wù)員必須不斷為客人服務(wù)及時(shí)添酒，換煙灰缸，適時(shí)推銷。5）吧員及時(shí)清理臺(tái)面為下一桌客人作準(zhǔn)備。2）提示客人鎖好衣柜，讓客人沖涼。檢票處服務(wù)程序：1）為客人檢票做好記錄。3）除了著泳裝其余人員不準(zhǔn)入場(chǎng)，若陪同必須要進(jìn)場(chǎng)，需 購票方可進(jìn)入。5）提示客人不允許私自將飲料、食品帶入泳池。（二）桑拿層級(jí)工作管理制度：主管崗位職責(zé)：1）為了提高管理效率，調(diào)動(dòng)下屬的積極性，上班首先要檢查打卡考勤情況。3）檢查全場(chǎng)準(zhǔn)備要作（檢查工作）。5）全天監(jiān)督全程動(dòng)作、紀(jì)律衛(wèi)生情況，不準(zhǔn)串崗、離崗。7）祥細(xì)記錄客人檔案。領(lǐng)班崗位職責(zé)：1）上班檢查樓面、打卡考勤情況。3）檢查服務(wù)員班前準(zhǔn)備工作。5）客人接待與溝通。服務(wù)臺(tái)服務(wù)員崗位職責(zé)：1）熟悉桑拿中心各種單據(jù)的登記及各項(xiàng)收費(fèi)，并靈活進(jìn)行推銷，熟悉電話接聽程序。3）對(duì)于桑拿對(duì)外贈(zèng)送的物品要有詳細(xì)的出入記錄，對(duì)于酒水及香煙，要有詳細(xì)的銷售記錄并及時(shí)補(bǔ)充。5）協(xié)助倉管做好物資盤點(diǎn)工作及物資領(lǐng)用補(bǔ)充工作。2）負(fù)責(zé)提供客人換鞋，更衣及洗浴時(shí)的各項(xiàng)服務(wù)，保管好客人的貴重物品。4）負(fù)責(zé)服務(wù)區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生清潔工作，客用品的更換，補(bǔ)充工作，保管好更衣室配備的吹風(fēng)機(jī)及梳子等易帶走物品。休息廳服務(wù)員崗位職責(zé)：1）熟悉休息廳內(nèi)電視機(jī)的使用方法及簡(jiǎn)單故章的排除，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)上報(bào)。3）經(jīng)常巡查客人的消費(fèi)動(dòng)態(tài)，做出相應(yīng)的準(zhǔn)備，及時(shí)為客人提供服務(wù)。5）協(xié)助倉管做好物品的盤點(diǎn)按摩房服務(wù)員崗位職責(zé)：1）熟悉各按摩房的性能及貴賓房蒸汽浴室的使用，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)上報(bào)。3）負(fù)責(zé)按摩房各衛(wèi)生區(qū)域的清潔工作，布草、垃圾袋做到一客一換，保持房間空氣清新，并協(xié)助倉管做好物品的領(lǐng)用及盤點(diǎn)工作。查清后回答或耐心解釋,或幫客人想辦法.,能改的立即改正,其它問題應(yīng)上報(bào)處理. 注意客人經(jīng)常問詢的主要內(nèi)容：1）本地或酒店近期的重要活動(dòng)；2）酒店各營業(yè)場(chǎng)所的消費(fèi)項(xiàng)目及價(jià)格；3）酒店各營業(yè)近期優(yōu)惠推廣項(xiàng)目；4）酒店內(nèi)部服務(wù)設(shè)施及服務(wù)時(shí)間；5）市區(qū)交通情況；6）購物地點(diǎn)及路線。換鞋間及洗浴間：1） (a)男女換鞋間鞋柜內(nèi)無塵無水漬，柜內(nèi)拖鞋擺放整齊。2） (a)男女洗浴間地面跟墻壁無灰塵特別是男浴間地面無煙蒂,每班要及時(shí)清除.(b)男女洗手間地面無頭發(fā),特別是下水道口,浴池內(nèi)臺(tái)架保持光潔,各條順?biāo)艿兰跋词珠g管道無灰塵.(c)男女洗手間內(nèi)無異味,保持座桶內(nèi)外的清潔,手紙要存放及時(shí).(d)男女更衣室鎖頭保證完好,柜內(nèi)無異味,無水漬及塵土.(e)客用消毒池保證放水及時(shí),深度適中,無泥土.游泳池:(a)泉水清潔,水面無污物及油漬.(b)池底無沉淀物,.(c)池水每天循環(huán)兩次,一次是上午10:00—11:30,一次是晚上7:30—8:30 (d)(e)泳池外圍玻璃要無灰塵透明度好,及時(shí)給客人摧銷酒水等服務(wù).吧臺(tái)：物品分類擺放整齊,臺(tái)面,酒柜,保鮮柜內(nèi)清潔無塵,無異味.健身房:(a)健身房?jī)?nèi)健身器材擺放整齊,干凈,玻璃無塵土.(b)如客人不會(huì)用,由服務(wù)員教會(huì)并監(jiān)督使用,以防損壞. 九、工程部（一）工程部人員崗位職責(zé)： 運(yùn)行組人員崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)設(shè)備機(jī)房、空調(diào)、熱水、供暖、水處理、消防泵房、配電室、發(fā)電機(jī)房、高壓室的運(yùn)行記錄和巡檢線路工作，及各路空調(diào)維修保養(yǎng)工作。綜合維修人員崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)各水路的日常維修、維護(hù)，下水道的疏通和電路整改及安裝。文員崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)每日的水、電、蒸汽、煤氣各能耗報(bào)表抄送、倉庫管理、各部門維修單的整理、分類，所用物資價(jià)格的統(tǒng)計(jì)，每月中旬及月終的水、電、煤氣、蒸汽各能耗的統(tǒng)計(jì)工作。上班時(shí)間不得睡崗。上班期間嚴(yán)禁干私活。下班后不要無故在酒店內(nèi)逗留、閑逛。不準(zhǔn)在設(shè)備樓內(nèi)吃零食。上班必須提前到崗，工裝穿戴整齊，不得穿便服。1嚴(yán)格遵守《員工手冊(cè)》規(guī)定的各項(xiàng)制度。工作完成、部門簽字后，拿出綠聯(lián)，并注明結(jié)束時(shí)間，在白聯(lián)上注明所用材料，并放在完成欄內(nèi)。（主管要準(zhǔn)備一個(gè)本子記錄好）臨下班前，員工所完成的工單，主管要加以匯總，交于文員處。箱內(nèi)工單子擺放整齊。維修人員外出維修時(shí)要與主管打招呼，或在記錄本上注明工作去向，特別是中班夜班維修人員，外出維修時(shí)要隨時(shí)與運(yùn)行值班人員取得聯(lián)系。維修人員對(duì)工單要認(rèn)真完成，要注意維修質(zhì)量，當(dāng)日的工作除特殊情況外，必須當(dāng)日完成，不能完成的要及時(shí)反饋，不可瞞而不報(bào)。白班運(yùn)行維修人員抄表要及時(shí)，并做到準(zhǔn)確無誤，把表數(shù)上報(bào)至文員處。工作完成后要注意清掃現(xiàn)場(chǎng)，做好收尾工作。工作要積極主動(dòng)，不要對(duì)工作視而不見1接聽到緊急報(bào)修電話時(shí)，要在短時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，不得拖拖拉拉，互相推諉，能誰修的立即誰修，暫不能維修的向使用部門解釋清楚。1作為主管、領(lǐng)班對(duì)每天的上班人員必須做到心中有數(shù)，對(duì)員工的工作去向必須了如指掌。1各部門送到設(shè)備樓維修的設(shè)備，維修完后要及時(shí)通知使用部門來領(lǐng)。1中班、夜班維修運(yùn)行人員要輪流吃飯、不得空崗。（五）運(yùn)行制度：運(yùn)行人員要明確自己的職責(zé)，運(yùn)行中遇到自己不能解決或沒有把握的問題不要瞞而不報(bào)。運(yùn)行值班人員除了正常出檢外，還要接收電話（特別是中班），把情況及時(shí)