【正文】 公開(kāi)：遵循 公開(kāi)原則是保障人力資源管理客觀、公正和公平所必備的條件。 公平：堅(jiān)持在制度面前人人平等。 酒店 為員工的發(fā)展提供公平的機(jī)會(huì)與條件。 2．對(duì)等承諾與分享 酒店 對(duì)員工的承諾：合理的報(bào)酬和平等的發(fā)展機(jī)會(huì)。 酒店 和員工之間是建立在上述對(duì)等承諾基礎(chǔ)上的平等合作關(guān)系，員工給予 酒店 的和 酒店 給予員工的是對(duì)等的。 3．以理為重，情理相融 在人力資源管理中，要注重制度建設(shè)，堅(jiān)持制度化管理。 用人原則： 酒店 的用 人原則 如下。 酒店 所需要的人才，就是具備上述 “ 德 ” 、 “ 才 ” ，并且認(rèn)同 酒店 文化，能為 酒店 創(chuàng)造價(jià)值的人。 酒店 將根據(jù)崗位的需要，選用合適的人才。 酒店 關(guān)注員工對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度。 B．配置合理，角色優(yōu)化 酒店 對(duì)組織或團(tuán)隊(duì)進(jìn)行人員配置時(shí)，在考慮其現(xiàn)時(shí)需要的同時(shí)，還要適當(dāng)考慮發(fā)展的需要；既要做到組織或團(tuán)隊(duì)成員在性格、能力、知識(shí)、年齡、經(jīng)驗(yàn)等方面的合理搭配，又要做到與經(jīng)營(yíng)規(guī)模和經(jīng)營(yíng)定位相匹配。 強(qiáng)調(diào)各級(jí)管理者必須胸襟坦蕩、求賢若渴，敢用和善用比自已能力強(qiáng)的人。 E．能者上，庸者下，適者進(jìn)，不適者退 要在 酒店 內(nèi)部形成良性的人才競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，為有能力和績(jī)效顯著者提供發(fā)展機(jī)會(huì)，對(duì)能力和業(yè)績(jī)平庸者要予以撤換。 評(píng)核原則 ：以績(jī)效為導(dǎo)向。 對(duì)于個(gè)人的評(píng)核，堅(jiān)持以業(yè)績(jī)?yōu)橹行模鶕?jù)管理要求，兼顧其它方面進(jìn)行評(píng)核。 分配原則： 按工作價(jià)值分配，按績(jī)效水平分配，按市場(chǎng)價(jià)值分配。 工作價(jià)值和市場(chǎng)價(jià)值決定著員工的 分配基準(zhǔn)，績(jī)效水平?jīng)Q定著員工的實(shí)際獲得。 不僅重視業(yè)績(jī)，而且關(guān)注員工完成業(yè)績(jī)的行為是否有利于企業(yè)的長(zhǎng)期發(fā)展 。獎(jiǎng)勵(lì)是對(duì)價(jià)值觀的引導(dǎo)，是對(duì)符合企業(yè)價(jià)值準(zhǔn)則行為的激勵(lì)；懲罰是對(duì)價(jià)值觀和紀(jì)律的維護(hù)，是對(duì)違反企業(yè)價(jià)值準(zhǔn)則、損害企業(yè)利益行為的遏制。獎(jiǎng)懲是價(jià)值導(dǎo)向的強(qiáng)化手段，它表明企業(yè)倡導(dǎo)什么、反對(duì)什么；分配則是業(yè)績(jī)利益化的體現(xiàn)，分配的多寡是業(yè)績(jī)高低的反映。 3．物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)和精神獎(jiǎng)勵(lì)相結(jié)合，經(jīng)濟(jì)懲罰和行政處罰相結(jié)合 。對(duì)物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)和精神獎(jiǎng)勵(lì)、經(jīng)濟(jì)懲罰和行政處罰，該同時(shí)使用時(shí)就同時(shí)使用，該單獨(dú)使用時(shí)就單獨(dú)使用，務(wù)使獎(jiǎng)懲富有實(shí)效。 酒店 關(guān)注員工的職業(yè)發(fā)展，為員工提供職業(yè)成長(zhǎng)的通道。 酒店 將通過(guò)持續(xù)的培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)，不斷增強(qiáng)員工的職業(yè)能力及提升自我的動(dòng)機(jī)。自我開(kāi)發(fā)意識(shí)是內(nèi)因，培訓(xùn)是外因，外因只有通過(guò)內(nèi)因才起作用。 酒店 要通過(guò)持續(xù)的培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)，不斷提高全體員工自我修正、自我提升的意識(shí)和能力，進(jìn)而塑造一支訓(xùn) 練有素、富有敬業(yè)精神和執(zhí)行力的員工隊(duì)伍。品牌是一種形象、一種信任、一種對(duì)顧客的承諾。 品牌戰(zhàn)略： 持之以恒地塑造 酒店 品牌，通過(guò)品牌實(shí)現(xiàn)差異化，把產(chǎn)品價(jià)值提升為品牌價(jià)值，最終將品牌打造成 酒店 的核心競(jìng)爭(zhēng)力。要為樹(shù) 立 “守信、負(fù)責(zé)、進(jìn)取、關(guān)愛(ài)、實(shí)力 ”的品牌形象作堅(jiān)持不懈地努力。 負(fù)責(zé)，就是要多為客戶著想，力求持續(xù)為客戶提供物超所值的產(chǎn)品和服務(wù)。 關(guān)愛(ài)，就是要對(duì)社會(huì)和他人充滿愛(ài)心。 實(shí)力，就是履行承諾的綜合能力，就是顧客信心的保證。 品牌是干 出來(lái)的，同時(shí)又要通過(guò)推廣以提高品牌的知名度，發(fā)揮品牌效益。 服務(wù)品牌和產(chǎn)品品牌是企業(yè)品牌的基礎(chǔ)，通過(guò)服務(wù)品牌和產(chǎn)品品牌塑造企業(yè)品牌。 第一章 總 經(jīng)理室管理文件 第 1 版 第 1 次修改 生效日期： 2020 年 2 月 18 日 編號(hào)： NICEJOY /MG001/2020 頁(yè) 數(shù)：總 89 頁(yè)；本章第 9 頁(yè)至 24 頁(yè) 一、酒店控制管理制度 1）生產(chǎn)無(wú)形的服務(wù)產(chǎn)品要依靠各部門(mén)各崗位的員工來(lái)完成，而接受這種無(wú)形的服務(wù)產(chǎn)品則是客人，服務(wù)與被服務(wù)存在著一種一施一應(yīng)的過(guò)程，要保證這個(gè)全過(guò)程處于規(guī)范的優(yōu)質(zhì)的狀態(tài)，就必須在全酒店范圍內(nèi)建立一整套有效控制管理的規(guī)章制度。標(biāo)準(zhǔn)是控制管理必不可少的 條件，是評(píng)價(jià)工作量度和質(zhì)度的基礎(chǔ)，包括時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)、成本標(biāo)準(zhǔn)、數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等四大類(lèi)。酒店管理者為方便能夠做到經(jīng)常地檢查工作的進(jìn)展情況，通常根據(jù)資料與要求制定圖表來(lái)表示，使工作進(jìn)度任務(wù)情況能夠一目了然，以便盡早發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，分析處理，糾正錯(cuò)誤，引導(dǎo)正確。應(yīng)該客觀態(tài)度，分析原因，追究責(zé)任，直到有圓滿答案為止。如：對(duì)物的控制管理，對(duì)財(cái)?shù)目刂乒芾恚瑢?duì)人的控制管理。 3）控制的方式與內(nèi)容： 基本方式有三：超前控制、現(xiàn)場(chǎng)控制和反饋控制。旨在注重于酒店資源投入的控制，它包括：對(duì)人力、物力、財(cái)務(wù)的投入實(shí)施有效的控制。是事中控制，主要是監(jiān)督正在進(jìn)行的工作過(guò)程，以確保預(yù)期的目標(biāo)。 (3)反饋控制。 (4)關(guān)鍵環(huán)節(jié)的控制 酒店主要是利用設(shè)施設(shè)備為客人提供各種服務(wù)，這個(gè)過(guò)程中隨機(jī)性和現(xiàn)場(chǎng)性很強(qiáng)，因此，必須根據(jù)自己的特點(diǎn)，抓住關(guān)鍵環(huán)節(jié)進(jìn)行控制。 (1)人事管理的控制。人力資源的開(kāi)發(fā)與管理是服務(wù)質(zhì)量能否實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)的根本前提，尤其是中層基層管理人員的水平和重要崗位員工的素質(zhì)，其控制權(quán)必須保證掌握在總經(jīng)理權(quán)力之中，總經(jīng)理按階段施行科學(xué)有效的評(píng)估和分析，能上能讓 能下。產(chǎn)品質(zhì)量重要的是在于制定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。只有嚴(yán)格地遵守，標(biāo)準(zhǔn)烹制，才能穩(wěn)定質(zhì)量，穩(wěn)定才談得上優(yōu)質(zhì)。主要應(yīng)通過(guò)服務(wù)工作的標(biāo)準(zhǔn)化、程序化、制定化等方式來(lái)完成。 (4)成本消耗的控制。 二、對(duì)屬下管理人員的業(yè)績(jī)考核與標(biāo)準(zhǔn) 部門(mén)經(jīng)理承諾表內(nèi)容工作指令與具體要求： 執(zhí)行人簽名總經(jīng)理： 茲收到您下達(dá)的新工作指令與要求，本人已明白內(nèi)容和質(zhì)量要求；并謹(jǐn)此聲明，本人保證按工作指令中有關(guān)內(nèi)容及質(zhì)量要求，盡職執(zhí)行。 部 經(jīng)理簽名： 年 月 日 主管承諾表內(nèi)容工作指令與具體要求： 執(zhí)行人簽名 ____________經(jīng)理： 茲收到您下達(dá)的新工作指令與要求，本人已明白內(nèi)容和質(zhì)量要求；并謹(jǐn)此聲 明，本人保證按工作指令中有關(guān)內(nèi)容及質(zhì)量要求，盡職執(zhí)行。 部 主管簽名： 年 月 日 領(lǐng)班承諾表內(nèi)容工作指令與具體要求： 執(zhí)行人簽名 ____________經(jīng)理（主管）： 茲收到您下達(dá)的新工作指令與要求，本人已明白內(nèi)容和質(zhì)量要求；并謹(jǐn)此聲明，本人保證按工作指令中有關(guān)內(nèi)容及質(zhì)量要求，盡職執(zhí)行。 部 領(lǐng)班簽名： 年 月 日 逐級(jí)管理人員承諾表 內(nèi)容 XX 大酒店《崗位責(zé)任制》 執(zhí)行人簽名董事長(zhǎng)： 茲收到《總經(jīng)理崗位責(zé)任制》，本人明白制度的詳細(xì)內(nèi)容，并謹(jǐn)此聲明，本人保證按制度盡職與執(zhí)行。 房務(wù)經(jīng)理簽名： ______________ 年 月 日 執(zhí)行人簽名房務(wù)經(jīng)理 +： 茲收到《前廳部經(jīng)理崗位責(zé)任制》，本人明白制度的詳細(xì)內(nèi)容，并謹(jǐn)此聲明，本人保證按制度盡職與執(zhí)行。 前廳接待領(lǐng)班簽名： _______________ 年 月 日 注明：酒店各級(jí)管理人員在接受任命時(shí)，必須按《崗位職責(zé)》和各項(xiàng)工作任務(wù)的具體要求，如質(zhì)、如果、如期完成，并對(duì)上級(jí)與酒店的聲譽(yù)負(fù)責(zé)，實(shí)現(xiàn)自己的諾言。 2）凡涉及本酒店的經(jīng)營(yíng)策略、管理方針、財(cái)務(wù)資料、經(jīng)營(yíng)信息、業(yè)務(wù)報(bào)表及人事檔案資料、客情資料均屬酒店保密范圍之列。發(fā)現(xiàn)泄露機(jī)密的苗頭應(yīng)盡力挽救制止，并及時(shí)匯報(bào)。 5）嚴(yán)格控制保密文件的發(fā)送范圍。 6）各部門(mén)收存帶有文頭和文件編號(hào)之文件，年底必須清理交回總經(jīng)理室，如有遺失則按泄密處理。 五、會(huì)議制度 1）酒店除每周二周五下午 2： 30 召開(kāi)日常例會(huì)外（特殊情況另行通知），每個(gè)月定期或不定期召開(kāi)市場(chǎng)推廣會(huì)議、成本采購(gòu)會(huì)議、服務(wù)質(zhì)量管理會(huì)議（ TQC）和消防安 全會(huì)議。 3）市場(chǎng)推廣會(huì)議在當(dāng)月最后一個(gè)星期一（具體時(shí)間待定）由市場(chǎng)總監(jiān)主持，餐飲部、康樂(lè)部、房務(wù)部部門(mén)經(jīng)理以及市場(chǎng)銷(xiāo)售經(jīng)理、公關(guān)主管、桑拿中心主管和前廳主管參加，并按順序匯報(bào)、討論、總結(jié)上月、本月以至下月的經(jīng)營(yíng)運(yùn)作和與市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)推廣相關(guān)的工作。 5）服務(wù)質(zhì)量管理會(huì)議在每月每一個(gè)星期四（具體時(shí)間待定）由人力資源經(jīng)理主持，各部門(mén)負(fù)責(zé)人、分部主管人員（ B級(jí)以上 /A 級(jí)以上）、以及部門(mén)忖職服務(wù)質(zhì)量督導(dǎo)員參加，對(duì)酒店當(dāng)月的服務(wù)質(zhì)量管理工作進(jìn)行總結(jié)、分析，并對(duì)下月的具體工作進(jìn)行討論和明確。 7）各部門(mén)參加會(huì)議人員應(yīng)準(zhǔn)時(shí)出席會(huì)議，如因故無(wú)法出席需授權(quán)或委派下一級(jí)主管人員參加會(huì)議。 8）各項(xiàng)專(zhuān)題會(huì)議均需于次日形成會(huì)議紀(jì)要，抄報(bào)總經(jīng)理，如會(huì)議形成決議則一同呈報(bào)總經(jīng)理。 10）財(cái)務(wù)分析會(huì)議主要是對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)指標(biāo)和各部門(mén)的費(fèi)用、能耗等情況進(jìn)行分析和提出財(cái)務(wù)管理要求。信用會(huì)議主要是對(duì)信貸管理工作進(jìn)行總結(jié)和分析，對(duì)商務(wù)客戶應(yīng)收賬款情況進(jìn)行分析，并擬定追收政策和方案，減少酒店應(yīng)收帳。 六、交際、接待制度 1）因公需要接待客戶用餐、住房及其他項(xiàng) 目時(shí)填寫(xiě)《宴請(qǐng)審批表》（ ENT 單），經(jīng)部門(mén)負(fù)責(zé)人審批、總經(jīng)理審批后，按批準(zhǔn)的項(xiàng)目執(zhí)行； 2） ENT 審批根據(jù)是董事會(huì)下發(fā)的《 XX 大酒店折扣政策（試行）》； 3）接待、宴請(qǐng)?jiān)瓌t上應(yīng)在店內(nèi)，特殊情況需在店外消費(fèi)時(shí)必須事先得到總經(jīng)理的批準(zhǔn)； 4）經(jīng)手人應(yīng)在店內(nèi)帳單或店外發(fā)票簡(jiǎn)單說(shuō)明宴請(qǐng)事項(xiàng)，注明《宴請(qǐng)審批表》的編號(hào)； 5）申請(qǐng)部門(mén)應(yīng)將批準(zhǔn)后的《宴請(qǐng)審批表》送交財(cái)務(wù)部備查； 6）財(cái)務(wù)部根據(jù)經(jīng)批準(zhǔn)的“審批表”對(duì)部門(mén)的宴請(qǐng)活動(dòng)進(jìn)行審核。報(bào) 告中必須詳盡列明計(jì)劃考察的時(shí)間、地點(diǎn)、主題、目的、項(xiàng)目、參加人員、費(fèi)用和交通等內(nèi)容的方案。 3）考察部門(mén)組織人員前往考察地點(diǎn)需按考察計(jì)劃參觀、考察、學(xué)習(xí)。 4）考察結(jié)束回到酒店后，必須在五個(gè)工作日內(nèi)將考察的情況以書(shū)面形式報(bào)告總經(jīng)理，并由總經(jīng)理對(duì)考察報(bào)告進(jìn)行評(píng)定與注語(yǔ)。 6）考察工作的最終目的在于自我提高和共同提高。 7）有針對(duì)性的單項(xiàng)考察后，工作仍不見(jiàn)成效，不落實(shí)考察報(bào)告中所要求做到的，將追查考察組織者的責(zé)任，直到經(jīng)濟(jì)處罰，如賠償考察費(fèi)用等。 9）上述規(guī)定同樣適用于國(guó)內(nèi)或國(guó)際的出差、參展、招工、受訓(xùn)，以及酒店出資的所有外派任務(wù)。 投訴者 時(shí) 間 聯(lián)系方式 接受人 工作日： 8:00AM— 12:00PM 董事會(huì)秘書(shū) 2:00PM— 6:00PM 總經(jīng)理秘書(shū) 客人 電話總機(jī) 24 小時(shí) 大堂副理 以上“投訴電話”應(yīng)醒目地設(shè)立于《服務(wù) 指南》、《賓客意見(jiàn)書(shū)》等處以及客人方便使用的位置。 2）接聽(tīng)客人投訴電話的接聽(tīng)人，必須保證在任何時(shí)候任何情況下應(yīng)具備：耐心、誠(chéng)懇，站在客人一邊的良好心態(tài)，切忌反駁，懷疑以及不耐煩等語(yǔ)氣。 3）責(zé)任部門(mén)接到投訴電話轉(zhuǎn)來(lái)的投訴內(nèi)容時(shí)，應(yīng)予以高度重視，必須堅(jiān)持在第一時(shí)間內(nèi)處理。 4）責(zé)任部 門(mén)須在 1 小時(shí)內(nèi)對(duì)投訴情況進(jìn)行核實(shí)，如特殊情況最多不超過(guò) 2 小時(shí)。 6）責(zé)任部門(mén)在受理住店客人的投訴時(shí)，應(yīng)及進(jìn)按規(guī)定，將致歉果籃或點(diǎn)心籃或鮮花附上致歉卡或總經(jīng)理致歉信，由所在部門(mén)負(fù)責(zé)人或分部主管經(jīng)理親自送到客房。若投訴的客人已離店或者是非住店客人時(shí)，責(zé)任部門(mén)在了解投訴內(nèi)賓后應(yīng)盡快擬寫(xiě)致歉信，總經(jīng) 理審閱后郵寄，一般情況下應(yīng)在二日內(nèi)完成；在無(wú)確切地址進(jìn)，應(yīng)積極設(shè)法利用其他途徑尋找投訴者，如電話、郵件等方式，保證對(duì)每一們投訴者都要有一個(gè)答復(fù)。 7）處理投訴的中心要求是：快速解決問(wèn)題，將投訴在第一時(shí)間內(nèi)予以圓滿化解，重新再贏得客人的滿意。本部門(mén)則只留復(fù)印件。措施應(yīng)扎實(shí)有內(nèi)容，整改要快速，保證不犯“二次毛病”，酒店所有部門(mén)要爭(zhēng)創(chuàng)本月“零投訴”活動(dòng)。處罰的結(jié)果一并歸入該檔案資料內(nèi)由人力資源部存檔。 12）各部門(mén)在處理投訴過(guò)程中應(yīng)及時(shí)填寫(xiě)《 XX 大酒店受理投訴跟蹤表》。其主要工作內(nèi)容包括： 每天當(dāng)班前要認(rèn)真閱讀營(yíng)業(yè)部、房務(wù)部、餐飲部的有關(guān)資料，了解當(dāng)天的貴賓到達(dá)情況，客房入住率情況、宴會(huì)預(yù)定情況或其它重要的信息，做好一切工作安排。 禮貌地接聽(tīng)電話，處理客人提出的問(wèn)題和其它部門(mén)需協(xié)調(diào)的有關(guān)工作。 對(duì)餐廳、客房、大堂、通道等公共場(chǎng)所進(jìn)行必要的巡查，對(duì)酒店各工作崗位的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行必要的監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題要及時(shí)提出建議或意見(jiàn)，必要時(shí)應(yīng)采取果斷的措施。 遇到重大問(wèn)題要及時(shí)向酒店的當(dāng)值領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并取得有關(guān)的工作指示。 十．大堂副理處理客人投訴程序 聽(tīng)取客人的投訴，保持頭腦冷靜、面帶微笑、仔細(xì)傾聽(tīng)，并做記錄以表重視。 對(duì)客人的投訴表示關(guān)注、同情和理解，但不要急于道歉。 當(dāng)投訴處理涉及酒店其它部門(mén)時(shí)，應(yīng)立即通知部門(mén)經(jīng)理，查清事實(shí)作出處理，大堂副理必須跟進(jìn)事件。 同時(shí)通知相關(guān)部門(mén)特別留意投訴的客人。將重大投訴或重要意思整理成文，呈總經(jīng)理批示。 十一、公關(guān)部 VIP 客人接待程序 （一）抵店前的準(zhǔn)備工作 １、提前了解抵店 VIP 客人的國(guó)籍、姓名、職銜、習(xí)慣及到店時(shí)間，以及在店期間的活動(dòng)日程安排表； ２、在 VIP 到達(dá)之前，檢查相關(guān)部門(mén)的準(zhǔn)備工作，預(yù)計(jì)房的衛(wèi)生狀況及設(shè)施運(yùn)作情況；