【正文】 作 步 驟準(zhǔn)備（1） 站在客人右邊按先賓后主的次序斟倒，不能站在一個位置為左右兩位賓客斟酒；（2） 斟倒前，左手拿一條干凈的餐巾將瓶口擦干凈，右手握住酒瓶的下半部，將酒瓶上的商標(biāo)朝外顯示給客人確認(rèn)。（十六）白葡萄酒的服務(wù) 服務(wù)程序 工 作 步 驟遞 酒 單將酒單打開至第一頁遞給客人，順序為先女后男，先賓后主。請客人驗酒（1）白葡萄酒要置于冰桶內(nèi)，上面用餐巾遮蓋，放在客人右側(cè)，再把酒瓶取出，左手以餐巾托底部以防滴水，右手用拇指與食指捏緊瓶頸，標(biāo)簽面向客人，請客人驗酒；（2）客人認(rèn)可后，再放入冰桶；（3）注意使用敬語“請您驗酒”，聲音輕柔、清晰。請客人試酒（1）在主人杯中倒入少許白葡萄酒，讓其品評，檢驗酒的質(zhì)量，在主人認(rèn)可后再給客人斟酒；（2）使用敬語“請您試酒”，聲音輕柔、清晰。添 酒（1） 發(fā)現(xiàn)客人酒杯剩1/3時，須上前征得客人同意再為客人添酒；（2） 使用敬語“請問，為您添酒好嗎”。記 單同上。使用敬語“請您驗酒”，聲音應(yīng)輕柔、清晰。試 酒與“白葡萄酒的服務(wù)”程序相同。添 酒與“白葡萄酒的服務(wù)”程序相同。上菜當(dāng)客人入座后，看臺服務(wù)員迅速使用托盤從客人右側(cè)將小菜碟擺上桌面，按小菜的不同款式錯開擺放，并禮貌地請客人享用。姿勢（1） 派菜服務(wù)員左手墊上餐巾將菜盤托起，右手拿派菜用的叉匙，腰部稍彎，穩(wěn)站在客人左側(cè)，進(jìn)行分派；（2） 派菜時呼吸要均勻，邊派菜邊向客人介紹菜品的特色和風(fēng)味，注意講話時頭部不要距離客人太近。（二十）中餐分菜服務(wù) 服務(wù)程序 工 作 步 驟桌面分菜準(zhǔn)備用具具（1） 分魚、禽類菜品時，準(zhǔn)備一刀、一叉、一匙；（2） 分炒菜時準(zhǔn)備匙、叉各一把或一雙筷子、一把長柄匙。上菜上菜的順序：主賓，副主賓，主人，然后按順時針方向分送。展示每當(dāng)菜品從廚房傳來后，服務(wù)員把菜品放在餐桌上向客人展示，介紹名稱和特色，然后放到服務(wù)桌上分菜。上菜菜分好后，由服務(wù)員將餐盤從右側(cè)送到客人面前，順序與桌面分菜相同。剔魚脊骨（1） 服務(wù)員左手持叉，右手持刀，用叉輕壓魚背，以避免魚在盤中滑動，叉不能叉進(jìn)魚肉中，用刀在魚頭下端切一刀，在魚尾切一刀，將魚骨刺切斷；（2） 用餐刀從魚頭刀口處沿魚身中線，刀刃向右將魚肉切開至魚尾刀口處；（3） 將刀叉同時插入魚中線刀口處，用叉輕壓魚身，用餐巾沿中線將魚肉兩邊剔開，讓整條骨刺露出來；（4） 左手輕壓脊骨，右手從魚尾刀口處刀刃向左將魚骨整條剔出，放在一旁的餐碟上。（二十二）中餐帶骨、帶殼和塊狀菜品的服務(wù)服務(wù)程序 工 作 步 驟上刀叉（1） 當(dāng)客人點了體積較大的塊狀食物時，在上菜之前須為客人擺上刀叉；（2） 將刀叉整齊放在托盤上，然后逐位擺在餐碟位的兩側(cè)；左叉右刀，刀叉平行，叉齒向上，刀刃向左，刀叉柄指向桌邊。上毛巾遞送小毛巾并敬送茶水。（二十三）中餐甜食和水果的服務(wù) 服務(wù)程序 工 作 步 驟征詢客人、 清理餐臺（1） 當(dāng)客人吃完所有的菜品后，服務(wù)員應(yīng)主動詢問客人可否上甜品或水果，如果客人同意，服務(wù)員即再問客人可否清臺；（2） 如果客人同意清臺，服務(wù)員立即撤去桌面上所有的餐具，留下酒杯和水杯。如點的是甜點心則擺上甜品叉；如點的是水果上水果刀叉。（二十四）中餐服務(wù)中的餐具撤換服務(wù)程序 工 作 步 驟換餐具 的要求客人在用餐過程中，要勤為客人更換餐具，更換時要輕拿輕放，不能發(fā)出響聲。（二十五）香煙服務(wù) 服務(wù)程序 工 作 步 驟開單取煙（1） 熟悉餐廳各種香煙的品牌和儲存情況；（2） 客人訂煙時，服務(wù)員須向客人介紹餐廳提供的各種香煙；（3） 根據(jù)客人的需求，開訂單給酒水員；（4） 酒水員根據(jù)訂單，將相應(yīng)的香煙交給服務(wù)員。（二十六）更換煙灰缸 服務(wù)程序 工 作 步 驟換煙灰缸前提如發(fā)現(xiàn)煙灰缸中有兩個煙頭或有明顯雜物時，須馬上更換。（二十七）結(jié)帳 服務(wù)程序 工 作 步 驟取 賬 單（1） 當(dāng)客人示意服務(wù)員結(jié)帳時，服務(wù)員迅速到收款臺領(lǐng)取客人賬單；（2） 核對主賬單和各分單所開項目與價格是否相符；（3） 將賬單放入賬夾內(nèi)，并準(zhǔn)備結(jié)賬用筆。簽 付（1） 如客人以現(xiàn)金結(jié)賬，用賬夾把從收款臺找回的零錢遞還客人，向客人唱收唱付并致辭謝；（2）如客人以支票結(jié)賬，須禮貌地請客人在支票背面簽上姓名、地址及聯(lián)系電話，交由收款員處理后再將支票存根及發(fā)票遞交客人并致謝；（3）如客人以信用卡結(jié)賬，須禮貌地請客人出示身份證并在賬單上簽名，將信用卡、賬單及身份證交收款員處理后，再把信用卡簽付單及筆遞交客人簽名，如客人簽字與信用卡一致，則將所有證件、簽付單存聯(lián)及發(fā)票交還給客人并致謝；（4）如客人以簽單結(jié)賬，須將賬單及筆遞給客人，禮貌地要求客人出示開房歡迎卡并在賬單上簽名，寫上房號，然后將房卡及賬單交收款員處理，核對無誤后再將房卡遞還給客人并致謝。撤 臺（1） 按擺臺規(guī)范要求對齊餐椅；（2） 將桌面上的花瓶、調(diào)味瓶和臺號牌收到托盤上，暫放于服務(wù)桌；（3） 用托盤開始收撤桌面上的餐具，并送至洗碟機(jī)房清洗，收撤的順序為：毛巾—餐具—玻璃器皿—銀器—瓷器；（4） 桌面清理完后，立即更換臺布；（5） 用干凈抹布把花瓶、調(diào)味瓶和臺號牌擦干凈后按擺臺規(guī)范擺上桌面；（6） 如餐桌上使用轉(zhuǎn)盤，則須擦凈已用過的轉(zhuǎn)盤。撤器皿（1） 先清理桌面，再撤走服務(wù)桌上所有的器皿，送至洗碗機(jī)房清洗；（2） 把布草分類點送備餐間（干凈與臟的要分開）。落實安全措施（1） 關(guān)閉水掣、切斷電源；（2） 除員工出入口以外，鎖好所有門窗；（3） 由當(dāng)值負(fù)責(zé)人做完最后的安全防患復(fù)查后，填寫《班后安全檢查表》；（4） 落實廳面各項安全防患工作，最后鎖好員工出入口門，方可離崗。開餐（1） 接到廳面的點菜單立即送入廚房；（2） 把好菜品質(zhì)量關(guān)，不出規(guī)格不符、造型不好、溫度不宜的菜品，對符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的菜品，蓋上菜蓋，在該菜單上劃去其菜名，立即送至廳面；（3） 按指定線路傳菜，遞給服務(wù)員時須報菜名，收回單夾和菜蓋并撤走廳面用過的餐具，送至洗碗機(jī)間清洗；（4） 與廳面配合，根據(jù)客人的進(jìn)餐速度調(diào)整出菜時間和順序。三、宴會（一）開餐前準(zhǔn)備 服務(wù)程序 工 作 步 驟臺型布置根據(jù)已設(shè)計好的臺型圖擺好餐桌，設(shè)置服務(wù)桌，圍上臺裙并擺臺。備小毛巾將小毛巾折疊好存放于保溫箱內(nèi)備用。備 酒 水宴會前30分鐘按宴會標(biāo)準(zhǔn)取相應(yīng)的酒品飲料，擺放于服務(wù)臺上。開 空 調(diào)、燈 光（1）宴會前須開啟空調(diào)，使宴會廳溫度適宜，大型宴會廳提前30分鐘開啟；小型宴會廳提前15分鐘開啟；（2）提前30分鐘開啟宴會廳所有的照明燈光。站崗迎客宴會前10分鐘，廳面服務(wù)員站立在各自崗位上，面向廳口，準(zhǔn)備迎接客人。圍臺裙根據(jù)圍臺裙方法圍好臺裙。上轉(zhuǎn)盤擺轉(zhuǎn)盤（同中式零點正餐）。擺筷子架、銀匙、筷子、牙簽（1） 銀筷子架橫擺在醬油碟的右方，相距1厘米；（2） 筷子和銀匙分別垂直擺在銀筷子架上，；（3） 牙簽袋擺在銀餐碟座的右邊，字面向上。擺煙灰缸擺煙灰缸（同中式零點正餐）。擺分菜匙長柄分菜匙和筷子并列架在銀長柄匙架上，擺于副主位右邊的第一餐位與第二餐位中間，如不在餐桌上分菜，則不擺上述餐具。1擺毛巾碟毛巾碟擺在銀碟座左側(cè)，距餐碟座1厘米，離桌邊15厘米。1擺花盆花盆擺在轉(zhuǎn)盤正中央。斟 酒（1） 為客人拉椅，打開餐巾，除下筷子套，然后送上各種酒水，待客人選定后為客人斟倒。上 菜（1） 主人宣布宴會開始，按“中式宴會出菜服務(wù)程序”出菜，新上的菜放在主人和主賓面前，熱菜上桌后取下蓋子，上菜前撤去餐桌上的鮮花；（2） 上菜后服務(wù)員主動介紹菜名和風(fēng)味特點，簡要地講解菜肴的歷史典故，然后根據(jù)主人的要求分菜或派菜并提供相應(yīng)的服務(wù)。另外還須勤敬送茶水，為客人點煙，更換煙灰缸、小毛巾；（2） 在宴會進(jìn)行中，如客人離開座位去其他餐桌敬酒時，服務(wù)員要主動為其拉椅，將其餐巾疊好，放在筷子旁邊；（3） 客人在進(jìn)餐時，如餐具不慎掉地，服務(wù)員應(yīng)立即補(bǔ)上干凈餐具，收起地上的餐具；如客人弄翻了酒具，臟了臺面或衣服，服務(wù)員即迅速用餐巾或毛巾為客人擦干凈衣服，用濕毛巾擦凈臺布，再用干凈餐巾蓋住桌面被弄臟處。結(jié) 帳宴會即將結(jié)束，餐廳負(fù)責(zé)人準(zhǔn)備好帳單與宴會主辦人聯(lián)系結(jié)帳。（四）宴會的斟酒服務(wù) 服務(wù)程序 工 作 步 驟斟酒 （1） 遇重要或大型宴會，在宴會開始前5分鐘，服務(wù)員將烈性酒和葡萄酒事先斟好。兩個服務(wù)員同時斟酒時，一個從主賓一側(cè)開始，向左繞餐臺進(jìn)行；一個從副主人一側(cè)開始，向左繞餐臺進(jìn)行，給每位客人斟酒之前，先向客人示意。講話即將結(jié)束時，要向講話者送上一杯酒，供祝酒之用；（7） 主人離位或離桌去祝酒時，服務(wù)員要托著酒，跟隨主人身后，以便及時給主人或其他客人續(xù)斟；在宴會進(jìn)行過程中，看臺服務(wù)員要隨時注意每位客人的酒杯，見到杯中酒水只剩下1/3時，應(yīng)及時添滿。出菜要求（1） 出菜的間隔時間根據(jù)宴會主辦人的意見而定；（2） 出菜速度以主桌為準(zhǔn)，全場統(tǒng)一；主桌上哪一道菜，其他桌也上同一道菜，不能提前或錯后。服 務(wù)（1） 服務(wù)酒水時，在客人右側(cè)用右手進(jìn)行，按順時針方向服務(wù)，女士優(yōu)先，先賓后主；（2） 倒配酒時須詢問客人所需配酒的用量；（3） 給客人倒完配酒后，須用攪棒把開胃酒調(diào)均勻，然后把配酒放于一旁，示意客人開胃酒已調(diào)好；（4） 再次為客人服務(wù)開胃酒時，須準(zhǔn)備新的酒杯和配酒。餐后酒的服務(wù)（1） 酒水員必須熟悉酒車上各種酒的名稱、產(chǎn)地、釀造和飲用方法；（2） 當(dāng)服務(wù)員為客人服務(wù)完咖啡和茶后，酒水員將酒車輕推至客人桌前，酒標(biāo)朝向客人，建議客人品嘗甜酒；（3） 積極向客人推銷：A． 對于不了解甜酒的客人，向他們講解有關(guān)知識，推銷名牌酒；B． 給客人留有選擇的余地，根據(jù)客人的國籍，給予相應(yīng)的建議；C． 盡量推銷價格高的名酒，然后是普通的酒類；D． 向男士推銷時，選擇較烈的酒類，向女士建議柔和的酒；（4） 斟酒時用右手在客人的右側(cè)服務(wù)；（5） 不同的酒類使用不同的酒杯。斟倒（1） 將飲料杯放于客人右手側(cè)；（2） 從客人右側(cè)按順時針方向服務(wù)，女士優(yōu)先，先賓后主；（3） 使用右手為客人斟倒飲料，速度不宜過快；（4） 未倒空的飲料或空罐放在杯子的右前側(cè)，商標(biāo)朝向客人；（5） 如客人使用吸管，須將吸管放在杯中。七、特殊服務(wù)（一） 對有急事客人的服務(wù) 服務(wù)程序 工 作 步 驟優(yōu)先訂單（1） 以最快速度安排客人就座，并問清客人能夠接受的等候時間；（2） 立即給客人服務(wù)飲料和食品，同時向客人推薦制作時間較短的食品，如：湯、沙拉、自助餐等；（3） 為客人訂菜時須準(zhǔn)確告訴客人每道菜所需的準(zhǔn)備時間；（4） 服務(wù)員相互提醒，優(yōu)先服務(wù)有急事客人。提前作好 結(jié)帳準(zhǔn)備 事先問清客人是否分單結(jié)帳，并提前準(zhǔn)備帳單。提供特別細(xì)心服務(wù)（1） 只給兒童準(zhǔn)備一把甜食勺和一個面包盤；（2） 為兒童服務(wù)飲料時須配備吸管；（3） 幫助兒童把食品切割成小塊；（4） 盡可能幫助家長照看小孩，如：幫小孩系好口布，及時撤掉臟盤子；（5） 在家長面前贊賞他們的孩子。提供特別 細(xì)心的服務(wù)（1） 服務(wù)周到，有耐心， 不得催促客人；（2） 服務(wù)時須給客人特殊的照顧，隨時了解他們的特殊要求；（3） 如果客人在拿取食物，切割食物時有困難，須盡量幫助客人；（4） 當(dāng)客人站起來時，應(yīng)及時給予幫助。填寫訂單（1） 復(fù)核客人所訂食品和飲品；（2） 對照訂單重新開具一張訂單，并在訂單上劃上橫線以標(biāo)明分單的順序，最后在訂單的落款處注明“分單”字樣；（3） 將開好的訂單交給收款員，并在每張帳單的后面注明以示區(qū)分；（4） 將此臺的分單順序告訴領(lǐng)班及服務(wù)員。結(jié) 帳由開具原帳單的服務(wù)員為客人結(jié)帳。注意事項（1） 注意客人的情緒，恰如其分地關(guān)心客人，注意不要在語言和行動上刺激客人，引起客人沖動；（2） 注意客人情況，避免影響到其它客人用餐；（3） 如醉酒客人有其他客人陪同，則提醒其他客人給予細(xì)心照顧；（4） 弄清醉酒客人的付款能力，在未明確情況下先提供一般飲品；（5） 如客人語言、行為上難以自控，及時通知有關(guān)部門，將客人送到其房間休息。清掃（1） 發(fā)生客人打翻餐具時，應(yīng)及時上前關(guān)心客人，詢問客人是否弄傷自己，如客人弄傷自己則建議客人及時找醫(yī)生處理；（2） 立即將餐具碎片清掃干凈；（3） 為客人更換新的餐具。索賠（1） 如客人打翻的餐具價值較高，應(yīng)及時請示廳面經(jīng)理是否向客人索賠；（2） 如客人是故意破壞餐具，立即阻止并聯(lián)系有關(guān)部門處理，同時向客人索賠。