【正文】 索賠（1） 如客人打翻的餐具價值較高，應(yīng)及時請示廳面經(jīng)理是否向客人索賠；（2） 如客人是故意破壞餐具，立即阻止并聯(lián)系有關(guān)部門處理，同時向客人索賠。注意事項（1） 注意客人的情緒，恰如其分地關(guān)心客人，注意不要在語言和行動上刺激客人，引起客人沖動；（2） 注意客人情況，避免影響到其它客人用餐；（3） 如醉酒客人有其他客人陪同，則提醒其他客人給予細心照顧；（4） 弄清醉酒客人的付款能力，在未明確情況下先提供一般飲品；（5） 如客人語言、行為上難以自控，及時通知有關(guān)部門，將客人送到其房間休息。填寫訂單（1） 復(fù)核客人所訂食品和飲品；（2） 對照訂單重新開具一張訂單，并在訂單上劃上橫線以標(biāo)明分單的順序，最后在訂單的落款處注明“分單”字樣；（3） 將開好的訂單交給收款員，并在每張帳單的后面注明以示區(qū)分；（4） 將此臺的分單順序告訴領(lǐng)班及服務(wù)員。提供特別細心服務(wù)（1） 只給兒童準(zhǔn)備一把甜食勺和一個面包盤；（2） 為兒童服務(wù)飲料時須配備吸管；（3） 幫助兒童把食品切割成小塊；（4） 盡可能幫助家長照看小孩，如：幫小孩系好口布，及時撤掉臟盤子；（5） 在家長面前贊賞他們的孩子。七、特殊服務(wù)（一） 對有急事客人的服務(wù) 服務(wù)程序 工 作 步 驟優(yōu)先訂單（1） 以最快速度安排客人就座，并問清客人能夠接受的等候時間；（2） 立即給客人服務(wù)飲料和食品，同時向客人推薦制作時間較短的食品，如：湯、沙拉、自助餐等；（3） 為客人訂菜時須準(zhǔn)確告訴客人每道菜所需的準(zhǔn)備時間；（4） 服務(wù)員相互提醒，優(yōu)先服務(wù)有急事客人。餐后酒的服務(wù)（1） 酒水員必須熟悉酒車上各種酒的名稱、產(chǎn)地、釀造和飲用方法；（2） 當(dāng)服務(wù)員為客人服務(wù)完咖啡和茶后，酒水員將酒車輕推至客人桌前，酒標(biāo)朝向客人，建議客人品嘗甜酒；（3） 積極向客人推銷：A． 對于不了解甜酒的客人，向他們講解有關(guān)知識，推銷名牌酒；B． 給客人留有選擇的余地，根據(jù)客人的國籍，給予相應(yīng)的建議；C． 盡量推銷價格高的名酒，然后是普通的酒類；D． 向男士推銷時，選擇較烈的酒類，向女士建議柔和的酒；（4） 斟酒時用右手在客人的右側(cè)服務(wù)；（5） 不同的酒類使用不同的酒杯。出菜要求（1） 出菜的間隔時間根據(jù)宴會主辦人的意見而定；（2） 出菜速度以主桌為準(zhǔn)，全場統(tǒng)一；主桌上哪一道菜，其他桌也上同一道菜，不能提前或錯后。兩個服務(wù)員同時斟酒時，一個從主賓一側(cè)開始，向左繞餐臺進行；一個從副主人一側(cè)開始，向左繞餐臺進行，給每位客人斟酒之前，先向客人示意。結(jié) 帳宴會即將結(jié)束，餐廳負責(zé)人準(zhǔn)備好帳單與宴會主辦人聯(lián)系結(jié)帳。上 菜（1） 主人宣布宴會開始，按“中式宴會出菜服務(wù)程序”出菜，新上的菜放在主人和主賓面前，熱菜上桌后取下蓋子，上菜前撤去餐桌上的鮮花；（2） 上菜后服務(wù)員主動介紹菜名和風(fēng)味特點，簡要地講解菜肴的歷史典故，然后根據(jù)主人的要求分菜或派菜并提供相應(yīng)的服務(wù)。1擺花盆花盆擺在轉(zhuǎn)盤正中央。擺分菜匙長柄分菜匙和筷子并列架在銀長柄匙架上，擺于副主位右邊的第一餐位與第二餐位中間，如不在餐桌上分菜，則不擺上述餐具。擺筷子架、銀匙、筷子、牙簽（1） 銀筷子架橫擺在醬油碟的右方，相距1厘米；（2） 筷子和銀匙分別垂直擺在銀筷子架上，；（3） 牙簽袋擺在銀餐碟座的右邊，字面向上。圍臺裙根據(jù)圍臺裙方法圍好臺裙。開 空 調(diào)、燈 光（1）宴會前須開啟空調(diào)，使宴會廳溫度適宜，大型宴會廳提前30分鐘開啟；小型宴會廳提前15分鐘開啟；（2）提前30分鐘開啟宴會廳所有的照明燈光。備小毛巾將小毛巾折疊好存放于保溫箱內(nèi)備用。開餐（1） 接到廳面的點菜單立即送入廚房；（2） 把好菜品質(zhì)量關(guān)，不出規(guī)格不符、造型不好、溫度不宜的菜品，對符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的菜品，蓋上菜蓋，在該菜單上劃去其菜名，立即送至廳面；（3） 按指定線路傳菜，遞給服務(wù)員時須報菜名，收回單夾和菜蓋并撤走廳面用過的餐具，送至洗碗機間清洗；（4） 與廳面配合，根據(jù)客人的進餐速度調(diào)整出菜時間和順序。撤器皿（1） 先清理桌面，再撤走服務(wù)桌上所有的器皿，送至洗碗機房清洗；（2） 把布草分類點送備餐間（干凈與臟的要分開）。簽 付（1） 如客人以現(xiàn)金結(jié)賬，用賬夾把從收款臺找回的零錢遞還客人，向客人唱收唱付并致辭謝；（2）如客人以支票結(jié)賬，須禮貌地請客人在支票背面簽上姓名、地址及聯(lián)系電話，交由收款員處理后再將支票存根及發(fā)票遞交客人并致謝；（3）如客人以信用卡結(jié)賬，須禮貌地請客人出示身份證并在賬單上簽名，將信用卡、賬單及身份證交收款員處理后，再把信用卡簽付單及筆遞交客人簽名，如客人簽字與信用卡一致，則將所有證件、簽付單存聯(lián)及發(fā)票交還給客人并致謝；（4）如客人以簽單結(jié)賬，須將賬單及筆遞給客人，禮貌地要求客人出示開房歡迎卡并在賬單上簽名，寫上房號，然后將房卡及賬單交收款員處理，核對無誤后再將房卡遞還給客人并致謝。（二十六）更換煙灰缸 服務(wù)程序 工 作 步 驟換煙灰缸前提如發(fā)現(xiàn)煙灰缸中有兩個煙頭或有明顯雜物時，須馬上更換。（二十四）中餐服務(wù)中的餐具撤換服務(wù)程序 工 作 步 驟換餐具 的要求客人在用餐過程中，要勤為客人更換餐具，更換時要輕拿輕放，不能發(fā)出響聲。（二十三）中餐甜食和水果的服務(wù) 服務(wù)程序 工 作 步 驟征詢客人、 清理餐臺（1） 當(dāng)客人吃完所有的菜品后，服務(wù)員應(yīng)主動詢問客人可否上甜品或水果，如果客人同意，服務(wù)員即再問客人可否清臺；（2） 如果客人同意清臺，服務(wù)員立即撤去桌面上所有的餐具，留下酒杯和水杯。（二十二）中餐帶骨、帶殼和塊狀菜品的服務(wù)服務(wù)程序 工 作 步 驟上刀叉（1） 當(dāng)客人點了體積較大的塊狀食物時，在上菜之前須為客人擺上刀叉；（2） 將刀叉整齊放在托盤上，然后逐位擺在餐碟位的兩側(cè)；左叉右刀，刀叉平行，叉齒向上，刀刃向左，刀叉柄指向桌邊。上菜菜分好后，由服務(wù)員將餐盤從右側(cè)送到客人面前，順序與桌面分菜相同。上菜上菜的順序：主賓，副主賓，主人，然后按順時針方向分送。姿勢（1） 派菜服務(wù)員左手墊上餐巾將菜盤托起，右手拿派菜用的叉匙，腰部稍彎，穩(wěn)站在客人左側(cè)，進行分派；（2） 派菜時呼吸要均勻，邊派菜邊向客人介紹菜品的特色和風(fēng)味，注意講話時頭部不要距離客人太近。添 酒與“白葡萄酒的服務(wù)”程序相同。使用敬語“請您驗酒”，聲音應(yīng)輕柔、清晰。添 酒（1） 發(fā)現(xiàn)客人酒杯剩1/3時，須上前征得客人同意再為客人添酒；（2） 使用敬語“請問，為您添酒好嗎”。請客人驗酒（1）白葡萄酒要置于冰桶內(nèi)，上面用餐巾遮蓋，放在客人右側(cè)，再把酒瓶取出，左手以餐巾托底部以防滴水，右手用拇指與食指捏緊瓶頸，標(biāo)簽面向客人，請客人驗酒；（2）客人認(rèn)可后，再放入冰桶；（3）注意使用敬語“請您驗酒”，聲音輕柔、清晰。（十五）斟酒服務(wù)程序 工 作 步 驟準(zhǔn)備（1） 站在客人右邊按先賓后主的次序斟倒，不能站在一個位置為左右兩位賓客斟酒；（2） 斟倒前，左手拿一條干凈的餐巾將瓶口擦干凈，右手握住酒瓶的下半部，將酒瓶上的商標(biāo)朝外顯示給客人確認(rèn)。注意 事項（1） 開瓶后的封皮、木塞、蓋子等雜物，可放在小盤子里，操作完畢一起帶走，不要留在餐桌上；（2） 開啟帶汽或者冷藏過的酒罐封口時，常有水汽噴射出來，因此在賓客面前開啟時，應(yīng)將開口對著自己，并用手擋遮，以示禮貌；（3） 開香檳酒的方法。檢查拔出瓶塞后需檢查瓶中酒是否有質(zhì)量問題，檢查的方法主要是嗅辨瓶塞插入瓶內(nèi)的那部分為主。（十四）酒水的開瓶服務(wù)程序 工 作 步 驟準(zhǔn)備備好酒鉆、毛巾。冰鎮(zhèn)（1） 桶中放入冰塊，將酒瓶插入冰塊中約10分鐘，即可達到冰鎮(zhèn)效果。（十一）為客人點酒水 服務(wù)程序 工 作 步 驟問 飲 品當(dāng)客人要求點酒水時，主動介紹特飲和雞尾酒配方，當(dāng)好客人的參謀。6位客人推薦4至6道菜以及飯面食品、甜品或水果各1道，規(guī)格為例盤份量。請客人確認(rèn)菜品點齊后，復(fù)述一遍客人所點菜品的內(nèi)容，并請客人確認(rèn)。補菜單以上工作做完后，服務(wù)員要小聲詢問客人是否需要加菜，如客人須加菜，則為客人開單并送廚房。用毛巾夾把小毛巾從客人左邊送上，放在客人的毛巾碟內(nèi)。最后才撤走。記 錄完成上述服務(wù)后，迎賓員回到迎賓崗，將來賓人數(shù)、到達時間、臺號迅速記錄在《迎賓記錄本》上。（五）迎送零點客人服務(wù)程序 工 作 步 驟迎送客人（1） 當(dāng)客人步近餐廳門1米時，迎賓員主動上前迎接客人；（2） 使用敬語問候客人，詢問客人是否有預(yù)訂以及就餐人數(shù)。結(jié) 帳（1） 服務(wù)員準(zhǔn)備好賬單；（2） 客人結(jié)帳問清付款方式，馬上送上賬單為客人結(jié)賬并致謝。點菜、下單（1） 接受客人點菜和點酒水；（2） 向客人推薦本餐廳的菜品酒水，準(zhǔn)確填寫點菜單和酒水單；（3） 然后將單據(jù)分送廚房、酒水員、備餐間和收款臺。在正、副主位的右前方各擺一個；（6） 擺毛巾碟在餐碟左側(cè)，離碟1厘米，；（7） 摺好餐巾花擺在餐碟上，餐巾花正面朝轉(zhuǎn)盤。上轉(zhuǎn)盤八人以上桌面須擺轉(zhuǎn)盤，轉(zhuǎn)盤與餐桌同圓心。（1） 擺臺時動作要輕穩(wěn)，不能發(fā)出碰撞的聲音；（2） 拿餐具時手指不能接觸到刀口、杯口以及客人嘴部能接觸到的部位。（二）擺臺的注意事項 服務(wù)程序 工 作 步 驟洗手消毒擺臺操作前要洗手消毒。開 燈 光開餐前5分鐘開啟餐廳的照明及空調(diào)系統(tǒng)。取 餐 具用餐車從洗碟機房將餐具運出，存入指定的餐具柜。（四）圍臺裙服務(wù)程序 工 作 程 序圍掛（1） 臺布鋪好后，順桌沿將臺裙圍在桌沿處的臺布上，每隔15厘米用一個尼龍搭扣固定。做到用力均勻，動作熟練，干凈利落，一次到位；（2） 長臺：鋪長臺布一般由兩個以上服務(wù)員共同完成。操作時，先將鳥的頸部拉好。螺旋卷可先將餐巾折成三角形，不管是直卷還是螺旋卷，餐巾都要卷緊；（4） 翻拉：翻拉大都用于折花鳥。（二）餐巾折花 服務(wù)程序 工 作 步 驟基本要求（1） 簡化折疊方法，減少反復(fù)折疊次數(shù)；（2） 餐巾花造型美觀、顏色和諧。托送（1） 輕托：左手臂自然彎成90度角，掌心向上，五指分開，用手指和掌托住盤底，掌心不與盤底接觸，平托于胸前。 [工作內(nèi)容]負責(zé)餐飲設(shè)備、器具和餐具的領(lǐng)進以及建帳保管；根據(jù)餐飲活動計劃，及時發(fā)放所需的餐具和器具；匯總登記各廚房和餐廳領(lǐng)用或借用的憑證；做好借出餐具、器具的回收工作；負責(zé)庫房的定期盤點工作；提供餐具用品申領(lǐng)單；做好庫房的衛(wèi)生和防火工作。 [工作內(nèi)容]及時清洗各餐廳、廚房送洗的餐具、用具；定期對餐廳的各類銀器進行擦銀保養(yǎng)；定期保養(yǎng)洗碗機房設(shè)備；做好洗碗機房的清潔和安全防火工作。[工作內(nèi)容]根據(jù)餐飲用具、用品核算與控制制度編制餐飲所需用具、用品的年度使用和采購計劃；檢查各餐廳和廚房餐具、用具的使用情況；督導(dǎo)員工盡量降低餐具、用具的損耗；負責(zé)對各餐廳、廚房的餐具進行定期盤點并及時予以補充；督導(dǎo)下屬員工按操作規(guī)程對餐具、用具進行洗滌、消毒以及做好所轄范圍的清潔工作；督導(dǎo)下屬員工做好洗碗機的維護保養(yǎng)工作；督導(dǎo)下屬員工做好餐具、食品衛(wèi)生檢查工作，確保餐飲產(chǎn)品質(zhì)量；主持管事部的工作會議，傳達上級指示和布置工作。八、酒水員[層級關(guān)系]直接上級：餐廳主管 [崗位職責(zé)]按照主管的工作安排，在指定崗位供應(yīng)酒水，保證有充分的酒水飲料供應(yīng)，為賓客提供優(yōu)質(zhì)高效的酒水服務(wù)，時刻保持服務(wù)區(qū)域的整潔和衛(wèi)生。[任職要求] 自然條件：身體健康，精力充沛；文化程度：高中以上學(xué)歷或同等學(xué)歷；工作經(jīng)驗：有一定星級酒店餐飲服務(wù)工作1年以上經(jīng)驗；語言能力：流利的普通話，初級以上英語水平。 [工作內(nèi)容]詳細了解當(dāng)餐供給品種、訂單內(nèi)容及客人的特殊要求；根據(jù)操作服務(wù)程序做好餐前準(zhǔn)備和傳菜工作；傳菜過程中，檢查菜品質(zhì)量；與餐廳緊密聯(lián)系，控制傳菜速度；做好布草的清點及更換工作；收餐后搞好備餐間的衛(wèi)生并收齊餐具，做好安全防患工作。 四、傳菜部主管[層級關(guān)系]直接上級：分店經(jīng)理直接下級；傳菜部服務(wù)員 [崗位職責(zé)]負責(zé)餐廳與廚房之間的聯(lián)絡(luò)，督導(dǎo)服務(wù)員做好備餐及傳菜工作。1按質(zhì)、按量、按時完成上級下達的工作任務(wù)；1檢查本廳面員工儀容、儀表及出勤狀況；1開餐前，布置任務(wù)，進行分工，做好各項準(zhǔn)備工作；1熟悉菜單、酒水單，熟悉當(dāng)天“廚師長推薦”及供應(yīng)的品種，與備餐間協(xié)調(diào)合作；1搞好現(xiàn)場培訓(xùn)，帶領(lǐng)員工嚴(yán)格按服務(wù)規(guī)程進行接待服務(wù)；1掌握客人就餐情況，做好補位服務(wù)，盡量記住客人姓名及特殊要求或