【正文】 第一章 公司分店概述第一節(jié) 分店概述一. 概述分店是公司的主要業(yè)務(wù)部門之一，由餐飲銷售、餐廳、宴會、廚房和管事部組成。其主要任務(wù)是向賓客提供優(yōu)質(zhì)的食品和飲料，提供熱情、主動、禮貌、周到的服務(wù)，創(chuàng)造整潔、舒適、方便、安全、溫馨的就餐環(huán)境，擴大營業(yè)收入，完成或超額完成公司餐飲產(chǎn)品的營業(yè)收入和利潤目標(biāo)。分店還要為樹立公司整體形象服務(wù)。分店業(yè)務(wù)特點是與社會接觸面廣、工作量大、面對面的服務(wù)時間長，餐飲業(yè)務(wù)性強，從物品采購、原料加工、烹飪制作直到產(chǎn)品銷售和接待業(yè)務(wù)，形成一個相對完整的業(yè)務(wù)系統(tǒng)。因此，必須搞好經(jīng)營，強化管理，做好與各部門的協(xié)調(diào)與合作。二、組織機構(gòu)分店組織架構(gòu)圖餐廳主管酒水員分 店 長樓面經(jīng)理傳菜主管服務(wù)員傳菜生高服務(wù)員海鮮員收銀員廚 師 長雜工火鍋主廚中餐廚師海鮮主廚砧板冷拼燒臘面點迎賓文員第二節(jié) 崗位職責(zé)一、分店經(jīng)理[層級關(guān)系]直接上級：總經(jīng)理直接下級：餐廳主管、行政總廚、餐飲銷售、傳達主管。[崗位職責(zé)]在總經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)分店工作計劃和預(yù)算的制訂及實施?？刂撇惋嫵杀?；考核下屬工作；圍繞公司總體營銷策略，做好餐飲促銷工作，確保為公司提供優(yōu)質(zhì)高效的餐飲服務(wù)。[工作內(nèi)容]分析餐飲市場，制定餐飲促銷計劃及長、短期經(jīng)營預(yù)算；主持建立和完善各項規(guī)章制度、服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn)，并指揮實施。深入下屬各轄區(qū)聽取匯報并檢查工作情況，嚴(yán)格控制收支狀況，制定餐飲價格，并進行有效的成本控制，降低費用，增加盈利。根據(jù)市場需求，定期與廚師長研究新菜點，總結(jié)經(jīng)驗，不斷推出新菜單，使之成為特色系列，并有針對性地組織服務(wù)人員和廚師學(xué)習(xí)外單位技術(shù)和經(jīng)驗。審批食品申購單及報價單。審批下屬各轄區(qū)金、銀器皿等高檔餐具的領(lǐng)用計劃。抓好餐飲系統(tǒng)食品衛(wèi)生的管理工作。抓好設(shè)備、設(shè)施維護保養(yǎng)的管理工作。主持召開分店工作例會與專題經(jīng)營會議，傳達總經(jīng)理指示，布置工作?，F(xiàn)場組織、指揮大型宴會和重要接待的安排和運作。做好分店與公司部門及其他分店之間的溝通、協(xié)調(diào)和密切配合。1組織、領(lǐng)導(dǎo)本店員工的培訓(xùn)，不斷提高員工素質(zhì)。1定期對下屬進行效益、業(yè)績的評估。[任職條件]自然條件：身體健康，精力充沛；文化程度：大專以上或同等學(xué)歷；工作經(jīng)驗：5年以上酒店餐飲服務(wù)和管理經(jīng)驗，同星級以上餐飲部副經(jīng)理以上經(jīng)歷，持有相關(guān)崗位的上崗證書。語言能力：流利的普通話，中級以上英語水平。二、餐廳主管[層級關(guān)系]直接上級：分店經(jīng)理直接下級：各分部人員[崗位職責(zé)]根據(jù)酒店下達的各項指標(biāo)，制定并組織實施餐飲相應(yīng)的工作計劃和預(yù)算方案，執(zhí)行餐飲部經(jīng)理的工作指標(biāo)，主持并監(jiān)督各餐廳的工作，確保各餐廳正常運作并為客人提供優(yōu)質(zhì)高效的餐飲服務(wù)。[工作內(nèi)容]每天到餐廳檢查監(jiān)督服務(wù)工作和管理工作，聽取匯報，指導(dǎo)工作；擬訂并健全餐廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、操作規(guī)程和規(guī)章制度；抓好餐廳服務(wù)衛(wèi)生的管理工作；監(jiān)督各餐廳經(jīng)理維護保養(yǎng)設(shè)備設(shè)施；主持召開餐飲部工作例會及專題經(jīng)營會議，傳達餐飲部經(jīng)理的指示，布置工作；參與現(xiàn)場組織、指揮大型宴會和重要接待的安排和動作；做好餐廳的預(yù)算工作。[任職條件]自然條件：身體健康，精力充沛，相貌端正；文化程度：大專以上學(xué)歷或同等學(xué)歷；工作經(jīng)驗：5年以上酒店餐飲服務(wù)和管理經(jīng)驗，同星級以上酒店餐廳經(jīng)理以上經(jīng)歷，通過經(jīng)理人員崗位基本知識和技能培訓(xùn)；語言能力：流利的普通話，中級以上英語。三、分店文員 [層級關(guān)系]直接上級：分店經(jīng)理 [崗位職責(zé)]在分店經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，協(xié)調(diào)本部門所屬各轄區(qū)的工作，編排值班表，負(fù)責(zé)本部門有關(guān)文件的打印、簽發(fā)、發(fā)送、復(fù)印、歸檔、質(zhì)檢培訓(xùn)工作；負(fù)責(zé)本部門辦公設(shè)施及財產(chǎn)的維護、管理及補充等工作，積極完成上級交辦的臨時性任務(wù)。 [工作內(nèi)容]協(xié)助餐飲部經(jīng)理處理文書工作及交辦的各項任務(wù)；文件打?。浩鸩莸奈募陔娔X上迅速打印出草稿，印出后交餐飲部經(jīng)理修改，按要求打印到相應(yīng)的文件紙上，交餐飲經(jīng)理簽名。文件復(fù)?。喊匆髲?fù)印若干份，除非特殊要求， 一般均須雙面復(fù)印。文件發(fā)送：據(jù)文件的要求發(fā)往有關(guān)單位，所有發(fā)出文件必須使用《分店發(fā)文登記本》，準(zhǔn)確登記，并請接收者簽收；文件存檔：按照本部門文件的規(guī)范，將各類文件分別存入相應(yīng)的檔案內(nèi)，以便日后查找；辦公室檔案：妥善保管各類文件檔案，隨時歸檔，各類文件非經(jīng)分店經(jīng)理同意不得外借、復(fù)印、傳出；根據(jù)分店經(jīng)理的安排，打印分店業(yè)務(wù)性文件、信封，發(fā)送營業(yè)性文件；經(jīng)常檢查辦公室辦公設(shè)施的運作情況，并通知有關(guān)部門及時維修；負(fù)責(zé)領(lǐng)取、填補、分發(fā)有關(guān)物品、辦公用品、書籍資料、設(shè)備供應(yīng)品等；分店經(jīng)理準(zhǔn)備當(dāng)日的文件與相關(guān)的報刊信息；1收集與酒店有關(guān)的信息，定期編發(fā)參考信息；1做好會議的安排，定場地、人員、做好記錄、分發(fā)文件。1負(fù)責(zé)分店的質(zhì)檢培訓(xùn)工作。[任職條件] 自然條件：身體健康，精力充沛，相貌端莊； 文化程度：大?；虼髮Ｒ陨蠈W(xué)歷，熟悉文秘業(yè)務(wù)知識； 工作經(jīng)驗：2年以上的酒店文秘工作經(jīng)驗，熟悉餐飲管理流程，中級計算機應(yīng)用水平；語言能力：流利的普通話，并有一定的文字表達能力，中級以上英文水平。第三節(jié) 業(yè)務(wù)表格一、分店值班表姓名職 務(wù)星期一星期二星期三星期四星期五星期六星期日備注二、分店值班日記部 門值班員值班時間 年 月 日 時至 日 時人 數(shù)食 品飲 料香 煙 服務(wù)費總 數(shù)月總數(shù) 早餐 午餐 晚餐 總數(shù) 當(dāng)班人 發(fā)生情況重要宴會簽 批三、分店日經(jīng)營狀況表分店日經(jīng)營狀況表（一） 年 月 日早餐消費類型 營業(yè)收入 用餐人數(shù) 人均消費 備 注散 餐其中：用餐人數(shù)： 餐位量：餐位利用率： 團 隊會 議公司預(yù)訂合 計餐廳經(jīng)理：餐飲部日經(jīng)營狀況表（二） 年 月 日午晚餐消費類型 營業(yè)收入 用餐人數(shù) 人均消費 備 注散 餐其中：用餐人數(shù)： 餐位量：餐位利用率： 團 隊會 議公司預(yù)訂宴 會其 他合 計餐廳經(jīng)理：四、（ ）月份餐飲營業(yè)收入統(tǒng)計表日期餐廳餐廳餐廳會議收入用餐人數(shù)零點收入用餐人數(shù)人均消費收入用餐人數(shù)人均消費12345678910111213141516五、（ ）月份賓客意見反饋表部門： 經(jīng)理： 日期：日期臺號 賓 客 意 見看 臺服務(wù)員當(dāng) 值領(lǐng) 班廚房當(dāng)班負(fù) 責(zé) 人六、員工合理化建議表部門姓名工作崗位合理化建議題目內(nèi)容：經(jīng)理意見七、貴重原材料月核對表部門： 經(jīng)理： 廚師長： 日期：物品名稱入 庫出 庫現(xiàn)場盤存庫 存銷 售差 額差 額 原 因 第二章 餐 廳 第一節(jié) 餐廳部門概述一、概述餐廳部是負(fù)責(zé)向客人提供餐飲服務(wù)的業(yè)務(wù)部門，其營業(yè)收入是公司與分店的主要經(jīng)濟來源之一，在日常工作中與公司餐飲銷售代表、管事部及廚房形成一體，努力向客人推銷菜品及提供完善的飯店餐飲服務(wù)；同時在其他部門緊密配合下，為客人提供環(huán)境舒適優(yōu)雅、設(shè)施及衛(wèi)生條件完備的飲食場所。餐廳的經(jīng)營管理工作反映飯店的管理水平和服務(wù)質(zhì)量。 第二節(jié) 崗位職責(zé)一、餐廳主管 [層級關(guān)系]直接上級：分店經(jīng)理直接下級： [崗位職責(zé)]對餐廳實施全面管理，確保為客人提供優(yōu)質(zhì)的餐飲服務(wù)，完成每月的營業(yè)指標(biāo)。 [工作內(nèi)容]積極落實公司及公司下達的工作任務(wù)和各項營業(yè)指標(biāo)；督導(dǎo)、管理和實施對服務(wù)員的培訓(xùn)，確保餐廳服務(wù)員有良好的專業(yè)知識、服務(wù)技能和工作態(tài)度；營業(yè)時間加強現(xiàn)場督導(dǎo)，堅持在一線指揮，及時發(fā)現(xiàn)和糾正服務(wù)中出現(xiàn)的問題；與賓客溝通，妥善處理賓客投訴，征詢客人的意見和建議，不斷提高服務(wù)質(zhì)量；加強餐廳前臺與廚房的合作，共同完成每月或每周的“廚師長特薦”項目；經(jīng)常向行政總廚反饋客人消費意見，與行政總廚協(xié)調(diào)關(guān)系，共同把餐廳的經(jīng)營搞好搞活；加強餐廳財產(chǎn)管理，控制好物品使用情況，根據(jù)經(jīng)營需要擬定更新計劃；抓好餐廳環(huán)境、餐具、用具的衛(wèi)生工作，負(fù)責(zé)餐廳設(shè)備設(shè)施的維護保養(yǎng)工作；合理安排服務(wù)員的班次；主持餐廳的工作會議和餐前訓(xùn)導(dǎo)會，傳達上級指示，布置工作。1按質(zhì)、按量、按時完成上級下達的工作任務(wù)；1檢查本廳面員工儀容、儀表及出勤狀況；1開餐前，布置任務(wù)，進行分工，做好各項準(zhǔn)備工作；1熟悉菜單、酒水單，熟悉當(dāng)天“廚師長推薦”及供應(yīng)的品種，與備餐間協(xié)調(diào)合作；1搞好現(xiàn)場培訓(xùn)，帶領(lǐng)員工嚴(yán)格按服務(wù)規(guī)程進行接待服務(wù)；1掌握客人就餐情況，做好補位服務(wù)，盡量記住客人姓名及特殊要求或習(xí)慣，同賓客建立良好關(guān)系；1處理一般投訴，及時解決問題，不斷積累經(jīng)驗；1落實每天清潔工作，保持餐廳整潔衛(wèi)生；1餐廳營業(yè)時間結(jié)束后，檢查門、窗、水龍頭、照明系統(tǒng)、空調(diào)開關(guān)、音響等是否關(guān)閉，做好節(jié)能和安全工作；每月對本班組員工進行績效評估，向經(jīng)理提出獎懲建議。[任職條件]自然條件：身體健康，精力充沛；文化程度：大專以上學(xué)歷或同等學(xué)歷；工作經(jīng)驗：3年以上酒店餐飲服務(wù)和管理經(jīng)驗，同檔星級酒店餐廳副經(jīng)理以上經(jīng)歷，持有相關(guān)崗位或更高級崗位的上崗證書。二、餐廳服務(wù)員[層級關(guān)系]直接上級：餐廳主管 [崗位職責(zé)]向客人提供優(yōu)質(zhì)高效的餐飲服務(wù)[工作內(nèi)容]做好開餐前的各項準(zhǔn)備工作；負(fù)責(zé)餐廳的各項接待服務(wù)：點菜、上菜、酒水服務(wù)、結(jié)帳等；滿足客人就餐過程中的各類要求，將客人的投訴和建議及時上報；在開餐過程中，注意與其他服務(wù)員協(xié)作，做好補位服務(wù)；做好餐廳餐具、布草、其他物品的補充、替換和服務(wù)結(jié)束工作。[任職要求] 自然條件：身體健康，精力充沛； 文化程度：高中以上學(xué)歷或同等學(xué)歷； 工作經(jīng)驗：從事同星級酒店餐飲服務(wù)1年以上； 語言能力：流利的普通話，中級以上英語水平