【正文】 （七）食品打包服務(wù)服務(wù)程序 工 作 步 驟準(zhǔn)備（1） 當(dāng)客人提出將所剩食品包裝帶走時(shí)，服務(wù)員立即將食品撤下餐桌，在工作臺(tái)上為客人包裝食品；（2） 準(zhǔn)備好食品盒及帶有店徽的塑料袋。安慰客人注意使用語言安慰客人，避免影響客人用餐情緒。（六）客人打翻酒具、餐具時(shí)的處理服務(wù)程序 工 作 步 驟巡臺(tái)客人用餐時(shí)，服務(wù)員應(yīng)勤于巡臺(tái)，避免客人因放置餐具位置不當(dāng)而將餐具打翻。（五）醉酒客人的服務(wù) 服務(wù)程序 工 作 步 驟安排就座（1） 把客人安排在較偏僻、安靜的位置；（2） 不再向客人提供含酒精飲品；（3） 向客人提供有助于解酒的飲品。為客人添 加 飲 品（1） 注意客人是否已喝光飲料，主動(dòng)詢問客人是否需要添加，并將所添加飲料的費(fèi)用隨時(shí)記入由該客人分付的帳目中；（2） 仔細(xì)觀察并牢記客人所坐的位置，避免由于座位記錄有誤而開錯(cuò)帳單。（四）對(duì)分單客人的服務(wù) 服務(wù)程序 工 作 步 驟確定客人 是否分單（1） 當(dāng)兩位以上的外國客人光臨餐廳時(shí)，應(yīng)用禮貌用語詢問客人是否需要分單（夫妻和家庭除外）；（2） 服務(wù)員為客人訂完飲料和食品后，禮貌地詢問客人；（3） 如客人需要分單，詢問分單的形式，記錄分單情況，寫清分單順序，記錄客人所就座的位置。（三）年邁和殘疾客人的服務(wù) 服務(wù)程序 工 作 步 驟幫助客 人就座（1） 及時(shí)安排他們?cè)陔x門口較近的座位或沙發(fā)上就坐；（2） 對(duì)于走路不方便的客人須給予必要的幫助，如：幫助推車、拿物品等；（3） 就座時(shí)，須協(xié)助客人搬椅子，挪動(dòng)桌子。（二） 對(duì)兒童的服務(wù) 服務(wù)程序 工 作 步 驟幫助兒 童就座（1） 提前準(zhǔn)備好兒童座椅，協(xié)助家長安排孩子就座；（2） 幫助兒童將口布鋪放好，調(diào)整桌椅之間的距離。向廚師長 特別說明（1） 給廚房送單時(shí)，須向當(dāng)班廚師長說明客人要求的時(shí)限；（2） 加速每道菜的服務(wù)速度 ，縮短各道菜之間的等候時(shí)間，提前準(zhǔn)備好下一道菜?；旌惋嬃? 的配制（1） 禮貌地詢問客人各種配料的比例；（2） 將盛有主飲料的杯子放在客人右手側(cè)；（3） 從配酒杯中斟倒配加飲料，直至客人所要求的量；（4） 使用攪棒為客人調(diào)勻飲料；（5） 將攪棒和配酒杯帶回服務(wù)桌。（三）飲料的服務(wù)服務(wù)程序 工 作 步 驟準(zhǔn)備（1） 飲料必須為新開啟的；（2） 將飲料和杯具放于托盤上。（二）餐后酒的服務(wù)服務(wù)程序 工 作 步 驟準(zhǔn)備（1） 檢查酒車上酒和酒杯是否齊備；（2） 將酒和酒杯從車上取下，清潔車輛，在車的各層鋪墊上干凈的餐巾；（3） 清潔酒杯和酒瓶的表面、瓶口和瓶蓋，確保無塵跡、無指?。唬?） 將酒瓶分類整齊擺放在酒車的第一層上，酒標(biāo)朝向一致；將酒杯放在酒車第二層上；（5） 將加熱白蘭地酒用的酒精爐放在酒車的第三層上；（6） 將酒車推至餐廳明顯的位置。四、酒水服務(wù)（一）開胃酒的服務(wù) 服務(wù)程序 工 作 步 驟準(zhǔn) 備（1） 根據(jù)客人的訂單準(zhǔn)備好吸管、攪棒、杯墊；（2） 將盛放酒的酒杯放于托盤左側(cè)，盛有配酒的特制玻璃杯放于酒杯右側(cè)。（五）中式宴會(huì)出菜服務(wù)程序 服務(wù)程序 工 作 步 驟出菜次序（1） 按菜單次序出菜，即：冷菜—名貴燉品名貴海鮮炸烤類炒類清湯魚素菜點(diǎn)心或飯面甜食水果；（2） 如有配料，先上配料后上菜。斟酒注意事項(xiàng)（1） 為客人斟酒不可太滿，一般酒水斟至杯的3/4為宜，瓶口不可碰杯口；（2） 斟酒時(shí)，酒瓶不可拿得過高，以防酒水濺出杯外；（3） 當(dāng)因操作不慎，將杯子碰倒時(shí)，立即向客人表示歉意，同時(shí)在餐臺(tái)灑有酒水痕跡處鋪上干凈的餐巾；如遇客人將杯子碰翻或碰碎時(shí)，也用上述方法處理；（4） 控制好酒水流出瓶口的速度，瓶內(nèi)酒越少，流出口的速度越快，越容易使酒水沖出杯外，因此要掌握好酒瓶的傾斜度；（5） 因啤酒泡沫較多，斟酒時(shí)速度要慢，讓酒沿杯壁流下，這樣可減少泡沫；（6） 當(dāng)客人祝酒講話時(shí)，服務(wù)員要停止一切服務(wù)，端正肅立在適當(dāng)?shù)奈恢蒙?，不可交頭接耳，要注意保證每個(gè)客人杯中都有酒水。當(dāng)客人入座后再斟酒，同時(shí)檢查服務(wù)桌上的酒水質(zhì)量，如發(fā)現(xiàn)瓶子破裂或酒水有變質(zhì)要及時(shí)更換；小型宴會(huì)一般不事先斟酒水，待客人入座后再斟倒；（2） 斟酒的順序?yàn)椋褐髻e、副主賓、主人，然后依次按順時(shí)針方向斟倒。送 客宴會(huì)結(jié)束時(shí)，服務(wù)員為客人拉椅，遞送衣物，熱情歡送客人。必要時(shí)向客人提供酒店的洗衣服務(wù)；（4） 當(dāng)客人吃完主菜后，即清理桌面然后上甜食，吃完甜食后再更換餐具，上水果。席間服務(wù)（1） 在進(jìn)餐過程中，服務(wù)員須為客人勤撤換餐具，每用完一道菜撤換一次；不分菜或派菜的則等客人用完后撤下。先斟飲料，再斟葡萄酒，最后斟烈性酒；（2） 宴會(huì)開始前賓主講話致辭時(shí)，服務(wù)員應(yīng)停止操作；講話即將結(jié)束時(shí)向講話人送上一杯酒，并為無酒或少酒的客人斟酒，供祝酒之用。（三）服務(wù) 服務(wù)程序 工 作 步 驟迎客、引座（1） 宴會(huì)客人到達(dá)時(shí)，熱情地向客人問候并表示歡迎；（2） 為客人保存衣物；（3） 引領(lǐng)客人到休息廳休息，然后送上小毛巾并斟倒茶水；（4） 主人表示可入席時(shí)，引領(lǐng)客人入席。1擺菜單將宴會(huì)菜單兩份，分別豎擺在正、副主位的杯具前方，封面朝轉(zhuǎn)盤。1折餐巾（正、副）主位（1） 將兩個(gè)杯花分別插在正、副主位的水杯上，正主位的杯花略高，其他餐位摺盤擺在銀餐碟座上；（2） 餐巾花正面朝轉(zhuǎn)盤。小菜碟擺小菜碟（同中式零點(diǎn)正餐）。擺杯具（1） 甜酒杯擺在銀餐碟座中線的正前方；（2） 白酒杯擺在甜酒杯的右邊；（3） 水杯擺在甜酒杯的左邊；（4） 三杯成一直線。擺銀餐碟、湯碗、醬油碟（1） ，碟座之間的距離均等；（2） 湯碗和醬油碟分別擺在銀餐碟座前方的左側(cè)與右側(cè)，；（3） 湯匙擺在湯碗上，匙柄向左。對(duì)椅根據(jù)中式零點(diǎn)正餐擺臺(tái)方法擺好餐椅。（二）擺臺(tái)服務(wù)程序 工 作 步 驟鋪臺(tái)布根據(jù)鋪圓臺(tái)布方法鋪好臺(tái)布。檢 查宴會(huì)前15分鐘，對(duì)宴會(huì)廳進(jìn)行最后一次檢查，如有不符合要求的，立即給予糾正、彌補(bǔ)。上 小 菜、佐料、派毛巾宴會(huì)前15分鐘上小菜，斟倒醬油，將小毛巾擺上餐臺(tái)。備 茶 水宴會(huì)前30分鐘準(zhǔn)備好休息室用的茶壺、茶葉及開水并放于休息室服務(wù)臺(tái)上。備 餐 具把宴會(huì)所用的各種餐具整齊地?cái)[放在服務(wù)臺(tái)上。清場(chǎng)（1） 從洗碗機(jī)房收回已清潔好的餐具、托盤、餐車等餐廳用品，清點(diǎn)后分類入柜，如有損耗要做好記錄；（2） 搞好各項(xiàng)清潔工作；（3） 早、午餐結(jié)束后，做好下餐的準(zhǔn)備；（4） 晚餐結(jié)束后，做好安全防患工作后方可離崗，其內(nèi)容包括：A． 關(guān)閉天然氣閥、水掣，切斷備餐間的照明及其它電器的電源；B． 除員工出入口門外，關(guān)閉所有的門窗并上鎖；C． 將易燃易爆的物品存入酒店指定的倉庫；D． 由當(dāng)班負(fù)責(zé)人做最后的安全防患復(fù)查；E． 鎖好員工出入口門后，離崗。（三十）備餐間的準(zhǔn)備、開餐和清場(chǎng)服務(wù)程序 工 作 步 驟準(zhǔn)備（1） 開啟備餐間的開水器；（2） 搞好備餐間的衛(wèi)生；（3） 清點(diǎn)昨天用過的臺(tái)布、餐巾、小毛巾、抹布的數(shù)量，然后分類打包裝入布草桶車，送至洗滌部核對(duì)數(shù)量并洗滌，于規(guī)定時(shí)間把干凈的布草歸類入柜；（4） 清潔食品保溫柜、茶水柜、餐車、布草桶車、備餐臺(tái)、暖瓶、雜物架、洗手池、消毒盆、卡式爐等用具；（5） 準(zhǔn)備好開餐時(shí)所用的一切餐具；（6） 準(zhǔn)備即席烹制車、保溫車及其燃料；（7） 開餐前30分鐘完成醬料的準(zhǔn)備工作；（8） 向廳面服務(wù)員發(fā)放托盤。清潔清潔四周護(hù)墻及地面，吸地毯，如有污跡，通知客房部清洗。（二十九）廳面清場(chǎng) 服務(wù)程序工 作 步 驟減少燈光當(dāng)營業(yè)結(jié)束，客人離開后，服務(wù)員開始著手廳面的清場(chǎng)工作，關(guān)掉大部分的照明燈，只留適當(dāng)?shù)臒艄夤┣鍒?chǎng)用。（二十八）撤臺(tái) 服務(wù)程序 工 作 步 驟撤臺(tái)要求（1） 零點(diǎn)撤臺(tái)須在該客人離開餐廳后進(jìn)行，宴會(huì)撤臺(tái)必須在所有客人均離開后才能進(jìn)行；（2） 收撤餐具要輕拿輕放，不得損壞餐具，盡量不要發(fā)出碰撞聲響；（3） 收撤餐具要為下道工序創(chuàng)造條件，疊碗時(shí)大碗在下，小碗在上；（4） 收撤時(shí)，要把剩有湯或菜的餐具集中起來放置。遞送賬單從客人右側(cè)將賬夾打開遞給客人，并說明是該客人用餐賬單。換煙灰缸（1） 用右手的拇指和中指捏緊一個(gè)干凈煙灰缸的外壁，右食指搭在煙灰缸邊上，從客人右側(cè)將干凈煙灰缸蓋在臟煙灰缸上面，右拇指、中指捏緊下面臟煙灰缸；（2） 將兩個(gè)煙灰缸慢慢拿起從臺(tái)邊一起撤走，放于左手的托盤上，再用同樣的手法將干凈的煙灰缸擺回餐桌原處。為客人點(diǎn)煙（1） 客人抽出香煙時(shí)，服務(wù)員要為客人點(diǎn)煙服務(wù)；（2） 點(diǎn)煙前，服務(wù)員須先向客人示意；（3） 使用打火機(jī)點(diǎn)煙，為安全起見，須事先對(duì)打火機(jī)的火焰進(jìn)行調(diào)整；（4） 使用火柴時(shí)，須將火柴回劃，當(dāng)火苗穩(wěn)定后再移至客人面前為客人點(diǎn)煙，注意保持火焰與客人臉部距離。換餐具在遇有下列情況之一時(shí)，餐具須及時(shí)更換：（1） 用過一種酒水，又用另一種酒水時(shí)；（2） 裝過有魚腥味食物的餐具，再上其它菜時(shí)；（3） 吃甜菜和甜湯之前；（4） 吃風(fēng)味特殊和調(diào)味特別的菜肴之后；（5） 吃帶芡汁的菜肴之后；（6） 當(dāng)餐具臟時(shí)；（7） 當(dāng)盤內(nèi)骨刺殘?jiān)^多，影響美觀時(shí)。上甜食、 水 果（1） 擺完臺(tái)后，使用托盤將甜食或水果從客人右側(cè)送上，擺在餐桌正中，禮貌地請(qǐng)客人用甜品或水果；（2） 如果客人點(diǎn)的是甜湯，則要墊上碟墊并配上湯匙，湯匙放在碟墊上；（3） 如果客人點(diǎn)的是大水果拼盤，則按“中餐上菜服務(wù)”服務(wù)程序操作。上餐具清理桌面后，根據(jù)客人所點(diǎn)甜食，擺上相應(yīng)的餐具。撤餐具（1） 客人用畢該道菜并洗手后，將洗手盅、茶具和小毛巾撤下；（2） 當(dāng)客人吃完該道菜后，及時(shí)將刀叉撤下。上洗手盅（1） 當(dāng)客人點(diǎn)了蝦、蟹或雞翅等帶骨、殼的菜品時(shí)，服務(wù)員須送上溫度適中的檸檬水洗手盅；（2） 使用托盤送給客人，擺在餐位的右上方，同時(shí)要禮貌地向客人說明用途。整理成形用刀叉將魚肉合上，整成魚原型，再將魚身上的佐料稍為整理，保持魚型美觀，然后端上餐桌。（二十一）中餐整魚服務(wù) 服務(wù)程序 工 作 步 驟報(bào)菜名上魚時(shí)先報(bào)菜名，向客人展示后，撤至服務(wù)桌，魚尾向右。分菜服務(wù)員在服務(wù)桌上將菜品均勻快速地分到每位客人的餐盤中。服務(wù)桌分菜準(zhǔn)備用具在客人餐桌旁放置服務(wù)桌，準(zhǔn)備好干凈的餐盤，放在服務(wù)桌上的一側(cè)，備好叉、匙等分菜用具。分菜（1） 由兩名服務(wù)員配合操作，一名服務(wù)員分菜，一名服務(wù)員為客人送菜；（2） 分菜服務(wù)員站在副主人位右邊第一個(gè)位與第二個(gè)位中間，右手執(zhí)叉、匙夾菜，左手執(zhí)長柄匙接擋，以防菜汁滴落在桌面上；（3） 另一名服務(wù)員站在客人的右側(cè)，把餐盤遞給分菜的服務(wù)員，待菜肴分好后將餐盤放回客人面前。派菜（1） 派菜時(shí)要掌握好份量，做到分配均勻；（2） 派菜時(shí)要做到一勺準(zhǔn)，不可將一勺菜分給兩位客人，更不允許從賓客盤中向外撥菜。（十九）中餐派菜服務(wù) 服務(wù)程序 工 作 步 驟報(bào)菜名派菜前向客人報(bào)菜名并展示菜品。（十八）中式零點(diǎn)的餐前小菜服務(wù)服務(wù)程序 工 作 步 驟準(zhǔn)備6位客人以下的送兩款2碟；7位客人以上的送兩款4碟。斟 酒與“白葡萄酒的斟酒”程序相同。開 瓶與“白葡萄酒的開瓶”程序相同。請(qǐng)客人驗(yàn)酒（1） 酒籃內(nèi)鋪干凈的餐巾；（2） 從酒吧取出客人所點(diǎn)的酒，將酒瓶擦拭干凈；（3） 將酒瓶輕輕臥放于酒籃內(nèi)，商標(biāo)朝上；（4） 雙手遞上酒簽，請(qǐng)客人檢驗(yàn)。（十七）紅葡萄酒的服務(wù) 服務(wù)程序 工 作 步 驟遞 酒 單與“白葡萄酒的服務(wù)”相同。斟 酒與“斟酒”服務(wù)程序相同。開 瓶與酒水的開瓶相同。記 單在訂單上準(zhǔn)確記下客人所點(diǎn)的酒品名牌、數(shù)量。斟酒（1） 斟倒時(shí)，服務(wù)員側(cè)身站在客人的右側(cè)，上身微前傾，重心放在右腳上，左腳跟稍微抬起，右手五指鋪開，握住酒瓶下部，食指伸直按住瓶壁，指尖指向瓶口，將右手臂伸出，右手腕下壓，掌握好酒瓶的傾斜度并控制好速度，瓶口不能碰到杯口；（2） 斟倒完畢，將瓶口稍稍抬