【正文】 習(xí)慣，同賓客建立良好關(guān)系；1處理一般投訴，及時(shí)解決問(wèn)題，不斷積累經(jīng)驗(yàn)；1落實(shí)每天清潔工作，保持餐廳整潔衛(wèi)生；1餐廳營(yíng)業(yè)時(shí)間結(jié)束后，檢查門(mén)、窗、水龍頭、照明系統(tǒng)、空調(diào)開(kāi)關(guān)、音響等是否關(guān)閉，做好節(jié)能和安全工作；每月對(duì)本班組員工進(jìn)行績(jī)效評(píng)估，向經(jīng)理提出獎(jiǎng)懲建議。第三節(jié) 業(yè)務(wù)表格一、分店值班表姓名職 務(wù)星期一星期二星期三星期四星期五星期六星期日備注二、分店值班日記部 門(mén)值班員值班時(shí)間 年 月 日 時(shí)至 日 時(shí)人 數(shù)食 品飲 料香 煙 服務(wù)費(fèi)總 數(shù)月總數(shù) 早餐 午餐 晚餐 總數(shù) 當(dāng)班人 發(fā)生情況重要宴會(huì)簽 批三、分店日經(jīng)營(yíng)狀況表分店日經(jīng)營(yíng)狀況表（一） 年 月 日早餐消費(fèi)類(lèi)型 營(yíng)業(yè)收入 用餐人數(shù) 人均消費(fèi) 備 注散 餐其中：用餐人數(shù)： 餐位量：餐位利用率： 團(tuán) 隊(duì)會(huì) 議公司預(yù)訂合 計(jì)餐廳經(jīng)理：餐飲部日經(jīng)營(yíng)狀況表（二） 年 月 日午晚餐消費(fèi)類(lèi)型 營(yíng)業(yè)收入 用餐人數(shù) 人均消費(fèi) 備 注散 餐其中：用餐人數(shù)： 餐位量：餐位利用率： 團(tuán) 隊(duì)會(huì) 議公司預(yù)訂宴 會(huì)其 他合 計(jì)餐廳經(jīng)理：四、（ ）月份餐飲營(yíng)業(yè)收入統(tǒng)計(jì)表日期餐廳餐廳餐廳會(huì)議收入用餐人數(shù)零點(diǎn)收入用餐人數(shù)人均消費(fèi)收入用餐人數(shù)人均消費(fèi)12345678910111213141516五、（ ）月份賓客意見(jiàn)反饋表部門(mén)： 經(jīng)理： 日期：日期臺(tái)號(hào) 賓 客 意 見(jiàn)看 臺(tái)服務(wù)員當(dāng) 值領(lǐng) 班廚房當(dāng)班負(fù) 責(zé) 人六、員工合理化建議表部門(mén)姓名工作崗位合理化建議題目?jī)?nèi)容：經(jīng)理意見(jiàn)七、貴重原材料月核對(duì)表部門(mén)： 經(jīng)理： 廚師長(zhǎng)： 日期：物品名稱(chēng)入 庫(kù)出 庫(kù)現(xiàn)場(chǎng)盤(pán)存庫(kù) 存銷(xiāo) 售差 額差 額 原 因 第二章 餐 廳 第一節(jié) 餐廳部門(mén)概述一、概述餐廳部是負(fù)責(zé)向客人提供餐飲服務(wù)的業(yè)務(wù)部門(mén)，其營(yíng)業(yè)收入是公司與分店的主要經(jīng)濟(jì)來(lái)源之一，在日常工作中與公司餐飲銷(xiāo)售代表、管事部及廚房形成一體，努力向客人推銷(xiāo)菜品及提供完善的飯店餐飲服務(wù)；同時(shí)在其他部門(mén)緊密配合下，為客人提供環(huán)境舒適優(yōu)雅、設(shè)施及衛(wèi)生條件完備的飲食場(chǎng)所。文件復(fù)印：按要求復(fù)印若干份，除非特殊要求， 一般均須雙面復(fù)印。[工作內(nèi)容]每天到餐廳檢查監(jiān)督服務(wù)工作和管理工作，聽(tīng)取匯報(bào)，指導(dǎo)工作；擬訂并健全餐廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、操作規(guī)程和規(guī)章制度；抓好餐廳服務(wù)衛(wèi)生的管理工作；監(jiān)督各餐廳經(jīng)理維護(hù)保養(yǎng)設(shè)備設(shè)施；主持召開(kāi)餐飲部工作例會(huì)及專(zhuān)題經(jīng)營(yíng)會(huì)議，傳達(dá)餐飲部經(jīng)理的指示，布置工作；參與現(xiàn)場(chǎng)組織、指揮大型宴會(huì)和重要接待的安排和動(dòng)作；做好餐廳的預(yù)算工作。1定期對(duì)下屬進(jìn)行效益、業(yè)績(jī)的評(píng)估。主持召開(kāi)分店工作例會(huì)與專(zhuān)題經(jīng)營(yíng)會(huì)議，傳達(dá)總經(jīng)理指示，布置工作。審批食品申購(gòu)單及報(bào)價(jià)單?？刂撇惋嫵杀荆豢己讼聦俟ぷ?；圍繞公司總體營(yíng)銷(xiāo)策略，做好餐飲促銷(xiāo)工作，確保為公司提供優(yōu)質(zhì)高效的餐飲服務(wù)。分店業(yè)務(wù)特點(diǎn)是與社會(huì)接觸面廣、工作量大、面對(duì)面的服務(wù)時(shí)間長(zhǎng)，餐飲業(yè)務(wù)性強(qiáng)，從物品采購(gòu)、原料加工、烹飪制作直到產(chǎn)品銷(xiāo)售和接待業(yè)務(wù)，形成一個(gè)相對(duì)完整的業(yè)務(wù)系統(tǒng)。第一章 公司分店概述第一節(jié) 分店概述一. 概述分店是公司的主要業(yè)務(wù)部門(mén)之一，由餐飲銷(xiāo)售、餐廳、宴會(huì)、廚房和管事部組成。因此，必須搞好經(jīng)營(yíng)，強(qiáng)化管理，做好與各部門(mén)的協(xié)調(diào)與合作。[工作內(nèi)容]分析餐飲市場(chǎng)，制定餐飲促銷(xiāo)計(jì)劃及長(zhǎng)、短期經(jīng)營(yíng)預(yù)算；主持建立和完善各項(xiàng)規(guī)章制度、服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn)，并指揮實(shí)施。審批下屬各轄區(qū)金、銀器皿等高檔餐具的領(lǐng)用計(jì)劃?，F(xiàn)場(chǎng)組織、指揮大型宴會(huì)和重要接待的安排和運(yùn)作。[任職條件]自然條件：身體健康，精力充沛；文化程度：大專(zhuān)以上或同等學(xué)歷；工作經(jīng)驗(yàn)：5年以上酒店餐飲服務(wù)和管理經(jīng)驗(yàn)，同星級(jí)以上餐飲部副經(jīng)理以上經(jīng)歷，持有相關(guān)崗位的上崗證書(shū)。[任職條件]自然條件：身體健康，精力充沛，相貌端正；文化程度：大專(zhuān)以上學(xué)歷或同等學(xué)歷；工作經(jīng)驗(yàn)：5年以上酒店餐飲服務(wù)和管理經(jīng)驗(yàn)，同星級(jí)以上酒店餐廳經(jīng)理以上經(jīng)歷，通過(guò)經(jīng)理人員崗位基本知識(shí)和技能培訓(xùn)；語(yǔ)言能力：流利的普通話，中級(jí)以上英語(yǔ)。文件發(fā)送：據(jù)文件的要求發(fā)往有關(guān)單位，所有發(fā)出文件必須使用《分店發(fā)文登記本》，準(zhǔn)確登記，并請(qǐng)接收者簽收；文件存檔：按照本部門(mén)文件的規(guī)范，將各類(lèi)文件分別存入相應(yīng)的檔案內(nèi)，以便日后查找；辦公室檔案：妥善保管各類(lèi)文件檔案，隨時(shí)歸檔，各類(lèi)文件非經(jīng)分店經(jīng)理同意不得外借、復(fù)印、傳出；根據(jù)分店經(jīng)理的安排，打印分店業(yè)務(wù)性文件、信封，發(fā)送營(yíng)業(yè)性文件；經(jīng)常檢查辦公室辦公設(shè)施的運(yùn)作情況，并通知有關(guān)部門(mén)及時(shí)維修；負(fù)責(zé)領(lǐng)取、填補(bǔ)、分發(fā)有關(guān)物品、辦公用品、書(shū)籍資料、設(shè)備供應(yīng)品等；分店經(jīng)理準(zhǔn)備當(dāng)日的文件與相關(guān)的報(bào)刊信息；1收集與酒店有關(guān)的信息，定期編發(fā)參考信息；1做好會(huì)議的安排，定場(chǎng)地、人員、做好記錄、分發(fā)文件。餐廳的經(jīng)營(yíng)管理工作反映飯店的管理水平和服務(wù)質(zhì)量。[任職條件]自然條件：身體健康，精力充沛；文化程度：大專(zhuān)以上學(xué)歷或同等學(xué)歷；工作經(jīng)驗(yàn)：3年以上酒店餐飲服務(wù)和管理經(jīng)驗(yàn)，同檔星級(jí)酒店餐廳副經(jīng)理以上經(jīng)歷，持有相關(guān)崗位或更高級(jí)崗位的上崗證書(shū)。 [工作內(nèi)容]開(kāi)餐前向備餐間服務(wù)員布置當(dāng)餐的傳菜任務(wù)；督導(dǎo)下屬并帶頭做好開(kāi)餐前的準(zhǔn)備和收餐后的清理工作；傳菜過(guò)程中注意檢查菜品質(zhì)量并控制好傳菜速度；落實(shí)重要客人及宴會(huì)傳菜的注意事項(xiàng)；負(fù)責(zé)餐廳與廚房之間的聯(lián)絡(luò)溝通，確保餐中服務(wù)的協(xié)調(diào)、順利；收餐時(shí)，回收各種用具并做好安全檢查；負(fù)責(zé)對(duì)下屬員工進(jìn)行培訓(xùn)及績(jī)效評(píng)估，向經(jīng)理提出獎(jiǎng)懲建議。[任職要求] 自然條件：身體健康，精力充沛；文化程度：高中以上學(xué)歷或同等學(xué)歷；工作經(jīng)驗(yàn)：有一定星級(jí)酒店餐飲服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)；語(yǔ)言能力：流利的普通話，初級(jí)以上英語(yǔ)水平。 七、宴會(huì)服務(wù)員 [層級(jí)關(guān)系]直接上級(jí)：餐廳主管 [崗位職責(zé)]為客人提供高質(zhì)量的餐飲服務(wù)。 [工作內(nèi)容]認(rèn)真做好營(yíng)業(yè)前各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，并按要求設(shè)吧；負(fù)責(zé)酒吧日常酒水和物品的申請(qǐng)、補(bǔ)充；負(fù)責(zé)酒吧日常清潔衛(wèi)生工作，保持良好的工作環(huán)境；負(fù)責(zé)酒吧日常酒水盤(pán)點(diǎn)工作，核對(duì)酒水?dāng)?shù)量，并填寫(xiě)每日《銷(xiāo)售日?qǐng)?bào)表》；熟悉掌握酒吧各種工具、器皿的使用方法；認(rèn)識(shí)了解、掌握一定的酒水知識(shí)，保證各種音頻的質(zhì)量；按標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)程序正確向客人提供酒水服務(wù)；加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，不斷提高自己的專(zhuān)業(yè)水平。[任職要求] 自然條件：身體健康，精力充沛； 文化條件：高中以上或同等學(xué)歷，有一定的財(cái)務(wù)知識(shí)； 工作經(jīng)驗(yàn)：熟悉酒店用餐廚具，有較強(qiáng)的餐、廚具管理知識(shí)，通曉中、西餐配置。[任職條件] 自然條件：身體健康，精力充沛；文化程度：初中以上學(xué)歷或同等學(xué)歷；工作要求：能適應(yīng)倒班工作且能吃苦耐勞；語(yǔ)言能力：會(huì)講普通話 十一、保潔工[層級(jí)關(guān)系]直接上級(jí)：管事部領(lǐng)班 [崗位職責(zé)]負(fù)責(zé)清潔廚房、餐廳，確保符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。[任職條件] 自然條件：身體健康，精力充沛；文化程度：高中以上學(xué)歷或同等學(xué)歷；工作經(jīng)驗(yàn)：有一定餐飲庫(kù)房管理工作經(jīng)驗(yàn)；語(yǔ)言能力：流利的普通話。行走時(shí)，要頭正肩平，注視前方，腳步輕捷，托盤(pán)的手腕要輕松靈活，使托盤(pán)在胸前隨著走路的節(jié)奏自然擺動(dòng)，但托盤(pán)上下擺的幅度不可過(guò)大；（2） 重托：五指分開(kāi)，用手掌托住盤(pán)底，掌握好重心。注意事項(xiàng)（1） 操作前要洗手消毒；（2） 在干凈衛(wèi)生的托盤(pán)或服務(wù)桌上操作；（3） 操作時(shí)不允許用嘴叼、口咬；（4） 放花入杯時(shí)，要注意衛(wèi)生，手指不能接觸杯口；（5） 了解客人對(duì)餐巾花款式的禁忌。操作時(shí)，一手拿餐巾一手將下垂的餐巾翻起一個(gè)角，拉成花卉、 鳥(niǎo)的頭、頸、翅膀、尾巴等。然后用一只手的大拇指、食指、中指三個(gè)指頭，捏住鳥(niǎo)頸的頂端，食指向下，將餐巾一角的頂尖向里壓下，大拇指和中指將壓下的角捏出尖嘴。鋪臺(tái)布時(shí)服務(wù)員分別站在餐桌的兩側(cè)，將第一塊臺(tái)布定好位，然后按要求依次將臺(tái)布鋪完。臺(tái)裙頂邊須與桌沿保持平整，不得凸起或凹下；（2）整理臺(tái)裙，使四周下垂均勻整齊。備小毛巾把干凈消毒的小毛巾浸透，摺成長(zhǎng)方塊狀，整齊放入毛巾保溫箱內(nèi)。檢 查開(kāi)餐前準(zhǔn)備工作完成后檢查一次，如有錯(cuò)漏處馬上糾正、彌補(bǔ)。裝 盤(pán)使用托盤(pán)將所用的餐具、用具理好，并檢查是否破損。檢 查整體檢查臺(tái)面，保證餐具、用具齊全，擺放一致，無(wú)破損。擺餐具、 餐 巾（1） 擺餐碟、湯碗、湯匙、醬油碟。擺放轉(zhuǎn)盤(pán) 上的物品（1） 在正、副主位前方之轉(zhuǎn)盤(pán)上各擺兩個(gè)小菜碟，；（2） 花盆擺在轉(zhuǎn)盤(pán)中央，臺(tái)號(hào)牌擺在花盆或花瓶邊，方向朝副主位。上菜前服務(wù)為客人斟倒酒水及醬油。送 客（1） 當(dāng)客人起身準(zhǔn)備離開(kāi)時(shí)，為客人拉開(kāi)椅子；（2） 將客人送出餐廳門(mén)外，向客人道別并歡迎其再次光臨。引領(lǐng)客人（1） 迎賓員面帶微笑，身體微傾，做手勢(shì)并使用敬語(yǔ)，走在客人的右前方相距約50厘米處引領(lǐng)客人到事先安排好的或預(yù)想安排的餐臺(tái)，引領(lǐng)速度須與客人行走速度相同；（2） 當(dāng)引領(lǐng)客人到餐臺(tái)時(shí)，迎賓員要逐一為客人拉椅。送 客（1） 當(dāng)客人起身準(zhǔn)備離開(kāi)時(shí)，上前為客人拉椅；（2） 當(dāng)客人起身后，向客人致謝并提醒客人勿遺留物品；（3） 在客人前方，把客人送至餐廳門(mén)口；（4） 當(dāng)客人走出餐廳門(mén)口時(shí)，迎賓員上前再次向客人致謝道別。（七）小毛巾 服務(wù)程序 工 作 步 驟客人進(jìn)餐期間的小毛巾提供次數(shù)在客人進(jìn)餐的整個(gè)過(guò)程中，服務(wù)員必須向客人提供4次小毛巾。換小毛巾每次遞送之前必須將原用過(guò)的毛巾先撤下，撤走和遞送不能同用一把毛巾夾。（九）為客人點(diǎn)菜 服務(wù)程序 工 作 步 驟介 紹、 推銷(xiāo)菜品當(dāng)客人就座后要求