【正文】 用餐前抵達(dá)的客人時(shí)，可向其介紹本店的特色餐飲等；而餐廳的工作人員，也可根據(jù)不同的服務(wù)對象，適時(shí)尋找服務(wù)機(jī)會。溝通不是利用他人，不是為個(gè)人謀私利，不是為短期利益，不是為單個(gè)部門利益，而是謀求整體利益。不過，應(yīng)掌握幽默的分寸，注意區(qū)分幽默和諷刺的區(qū)別，前者采用一種溫和、寬容的態(tài)度調(diào)動溝通情緒，而后者則采用一種尖刻、辛酸的語言阻止溝通的順利進(jìn)行。 明白曉暢，不說胡話。如在工作場合應(yīng)采用一些正規(guī)的語言、嚴(yán)肅的語氣進(jìn)行溝通，而在非工作場合，可采用一些朋友間隨意閑聊的方式進(jìn)行溝通，以消除隔閡，拉近彼此的心理距離。當(dāng)溝通對象年紀(jì)較大時(shí)，則應(yīng)通過事理的分析、事實(shí)的敘述，尋求其合作；而溝通對象年紀(jì)較輕時(shí)，可采用感性的語言調(diào)動其情感，刺激其消費(fèi)欲望。這種貧乏的語言交流，輕則影響飯店的服務(wù)效果，重則引起客人投訴，嚴(yán)重破壞客人的消費(fèi)情趣和滿意程度。營銷人員應(yīng)以自己良好的儀容、規(guī)范的著裝、優(yōu)雅的舉止給對方留下良好的印象，尤其應(yīng)掌握人際溝通的語言技巧。②溝通技巧分析 在進(jìn)行具體的溝通時(shí)，飯店可采用人際溝通方式、電話溝通方式、信函溝通方式以及網(wǎng)絡(luò)溝通方式。因此對現(xiàn)代飯店而言，應(yīng)成為一個(gè)“信息中心”，指導(dǎo)客人更好地適應(yīng)環(huán)境。3． 氣信息：未來幾天內(nèi)天氣基本情況。①溝通類型分析 根據(jù)溝通所需達(dá)成的基本目標(biāo)，溝通包括信息溝通、情感溝通和文化溝通三部分。但在國內(nèi)諸多飯店中，卻輕視溝通的重要性，忽略對溝通技巧的研究和實(shí)踐，在許多飯店的《員工手冊》中甚至明文規(guī)定：“員工不得與客人進(jìn)行工作之外的任何交談……”，這種荒謬的條文不僅無益于展示飯店形象，而且給客人造成相當(dāng)大的壓力。工作程序：訂單跟進(jìn)工作流程流 程 負(fù)責(zé)人查看訂單了解客人的需求市場營銷部營銷員市場營銷部營銷員與接待部門協(xié)商、確認(rèn)發(fā)現(xiàn)異常情況，向經(jīng)理報(bào)告 市場營銷部營銷員密切聯(lián)絡(luò)客戶將更改或變化情況反饋給接待部門 市場營銷部營銷員跟進(jìn)客人在店消費(fèi)過程 市場營銷部營銷員 客人意見或建議整理、反饋給有關(guān)部門改進(jìn)工作市場營銷部營銷員資料整理歸檔 市場營銷部營銷員上門問候、拜訪客戶，征詢意見或建議 市場營銷部營銷員部 門： 市場營銷部 培訓(xùn)課題：營銷部市場調(diào)研工作及客戶溝通技巧培訓(xùn)培訓(xùn)方式：授課 培訓(xùn)課時(shí)：3所需物資：白板、白板筆培訓(xùn)目的：培訓(xùn)員工熟悉部門相關(guān)工作具體內(nèi)容：客戶溝通技巧飯店?duì)I銷過程實(shí)際上是一個(gè)廣泛的信息溝通過程，飯店企業(yè)通過各種途徑，將飯店的有關(guān)信息恰如其分地傳遞給目標(biāo)客源，以期建立良好的交易關(guān)系。適用范圍：本程序適用本部門接訂會場、餐飲、客房、車隊(duì)等業(yè)務(wù)跟進(jìn)的工作時(shí)出現(xiàn)誤訂、漏訂、錯訂的情況。資料歸檔應(yīng)簡單、明了。美工職責(zé)（1） 完成酒店美術(shù)制作任務(wù)，如宴會會場布置，大型廣告及VIP用品設(shè)計(jì)制造等。（3） 主持制訂美工室管理制度、設(shè)計(jì)和作業(yè)流程，并督導(dǎo)下屬認(rèn)真執(zhí)行。（4） 負(fù)責(zé)部門的日常事務(wù)。（9）完成營銷部經(jīng)理布置的其它各項(xiàng)工作任務(wù)。（5）積極參與酒店籌辦的各項(xiàng)促銷活動。（2）堅(jiān)持不斷以上門拜訪、電話等方式保持與客戶的密切聯(lián)系，并有計(jì)劃地開發(fā)新客戶，發(fā)展新客源。（6）利用公關(guān)技巧和營業(yè)技巧，廣交各界人士，擴(kuò)大信息來源，掌握商機(jī)。檢查收集營業(yè)員的拜訪報(bào)告，及時(shí)建立客戶檔案，上呈營銷經(jīng)理。（7）對營銷員進(jìn)行業(yè)績評估。（3）進(jìn)行對銷售員的培訓(xùn)、指導(dǎo)和監(jiān)督，對營銷員進(jìn)行各項(xiàng)活動的指引。（5）有效地組織銷售事務(wù)、統(tǒng)計(jì)、分析和工作量測定（6）利益計(jì)劃與管理。市場營銷部 004部門各崗位職責(zé) 部門各崗位職責(zé)市場營銷部經(jīng)理職責(zé)（1）正確地掌握市場和合理地協(xié)助總經(jīng)理室設(shè)定銷售目標(biāo)。八、 組織酒店產(chǎn)品推銷工作，對外簽訂訂房合同，乘接預(yù)訂并接待。四、 市營部還通過銷售活動、調(diào)研活動，對外樹立酒店形象和洞察市場的動向，為酒店創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。部 門： 市場營銷部 培訓(xùn)課題：營銷部職責(zé)內(nèi)容及各崗位職責(zé)內(nèi)容培訓(xùn)培訓(xùn)方式：授課 培訓(xùn)課時(shí)：1所需物資：白板、白板筆培訓(xùn)目的：培訓(xùn)員工熟悉部門相關(guān)工作具體內(nèi)容：部 門 職 責(zé)一、 市場營銷部是酒店對外銷售產(chǎn)品的業(yè)務(wù)部門，其主要任務(wù)是根據(jù)酒店銷售目標(biāo)、營銷策略，在總經(jīng)理室的領(lǐng)導(dǎo)下，協(xié)助制定并實(shí)現(xiàn)銷售計(jì)劃。五、 負(fù)責(zé)酒店產(chǎn)品的促銷工作，穩(wěn)定的客源是酒店生存的保障。九、 協(xié)調(diào)與酒店其他各部門關(guān)系，使外聯(lián)成果在酒店內(nèi)部得以保證。（2）決定銷售策略和建立銷售計(jì)劃，采取行動實(shí)施。（7）及時(shí)總結(jié)匯報(bào)情況，上呈總經(jīng)理室。（4）協(xié)助草擬銷售計(jì)劃，上呈營銷經(jīng)理。（8）協(xié)助營銷經(jīng)理進(jìn)行營銷活動、總結(jié)、分析經(jīng)營，回收活動管理。（3）收集客戶的反饋意見，向策劃經(jīng)理匯報(bào)，以便改善。（7）積極參與酒店舉辦的各種促銷活動，建立酒店形象，促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展。完成拜訪的報(bào)告交營銷經(jīng)理審閱。（6）協(xié)助收集有關(guān)信息，促進(jìn)經(jīng)營。營銷文員崗位職責(zé)（1） 協(xié)助部門經(jīng)理處理營銷部業(yè)務(wù)和行政工作。（5） 協(xié)助部門經(jīng)理協(xié)調(diào)與各部的工作關(guān)系。（4） 審核制品質(zhì)量維護(hù)酒店的格調(diào)和聲譽(yù)。（2） 妥善保管、節(jié)約使用各種美工工具、顏料等，定期進(jìn)行用料統(tǒng)計(jì)，以便部門成本核算。、變更應(yīng)及時(shí)通知各部門，并將處理情況及時(shí)報(bào)告各有關(guān)部門。，應(yīng)立即通知客人，做好解釋工作，盡量與客人達(dá)成諒解。職責(zé)：、誰負(fù)責(zé)跟進(jìn)的原則，負(fù)責(zé)聯(lián)系客人和本單位其它部門協(xié)調(diào)配合工作。而長期以來，飯店業(yè)的主要客源是以海外旅游者為主，由于文化背景、語言環(huán)境上的差異，飯店在營銷過程中，無法開展有效的溝通，由此也直接影響到飯店的服務(wù)質(zhì)量。因?yàn)榭腿顺鲩T離家，面對陌生的環(huán)境，在心理上和生理上都會變得更加脆弱，特別希望通過有效溝通尋求一種群體的溫暖。（一） 信息溝通由于飯店客源購買飯店產(chǎn)品時(shí)，大多需要發(fā)生空間上的位移，因此要求飯店在溝通過程中，重點(diǎn)傳遞一些基本的認(rèn)識性信息，以達(dá)到指導(dǎo)消費(fèi)之目的。4． 物信息：當(dāng)?shù)氐奶厣a(chǎn)品、主要商場的介紹。（二） 情感溝通情感溝通建立在信息溝通基礎(chǔ)上，即在信息溝通的基礎(chǔ)上，促成客人對飯店形成一種積極的感性認(rèn)識，產(chǎn)生消費(fèi)偏好。不同的溝通方式有不同的適應(yīng)面，也有不同的溝通技巧。1．際溝通語言運(yùn)用原則有聲的語言是溝通重要的載體，人們往往借助于形形色色的語言傳遞信息，表達(dá)感情，建立關(guān)系。因此，在人際溝通中，應(yīng)本著靈活多變的原則，巧妙運(yùn)用不同的語言強(qiáng)化溝通效果。② 因地而異即飯店人員應(yīng)根據(jù)不同的場合，采用不同的溝通方法和溝通技巧。（2）文明禮貌原則即在人際溝通過程中，應(yīng)學(xué)會使用各種文明禮貌用語，尤其是在與敵對公眾進(jìn)行溝通時(shí)，仍應(yīng)做到以誠相待，以體現(xiàn)自身的修養(yǎng)，表示對溝通對象的尊重。（3）規(guī)范（優(yōu)雅）幽默原則在人際溝通中首先應(yīng)遵守國內(nèi)國際公認(rèn)或法定的語言及其具體的語音、文字、詞匯等標(biāo)準(zhǔn)，邏輯嚴(yán)密，體現(xiàn)語言應(yīng)有的結(jié)構(gòu)美。對于初入飯店者而言，要把握好幽默的“度”的確需要一定的文化靈氣，但就飯店服務(wù)語言比較單調(diào)這一事實(shí)，飯店應(yīng)鼓勵從業(yè)人員多開口、多鍛煉、多積累經(jīng)驗(yàn)、多研討學(xué)習(xí)。為體現(xiàn)這一原則，要求有關(guān)人員在進(jìn)行溝通時(shí)，應(yīng)具備強(qiáng)烈的崗?fù)其N意識，設(shè)身處地地從對方的立場進(jìn)行考慮，需要并適時(shí)加以滿足，把解決客人的問題和疑惑作為溝通的出發(fā)點(diǎn)和歸宿點(diǎn)。如四川客可有對辣的菜式比較感興趣；而廣東客人可能偏愛口味清淡的菜肴；肥胖的客人喜歡低脂食品，老年人對健康食品寵愛有加，大款講究服務(wù)的周全性，情侶們則看中環(huán)境因素。（5）綜合溝通原則在人際溝通過程中，除了運(yùn)用最基本的語言技巧外，還應(yīng)綜合調(diào)動其他狀態(tài)語、類語言、服飾語、花語、物語、人際空間距離等手段，加強(qiáng)溝通效果。赫爾將人際交往空間分成四個(gè)區(qū)域（如表104所示），不同的區(qū)域代表了溝通雙方的不同的關(guān)系狀態(tài)，營銷人中在人際溝通時(shí)應(yīng)注意把握相應(yīng)的空間距離，既可避免生產(chǎn)誤會，也可取得良好的溝通效果。隨著現(xiàn)代生活的演變，人際交往過程中的稱呼已日趨簡單化、實(shí)用化，煩瑣的稱呼已被逐漸淘汰，出現(xiàn)了許多新的稱呼語。（3） 介紹語介紹語則是雙方相互認(rèn)識了解的基本手段?？傊?，問候語不宜過于啰嗦，而應(yīng)簡潔、禮貌、適宜，或干脆用點(diǎn)頭、微笑等代替語言問候。若你送對方，應(yīng)起身并說“慢走”等，并且送對方至一定的距離。（3）老氣橫秋：講話過于四平八穩(wěn)，做事裝模作樣，落座隨隨便便。如男性不宜穿格子褲、花衣裳；衣性不宜穿緊身服裝，否則給人留下不可靠之感。（10）過于傲慢：尤其是大飯店的營銷人員對小公司的要求口氣粗，對對方缺乏應(yīng)有的尊重。（二） 電話溝通技巧電話是現(xiàn)代人進(jìn)行溝通必不可少的一項(xiàng)工具，并且，與面對面的直接溝通相比，電話溝通的優(yōu)點(diǎn)不言而喻。1． 接聽電話的基本技巧接聽電話也應(yīng)講究技巧。因?yàn)閷Ψ叫枰氖歉挥腥饲槲兜姆?wù)，而不是機(jī)械的、冷漠的電話回音，熱情的話語能促使客人作出購買決定。（6） 仔細(xì)傾聽對方的講話，把耳朵貼近話筒，免得耳朵離話筒太遠(yuǎn)而影響傾聽的效果。（9） 通話結(jié)束后，應(yīng)等對方掛斷電話后輕輕擱上電話。（2） 開門見山，簡明扼要利用電話進(jìn)行溝通，講話要簡明扼要，否則，長時(shí)間地占用電話，既不文明禮貌，也會影響接聽其他一些重要的電話，對接聽者而言，也會成一定的耳疲勞。（3） 講究禮貌，尊重對方電話溝通也是一門藝術(shù)，應(yīng)通過有聲的語言體現(xiàn)對他人的尊重。若關(guān)系較熟悉，往家里打電話時(shí)，應(yīng)在早晨9點(diǎn)以后或晚上9點(diǎn)以前，考慮到有人午休的習(xí)慣，因此，一般不宜在中時(shí)間找電話。阻礙電話的主要是對方的秘書、助手或電話總機(jī)的接線員等人，為了使自己的領(lǐng)導(dǎo)免受擾，他們往往起著“看門人”的作用——對所有來電進(jìn)行過濾，并進(jìn)行選擇性擋駕。如“我有一件樁要緊的事情必須……”注意，對方盤問時(shí)，不必作詳細(xì)解釋，那樣容易被對方擋駕。通過使用這些新型服務(wù)，有效提高電話的利用率。（3） 轉(zhuǎn)移呼叫服務(wù)：當(dāng)你外出時(shí)，先連續(xù)按“*57*臨時(shí)去處電話號碼（或手機(jī)、呼機(jī)號碼），就可將打給你的電話轉(zhuǎn)移到你臨時(shí)去處的電話機(jī)或手機(jī)、呼機(jī)上，以免因接不到電話而貽誤商機(jī)。若與對方聯(lián)系，拿起耳機(jī)不用撥號，在5秒鐘內(nèi)會自動接通對方電話，如果要撥其他電話，應(yīng)在聽到撥號音后5秒內(nèi)撥號。（7） 三方通話服務(wù)：這項(xiàng)服務(wù)可以為你提供三個(gè)用戶同時(shí)通話的方便。（9） 來電顯示服務(wù)：只需裝一個(gè)來電顯示器或具有來電顯示功能的電話機(jī)，鈴響時(shí)就可以從液晶顯示屏上知道對方的號碼，識別來電人的身份，從容接聽電話，來電顯示器還能顯示前后共20個(gè)呼出或呼入號碼。（12） IP電話：在撥打國際電話時(shí)，通過電腦連接，可大大節(jié)約話費(fèi)。這些服務(wù)許多是免費(fèi)的，有償服務(wù)也僅收取少量的服務(wù)費(fèi)（一般每月26元）且操作方便，只需通過“*”和“”兩個(gè)功能鍵以及兩位數(shù)字就可享受這些服務(wù)，給營銷人員進(jìn)行電話溝通帶來不少裨益。較之于電話溝通，信函溝通有其優(yōu)勢。把信寄到對方家中，就不應(yīng)加“親啟”字樣，否則不禮貌；若寄往辦公室，寫上“親啟”則合情合理，若需別人轉(zhuǎn)交，則須寫明“請某某轉(zhuǎn)交”字樣。通常，可借助于電子郵件（Email或網(wǎng)上聊天工具（OICQ）進(jìn)行。一般，網(wǎng)站主要包括以下內(nèi)容：主頁（好比飯店的門面，顯示在world wide web的首頁）、新聞稿檔案（用以發(fā)布飯店最近推出的各種產(chǎn)品、活動以及其他最新消息）、產(chǎn)品（服務(wù)）頁面（用以具體介紹飯店產(chǎn)品或服務(wù)信息）、員工頁面（用以介紹飯店員工情況）、市場調(diào)研頁面（用以了解、收集客人需求信息或意見及建議）、廣告等。，做好《探訪記錄》，由文員呈交給營銷部經(jīng)理。、接洽相關(guān)客戶做宣傳推廣工作。、弊，了解顧客的反饋意見并做出改善。① 傾聽技巧在談判過程中，大量的有效信息來自于談判者之間微妙而復(fù)雜的頻繁交流中，因而，聽是爭取主動權(quán)的關(guān)鍵一步?！奥牭健笔侵改芨杏X到傳入耳中的聲音，不是含糊不清；“聽明”是指對傳入耳中的信息能作出正確的理解和判斷。一般，影響傾聽效果的因素有：1． 環(huán)境障礙即談判環(huán)境的溫度、濕度、噪音等對傾聽的影響。很多時(shí)候，受各種因素的影響，人們的情緒會發(fā)生起伏，情緒低谷和高潮往往交迭出現(xiàn)。5． 表述障礙由于對方在表述時(shí)缺乏應(yīng)有的水平和技巧，妨礙聽眾的有效傾聽，如發(fā)音不準(zhǔn)、停頓不妥、邏輯不嚴(yán)、表述不清等。通過鑒別把握對方闡述的要點(diǎn)和問題，善于聽出彌外之音。5．能大度、耐心地聽。在談判中，提問的作用主要表現(xiàn)為：一是對對所闡述的意見給予反饋；二是通過提問促使對方按照自己設(shè)定的方向思考問題、回答問題，能引發(fā)議論，談得更深。3．不應(yīng)對對方的動機(jī)、信譽(yù)、誠意等提出指責(zé)性的問題。6．初次見面談判，提問應(yīng)先征得對方的同意，或借助一些禮貌用語打開局面。10．應(yīng)根據(jù)擬定的腹稿進(jìn)行提問，并由廣泛性問題著手，本著先易后難的發(fā)問程逐個(gè)提問問題；所提的問題能引起對方的注意，能為對方的思考提供方向，能從對方的回答中獲取自己需要的信息，能引導(dǎo)對方作出結(jié)論性的回答。在非辯論性的場合，則應(yīng)以客觀的陳述性的語言提問。13．提出問題后應(yīng)閉口不言，等待對方的回答。1． 隨意性提問也稱為一般性提問，它多用來作為談判之初的寒暄、實(shí)質(zhì)性問題前的過渡工在談判中緩和氣氛之用。如“這樣的價(jià)格對你我都非常有利，您說是嗎？”3． 坦誠性提問這是一種推心置腹的友好性的提問。如“請您告訴我，您可以接受的價(jià)格底線是多少？”4． 選擇性提問也稱封閉式提問，將自己的意見直接向?qū)Ψ綌[明，迫使對方也在限定的范圍內(nèi)選擇答案。7．模糊式提問這種提問主要用來套出對方的話或干擾對方的思維。（一）